vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTM. 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ.
Lưu Văn Nghiêm (2008) chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất.
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với KH, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu
việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch
vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi
sự cảm
nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà KH có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của NH này so với NH khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất
khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến KH. Việc triển khai dịch vụ phong cách phục vụ và cung
ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc
vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này
để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu KH và lấy yêu cầu của KH
làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu KH cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được
nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu KH và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà KH
đánh giá là không có chất lượng. NH tạo ra giá trị và KH là đối tượng tiếp
nhận những
phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh nhằm giữ chân và thu hút KH cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biển động mạnh.
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng.
Ngoài nỗ lực nhằm gia tăng sự hài lòng của KH, các NH cần duy trì mối quan hệ bền vững & giữ được lòng trung thành của KH. Cạnh tranh đã làm tăng chi phí cho việc thu hút KH mới so với việc duy trì KH cũ. sẽ tiết kiệm hơn. NH có thể ước tình mình sẽ mất đi bao nhiêu lợi nhuận không thể giữ chân KH. Vì vậy, bên cạnh việc tiếp thị KH mới NH cần có biện pháp duy trì & chăm sóc KH hiện tại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về sự hài lòng của KH về sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ, thông qua việc tìm hiểu lý thuyết đánh giá sự hài lòng của KH cũng như tìm hiểu tổng quan thị trường bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu trên thị trường và vai trò chủ yếu của thị trường bán lẻ. Từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc đánh giá sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NH TMCP Á Châu khu vực Hà Nội và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của KH tại khu vực này.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU KHU VỰC HÀNỘI.
2.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL của NHTMCP Á Châu khu vực Hà Nội.2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu.