và chi nhánh.
Dựa vào kết quả cuộc khảo sát, KH khá hài lòng với chất lượng cơ sở vật chất
của NH. Các yếu tố về cơ sở vật chất như mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp; hệ thống ATM hiện đại, dễ dàng thực hiện giao dịch; không gian giao dịch chuyên nghiệp cơ bản đáp ứng được sự hài lòng của KH. Cùng với kết quả thu được từ cuộc khảo sát, tác giả đã trực tiếp thực hiện khảo sát tại một số PGD, chi nhánh tại khu vực
Để cải thiện không gian bên ngoài PGD:
- Đảm bảo công tác vệ sinh chung bên ngoài PGD, ATM tạo cảm giác an toàn, sạch sẽ cho KH.
- Bố trí không gian để xe cho cho KH đảm bảo sự an toàn, thuận tiện.
- Tập huấn, đào tạo cho cán bộ bảo vệ của NH cách đón tiếp và phục vụ KH một cách chu đáo, tạo sự ấn tượng ban đầu và thân thiện tới mọi người khi tới giao
dịch.
- Thiết kế, lắp đặt các băng rôn, biển quảng cáo mới theo thiết kế của ACB. Để cải thiện không gian bên trong PGD:
- Thay thế các máy móc, thiết bị đã cũ nhằm cải thiện tốc độ xử lý nghiệp vụ. - Tổ chức tập huấn, đào tạo cho nhân viên đón tiếp, hướng dẫn KH để phục vụ
KH một cách tốt nhất, những nhân viên này có trách nhiệm hỗ trợ KH khi
KH gặp
khó khăn trong khi thực hiện giao dịch, phân luồng đón tiếp khách hàng... - Bố trí không gian giao dịch thoáng mát, sạch sẽ, bố trí nội thất phù hợp tạo
sự thân thiện và chuyên nghiệp cho KH tới PGD, chi nhánh.
- Các nhân cán bộ, nhân viên của NH tuân thủ quy định mặc đồng phục, đeo thẻ trong giờ làm việc tạo sự đồng bộ và chuyên nghiệp.