Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT

Khóa luận đạt điểm caoNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV của chi nhánh đà nẵng công ty cổ phần viễn thông FPT năm 2020. Kết quả hoạt động, doanh thu đạt được.

Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường đại học Duy Tân, em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức cho em Ngoài thầy cịn tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội kiến thức hành trang giúp em vững bước sau trường Em muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn Ths Sái Thị Lệ Thủy hướng dẫn tận tình, đóng góp ý kiến chia sẻ cho em kinh nghiệm vơ q báu giúp thực đề tài hồn thiện Đồng thời em chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ phía Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt em xin cảm ơn anh Trần Thanh Thảo – trưởng phòng kinh doanh IBB3 tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập cơng ty Và em gởi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng cơng ty tham gia q trình khảo sát, đóng góp ý kiến để đề tài có tính thực tiễn Và lần nữa, em xin chúc Cô hướng dẫn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 09 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Thái Thanh Thủy SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV CỦA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT” cơng trình nghiên cứu thân tơi hướng dẫn giảng viên Sái Thị Lệ Thủy Những phần sử dụng tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng liệu thực, có nguồn gốc rõ ràng, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày 09 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Thái Thanh Thủy SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân .1 1.2 Những vấn đề lòng trung thành khách hàng 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 1.2.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành .2 1.2.3.Tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng 1.2.4 Các thành phần lòng trung thành 1.2.4.1 Hành vi trung thành .3 1.2.4.2 Thái độ trung thành 1.2.5 Mức độ trung thành khách hàng 1.3 Những vấn đề dịch vụ - dịch vụ truyền hình IPTV 1.3.1 Khái quát dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ 1.3.1.2 Các đặc điểm dịch vụ .8 1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ .9 1.3.2 Dịch vụ truyền hình IPTV 10 1.3.2.1 Khái niệm truyền hình IPTV .10 1.3.2.2 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ truyền hình IPTV 11 1.3.2.3 Sự khác truyền hình IPTV truyền hình Internet.12 TĨM TẮT CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 15 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Đà Nẵng 15 2.1.1 Giới thiệu công ty Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Đà Nẵng 15 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 16 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà nẵng .17 2.1.3.1 Chức 17 2.1.3.2 Nhiệm vụ 18 2.1.4 Cơ cấu tổ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 18 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức .18 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 19 2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 23 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 23 2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật .27 2.2.2.1 Diện tích công ty 27 SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ 2.2.2.2 Máy móc thiết bị 28 2.2.2.3 Cơ sở hạ tầng .29 2.2.3 Tình hình tài 30 2.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2017 – 2019 34 2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 37 2.3.1 Dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 37 2.3.1.1 Các ứng dụng bật FPT Play 37 2.3.1.2 Những tính thơng minh FPT Play .40 2.3.