Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG họ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG gĐ ại VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Nguyễn Xuân Vinh ờn Lớp: K49 Marketing Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập, rèn luyện Trường Đại học Kinh Tế-Đại học Huế, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy trường, q thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho kiến thức vô quý giá kinh tế, đặc biệt kiến thức lĩnh vực Marketing Đó cẩm nang, hành trang giúp tơi vững vàng công việc tương lai, sống hoàn thành tốt inh đề tài tốt nghiệp Để đạt kết ngày hơm nay, tơi xin chân thành cảm ơn: họ cK Tôi xin bày tỏ biết ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung q thầy Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức năm học qua Đó khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý giá để bước vào mơi trường với nhiều khó khăn thử thách Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt Hồng Văn Khoa- trưởng phịng bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi thời gian thực tập ngân hàng gĐ ại Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Th.S Tống Viết Bảo Hồng tận tình dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu để thực tốt khóa luận ờn Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong góp ý xây dựng q thầy để báo hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Trư Sinh viên Nguyễn Xuân Vinh i tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii inh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu cK Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu họ 4.1 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1.1.1 gĐ 1.1 ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Tổng quan lòng trung thành khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.1.2 Giá trị lòng trung thành khách hàng thương hiệu 10 Tổng quan ngân hàng thương mại 11 ờn 1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại 11 1.1.2.2 Phân loại ngân hàng thương mại 13 1.1.2.3 Chức ngân hàng thương mại 14 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thương mại .15 Trư 1.1.2.1 1.1.3 1.1.3.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại .20 Khái niệm tiền gửi 20 ii Vai trò tiền gửi 20 1.1.3.3 Phân loại tiền gửi 20 tế Hu ế 1.1.3.2 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 22 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu số tác giả giới 22 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 inh 1.2.1 Nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng lòng trung thành ngân hàng Etiopi” (Mesay Sata Shanka-2012) 28 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 29 1.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) .29 cK 1.2.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn .30 2.1 họ CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 32 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 ại 2.1.2 gĐ 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 37 ờn 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 40 Trư 2.2.2 Đánh giá mức độ tin thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 42 2.2.3 Thu gọn liệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá .44 2.2.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 50 2.2.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến lòng trung thành .52 iii Phân tích tương quan .52 2.2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .54 tế Hu ế 2.2.5.1 2.2.6 Kiểm định khách biệt đối tượng lòng trung thành dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60 2.3 Nhận xét, đánh giá kết phân tích .62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 64 Định hướng .64 inh 3.1 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” .65 3.2.2 Nhóm giải pháp “sẵn sàng đáp ứng đảm bảo” .65 3.2.3 Nhóm giải pháp “chính sách cung cấp dịch vụ” 68 3.2.4 Nhóm giải pháp “sự hài lịng” 69 3.2.5 Nhóm giải pháp “giá trị cảm nhận” 69 3.2.6 Nhóm giải pháp “hình ảnh, uy tín” .70 họ cK 3.2.1 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 ại gĐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 Trư ờn PHỤ LỤC 79 iv tế Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU GDP: Tổng sản phẩm quốc nội POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) ATM: Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại Trư ờn gĐ ại họ cK NHTM: inh VietinBank: Ngân hàng Công thương Việt Nam v tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng châu Âu Beerli, Martin Quintana (2004) 22 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Barbara R Lewis Magdalini Soureli (2006) .23 Sơ đồ 3: Mơ hình lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Malaysia Beh Yin Yee T.M Faziharudean (2010) 23 inh Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu .24 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Trư ờn gĐ ại họ cK Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lịng trung thành khách hàng 50 vi tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình kinh doanh ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 42 Bảng 4: Kết kiểm đinh KMO Bartlett .45 Bảng 5: Ma trận nhân tố xoay 45 inh Bảng 6: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo lòng trung thành 49 Bảng 7: Bảng phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành 49 Bảng 8: Ma trận tương quan .53 cK Bảng 9: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 Bảng 10: Kết phân tích ANOVA 56 Bảng 11: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 Trư ờn gĐ ại họ Bảng 12: Kết kiểm định thống kê 62 vii GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Hiện nay, nước ta có quy mơ thị trường với 95 triệu dân (năm 2018) GDP bình quân đầu người ngày tăng cao, cụ thể, năm 2018, GDP bình qn đầu người ước tính đạt 58,6 triệu đồng tương đương với 2.540 USD tăng 155 USD so với năm 2017 Điều chứng tỏ kinh tế nước ta trình phát triển inh mạnh hội nhập nhanh với kinh tế giới Điều khiến Việt Nam trở thành thị trường màu mỡ lĩnh vực, dẫn đến doanh nghiệp sở sản xuất kinh doanh thành lập ngày cành nhiều, việc huy động vốn điều cK quan trọng Lúc ngân hàng đóng vai trị quan trọng, phần lớn nguồn vốn huy động chủ yếu từ ngân hàng nguồn vốn ngân hàng huy động được, nguồn gửi tiết liệm từ khách hàng cá nhân đem đến ổn họ định, có chi phí hợp lý đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng nguồn vốn huy động Trong trình hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ rào cản ngân ại hàng thương mại nước ngồi xóa bỏ bảo hộ nhà nước ngân hàng nước Trước bối cảnh đó, lúc hết cạnh tranh lĩnh vực gĐ ngân hàng ngày trở nên khốc liệt thách thức to lớn ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng Trước cạnh tranh ngày khốc liệt đó, hoạt động huy động vốn ờn ngân hàng ngày trở nên khó khăn vậy, để tồn phát triển lâu dài buộc ngân hàng phải thích ứng với mơi trường mới, không ngừng phát triển sản phảm dịch vụ làm hài lòng khách hàng đặt biệt hoạt động, sách Trư nhằm thu hút giữ chân khách hàng Quan điểm marketing đại hướng đến khách hàng, tập trung thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Trong thực tế thấy, chi phí tìm kiếm khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế chân khách hàng cũ Vì việc giữ chân khách hàng cũ vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp, tổ chức hướng đến Trước tình hình đó, để hoạt động huy động vốn ngân hàng cạnh tranh có hiệu quả, việc thấu hiểu nhu cầu hành vi khách hàng gửi tiết kiệm, đặt biệt khách hàng cá nhân có ý nghĩa vai trị quan trọng Là thách thức lớn ngân hàng nói chung ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng Câu hỏi đặt cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế làm inh để việc huy động vốn hoạt động có hiệu quả? Làm để giữ chân khách hàng tăng lòng trung trành khác hàng? Để trả lời cho câu hỏi tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành cK khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế” Mục tiêu chung họ Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VietinBank chi nhánh ại Thừa Thiên Huế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách gĐ hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa mặt lý luận thực tiễn lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi Tìm hiểu phân tích, đánh giá tình hình gửi tiết kiệm ngân hàng ờn - VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng khác địa bàn Trư tỉnh - Xác định, phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 1.000 602 1.000 646 1.000 761 1.000 684 1.000 615 1.000 525 1.000 616 1.000 679 1.000 642 1.000 654 1.000 633 1.000 705 1.000 663 1.000 724 1.000 707 1.000 639 1.000 697 1.000 474 1.000 635 1.000 609 Trang 87 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.821 3.569 3.019 2.609 2.386 1.686 14.697 13.727 11.613 10.034 9.179 6.486 14.697 28.424 40.037 50.071 59.249 65.735 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Varianc tive % e e 6.497 24.988 24.988 6.497 24.988 24.988 3.298 12.686 37.674 3.298 12.686 37.674 2.489 9.572 47.246 2.489 9.572 47.246 1.942 7.468 54.714 1.942 7.468 54.714 1.608 6.185 60.899 1.608 6.185 60.899 1.257 4.836 65.735 1.257 4.836 65.735 979 3.767 69.502 880 3.385 72.887 785 3.018 75.905 10 668 2.569 78.474 11 651 2.504 80.978 12 575 2.210 83.188 13 506 1.945 85.133 14 488 1.878 87.011 15 439 1.688 88.699 16 432 1.663 90.362 17 397 1.526 91.888 18 355 1.367 93.255 19 320 1.232 94.486 20 286 1.101 95.587 21 260 1.001 96.588 22 253 973 97.560 23 230 884 98.444 24 206 792 99.236 25 163 627 99.863 26 036 137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Component Matrixa Trang 88 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 625 624 inh cK 575 -.561 596 576 574 họ [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao [cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket Component tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 564 Trư ờn gĐ ại 542 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 538 523 523 520 512 Trang 89 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 687 686 655 715 Trư ờn gĐ ại họ cK inh [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don 511 gian, tien loi [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung 503 cap [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich 607 vu tot [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan 545 vien, xa hoi, chinh quyen [haut2]ngan hang co danh tien 541 tot so voi doi thu canh tranh [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 829 họ 741 669 gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Xuân Vinh cK 778 744 inh 810 ại [cldv9]ngan hang co muc lai xuat tien gui tiet kiem cao [cldv14]thong tin ve cac loai san pham tien gui duoc ngan hang cung cap day du [cldv10]cach tinh lai xuat tien gui tiet kiem duoc ngan hang cung cap ro rang [cldv11]ngan hang co danh muc gui tien tiet kiem da dang [cldv8]ngan hang co nhung chuong trinh uu dai hap dan [cldv12]ngan hang co quy trinh gui tien tiet kiem don gian, tien loi [cldv4]nhan vien ngan hang co kien thuc, trinh chuyen mon cao [cldv5]nhan vien ngan hang co cach thuc, thai phuc vu nha nhan, than thien [cldv7]ngan hang cung cap cac dich vu mot cach nhanh chong [cldv13]nhan vien ngan hang tu van tot ve san pham tien gui tiet kiem tế Hu ế Rotated Component Matrixa Component 817 808 712 704 Trang 91 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng 695 639 inh 818 cK 750 746 họ 683 Trư ờn gĐ ại [cldv3]nhan vien ngan hang luon san sang dap ung cac yeu cau nhanh chong [cldv6]nhan vien ngan hang thuc hien nghiep vu chinh xac, dang tin cay [haut2]ngan hang co danh tien tot so voi doi thu canh tranh [haut4]ngan hang co uy tin viec cung cap cac dich vu tot [haut1]ngan hang thuc hien dung nhung gi da cam ket [haut5]ngan hang thuc hien tot trach nhiem xa hoi: nhan vien, xa hoi, chinh quyen [haut3]ngan hang có quan he tot voi cac ngan hang khac [shl4]hai long voi dich vu tien gui tiet kiem cua ngan hang [shl2]hai long voi cung cach phuc vu cua nhan vien ngan hang [shl1]hai long voi co so vat chat cua ngan hang [shl3]hai long voi chat luong dich vu ma ngan hang cung cap [gtcn2]nhan vien ngan hang luon biet quan tam den khach hang SVTH: Nguyễn Xuân Vinh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 605 773 748 736 678 822 Trang 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế [gtcn1]nhan vien ngan hang hieu duoc nhu cau cua khach hang [gtcn3]ngan hang luon dat loi ich cua khach hang len hang dau [cldv2]ngan hang co dia diem giao dich thuan tien [cldv1]ngan hang co trang thiet bi,co so vat chat tot, hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .799 798 inh 741 cK 3.2 .885 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc gĐ ại họ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .760 124.414 000 Communalities Trư ờn [ltt1]khach hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan hang [ltt2]ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang khac thi khach hang van khong thay doi [ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich voi ngan hang SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Initial Extraction 1.000 682 1.000 473 1.000 608 Trang 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế [ltt4]khach hang se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung dich vu gui tien 1.000 tiet kiem cua ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis .549 cK inh Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.312 57.798 57.798 2.312 57.798 57.798 670 16.758 74.556 587 14.666 89.222 431 10.778 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa họ Component Trư ờn gĐ ại [ltt1]khach hang se tiep tuc su dung dich vu gui tien tiet kiem cua ngan 826 hang [ltt3]neu co nhu cau su dung dich vu khac, khach hang van giao dich 780 voi ngan hang [ltt4]khach hang se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung dich vu 741 gui tien tiet kiem cua ngan hang [ltt2]ngay ca ban be, nguoi than de nghi giao dich voi ngan hang 688 khac thi khach hang van khong thay doi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 94 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định tương quan ờn REGR factor score for analysis Trư REGR factor score for analysis 000 000 000 335** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 328** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 cK 1.000 họ REGR factor score for analysis 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 486** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 296** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 136 000 000 000 000 000 298** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 136 136 136 136 136 136 ại REGR factor score for analysis 000 gĐ REGR factor score for analysis Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N SVTH: Nguyễn Xuân Vinh inh Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR mean_ factor factor factor factor factor factor ltt score score score score score score for for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1 1 1 136 Trang 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế Pearson 000 000 000 REGR factor Correlation score for Sig (21.000 1.000 1.000 analysis tailed) N 136 136 136 Pearson 335** 328** 486** Correlation mean_ltt Sig (2.000 000 000 tailed) N 136 136 136 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 1.000 1.000 136 136 136 136 296** 298** 296** 000 000 000 136 136 136 000 136 inh Phân tích hồi quy tuyến tính bội 296** 000 R Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate ờn Model gĐ ại họ cK Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, Enter mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudbb a Dependent Variable: mean_ltt b All requested variables entered .851a 724 712 20262 DurbinWatson 1.802 Trư a Predictors: (Constant), mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudb b Dependent Variable: mean_ltt SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 96 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng ANOVAa Df Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 13.925 2.321 56.529 000b Residual 5.296 129 041 Total 19.221 135 a Dependent Variable: mean_ltt b Predictors: (Constant), mean_haut, mean_pthh, mean_gtcn, mean_csccdv, mean_shl, mean_ssdudb inh Model tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp gĐ ại họ cK Coefficientsa Model Unstandardized Standardized T Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolera VIF Error nce (Constant) -.425 235 -1.807 073 mean_pthh 198 038 270 5.246 000 806 1.241 mean_ssdudb 135 045 161 2.965 004 725 1.380 mean_csccdv 166 042 202 3.927 000 808 1.238 mean_shl 105 041 138 2.556 012 728 1.374 mean_gtcn 169 040 209 4.220 000 867 1.153 mean_haut 359 046 418 7.753 000 736 1.358 a Dependent Variable: mean_ltt Kiểm định thống kê Kiểm định T-test: Giới tính ờn 6.1 gioi tinh nam nu Trư mean_ltt Group Statistics N Mean Std Deviation 57 3.7895 38611 79 3.9114 36479 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Std Error Mean 05114 04104 Trang 97 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Equal variances assumed mean_ltt Equal variances not assumed 985 -1.877 134 063 -.12192 06497 -1.859 116.629 066 -.12192 06557 cK 6.2 .000 inh Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std tailed) Differen Error ce Differen ce Kiểm định ANOVA: Độ tuổi mean_ltt Std Std Deviation Error 34974 07632 gĐ 21 3.8571 95% Confidence Interval for Mini Max Mean mum imu m Lower Bound Upper Bound 3.6979 4.0163 3.50 5.00 53 3.8868 42901 05893 3.7685 4.0050 3.00 5.00 62 3.8387 34205 04344 3.7518 3.9256 3.00 5.00 136 3.8603 37733 03236 3.7963 3.9243 3.00 5.00 ờn tu 22-30 tuoi tu 30-45 tuoi tu 45-60 tuoi Total Mean ại N họ Descriptives Trư Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 881 133 417 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 98 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng ANOVA mean_ltt Sum of Squares 066 19.154 19.221 6.3 Mean Square 133 135 033 144 F 230 Sig .795 inh Between Groups Within Groups Total df tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định ANOVA: Nghề nghiệp Descriptives 46 3.8315 50 3.9300 12 3.7292 Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval Mini Maxim for Mean mum um Lower Upper Bound Bound 40502 05972 3.7112 3.9518 3.00 5.00 41045 05805 3.8134 4.0466 3.50 5.00 29113 08404 3.5442 3.9141 3.50 4.50 30570 07893 3.7640 4.1026 3.50 4.50 13 3.7308 136 3.8603 21558 05979 37733 03236 3.6005 3.7963 3.8610 3.9243 3.25 3.00 4.00 5.00 ại 15 3.9333 gĐ kinh doanh can bo cnv cong nhan noi tro, huu tri Khac Total Mean họ N cK mean_ltt ờn Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic Trư 992 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 131 414 Trang 99 GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ANOVA mean_ltt Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square 131 135 196 141 F 1.395 Sig .239 Kiểm định ANOVA: Thu nhập hàng tháng inh 6.4 .785 18.435 19.221 Df Descriptives mean_ltt 95% Confidence Interval for Mini Mean mum Lower Bound Upper Bound Maxi mum 30570 07893 3.7640 4.1026 3.50 4.50 3.9432 44416 06696 3.8081 4.0782 3.25 5.00 3.8177 38155 05507 3.7069 3.9285 3.00 5.00 3.8026 19683 04516 3.7078 3.8975 3.50 4.00 3.7000 34960 11055 3.4499 3.9501 3.00 4.25 3.7963 3.9243 3.00 5.00 họ 3.9333 gĐ duoi 15 trieu tu 5-7 44 trieu tu 7-10 48 trieu tu 10-15 19 trieu tren 15 10 trieu Total 136 Std Std Deviation Error cK Mean ại N 3.8603 37733 03236 Trư ờn Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 1.233 131 300 SVTH: Nguyễn Xuân Vinh Trang 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hồng tế Hu ế ANOVA mean_ltt Between Groups Within Groups Total 6.5 Sum of Squares 789 18.431 19.221 Df Mean Square 197 131 141 135 F 1.403 Sig .237 Kiểm định ANOVA: Thời gian sử dụng dịch vụ Std Deviation 16 47 42 31 136 3.7656 3.7819 3.8512 4.0403 3.8603 Std Error 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 3.6159 3.9153 3.00 4.00 3.6856 3.8783 3.00 5.00 3.7282 3.9741 3.25 5.00 3.8867 4.1939 3.50 5.00 3.7963 3.9243 3.00 5.00 cK Mean 28090 32811 39455 41881 37733 07023 04786 06088 07522 03236 họ duoi nam tu 1-3 nam tu 3-5 nam tren nam Total N inh Descriptives mean_ltt gĐ ại Test of Homogeneity of Variances mean_ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 1.524 ờn ANOVA mean_ltt Trư Between Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Xuân Vinh 132 Sum of Squares 1.440 17.780 19.221 211 Df 132 135 Mean Square 480 135 F 3.564 Sig .016 Trang 101 ... việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm thực tiễn .30 2.1 họ CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ... nghiệp GVHD: Ths.Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI... lượng dịch vụ làm tăng lòng trung thành inh - khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng?  Đối tượng nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến lòng