6. Kết quả của nghiên cứu và Bố cục của nghiên cứu
2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Ch
2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank - Chinhánh Sở giao dịch nhánh Sở giao dịch
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank), tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, được thành lập và đưa vào hoạt động từ ngày 01/04/1963. Sau khi được Chính phủ chọn là ngân hàng thương mại đầu tiên được cổ phần hóa, vào ngày 02/06/2008, Ngân hàng chính thức chuyển đổi hình thức sở hữu từ Ngân hàng Nhà nước thành Ngân hàng thương mại cổ phần sau khi phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu tiên.
Trong hơn 50 năm hình thành và phát triển, Vietcombank luôn giữ được vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực NHTM ở Việt Nam. Hiện nay, Vietcombank có hơn 560 đơn vị thành viên với đội ngũ cán bộ công nhân viên hơn 16.800 người, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cả trong nước lẫn nước ngoài. Hệ thống Autobank được phát triển bao gồm 2.536 máy ATM và hơn 60.000 đơn vị chấp nhận thẻ hỗ trợ giao dịch trên khắp cả nước. Trên thế giới, hoạt động của Vietcombank có sự hỗ trợ của hơn 1.856 ngân hàng đại lí, phủ sóng 176 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Vietcombank luôn là nơi được những tập đoàn - doanh nghiệp lớn, và đông đảo khách hàng cá nhân gửi gắm niềm tin với bề dày lịch sử và đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, hiện đại, biết nắm bắt các cơ hội trong môi trường kinh doanh, giúp ngân hàng phát triển trong môi trường hiện đại hóa, toàn cầu hóa.
Hoạt động với nhiều chiến lược chuẩn hóa nghiệp vụ, đáp ứng được nhiều chuẩn mực quốc tế, Ngân hàng được bình chọn là Ngân hàng dẫn đầu toàn ngành ngân hàng Việt Nam, nằm trong top 500 ngân hàng tốt nhất thế
giới. Năm 2018, Vietcombank được bình chọn là ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất tại Việt Nam khi có một trong những thương hiệu nhà tuyển dụng dẫn đầu cả nước.
Với mục tiêu phát triển bền vững, Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để duy trì vị thế là Ngân hàng dẫn đầu ở thị trường Việt Nam, trở thành một trong những tập đoàn tài chính - ngân hàng dẫn đầu trên thế giới với bộ máy được quản trị theo các thông lệ quốc tế hàng đầu.
VCB CN Sở giao dịch chính thức hoạt động ngày 01/4/1991, tiền thân là Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, hoạt động chính trong lĩnh vực giao dịch ngoại hối. Với gần 30 năm hoạt động, VCB CN SGD đã mở rộng từ kinh doanh kinh tế đối ngoại đến thương mại quốc tế, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh từ kinh doanh vốn, huy động vốn, tài trợ dự án đến việc phát triển các công cụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ mới, kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh.
Vietcombank CN SGD có cơ sở hạ tầng kỹ, thuật ngân hàng hiện đại, đáp ứng được việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng, áp dụng nền tảng công nghệ cao vào phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đến nay, VCB CN Sở giao dịch, có trụ sở chính tại 31 - 33 Ngô Quyền, phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, và 10 phòng giao dịch nằm tại các con phố lớn tại thủ đô, với quy mô hơn 600 cán bộ trình độ cao với không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,... đã, đang và sẽ tiếp tục duy trì hoạt động cung ứng sản phảm dịch vụ tới đông đảo khách hàng với sự ưu việt trong chi phí, thời gian, mức độ an toàn và bảo mật thông tin, hiệu quả, góp phần xây dựng thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng.
2.2. Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Việt Nam
2.2.1. Tình hình kinh tế thế giới và trong nước
Trong giai đoạn 2015 - 2019, nền kinh tế thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, khó lường. Các nền kinh tế lớn tăng trưởng chậm lại, cạnh tranh thương mại quốc tế trở nên phức tạp hơn, tâm điểm thương chiến Mỹ - Trung tác động tiêu cực đến nền kinh tế toàn cầu.
Kinh tế Việt Nam có độ mở rất lớn nên chịu nhiều tác động từ bên ngoài, cùng với đó trong nước còn đối mặt với nhiều khó khăn từ thiên tai và dịch tả lợn Châu Phi. Tuy bối cảnh còn nhiều khó khăn, song kinh tế Việt Nam giai đoạn này có tục xu hướng chuyển biến tích cực. Đặc biệt năm 2018 và 2019 là hai năm liên tiếp Chính phủ điều hành đạt 12/12 chỉ tiêu, trong đó có 7 chỉ tiêu vượt Nghị quyết của Quốc hội; kinh tế tăng trưởng cao so với các nước trong khu vực và quốc tế (GDP tăng 7,02%).
2.2.2. Tình hình hoạt động ngành ngân hàng
Đối với ngành ngân hàng, cùng với sự phát triển của kinh tế, ngành ngân hàng đang phát triển khá mạnh, tăng trưởng về quy mô, đồng thời đầu tư công nghệ, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ đa đạng và hiện đại và gia tăng thị phần bán lẻ nhanh chóng để hòa nhập với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trên thế giới. Giai đoạn 5 năm 2015-2019, ngành ngân hàng đã thành công trong việc điều hành chính sách tiền tệ khi thị trường tài chính quốc tế có nhiều diễn biến bất ngờ, phức tạp. Trên thị trường ngoại hối, tỉ giá ổn định; thanh khoản của các TCTD được đảm bảo vững chắc hơn; lãi suất cho vay trung bình tiếp tục giảm và ở mức tập so với nhiều năm trở lại đây. Kết quả thực hiện Đề án cơ cấu lại các TCTD theo Quyết định 1058/QĐ- TTg là điểm sáng trong 3 trọng tâm cơ cấu lại nền kinh tế theo Nghị quyết của TW khóa 12.
Hoạt động của ngành ngân hàng trong những năm vừa qua đã giúp ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế cao.
Đánh giá về hoạt động NHĐT, mỗi nhóm ngân hàng đều có thế mạnh và lợi thế riêng. Trong thời đại hòa nhập 4.0, ngân hàng nào tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng ngân hàng số là ngân hàng đó sẽ có ưu thế lớn trong tương lai. Nhóm NH trong nước có thế mạnh trong tiếp cận khách hàng, hiểu biết về văn hóa và hành vi tiêu dùng của khách hàng; nhóm ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và sản phẩm dịch vụ quốc tế hiện đại.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng DVNHĐT ngày càng gay gắt, đặc biệt khi gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối NHTM có vốn Nhà nước sang khối NHTMCP, chủ yếu là thị phần KH cá nhân, và các ngân hàng đang chú trọng tăng thu ngoài lãi, tức là tăng thu từ phí dịch vụ. Bên cạnh đó, gần đây trên thị trường xuất hiện rất nhiều các công ty, các ứng dụng chuyển tiền điện tử như Viettel Pay, Momo, Air Pay, Bank Plus, cung cấp dịch vụ chuyển tiền và thanh toán cho đối tượng khách hàng cá nhân đã tăng sức ép cạnh tranh lên các NH trong hoạt động cung ứng DVNHĐT.
Các NHTM đang phát triển hoạt động NHĐT thông qua việc mở rộng áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động NH (phát triển chương trình core banking, xây dựng hệ thống ATM, POS, E-banking, Mobile-banking, Phone-banking, Contactcenter...) và thu hút khách hàng thông qua chất lượng cũng như khối lượng dịch vụ cung ứng, xây dựng nhiều chương trình quảng bá, giảm giá sản phẩm.
Tuy nhiên, ngoại trừ số ít các NH có các sản phẩm áp dụng công nghệ hiện đại hướng tới khách hàng có thu nhập cao và giảm thiểu thời gian giao dịch tại quầy cho khách hàng, thì nhìn chung DVNHĐT của các NHTM tại Việt Nam đều còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Hầu hết các NHTM tại Việt Nam chưa hoạch định chiến lược phát triển DVNHĐT một cách đồng bộ; nhu
cầu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách hàng chưa được đáp ứng; còn tồn tại hạn chế về mặt công nghệ; công tác quảng bá và giới thiệu sản phẩm cần được phát triển thêm.
Các ngân hàng đã bước đầu sử dụng công nghệ mới để phát triển hoạt động NHĐT song hiệu quả còn thấp và chưa đạt được hiệu ứng như mong muốn: việc sử dụng internet banking chưa phổ biến, chất lượng đường truyền kết nối mạng của các hãng CNTT quốc gia chưa tốt; tồn tại bất cập và hạn chế trong việc áp dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin cần được nâng cao, đội ngũ cán bộ cần được nâng cao trình độ để có thể xây dựng và phát triển các DVNHĐT.
Môi trường pháp lí cần được cập nhật để phù hợp với xu thế phát triển, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng thông qua dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản bằng ủy nhiệm thu-chi, chuyển tiền trên nền tảng NHĐT. Một số văn bản pháp lí cần được cải tiến để có thể phù hợp với quy trình xử lí bằng công nghệ.
2.3. Thực trạng hoạt động sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử của Khách hang cá nhân tại Vietcombank CN Sở giao dịch (2015 - 2019)
2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Vietcombank
2.3.1.1. Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS Banking
Hiện nay, Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và theo dõi biến động số dư tài khoản, chi tiêu thẻ và các thông tin về tài khoản khác thông qua dịch vụ VCB-SMS Banking (cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn).
Dịch vụ cung cấp các tính năng: tra cứu thông tin; trợ giúp sử dụng VCB-SMS Banking; nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động). SMS chủ động chứa đựng những thông tin biến động số dư của các tài khoản, tùy theo lựa chọn của khách hàng về các tài khoản được quản lí mà sẽ được gửi đến khách hàng khi phát sinh. Ngoài ra, khách hàng có thể đăng kí nhận một số thông
báo của Ngân hàng như các thông tin về hợp đồng tín dụng giữa Ngân hàng và Khách hàng.
2.3.1.2. Ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking (VCB Internet banking)
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đến quầy thanh toán thông qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB - iBanking (VCB Internet banking) với trang giao dịch trực tuyến được cung cấp trên website chính thức của VCB với tên miền www.vietcombank.com.vn. Để các giao dịch có thể diễn ra mượt mà, đảm bảo được trải nghiệm của khách hàng, dịch vụ VCB - iBanking được xây dựng trên hai phiên bản: dành cho máy tính (PC) và dành cho các thiết bị di động (Mobile Web), cung cấp đầy đủ các tính năng và có giao diện thân thiện với người sử dụng.
Dịch vụ cung cấp các tính năng: truy vấn thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền điện tử, nộp thuế nội địa, thanh toán e-commerce, thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành, và một số tiện ích khác...
2.3.1.3. Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - VCB-Mobile Banking
Giống như VCB-iBanking, VCB-Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến quầy thanh toán thông qua một ứng dụng trên điện thoại di động.
Việc giao dịch trên ứng dụng cũng có đầy đủ tính năng như khi thanh toán trên trang web, bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản; chuyển tiền; gửi tiết kiệm trực tuyến; nạp tiền điện tử; thanh toán hóa đơn; thanh toán - mua sắm thương mại điện tử; tra cứu các thông tin khác về dịch vụ ngân hàng cung cấp (tỉ giá, lãi suất, thông tin liên hệ,...). Điểm khác biệt thể hiện ở phương thức đăng nhập dễ dàng hơn so với khi đăng nhập trên trang web. Đối với các thiết bị di động hiện đại, khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập vào ứng dụng thông qua xác minh vân tay, xác minh gương mặt. Ngoài ra, thông qua ứng dụng di động, khách hàng có thể quản lí danh mục đầu tư, và chỉnh
sửa một số cải đặt để đảm bảo trải nghiệm của mình như: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, lưu danh bạ người thụ hưởng, lưu thông tin thanh toán hóa đơn, thuận tiện cho lần thanh toán sau.
2.3.1.4. Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB-Phone Banking
- Một số nghiệp vụ có thể được tự động hoàn thành khi khách hàng có nhu cầu bằng cách gọi đến hotline 1900 545413 và sử dụng Mã truy cập và mật khẩu VCB-Phone Banking. Những nghiệp vụ này bao gồm: Yêu cầu khóa dịch vụ VCB-iBanking, VCB-SMS Banking, VCB - Phone Banking, VCB - Mobile Banking; Yêu cầu kích hoạt thẻ tự động; Thay đổi mật khẩu tài khoản VCB - Phone Banking.
- Khách hàng gọi đến hotline 1900 545413 bằng số điện thoại đang sử dụng VCB - SMS Banking để tự khóa thẻ tạm thời
- Khách hàng gọi đến hotline 1900 545413 gặp chuyên viên dịch vụ khách hàng để:
Được cung cấp và giải đáp các các thông tin liên quan về: các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank (điều kiện sử dụng, quy trình, thủ tục, các chương trình khuyến mại, các thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ nếu có, thông tin liên hệ...); Thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ mà KH đang sử dụng tại Vietcombank; Tư vấn, hướng dẫn KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank.
Được hô trợ thực hiện các yêu cầu: Khóa thẻ tạm thời, khóa chi tiêu thẻ thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến; thay đổi hạn mức sử dụng ngày của thẻ; Kích hoạt thẻ; Ngừng dịch vụ VCB-iBanking; VCB-SMS Banking; VCB - Mobile Banking, VCB - Mobile BankPlus; Cấp lại tên truy cập, mật khẩu truy cập dịch vụ VCB-iBanking; VCB-Phone Banking, VCB - Mobile Banking; Cấp phép giao dịch thẻ, hủy cấp phép giao dịch thẻ; và một số yêu cầu khác nếu được phép.
Khoản mục 2015 2016 2017 2018 2019
SMS Banking 39.958 40.061 42.275 44.606 49.059
Được tiếp nhận và hô trợ giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, tra soát giao dịch.
2.3.1.5. Dịch vụ qua ứng dụng di động - VCBPAY
Ngoài các dịch vụ ngân hàng số, Vietcombank đồng thời xây dựng ứng dụng di động có tên VCBPAY, nhằm thực hiện các giao dịch thường xuyên của KH như: chuyển tiền, thanh toán, nạp tiền điện tử giúp tiết kiệm chi phí và thời gian thực hiện các giao dịch thường xuyên này.
Dịch vụ có các tính năng cơ bản: Chuyển tiền,, Gửi quà tặng bằng tiền cho nhóm, nạp tài khoản điện thoại; thanh toán một số dịch vụ thương mại điện tử; truy vấn thông tin các dịch vụ; Cài đặt: Thay đổi tài khoản mặc định, On/off yêu cầu đăng nhập, On/off vân tay (sinh trắc học khác), ngôn ngữ, chia sẻ bạn bè, cập nhật danh bạ bạn bè, thiết lập menu yêu thích, đổi PIN, đổi ngôn ngữ (Tiếng Anh/Tiếng Việt); Chức năng trợ lý ảo (Chatbot).
2.3.2. Thực trạng KHCN sử dụng DVNHĐT tại Vietcombank - CN Sở giao dịch
2.3.2.1. Thực trạng nền khách hàng dân cư
Hà Nội là một trong những thành phố có lượng dân cư và dân trí cao nhất Việt Nam, với khoảng 8 triệu dân (Số liệu của tổng cục thống kê năm 2019). VCB SGD đặt trụ sở tại con phố đắt giá nhất tại Hà Nội, 31 - 33 Ngô Quyền, phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội nên lượng khách giao dịch mỗi ngày tương đối lớn. Cùng với đó là 10 phòng giao dịch nằm tại khu dân cư dân trí và thu nhập cao (như phố Ngụy Như Kon Tum, phố Trần Phú, phố Cầu Gỗ, phố Trần Quang Khải...) nên thu hút được một lượng lớn khách tiềm năng. Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh có sự tăng trưởng tương đối ổn định qua các năm, với mức tăng trưởng bình quân là 105%/năm; đến cuối năm 2019 tổng số KH cá nhân của VCB SGD đạt hơn 1.000.000 khách hàng. Tỷ trọng khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách hàng của chi nhánh, hiện tại trên 70%.
2.3.2.2. Thực trạng KHCN sử dụng SMS Banking
Trong giai đoạn 2015-2019, cùng với sự khó khăn của thị trường tài