Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ của NH á châu khu vực hà nội khóa luận tốt nghiệp 105

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUÂN TỐT NGHIEP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI Sinh viên thực : PHẠM HỒNG DIỆU LINH Lớp : K19NHC Khóa học : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4000363 Giảng viên hướng dẫn : TS TRỊNH HỒNG HẠNH Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc hướng dẫn TS Trịnh Hồng Hạnh - Giảng viên Khoa Ngân hàng- Học viện Ngân hàng Các số liệu, bảng biểu, hình vẽ khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài Phạm Hồng Diệu Linh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Ngân hàngHọc Viện Ngân Hàng tạo điều kiện, tận tâm dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn chia sẻ kinh nghiệm thực tế cho em suốt năm học tập rèn luyện Học Viện Ngân Hàng Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị cán nhân viên Ngân Hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ, bảo em thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt, để thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành cảm ơn truyền đạt, giúp đỡ, bảo tận tình, sửa chữa khắc phục sai sót Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Hồng Hạnh Trong trình thực có nhiều cố gắng kiến thức thời gian có hạn khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều sai sót, hạn chế Kính mong nhận nhận xét góp ý q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường 1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.2 Các tiêu chí để đánh giámứcđộ hàilòngcủa khách hàng 18 1.2.3 Các yếu tố tác động đến sựhàilòng kháchhàngđối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 25 2.1 Tổng quan dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu khu vực Hà Nội 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.1.2 Thực trạng hoạt động DVNHBL NHTMCP Á Châu khu vực Hà Nội 25 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng DVNHBL ACB khu vực Hà Nội 35 2.2.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu iv 2.2.3 Đánh giá DANH hài lòngMỤC khách dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIẾThàng TẮT ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 68 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Á Châu Hà Nội .68 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội 69 3.2.1 Nâng cao đồng chất lượng sở vật chất PGD chi nhánh 69 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng 71 3.2.4 Thực sách chăm sóc khách hàng hợp lý .71 3.2.5 Đa dạng hóa phát triển kênh phân phối .73 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển hệ thống bảo mật 73 3.2.7 Đa dạng hóa thiết kế sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng địa bàn 74 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng DVNHBL ACB khu vực Hà Nội 75 STT Danh mục từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine: máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng v NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 VIP Very Important Person: khách hàng ưu tiên 13 WTO World Trade Organization: theo Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BANG Bảng 1.1 Tổng dư nợ tín dụng kinh tế Việt Nam (2017-2019) .13 Bảng 1.2 Số lượng số dư tài khoản toán cá nhân thị trường Việt Nam (20172019) 15 Bảng 2.1: Số dư huy động vốn từ khách hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội (20172019) 27 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội (2017-2019) 29 Bảng 2.3: Số lượng tài khoản toán khách hàng ACB khu vực Hà Nội (20172019) 34 Bảng 2.4 Kết thông tin khảo sát .38 Bảng 2.5: Kết khảo sát hài lòng khách hàng nhân tố tin cậy 40 Bảng 2.6: Kết khảo sát hài lòng KH nhân tố đáp ứng 44 Bảng 2.7 Kết khảo sát hài lòng khách hàng nhân tố lực phục vụ 50 Bảng 2.8: Kết khảo sát hài lòng khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 54 Bảng 2.9: Kết khảo sát hài lòng khách hàng nhân tố thấu hiểu 58 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ dư nợ tín dụng kinh tế