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT g .41 2.3.3 Chính sách Marketing cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .42 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 42 2.3.3.2 Chính sách giá .43 2.3.3.3 Chính sách phân phối 45 2.3.3.4 Chính sách chiêu thị 47 2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 52 2.3.5 Kết cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 55 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 55 SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ 3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 55 3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 55 3.2.2 Phạm vi nghiên cứu 55 3.3 Phương pháp nghiên cứu 55 3.4 Tiến trình nghiên cứu .60 3.4.1 Nghiên cứu sơ 61 3.4.1.1 Các mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông 61 3.4.1.2 Xây dựng mơ hình thiết kế nghiên cứu 66 3.4.1.3 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi .67 3.4.2 Nghiên cứu chuyên sâu 70 3.4.2.1 Thu thập số liệu 70 3.4.2.2 Kích thước mẫu 70 3.4.2.3 Xử lý số liệu 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 72 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 72 4.1.1 Phân tích mơ tả cho biến độc lập 77 4.1.2 Phân tích mô tả cho biến phụ thuộc 80 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha .80 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần “Sự tin cậy” 81 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần “Chất lượng truyền hình” .83 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần “Giá cước” 84 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần “Chăm sóc khách hàng” 85 SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần “Chi phí chuyển đổi” 86 4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần “Lịng trung thành” 88 4.3 Phân tích nhân tố EFA .89 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 89 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 92 4.4 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu .94 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu 95 4.4.2 Kiểm định giả thiết 96 4.5 Kết cuối đạt từ nghiên cứu .96 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan .96 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .98 4.5.3 Mức đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 109 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 110 5.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2020 - 2025 110 5.1.1 Phương hướng kinh doanh 110 5.1.2 Mục tiêu kinh doanh 110 5.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2020 – 2025 .111 5.3 Xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình IPTV 112 5.3.1.Thị trường truyền hình IPTV Việt Nam 112 5.3.2 Thị trường truyền hình IPTV thành phố Đà Nẵng 113 5.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT .114 SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt ADSL Tiếng Anh Asymmetric Digital Subscriber Line CN ĐVT EDM EPG Electronic Dance Music Electronic FTTH programme guide Fiber To The Home HBO Home Box Office IDC IPTV KH LAN N NXB OTT PC STB TP TV VPGD WAN Internet Protocol Television Giải thích Đường dây thuê bao số bất đối xứng Chi nhánh Đơn vị tính Nhạc sơi động tạo từ thiết bị điện tử Dịch vụ hiển thị hình Mạng cáp quang Kênh có hợp đồng phân phối độc quyền phim hãng sản xuất tiếng Trung tâm liệu mạng Truyền hình giao thức Internet Khách hàng Local Network Area Mạng cục Mẫu nghiên cứu Nhà xuất Giải pháp cung cấp nội dung dựa Over The Top tảng Internet Personal Computer Máy tính cá nhân Set top box Đầu thu giải mã tín hiệu Thành phố Television Vơ tuyến truyền hình Văn phịng giao dịch Wide area network Mạng diện rộng SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Tình hình sử dụng nguồn lực Chi nhánh Đà Nẵng Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Tình hình phân bổ nguồn lực Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT năm 2019 Diện tích CN Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Cơ sở vật chất Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Bảng cân đối tài sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 Bảng kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Các gói cước combo Internet truyền hình cho hộ gia đình Bảng giá cước dịch vụ gói Mở rộng Bảng kết cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân Tổng hợp mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông Kết khảo sát ý kiến chuyên gia Thang đo Sự tin cậy Thang đo Chất lượng truyền hình Thang đo Giá cước Thang đo Chăm sóc khách hàng Thang đo Chi phí chuyển đổi Thang đo Lịng trung thành Kết thông tin chung khách hàng làm khảo sát Phân tích thống kê mơ tả nhân tố “Sự tin cậy” Phân tích thống kê mơ tả nhân tố “Chất lượng truyền hình” Phân tích thống kê mơ tả nhân tố “Giá cước” Phân tích thống kê mơ tả nhân tố “Chăm sóc khách hàng” Phân tích thống kê mơ tả nhân tố “Chi phí chuyển đổi” Phân tích thống kê mơ tả nhân tố “Lịng trung thành” Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Chất lượng truyền hình” Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Giá cước” Đánh giá hệ số tin cậy thang đo “Chăm sóc khách hàng” SVTH: Thái Thanh Thủy 18 23 26 28 30 34 40 42 43 49 60 61 63 63 64 64 65 65 68 73 74 74 75 75 76 77 78 79 80 81 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ 5.3 Xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình IPTV 5.3.1.Thị trường truyền hình IPTV Việt Nam Hiện tại, nước có khoảng gần triệu thuê bao IPTV nhà cung cấp VNPT (MyTV), Viettel (NextTV), FPT (FPT Play) SCTV MyTV VNPT chiếm thị phần lớn Xét mặt cơng nghệ IPTV có khả mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng dịch vụ truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh hay truyền hình số mặt đất Hiện nay, dịch vụ IPTV nhìn chung có giá rẻ dịch vụ trả tiền khác, với mức giá dao động từ 60.000 - 135.000 đồng/tháng, số lượng kênh khoảng 60 - 120 kèm nhiều dịch vụ gia tăng tiện ích tùy gói cước Nhược điểm IPTV Việt Nam khả liệu cao chậm trễ truyền tín hiệu Điều đường kết nối mạng không đủ băng thơng cịn lý máy chủ nhà cung cấp dịch vụ không đủ mạnh Đại diện VASC nhận định, MyTV dịch vụ có nhiều tiềm phát triển, vùng sâu, vùng xa, nơi dịch vụ truyền hình trả tiền chưa "bành trướng" Mặc dù nước có 4,3 triệu thuê bao Internet song nhiều ý kiến cho rằng, IPTV khó "bùng nổ" dịch vụ địi hỏi khắt khe băng thông Những thuê bao cố định có khoảng cách so với hộp kỹ thuật 1km, đường cáp cũ khó cung cấp dịch vụ Tính đến nay, VNPT có khoảng 2,7 triệu th bao Internet băng rộng, dự báo MyTV phát triển tối đa có triệu th bao Mặt khác, MyTV có đặc điểm phát triển thị trường vùng xa, đa số khách hàng dùng gói cước giá rẻ nên doanh thu thấp Viettel FPT đánh giá khó khăn phát triển thuê bao IPTV hạn chế hạ tầng mạng cố định Hiện Viettel tốc độ phát triển 1.000 - 2.000 thuê bao/tháng Viettel coi NetTV dịch vụ cộng thêm gia tăng tiện ích cho khách hàng khơng có ý định đầu tư mạnh FPT Telecom theo ý kiến số chuyên gia số tương tự NetTV Bên cạnh đó, với mạnh hệ thống mạng internet kết nối tới hộ gia đình, tảng công nghệ vững chắc, việc đơn vị phát triển truyền hình xu tất yếu để khai thác thêm nhiều hội tới Việc hạ tầng cáp quang ngày mạnh nhân tố thúc đẩy IPTV phát triển mạnh, nhanh SVTH: Thái Thanh Thủy Trang 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Nhằm mục tiêu thu hút người dùng IPTV, khắc phục khuyết điểm tồn tại, đơn vị làm truyền hình internet Việt Nam tiến hành nâng cấp dịch vụ nội dung triển khai giai đoạn trước Đồng thời thời gian tới, nên tăng cường bổ sung thêm dịch vụ phù hợp nhu cầu tăng lên xu phát triển xã hội nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng cường thiết kế giải mã hệ mới, tăng số lượng kênh truyền hình,… Xu hướng số hóa hội tụ lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ thơng tin truyền hình trở thành sóng lan tỏa nhiều quốc gia toàn giới Việc IPTV phát triển Việt Nam hệ tất yếu lan tỏa Đây hướng Chính phủ trọng lộ trình đưa Việt Nam trở thành quốc gia mạnh Công nghệ thông tin 5.3.2 Thị trường truyền hình IPTV thành phố Đà Nẵng Dịch vụ truyền hình trả tiền có ưu chung chất lượng hình ảnh, đường truyền hạ tầng cáp quang phủ dày nên đua giá khơng cịn quan trọng Để tranh giành thị phần, nhà cung cấp dịch vụ tập trung vào chất lượng dịch vụ nội dung NextTV Viettel có kho nội dung phong phú với tính tương tác cao Bao gồm: Dịch vụ truyền hình: số lượng 160 kênh truyền hình có 60 kênh HD, chương trình xem phim theo yêu cầu, âm nhạc theo yêu cầu, chương trình thiếu nhi theo yêu cầu đọc báo điện tử tivi Hầu hết nhà cung cấp dịch vụ truyền hình đa phương tiện dùng nhiều ứng dụng đa bên cạnh kênh truyền hình độ nét cao FPT Play liên tục cung cấp tính cho phép khách hàng truy cập trực tuyến để đọc tin tức, kết nối với ứng dụng nhạc số, YouTube TV SCTV MyTV VNPT có tính dịch vụ trội tạm dừng chương trình xem, truyền hình xem lại, xem phim tự chọn, xem truyền hình trực tiếp, xem lại giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc… với khả phủ sóng thơng qua mạng băng rộng vệ tinh Vinasat SVTH: Thái Thanh Thủy Trang 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ 5.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Qua kết nghiên cứu cho thấy, số vấn đề cần quan tâm mức tập trung giải mơ hình gia tăng khách hàng trung thành sau: Về yếu tố chất lượng truyền hình, kết phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động nhân tố quan trọng Do vậy, chất lượng truyền hình phải tương xứng với giá cung cấp dịch vụ - Kiểm tra lại đường truyền tín hiệu để kịp thời khắc phục tình trạng trình xem khách hàng khơng bị chập chờn, rớt mạng - Về số lượng kênh, nội dung kênh: + Thực mua quyền để tăng số lượng kênh phát sóng mà khách hàng chuộng, thường xuyên cập nhật danh sách phim, hát… + Tạo kênh truyền hình đặc sắc có FPT Play nhằm tạo khác biệt tạo nên trào lưu xem truyền hình cơng chúng + Cung cấp thêm nhiều kênh truyền hình có độ phân giải cao, hình ảnh đẹp, rõ nét, âm trung thực, sống động + Tiếp tục xây dựng chương trình bổ ích, có nội dung hướng dẫn cụ thể, thao tác dễ dàng để khách hàng thấy tiện lợi, nhanh chóng sử dụng dịch vụ - Về tín hiệu kênh: + Đầu tư trang thiết bị đại, đảm bảo tín hiệu trì điều kiện + Tăng nhân giám sát chất lượng dịch vụ, phản hồi ý kiến với Trung tâm Viễn thơng để họ thực kiểm tra, rà sốt, bảo dưỡng trang thiết bị, nâng cấp hệ thống dây cáp để tín hiệu âm thanh, hình ảnh rõ Về yếu tố chăm sóc khách hàng, kết phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố quan trọng, xếp vị trí thứ Trung tâm kinh doanh cần có sách chăm sóc khách hàng suốt q trình sử dụng dịch vụ nhằm nâng cao uy tín doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành: - Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại khách hàng đồng thời phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách SVTH: Thái Thanh Thủy Trang 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ nhanh nhất, hạn chế tối đa tổn thất cho khách hàng, đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng dịch vụ để khách hàng cảm thông, chia sẻ đem lại hài lịng cho khách hàng để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT nói riêng - Để làm hài lòng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần - Tặng quà, tặng cước cho khách hàng có doanh thu cao dịp đặc biệt sinh nhật, tết, tổ chức kiện, lễ hội…, chủ động CSKH thông qua công tác kiểm tra chất lượng mạng lưới, chủ động hỏi thăm khách hàng tình hình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, yếu tố như: Sự tin cậy, chi phí chuyển đổi giá cước cần quan tâm mức - Thủ tục hòa mạng cho khách hàng cần phải ý đơn giản, đem lại cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp vấn đề phục vụ khách hàng - Sử dụng hình thức thơng báo cước qua tin nhắn, email khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng xác - Nhân viên thị trường cần tư vấn rõ ràng, xác đầy đủ điều khoản có hợp đồng - Triển khai mở rộng điểm giao dịch phường, xã để gia tăng điểm bán hàng cho doanh nghiệp Tại tiếp nhận ý kiến, phản hồi khách hàng… Có vậy, khách hàng chủ động vấn đề cần doanh nghiệp hỗ trợ - Xây dựng nhiều sách khuyến mại để phát triển thuê bao, đa dạng hình thức tốn chi phí thiết bị ban đầu (bộ giải mã STB), cung cấp hình thức trả góp có bảo lãnh cho số đối tượng khách hàng, hướng đến việc hịa mạng miễn phí, thu cước sử dụng khách hàng Thực giảm chi phí thiết bị đầu cuối STB khách hàng tích hợp nhiều dịch vụ lúc - Cần đa dạng gói cước, tương ứng với dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, vùng miền mà FPT nhắm tới Ban hành gói cước cục riêng cần thiết để kích cầu phát triển địa bàn khó tính SVTH: Thái Thanh Thủy Trang 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ - Điều chỉnh sách chi phí hịa mạng hợp lý - Ràng buộc chặt chẽ hợp đồng sử dụng dịch vụ với khách hàng KẾT LUẬN Dịch vụ FPT Play loại hình dịch vụ truyền hình tương tác sử dụng cơng nghệ IPTV làm tảng, mang lại khác biệt cho thị trường truyền hình trả tiền nói chung lựa chọn mẻ cho khách hàng nói riêng Đến nay, số lượng thuê bao FPT Play phát triển lớn rộng rãi Tuy nhiên, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT mắc phải yếu điểm giá cước dịch vụ chưa có sách chăm sóc khách hàng nhằm khuyến khích, nâng cao nhu cầu sử dụng khách hàng trung thành thu hút thêm lượng khách hàng tiềm Từ nhận thức trên, đề tài luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT" đưa với mong muốn, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ FPT Play, xây dựng sách khuyến mại với mục tiêu: giữ chân khách hàng lâu năm - phát triển khách hàng trở thành khách hàng trung thành, mở rộng hình ảnh dịch vụ FPT Play Do hạn chế thời gian kiến thức thân nên khóa luận tơi khơng tránh sai sót, tơi mong nhận lời góp ý quý thầy cô anh chị công ty để báo cáo đầy đủ Cuối cùng, xin gửi đến tất thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại Học Duy Tân, toàn thể nhân viên công ty Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Sinh viên thực Thái Thanh Thủy SVTH: Thái Thanh Thủy Trang 107 Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Engel, J F Blackwell, R D (1982) Hành vi người tiêu dùng, tái lần thứ 4, Nhà xuất CBS College Giáo trình Lê Văn Nam, Hành vi khách hàng cá nhân, Bs NEU Nguyễn Thị Kim Thoa, (2017), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ MyTV thị trường Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Thị Thời Thế, (2012) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTv Thành phố Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng Philip Kotler (2003), Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê Phịng Tổng hợp (2019), Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Salmiah Mohamad Amina*, Ungku Norulkamar Ungku Ahmada & Lim Shu Huib (2012), Các yếu tố đóng góp cho lịng trung thành khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, hội thảo Hội thảo quốc tế 2012 quản lý công nghệ đổi kinh doanh Châu Á - Thái Bình Dương Th.S Lưu Văn Khiêm (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao động Trang web thức FPT Telecom: http://www.fpt.com.vn 10 Trang web https://truyenhinh.fpt.vn/ 11 University of Roehampton (2012), Nhà cung cấp dịch vụ Internet Thái Lan: Đánh giá yếu tố định ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Luận văn Thạc sĩ, Thái Lan PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Giới thiệu Xin chào Anh/Chị, sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân Hiện nay, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” Để kết khảo sát chất lượng khóa luận tốt hơn, mong hợp tác chân thành từ Anh/Chị cách điền vào thông tin Và tơi muốn nhấn mạnh rằng: khơng có quan điểm hay sai cả, tất ý kiến, quan điểm Anh/Chị giúp ích cho đề tài nghiên cứu Dựa sở mô hình nghiên cứu lịng trung thành lĩnh vực Viễn thơng trước nhóm tác giả Salmiah Mohamad Amin, Thạc sĩ trường University of Roehampton, tác giả Nguyễn Thị Thời Thế tác giả Nguyễn Thị Kim Thoa Tơi đưa mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố ST T Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Đồng Không khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình ý đồng ý IPTV Chất lượng truyền hình Hình ảnh cơng ty Sự tin cậy Chi phí chuyển đổi Giá cước Chăm sóc khách hàng Anh/Chị vui lịng đánh dấu “X” vào mà lựa chọn bảng khảo sát đây: Chân thành cảm ơn cộng tác nhiệt tình Anh/Chị PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Duy Tân Hiện nay, thực SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy GVHD: Th.S Sái Thị Lệ khóa luận tốt nghiệp với đề “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH IPTV TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT” Để kết khảo sát chất lượng khóa luận tốt hơn, mong hợp tác chân thành từ Anh/Chị cách điền vào thông tin Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp giữ kín để phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đề tài Rất mong Anh/Chị dành thời gian hỗ trợ nhiệt tình để trả lời hết câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phần I: Anh/Chị vui lịng KHOANH TRỊN vào mà lựa chọn Tương ứng với thang điểm từ đến 5, giá trị tương với mức độ đồng ý tăng dần từ “rất không đồng ý” “rất đồng ý” bảng khảo sát đây: SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy TT GVHD: Th.S Sái Thị Lệ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Rất Khơn Bình không g đồng thườn đồng ý ý g (1) (2) (3) 5 5 Đồn gý (4) Rất đồng ý (5) I SỰ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Giấy tờ hợp đồng rõ ràng rành mạch Lắp đặt dịch vụ đến khách hàng thời gian thông báo Công ty thực tất cam kết có hợp đồng Thực đầy đủ cam kết có thơng báo khuyến Thông tin khách hàng đảm bảo độ bảo mật II CHẤT LƯỢNG TRUYỀN HÌNH CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Có nhiều kênh truyền hình với độ phân giải cao Nội dung phong phú đa dạng với nhiều thể loại Trong q trình xem khơng bị chập chờn, rớt mạng Chất lượng hình ảnh đẹp rõ nét Nhiều tính bổ ích, dễ sử dụng 5 5 5 5 III GIÁ CƯỚC GC1 GC2 GC3 Chi phí hịa mạng phù hợp Đa dạng gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng Giá tương ứng với chất lượng SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy TT GC4 GVHD: Th.S Sái Thị Lệ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Cước phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp Rất Khơn Bình khơng g đồng thườn đồng ý ý g (1) (2) (3) Đồn gý (4) Rất đồng ý (5) IV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng Thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng Dễ dàng liên lạc với trung tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên ln theo dõi, chăm sóc khách hàng thường xuyên Nhân viên thấu hiểu lắng nghe khách hàng 5 5 V CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI CP1 CP2 CP3 Phí lý hợp đồng trước hạn cao Mất khuyến mãi, ưu đãi chuyển qua nhà mạng khác Mất nhiều thời gian để chuyển sang dịch vụ nhà mạng 5 5 khác Có thể gặp rủi ro sau CP4 chuyển sang nhà mạng khác Tốn chi phí bắt đầu thực CP5 giao dịch với nhà mạng khác VI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SVTH: Thái Thanh Thủy Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy TT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Rất Khơn Bình khơng g đồng thườn đồng ý ý g (1) (2) (3) 5 5 Đồn gý (4) Rất đồng ý (5) Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ LTT1 FPT Play mà sử dụng Tôi giới thiệu cho người LTT2 khách sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Tơi không chuyển sang LTT3 thương hiệu khác bạn bè giới thiệu LTT4 Tôi sử dụng thêm dịch vụ khác FPT Telecom Tơi cho khách LTT5 hàng trung thành dịch vụ FPT Play PHẦN II: Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị: Câu 1: Giới tính  Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 35 đến 50 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Công việc  Sinh viên SVTH: Thái Thanh Thủy  Cơng nhân Khóa Luận Tốt Nghiệp Thủy  Nhân viên, cán viên chức GVHD: Th.S Sái Thị Lệ  Khác Câu 4: Thu nhập trung bình tháng  Dưới triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Từ 05 đến 10 triệu  Trên 15 triệu Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ  Dưới năm  Từ 02 năm đến 03 năm  Từ 01 năm đến 02 năm  Trên 03 năm Câu 6: Anh/chị biết đến dịch vụ FPT Play qua phương tiện thông tin nào?  Mạng xã hội, Internet  Nhân viên thị trường  Tờ rơi, banner  Người thân, bạn bè giới thiệu Câu 7: Trước sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền FPT này, Anh/Chị sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền nhà cung cấp khác chưa?  Đã sử dụng nhà cung cấp khác  Chưa sử dụng Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! SVTH: Thái Thanh Thủy NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2020 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chương 4: Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng. .. tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình IPTV Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần Viễn thông FPT? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến. .. truyền hình IPTV cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chương 3: Thiết kế nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền