ngân hàng.
Để KH biết đến ACB và những sản phẩm và dịch vụ mà ACB cung cấp thì việc marketing và quảng cáo sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng, vì vậy ACB cần phải tăng cường hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm đến KH.
- Để thực hiện marketing một cách hiệu quả, ACB cần có đội ngũ marketing có trình độ, có khả năng nghiên cứu, dự báo thị trường, xác định được KH
tiềm năng
trên cơ sở phân khúc thị trường và đối thủ cạnh tranh trên thi trường. Từ đó
có thể
xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, giúp tăng thị phần và khả năng cạnh tranh
của mình.
cần thiết vì nó giúp NH tìm hiểu về nhu cầu của NH, tăng sự thân thiết và củng cố niềm tin của KH đối với NH. ACB cần phải tăng cường công tác chăm sóc hơn nữa nhằm thoải mãn tối đa nhu cầu của người sử dụng dịch vụ của NH, cụ thể:
Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
- Thiết kế quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác, nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho cả
KH và
NH.
- Nhân viên giao dịch phải lịch sự, chu đáo và chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn và giải đáp các vấn đề khi KH gặp phải, đảm bảo các KH đều cảm thấy hài
lòng khi
tới giao dịch tại NH.
-Xác định thời gian tối đa để xử lý một món vay, cấp thế, xử lý các giao dịch,...
Xây dựng chính sách phục vụ khác sau bán hàng.
- Lên kế hoạch chăm sóc, gọi điện thoại, nhắn tin để hỏi thăm tình hình của KH KH có phát sinh nhu cầu gì hay có điều gì cảm thấy không hài lòng về
dịch vụ
đang sử dụng hay không. Hành động này sẽ gắn kết tình cảm 2 bên, làm cho
KH có
cảm giác được coi trọng, giúp KH có niềm tin và thiện cảm đối với NH. - Gửi thông tin qua email tới KH thường xuyên thường xuyên cập
nhập tin tức mới nhất về các sản phẩm dịch vụ tới các KH đang sử dụng sản phẩm của ACB.
- Gửi quà tặng hay các chương trình ưu đãi cho KH vào các dịp lễ.
- Xây dựng một bộ phận chuyên chăm sóc các KH VIP - nguồn KH có tiềm năng mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho NH, cần chú trọng đến hoạt động
chăm sóc
dịch sang một NH khác cần tìm hiểu lý do và đưa ra biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại mối quan hệ và tránh khỏi việc mắc phải sai lầm cho những trường hợp sau. - Công tác kiểm tra, giám sát nội bộ để nắm được tình hình hoạt động của các
đơn vị và đánh giá bộ phận phục vụ KH.
3.2.5 Đa dạng hóa và phát triển kênh phân phối.
Để các sản phẩm tới tay được KH thì kênh phân phối giữ vai trò then chốt, vì vâỵ để phát triển kênh phân phối của mình ACB cần phải:
- Mở rộng kênh phân phối truyền thống: Các chi nhánh, PGD của ACB tại khu vực Hà Nội chủ yếu tập trung ở các quận nội thành, nên mảng KH tiềm tại
khu vực
ngoại thành khó có thể tiếp cận với sản phẩm của ACB. Vì vậy ACB cần mở rộng
đầu tư hệ thống chi nhánh, PGD tại các khu vực ngoại thành nhằm cung cấp
sản phẩm
dịch vụ của mình tới KH nơi đây.
- Phát triển kênh phân phối hiện đại: Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và thói quen tiêu dùng của KH đã được thích ứng với kỹ thuật
công nghệ
cao, kênh phân phối hiện đại đã góp phần không nhỏ trong việc cung ứng sản phẩm
NH tới tay các KH. ACB cần triển khai mở rộng hệ thống ATM, máy POS
đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng; xây dựng các sản phẩm dựa trên nền tảng công
nghệ hiện
đại phù hợp với những đối tượng là KH trẻ, nhanh nhạy với công nghệ thông tin.
3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển hệ thốngbảo mật. bảo mật.
- Tăng cường khai thác thành tựu công nghệ cao, phát triển hệ thống thông tin của NH theo xu hướng phát triển của khoa học công nghệ. Dựa vào nền tảng công
nghệ cao sẽ giúp đưa tới các sản phẩm tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí
của KH
lẫn NH.
- Ngoài ra, phải chú trọng độ bảo mật thông tin cá nhân KH và giao dịch, đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ, tránh xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện
giao dịch
nhằm đem đến cho KH sự tin tưởng, thuận tiên và hài lòng cho KH khi sử
dụng sản
phẩm
3.2.7 Đa dạng hóa và thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng
nhóm khách
hàng tại địa bàn.
Nhu cầu sử về sản phẩm của từng nhóm đối tượng KH là không giống nhau vì
vậy để đáp ứng được nhu cầu KH thì việc đa dạng hóa các sản phẩm là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên không phải một NH có thể cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tới tay KH là một NH tốt và hiện đại, nếu NH cung cấp đầy đủ các sản phẩm nhưng chính sách của các sản phẩm không phù hợp với người sử dụng thì KH cũng sẽ không
lựa chọn sản phẩm của NH để sử dụng. Vì vậy bên cạnh đa dạng hóa các sản phẩm cần phải nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng các sản phẩm phù hợp với từng nhóm KH tại địa bàn. Muốn đạt được điều đó, ACB khu vực Hà Nội cần:
- Tập trung nghiên cứu và lựa chọn các sản phẩm được coi là thế mạnh của khu vực. Các chi nhánh, PGD chủ động lựa chọn các sản phẩm phù hợp với
tình hình
- Một số sản phẩm khác các đơn vị căn cứ đặc điểm, lợi thế của mình để phát triển.
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềDVNHBL DVNHBL
tại ACB khu vực Hà Nội.
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và ngân hàng nhà nước:
- Cần tạo lập một khuôn khổ pháp lý vững chắc, tạo cơ sở cho sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành NH.
- Cần thiết lập nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh của NH như quy định về tỷ lệ an toàn, trích lập dự phòng, phân loại nợ trong hoạt
động của
các NH.
- Để đảm bảo quyền lợi của KH nhà nước cần đưa ra một số quy chế về báo cáo tài chính, quản lý sổ sách của các NHTM hay xử lý các trường hợp không đảm
bảo an toàn thông tin cho KH.
- Nhà nước có thể đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH như thanh toán tiền điện nước, trả lương, thanh toán viện phí, thu thuế điện tử...
qua đó
người dân sẽ được tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ tiện ích của NH.
3.3.2 Kiến nghị với hội sở ACB
- ACB cần tổ chức các lớp bồi dưỡng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên của NH về sản phẩm khi NH đưa ra một sản phẩm mới để kế hoạch phát triển sản
phẩm được
KẾT LUẬN
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội” được thực hiện tại NH
ACB khu vực Hà Nội. Mục tiêu nhằm đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng
của KH khi sử dụng dịch vụ NHBL của ACB khu vực Hà Nội.
Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của NH là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH theo đuổi. Sau một thời gian tìm hiểu về cơ sở lý luận các sản phẩm dịch vụ NHBL và các nhân tố hình thành nên sự hài lòng của KH, cùng với kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ NHBL và những tồn tại, nguyên nhân đã cho cái nhìn khách quan về mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHBL của ACB khu vực Hà Nội. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHBL của ACB khu vực Hà Nội.
Tuy nhiên, bài khóa luận còn những hạn chế như đối tượng nghiên cứu là mức
độ hài lòng của KH nên mỗi KH có những quan điểm khác nhau khi đánh giá mức độ hài lòng của mình vì vậy mà nghiên cứu trên chưa thực sự có thể áp dụng đồng loạt với tất cả các KH.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo tài chính 2017-2019
2. Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo kết quả kinh doanh khu vực Hà Nội 2017-
2019
3. Philip Lotler, 2007, Marketing căn bản, Hà Nội, NXB Thống kê.
4. Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Al-Eisa, Abdulkarim S ; Alhemoud, Abdulla M (2009), “Using a multiple- attribute
approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in Kuwait”, Emerald Group Publishing Limited, 27 (4), 294- 314.
6. Mishra, Anubhav Anand (2009), “A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking”, IUP Journal OfManagement Research, 11 (8), 45- 61.
7. Yuk-Lan Wong Winnie & Gopal K. Kanji (2001 ), “Measuring customer satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banking industry”, Total Quality
Management, 7 (12), 939- 948.
8. Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002), “Customer Satisfaction and retail
banking: an
assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”,
International Journal of Bank Marketing, 4 (20), 146-160.
9. Kazi Omar Siddiqi (2011), “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, 3(6), 12- 36.
12. Trang web của ACB.
13. Trang NHNN www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC.
PHIẾU KHẢO SÁT: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ACB
KHU VỰC HÀ NỘI.
Phần I: Thông tin cá nhân 1. Giới tính của anh/ chị ? 1. □ Nam
2 □ Nữ
2. Độ tuổi của anh/ chị?
1. □ Từ 18 đến 22 2. □ Từ 23 đến 35 3. □ Từ 36 đến 55 4. □ Trên 55 3. Trình độ học vấn của anh/ chị? 1. □ Dưới THPT 2. □ THPT 3. □ Trung cấp, Cao đẳng 4. □ Đại học 5. □ Sau đại học.
4. Thu nhập hàng tháng của anh/ chị? 1. □ Dưới 5 triệu đồng
2. □ Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng
3. □ Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng
STT Yếu tố
1 Sự tin cậy 1 2 3 4 5
5. Anh/chị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB qua kênh nào?
1. □ Người thân, bạn bè giới thiệu.
2. □ Mạng xã hội.
3. □ Báo điện tử, báo giấy
4. □ Quảng cáo, tờ rơi.
5. □ Các trang tìm kiếm
6. Anh/ chị sử đã sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB trong bao lâu?
1. □ Dưới 1 năm 2. □ Từ 1 đến 3 năm 3. □ Từ 3 đến 5 năm 4. □ Trên 5 năm
7. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ của bao nhiêu ngân hàng?
1. □ 1 đến 2 ngân hàng 2. □ 3 đến 4 ngân hàng 3. □ trên 5 ngân hàng
8. Anh/ chị đã và đang sử dụng những loại dịch vụ nào của ngân hàng ACB?
1. □ Dịch vụ tín dụng 2. □ Dịch vụ thanh toán 3. □ Dịch vụ tiền gửi 4. □ Dịch vụ khác
Phần II: Câu hỏi về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu.
Anh/ chị vui lòng cho biết cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ của ACB bằng cách đánh dấu tích theo thang điểm từ 1 đến 5.
1. □ Không hài lòng
2. □ Chưa thực sự hài lòng 3. □ Bình thường
4. □ Hài lòng 5. □ Rất hài lòng
1.1 Ngân hàng đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết trước đó
□ □ □ □ □
1.2 Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của
khách hàng □ □ □ □ □
1.3 Quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác □ □ □ □ □
1.4
Ngân hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng
một cách thỏa đáng, kịp thời. □ □ □ □ □
2 Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
2.1 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng □ □ □ □ □
2.2 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng □ □ □ □ □
2.3 Nhân viên ACB luôn giúp khách hàng hoàn thiện
chứng từ, hồ sơ. □ □ □ □ □
2.4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá cả linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
3 Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 3.1 Nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp
vụ tốt
□ □ □ □ □
3.2 Nhân viên tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
□ □ □ □ □
3.3 Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần với khách hàng □ □ □ □ □
3.4
Mau biểu quy trình rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản.
□ □ □ □ □
4 Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
4.1 Vị trí của chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho việc đi lại
□ □ □ □ □
4.2 Hệ thống ATM hiện đại, hoạt động tốt □ □ □ □ □
4.3 Không gian tại quầy giao dịch được bố trí hợp lý □ □ □ □ □
4.4 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống,..)
□ □ □ □ □
4.5 Trang web cung cấp đầy đủ thông tin □ □ □ □ □
4.6
Trang phục của nhân viên lịch sự, ấn tượng và dễ dàng
nhận diện.
□ □ □ □ □
5 Sự thấu hiểu 1 2 3 4 5
5.1 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, chăm sóc
khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng □ □ □ □ □
5.2 Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng □ □ □ □ □
5.3
Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục
đầy đủ và dễ hiểu
5.4
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,...)
□ □ □ □ □
Phần 3: Sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu.
1. Đánh giá chung của anh/ chị về mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ACB.
1. □ Không hài lòng
2. □ Chưa thực sự hài lòng 3. □ Bình thường
4. □ Hài lòng 5. □ Rất hài lòng
2. Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ACB với người thân, bạn bè? 1. □ Sẽ giới thiệu
2. □ Sẽ cân nhắc 3. □ Không giới thiệu
3. Vui lòng đánh giá về mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ACB. 1. □ Tiếp tục sử dụng
2. □ Sẽ cân nhắc
3. □ Không tiếp tục sử dụng.