Việt Nam (2017-2019) .14 Biểu đồ 1.2 Số lượng số dư tài khoản toán cá nhân thị trường Việt Nam (20172019) 15 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn ACB khu vực Hà Nội (20172019) 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phân bổ tín dụng theo đối tượng cho vay ACB khu vực Hà Nội (2017-2019) 31 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu phân bổ tín dụng theo ngành nghề cho vay ACB khu vực Hà Nội (2017-2019) 32 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu phân bổ tín dụng theo kỳ hạn cho vay ACB khu vực Hà Nội (2017-2019) 33 Biểu đồ: 2.5 Mứcđộ hàilòng khách hàng nhân tố tin cậy 41 Biểu đồ 2.6: Mứcđộ hàilòng khách hàng nhân tố đáp ứng 45 Biểu đồ 2.7: So sánh biểu phí chuyển tiền liên NH NH .48 Biểu đồ 2.8: So sánh biểu phí chuyển rút tiền ATM phí dịch vụ SMSgiữa NH 49 Biểu đồ 2.9: Mứcđộ hàilòng khách hàng nhân tố lựcphục vụ 51 Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 55 Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố thấu hiểu 59 Biểu đồ 2.12: Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ NHBL ACB .61 Biểu đồ 2.13: Ý định giới thiệu sản phẩm DVNHBL ACB tới bạn bè, ngườithân 62 viii - Đa dạng hóa loại hình sản phẩm nhằm đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu KH - Thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tượng KH khác nhau, đem tới trải nghiệm tốt cho KH kênh phân phối: - Phát triển hợp lý kênh phân phối nhằm đáp ứng kịp thời, đầy đủ sản phẩm DVNHBL tới tới KH - Phát triển kênh phân phối trực tiếp bao gồm hệ thống PGD, chi nhánh rộng khắp nước - Phát triển kênh phân phối đại dựa tảng công nghệ cao NH điện tử, đem lại tiện ích tới KH 3.2 Giải pháp đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB khu vực Hà Nội Việc nghiên cứu hài lòng KH DVNHBL quan trọng, từ kết nghiên cứu việc đưa giải pháp, đề xuất thêm ý nghĩa ACB NHTMCP hàng đầu Việt Nam, việc đưa giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng KH DVNHBL góp phần giúp NH phục vụ KH tốt mở rộng thị phần mình, từ giúp gia tăng sức cạnh tranh doanh thu NH 3.2.1 Nâng cao đồng chất lượng sở vật chất PGD chi nhánh Dựa vào kết khảo sát, KH hài lòng với chất lượng sở vật chất NH Các yếu tố sở vật chất mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp; hệ thống ATM đại, dễ dàng thực giao dịch; không gian giao dịch chuyên nghiệp đáp ứng hài lòng KH Cùng với kết thu từ khảo sát, tác giả trực tiếp thực khảo sát số PGD, chi nhánh khu vực Hà Nội Trong trình tham gia khảo 69 sát cho thấy số PGD, chi nhánh chưa Để cải thiện khơng gian bên ngồi PGD: - Đảm bảo cơng tác vệ sinh chung bên ngồi PGD, ATM tạo cảm giác an toàn, cho KH - Bố trí khơng gian để xe cho cho KH đảm bảo an toàn, thuận tiện - Tập huấn, đào tạo cho cán bảo vệ NH cách đón tiếp phục vụ KH cách chu đáo, tạo ấn tượng ban đầu thân thiện tới người tới giao dịch - Thiết kế, lắp đặt băng rôn, biển quảng cáo theo thiết kế ACB Để cải thiện không gian bên PGD: - Thay máy móc, thiết bị cũ nhằm cải thiện tốc độ xử lý nghiệp vụ - Tổ chức tập huấn, đào tạo cho nhân viên đón tiếp, hướng dẫn KH để phục vụ KH cách tốt nhất, nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ KH KH gặp khó khăn thực giao dịch, phân luồng đón tiếp khách hàng - Bố trí khơng gian giao dịch thống mát, sẽ, bố trí nội thất phù hợp tạo thân thiện chuyên nghiệp cho KH tới PGD, chi nhánh - Các nhân cán bộ, nhân viên NH tuân thủ quy định mặc đồng phục, đeo thẻ làm việc tạo đồng chuyên nghiệp 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực Sự thành công chiến lược kinh doanh, phục vụ chu đáo tới KH phụ thuộc không nhỏ vào chất lượng nguồn nhân lực NH Vì vậy, ACB cần có sách, chế độ nhằm phát triển nguồn nhân lực như: - Công tác tuyển dụng ACB nên thiết kế quy trình tuyển dụng nhân cách công bằng, hợp lý thực giám sát suốt đợt tuyển dụng nhằm tuyển dụng nhân phù hợp với vị trí - Xây dựng kế hoạch đào tạo: Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với nhu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ phục vụ KH, nâng cao hài lòng 70 phòng, thường xuyên tổ chức thi nhằm kiểm tra trình độ nhân viên đồng thời khuyến thích nhân viên trao dồi kinh nhiệm, kiến thức - Đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực trẻ, kinh nhiệm đặc điểm nguồn nhân tuổi đời cịn trẻ, kinh nhiệm, thiếu kỹ làm việc nhiên lại ham học hỏi, nhiệt tình chăm Các chi nhánh, PGD cần tập trung đào tạo, hướng dẫn để tận dụng nhiệt huyết nguồn nhân - Nâng cao kỹ làm việc cho tồn nhóm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH Các nhân viên gặp gỡ, giao dịch với KH phải nắm vững chun mơn, nghiệp vụ vị trí đảm nhiệm, cần thực tốt nguyên tắc như: tôn trọng, lắng nghe giao tiếp, kiên nhẫn, xây dựng niềm tin trì mối quan hệ với KH 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng Để KH biết đến ACB sản phẩm dịch vụ mà ACB cung cấp việc marketing quảng cáo sản phẩm đóng vai trị quan trọng, ACB cần phải tăng cường hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm đến KH - Để thực marketing cách hiệu quả, ACB cần có đội ngũ marketing có trình độ, có khả nghiên cứu, dự báo thị trường, xác định KH tiềm sở phân khúc thị trường đối thủ cạnh tranh thi trường Từ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, giúp tăng thị phần khả cạnh tranh - Mỗi cán nhân viên thuộc chi nhánh, PGD phải hiểu rõ hoạt động đơn vị công tác, để người nhà marketing có hội 71 cần thiết giúp NH tìm hiểu nhu cầu NH, tăng thân thiết củng cố niềm tin KH NH ACB cần phải tăng cường công tác chăm sóc nhằm thoải mãn tối đa nhu cầu người sử dụng dịch vụ NH, cụ thể: Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thiết kế quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, xác, nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho KH NH - Nhân viên giao dịch phải lịch sự, chu đáo chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn giải đáp vấn đề KH gặp phải, đảm bảo KH cảm thấy hài lòng tới giao dịch NH -Xác định thời gian tối đa để xử lý vay, cấp thế, xử lý giao dịch, Xây dựng sách phục vụ khác sau bán hàng - Lên kế hoạch chăm sóc, gọi điện thoại, nhắn tin để hỏi thăm tình hình KH KH có phát sinh nhu cầu hay có điều cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ sử dụng hay không Hành động gắn kết tình cảm bên, làm cho KH có cảm giác coi trọng, giúp KH có niềm tin thiện cảm NH - Gửi thông tin qua email tới KH thường xuyên thường xuyên cập nhập tin tức sản phẩm dịch vụ tới KH sử dụng sản phẩm ACB - Gửi quà tặng hay chương trình ưu đãi cho KH vào dịp lễ - Xây dựng phận chuyên chăm sóc KH VIP - nguồn KH có tiềm mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho NH, cần trọng đến hoạt động chăm sóc KH thăm hỏi KH ốm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật 72 dịch sang NH khác cần tìm hiểu lý đưa biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại mối quan hệ tránh khỏi việc mắc phải sai lầm cho trường hợp sau - Công tác kiểm tra, giám sát nội để nắm tình hình hoạt động đơn vị đánh giá phận phục vụ KH 3.2.5 Đa dạng hóa phát triển kênh phân phối Để sản phẩm tới tay KH kênh phân phối giữ vai trị then chốt, vâỵ để phát triển kênh phân phối ACB cần phải: - Mở rộng kênh phân phối truyền thống: Các chi nhánh, PGD ACB khu vực Hà Nội chủ yếu tập trung quận nội thành, nên mảng KH tiềm khu vực ngoại thành khó tiếp cận với sản phẩm ACB Vì ACB cần mở rộng đầu tư hệ thống chi nhánh, PGD khu vực ngoại thành nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tới KH nơi - Phát triển kênh phân phối đại: Sự phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ thói quen tiêu dùng KH thích ứng với kỹ thuật công nghệ cao, kênh phân phối đại góp phần khơng nhỏ việc cung ứng sản phẩm NH tới tay KH ACB cần triển khai mở rộng hệ thống ATM, máy POS đáp ứng nhu cầu người sử dụng; xây dựng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại phù hợp với đối tượng KH trẻ, nhanh nhạy với cơng nghệ thơng tin 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển hệ thống bảo mật Để phát triển NH thành NH đại việc áp dụng công nghệ cao vào 73 - Tăng cường khai thác thành tựu công nghệ cao, phát triển hệ thống thông tin NH theo xu hướng phát triển khoa học công nghệ Dựa vào tảng công nghệ cao giúp đưa tới sản phẩm tiện ích, tiết kiệm thời gian chi phí KH lẫn NH - Ngoài ra, phải trọng độ bảo mật thông tin cá nhân KH giao dịch, đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ, tránh xảy lỗi trình thực giao dịch nhằm đem đến cho KH tin tưởng, thuận tiên hài lòng cho KH sử dụng sản phẩm 3.2.7 Đa dạng hóa thiết kế sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng địa bàn Nhu cầu sử sản phẩm nhóm đối tượng KH khơng giống để đáp ứng nhu cầu KH việc đa dạng hóa sản phẩm vô quan trọng Tuy nhiên NH cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tới tay KH NH tốt đại, NH cung cấp đầy đủ sản phẩm sách sản phẩm khơng phù hợp với người sử dụng KH không lựa chọn sản phẩm NH để sử dụng Vì bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm cần phải nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sản phẩm phù hợp với nhóm KH địa bàn Muốn đạt điều đó, ACB khu vực Hà Nội cần: - Tập trung nghiên cứu lựa chọn sản phẩm coi mạnh khu vực Các chi nhánh, PGD chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp với tình hình thực tế đơn vị để phát triển theo hướng đạt hiệu lên hàng đầu 74 - Một số sản phẩm khác đơn vị đặc điểm, lợi để phát triển 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng DVNHBL ACB khu vực Hà Nội 3.3.1 - Kiến nghị với nhà nước ngân hàng nhà nước: Cần tạo lập khuôn khổ pháp lý vững chắc, tạo sở cho cạnh tranh lành mạnh ngành NH - Cần thiết lập nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh NH quy định tỷ lệ an toàn, trích lập dự phịng, phân loại nợ hoạt động NH - Để đảm bảo quyền lợi KH nhà nước cần đưa số quy chế báo cáo tài chính, quản lý sổ sách NHTM hay xử lý trường hợp không đảm bảo an tồn thơng tin cho KH - Nhà nước đầu việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NH toán tiền điện nước, trả lương, tốn viện phí, thu thuế điện tử qua người dân tiếp xúc sử dụng dịch vụ tiện ích NH 3.3.2 - Kiến nghị với hội sở ACB ACB cần tổ chức lớp bồi dưỡng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên NH sản phẩm NH đưa sản phẩm để kế hoạch phát triển sản phẩm triển khai đồng hiệu 75 KẾT LUẬN Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội” thực NH ACB khu vực Hà Nội Mục tiêu nhằm đánh giá cách khách quan mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHBL ACB khu vực Hà Nội Sự hài lòng KH sử dụng dịch vụ NH yếu tố sống mục tiêu mà NH theo đuổi Sau thời gian tìm hiểu sở lý luận sản phẩm dịch vụ NHBL nhân tố hình thành nên hài lòng KH, với kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tồn tại, nguyên nhân cho nhìn khách quan mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHBL ACB khu vực Hà Nội Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHBL ACB khu vực Hà Nội Tuy nhiên, khóa luận hạn chế đối tượng nghiên cứu mức độ hài lịng KH nên KH có quan điểm khác đánh giá mức độ hài lịng mà nghiên cứu chưa thực áp dụng đồng loạt với tất KH Mặc dù trình nghiên cứu em cố gắng hồn thành tốt khóa 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo tài 2017-2019 Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo kết kinh doanh khu vực Hà Nội 20172019 Philip Lotler, 2007, Marketing bản, Hà Nội, NXB Thống kê Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Al-Eisa, Abdulkarim S ; Alhemoud, Abdulla M (2009), “Using a multipleattribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in Kuwait”, Emerald Group Publishing Limited, 27 (4), 294- 314 Mishra, Anubhav Anand (2009), “A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking”, IUP Journal OfManagement Research, 11 (8), 45- 61 Yuk-Lan Wong Winnie & Gopal K Kanji (2001 ), “Measuring customer satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banking industry”, Total Quality Management, (12), 939- 948 Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002), “Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, (20), 146-160 Kazi Omar Siddiqi (2011), “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, 3(6), 1236 10 Van Dinh & Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of 12 Trang web ACB 13 Trang NHNN www.sbv.gov.vn 14 Trang Zing.vn; cafef, doanhnhanplus.vn, PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ACB KHU VỰC HÀ NỘI Phần I: Thông tin cá nhân Giới tính anh/ chị ? □ Nam □ Nữ Độ tuổi anh/ chị? □ Từ 18 đến 22 □ Từ 23 đến 35 □ Từ 36 đến 55 □ Trên 55 Trình độ học vấn anh/ chị? □ Dưới THPT □ THPT □ Trung □ Đại học □ Sau đại học cấp, Cao đẳng Thu nhập hàng tháng anh/ chị? □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu đến 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Anh/ Anh/chị chị vui biếtlòng đếncho sảnbiết phẩm cảmdịch nhậnvụcủa ngân hàng chất bán lượng lẻ củadịch ACBvụqua củakênh ngân hàng bán nào? lẻ ACB cách đánh dấu tích theo thang điểm từ đến 1 □ Khơng hài lịng □ Người thân, bạn 2 □ Chưa thực □ Mạng xã hội 3 □ Bình thường □ Báo điện tử, báo 4 □ Hài lòng □ Quảng cáo, 5 □ Rất hài lịng □ Các trang tìm bè giới thiệu hài lòng giấy tờ rơi kiếm Anh/ chị sử sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? □1 đến ngân hàng □3 đến ngân hàng □ ngân hàng Anh/ chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng ACB? □ Dịch vụ tín dụng □ Dịch vụ toán □ Dịch vụ tiền gửi □ Dịch vụ khác Phần II: Câu hỏi mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Á Châu STT Yếu tố Sự tin cậy 1.1 1.2 1.3 Ngân hàng thực giới thiệu, □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ cam kết trước Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Quá trình thực giao dịch nhanh chóng, xác Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng 1.4 cách thỏa đáng, kịp thời □ □ □ □ □ Sự đáp ứng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2.1 2.2 2.3 2.4 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ACB giúp khách hàng hoàn thiện chứng từ, hồ sơ Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 3.1 3.2 3.3 Năng lực phục vụ Nhân viên có trình độ chun mơn kỹ nghiệp □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần với khách hàng □ □ □ □ □ Mau biểu quy trình rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn □ □ □ □ □ vụ tốt Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.4 giản Phương tiện hữu hình Vị trí chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện cho □ □ □ □ □ 4.1 việc lại 4.2 Hệ thống ATM đại, hoạt động tốt □ □ □ □ □ 4.3 Không gian quầy giao dịch bố trí hợp lý □ □ □ □ □ Ngân hàng có trang thiết bị, sở vật chất đầy đủ ( □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4.4 4.5 ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Trang web cung cấp đầy đủ thông tin Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng dễ 4.6 dàng nhận diện 5.1 5.2 5.3 Sự thấu hiểu Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực thủ tục đầy đủ dễ hiểu Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân □ □ □ □ □ khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh 5.4 nhật, ) Phần 3: Sự hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Á Châu Đánh giá chung anh/ chị mức độ hài lòng trình trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB □ Khơng hài lịng □ Chưa thực hài lịng □ Bình thường □ Hài lòng □ Rất hài lòng Anh/ chị giới thiệu dịch vụ ACB với người thân, bạn bè? □ Sẽ giới thiệu □ Sẽ cân nhắc □ Khơng giới thiệu Vui lịng đánh giá mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB □ Tiếp tục sử dụng □ Sẽ □ Không cân nhắc tiếp tục sử dụng Xin chân thành cảm ơn bạn tham gia khảo sát này! ... 2: Đ? ?NH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 25 2.1 Tổng quan dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu khu vực Hà. .. CHƯƠNG 2: Đ? ?NH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI 2.1 Tổng quan dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu khu vực Hà Nội 2.1.1...HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUÂN TỐT NGHIEP ĐỀ TÀI: Đ? ?NH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC HÀ NỘI Sinh viên thực