Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho KH cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt... Dịch vụ dành cho KH DNNVV còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,
bảo lãnh.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán hàng bán
lẻ.
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của KH cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của KH là một thái độ tổng
thể của KH đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của KH là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm
có thể đáp ứng được nhu cầu theo mong đợi của họ hay không. Sự hài lòng của KH tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà
họ đang kỳ vọng. KH có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Neu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, KH sẽ cảm thấy không hài lòng. Nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại khớp với các kỳ vọng, KH sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng KH sẽ hết sức hài lòng và cảm thấy vui. Có thể nói, sự hài lòng của KH gắn liền với kỳ vọng của KH. Kỳ vọng lại được hình thành dựa trên kinh nghiệm trước đây của KH, ý kiến của bạn bè và thông tin từ các nhà tiếp thị. Do vậy, để có thể làm hài lòng KH, NH phải tìm hiểu
kỹ vọng của KH và từ đó đưa ra mức kỳ vọng hợp lý. Vì nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm KH hài lòng nhưng lại không đủ sức thu hút KH. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quả cao, KH có thể sẽ bị thất vọng.
Giữ được KH là điều kiện tiên quyết để NH tồn tại và phát triển. Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng phát triển mạng lưới KH qua việc đem đến cho KH những sản phẩm phù hợp nhất. Một nghiên cứu bởi Autotask đã phát hiện ra rằng 85% các nhà cung cấp dịch vụ xếp hạng mức độ hài lòng KH là một trong những chỉ số được ưu tiên cao nhất. Sự hài lòng của KH có thể được xác định bằng cách đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của KH. Nó được xem như là giải pháp cho vấn đề trung thành của KH.
Các sản phẩm, dịch vụ NH do NH cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH. Sự hài lòng cầu KH được đánh giá dựa trên các tiêu chí: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Nếu như có được sự hài lòng của KH thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sản phẩm, dịch vụ đó. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của KH hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến NH để giao dịch Tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp thông qua việc liên tục mang lại sự hài lòng cho cho KH là chìa khóa của sự thành công.