chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch vụ KH.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng loại KH, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc KH mục tiêu của doanh nghiệp, giúp KH đánh giá các tiêu chỉ nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của KH vì sao họ hài lòng
và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
Qua kết quả nghiên cứu doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của KH cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của KH.
Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của KH đề cập đến gồm có 5 tiêu chí: Sự
tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu.
1.2.2.1 Sự tin cậy.
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Sự tin cậy được thể hiện qua:
- NH đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết trước đó; - NH bảo mật thông tin và các giao dịch của KH;
- Quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác;
- NH giải quyết các khiếu nại của KH một cách thỏa đáng, kịp thời.
1.2.2.2 Sự đáp ứng.
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách sự
đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn. Sự đáp ứng được thể hiện qua:
- Nhân viên NH luôn giúp KH hoàn thiện chứng từ, hồ sơ.
- NH áp dụng chính sách giá cả linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
1.2.2.3 Phương tiện hữu hình.
Phương tiện hữu hình là cơ sở bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến nhân tố này, gồm:
- Vị trí của chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho việc đi lại; - Hệ thống ATM hiện đại, hoạt động tốt;
- Không gian tại quầy giao dịch được bố trí hợp lý;
- NH có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống,...);
- Trang web cung cấp đầy đủ thông tin;
- Trang phục của nhân viên lịch sự, ấn tượng và dễ dàng nhận diện.
1.2.2.4 Năng lực phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường kiến thứ chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại,
thắc mắc của KH. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi giúp KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH, năng lực phục vụ được thể hiện qua:
- Nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt; - Nhân viên tư vấn, giải đáp tốt các thắc mắc của KH;
- Nhân viên NH lịch sự, ân cần với KH;
Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” của NH và
luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yeu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của NH đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông có thể được thể hiện qua:
- NH có chương trình khuyến mãi, chăm sóc KH phù hợp với từng đối tượng KH;
- Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu của KH;
- Nhân viên hướng dẫn KH thực hiện các thủ tục đầy đủ và dễ hiểu;
- NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,...)