6. Kết quả của nghiên cứu và Bố cục của nghiên cứu
4.1.3. Đối với Sự hài lòng
Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng có tác động lớn nhất đến Lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các chiến lược, chính sách quan trọng hướng đến việc duy trì khách hàng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách tổng thể và trên nhiều phương diện. Theo các nghiên cứu trước đó, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó ảnh hưởng tới Lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các nỗ lực nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng chính là tăng cường sự hài lòng khách hàng.
Hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách chuẩn xác nhất và là tiêu chuẩn hoạt động mà tất cả các ngân hàng đều muốn đạt được. Khách hàng chỉ thực sự hài lòng khi nhận được những lợi ích như mong muốn và hơn cả mong muốn ... Đó là ngoài việc đáp ứng những kì vọng về giao dịch, ngân hàng có thể phải đáp ứng các nhu cầu cao hơn của khách hàng là cảm giác an toàn, an tâm, tự hào, và được quan tâm thực sự đến cá nhân họ. Đây là việc mất nhiều thời gian và nhân lực vì nhân viên ngân hàng cần nắm bắt, hiểu biết nhu cầu khách hàng một cách cặn kẽ. Tuy nhiên, để duy trì lòng trung thành khách hàng thì bất cứ nhà quản trị nào cũng phải quan tâm đến chính sách làm hài lòng khách hàng như: việc xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng trung thành, tặng thiệp nhân dịp sinh nhật, lễ tết ...
- Khẩn trương cải tiến các quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng đơn giản thủ tục, tổ chức, sắp xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng. Không gian giao dịch khách hàng được chia thành 3 khu vực chuyên biệt: khu vực các giao dịch viên truyền thống (Teller); khu vực bàn các nhân viên đón tiếp khách hàng (Receptionist) và khu vực các Phòng khách hàng Ưu tiên (Priority). So
với mô hình cũ, mô hình mới này có ưu điểm là thêm khu vực đón tiếp, phân loại và tư vấn, phân luồng khách hàng. Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các mẫu biểu giao dịch tại bàn tư vấn, giúp giảm tải cho các giao dịch viên tại quầy và giúp việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng diễn ra nhanh chóng mà vẫn đạt chất lượng tốt. Khu vực/phòng riêng cho khách Priority tạo ra không gian khác biệt trong việc phục vụ đối tượng khách hàng cần ưu tiên. Điều này nhằm tăng tính thiện cảm của khách hàng khi đến giao dịch tại VCB.
- Tập trung cả thiện sao cho nâng cao thu nhập từ tập khách hàng cá nhân cùng với tốc độ phát triển của tổng thu nhập
- Tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT sử dụng công nghệ cao, tăng sức cạnh tranh và vị thế trên thị trường. Tăng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập