6. Kết quả của nghiên cứu và Bố cục của nghiên cứu
3.3. Thảo luận nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng đã cho thấy kết quả rằng tại Vietcombank CN Sở giao dịch, các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, uy tín thương hiệu, rào cản chuyển đổi đều có tác động đến lòng trung thành của KHCN sử dụng dịch vụ tại Vietcombank CN Sở giao dịch. Điều này hợp lý với thực tế do Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi môi trường ngành ngân hàng đang hết sức cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Bên cạnh đó, Uy tín thương hiệu của Vietcombank trên thị trường ngân hàng đã có chỗ đứng nhất định nên khách hàng ít có xu hướng từ bỏ VCB để đến với ngân hàng khác, uy tín thương hiệu của ngân hàng càng lớn càng tạo được cảm giác yên tâm, tin cậy ở khách hàng giúp Ngân hàng duy trì lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố có ảnh hưởng đến việc khách hàng có duy trì mối quan hệ với ngân hàng lâu dài. Các ngân hàng thương mại hiện nay thậm chí còn tham gia vào chương trình khách hàng bí mật để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình, đủ thấy sức quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng như thế nào. Nhân tố Rào cản chuyển đổi cũng tác động một phần đến lòng trung thành của khách hàng mặc dù không nhiều, nhưng yếu tố về giá cũng khiến một số ít các khách hàng quan tâm về phí rời bỏ ngân hàng để đến với dịch vụ ngân hàng khác ít thu phí hơn.
3.4. Kết luận
Nội dung của chương này như sau:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố EFA thì có 4 nhân tố được rút ra: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lò ng, Uy tín thương hiệu, Rào cản chuyển đổi.
Phân tích mô hình hồi quy đa biến và đánh giá giả thuyết đã kết luận như sau: Lòng trung thành chịu sự ảnh hưởng bởi cả 4 yếu tố là Chất lượng dịch vụ, Sự hài lò ng, Uy tín thương hiệu, Rào cản chuyển đổi. Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Lòng trung thành là Sự hài lòng, và nhân tố Uy tín thương hiệu cũng có ảnh hưởng đáng kể đến Lòng trung thành.
Chương tiếp theo sẽ tập trung vào tóm tắt những kết quả của cuộc nghiên cứu, đưa ra một số kết luận, nhấn mạnh ý nghĩa của cuộc nghiên cứu cũng như nêu ra một số hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP CHO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI
Sau khi xây dựng hoàn chỉnh mô hình và đánh giá các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày các nội dung trong chuơng này gồm các phần sau:
(1) Đóng góp của nghiên cứu và kiến nghị đối với nhà quản trị; (2) Các hạn chế và huớng nghiên cứu tiếp theo.