Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong những NH thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, mạng lưới chi nhánh rộng khắp với gần 10.000 nhân viên , ACB cung cấp tới KH những sản phẩm đa dạng và đáp ứng nhu cầu của các KH.
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948
Đăng ký lần đầu: 19/05/1993
Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng
Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn, cho vay, chiết khấu, hùn vốn, dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, mua bán vàng, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán..
Mạng lưới kênh phân phối: ACB có 350 chi nhánh, PGD; 11.000 máy ATM và 850 đại lý Western Union trên toàn quốc.
Tầm nhìn và sứ mệnh: ACB xác định vị thế của mình trong 5 năm tới là một
trong những NH hàng đầu xác lập trên 5 lĩnh vực, là một NH có cấu trúc hoạt động hiệu quả vượt trội trong 3 năm tiếp theo, quy tắc hoạt động của ACB là: tăng trưởng phải bền vững quản lý phải ngày càng chuyên nghiệp, thu nhập chính đáng, và lợi nhuận ở mức hợp lý.
2.1.2 Thực trạng hoạt động DVNHBL của NHTMCP Á Châu khu vựcHà Nội. Hà Nội.
2.1.2.1 Mạng lưới chi nhánh, cơ sở vật chất.
ACB có 55 chi nhánh và PGD được bố trí tại 14 quận huyện thuộc địa bàn TP Hà Nội. Các chi nhánh và PGD được bố trí tại Quận Hoàn Kiếm 8 địa điểm, Quận Đống Đa 8 địa điểm, Quận Cầu Giấy 7 địa điểm, Quận Ba Đình 6 địa điểm, Quận
Năm 2017 2018 2019 Mức tăng trưởng (2017-2018) Mức tăng trưởng (2018-2019) Số dư huy động 56.890 61.191 68.607 7,56% 12,12%
Các chi nhánh, PGD của ACB tại khu vực Hà Nội đều được đặt tại các vị trí đắc địa, đông dân cư; mạng lưới chi nhánh, PGD được bố trí tại địa điểm có giao thông tiện lợi thuận tiện phục vụ KH. ACB đầu tư cơ sở vật chất với máy móc hiện đại, các chi nhánh, PGD được thiết kế rộng rãi, không gian giao dịch chuyên nghiệp. Tháng 10/2017, ACB đã khánh thành ba sảnh tiếp dành tiếp đón những KH VIP tại Hà Nội. Nhằm phục vụ nhu cầu của các KH, ngoài không gian giao dịch đẳng
cấp, ACB còn phục vụ KH một cách chu đáo, thiết kế các chương trình chăm sóc KH
tận tâm.
2.1.2.2 Kết quả hoạt động DVNHBL của NHTMCP Á Châu khu vực Hà Nội.
TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh hai khu vực trọng điểm kinh doanh của ACB, do đó ACB đã tập trung thiết kế và cung cấp những sản phẩm linh hoạt phù hợp nhất với từng nhóm đối tượng KH tại các thị trường này. Với tình hình nền kinh tế phát triển thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch NH ngày càng nhiều, đặc biệt là các sản phẩm trên thị trường NHBL. Nắm bắt được xu hướng của thị trường hiện nay, ACB không ngừng cố gắng đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thị phần.
a, Hoạt động huy động vốn.
Bảng 2.1: Số dư huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của ACB tại khu vực Hà Nội (2017-2019)
Nguồn: BCKQKD ACB khu vực Hà Nội. Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ chính đối với hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực NH, chỉ khi huy động được một nguồn thường xuyên, dồi dào thì các NH mới có thể mở rộng cho vay và tiếp tục tiến hành những hoạt động đầu tư để có thể thu về lợi nhuận. Từ những số liệu trên về số dư huy động vốn từ khách hàng bán lẻ của ACB tại khu vực Hà Nội cho thấy:
Tốc độ tăng trưởng: ACB khu vực Hà Nội đang rất thành công trong hoạt động
huy động vốn, từ những báo cáo cho thấy rằng tốc độ tăng trưởng huy động vốn trong giai đoạn 2017-2019 luôn tăng trưởng ở mức 7-12%. Thành công đạt được của ACB khu vực Hà Nội trong hoạt động huy động vốn này xuất phát từ sự đa dạng của các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với từng nhóm đối tượng KH, chính sách lãi suất phù hợp và quà tặng đến KH cũng như sự cố gắng rất lớn của các nhân viên trên toàn hệ thống.
Quy mô số dư huy động vốn: số dư huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trên toàn hệ thống ACB trong giai đoạn 2017- 2019 tăng trưởng khoảng từ 240- 300 nghìn tỷ đồng (BCTC ACB ), trong đó số dư huy động vốn từ khách hàng bán lẻ tại khu vực Hà Nội luôn chiếm khoảng 20%- 23% số dư huy động tòan hệ thống. Cùng với số chi nhánh/ PGD khu vực TP Hà Nội là 55 trên tổng số 347 chi nhánh/PGD trong cả nước, số chi nhánh/ PGD tại TP Hà Nội chỉ sau TP Hồ Chí Minh hiện có 140 chi
Năm 2017 2018 2019 Mức tăng trưởng (2017-2018) Mức tăng trưởng (2018-2019) Dư nợ cho vay 61.04 3 65.987 78.676 8,1 % 19,23%
nhánh/PGD cho thấy ACB Hà Nội góp phần không nhỏ vào sự phát triển và tăng trưởng chung của ACB.
- Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn: Nguồn huy động không kỳ hạn tăng dần qua các năm đã hỗ trợ tích cực cho chi phí vốn đầu vào. Nguồn huy động có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng cao, liên tục tăng qua các năm và được dân chúng ưa chuộng. Nguồn huy động có kỳ hạn từ 12- 24 tháng chủ yếu được tài trợ cho các dự án đầu tư trung hạn và có xu hướng giảm qua các năm. Nguồn huy động có kỳ hạn trên 24 tháng chiếm tỷ lệ thấp hơn nhiều so với những nguồn huy động còn lại.
Lãi suất huy động vốn của ACB là mức lãi suất khá cạnh tranh so với những NH khác trên thị trường. Ngoài ra, ACB liên tục gửi tới KH những chương trình khuyến mãi như khi KH sử dụng sản phẩm tiết kiệm sẽ được ưu đãi khi sử dụng thêm
những sản phẩm khác ví dụ là thẻ tín dụng. Khi sử dụng sản phẩm huy động thì ngoài
lãi suất, uy tín là yếu tố quan trọng khiến KH quyết định lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ hay không.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn của ACB tại khu vực Hà Nội
Đơn vị: tỷ đồng.
■ Kỳ hạn dưới 12 tháng
■Không kỳ hạn
■ Kỳ hạn 12- 24 tháng ■Kỳ hạn trên 24 tháng
Nguồn: BCKQ hoạt động ACB khu vực Hà Nội.
Cuộc khủng hoảng năm 2012 của ACB đã ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín của NH, nhờ quá trình tái cơ cấu và sự lãnh đạo mới của NH, ACB dần lấy lại được niềm tin của KH, hoạt động huy động vốn có mức tăng trưởng tốt trong những năm trở lại đây. Đây là thành công trong quá trình hoạt động và phát triển của ACB toàn hệ thống nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng.
b, Hoạt động tín dụng.
Giai đoạn 2017- 2019 nền kinh tế Việt Nam đã có những bước tiến nhất định, nhu cầu của KH về các sản phẩm tín dụng ngày càng lớn. Cùng với đó sự cạnh tranh khá gay gắt về thị phần cho vay, đặc biệt là trên phân khúc thị trường bán lẻ ngày càng lớn. Giai đoạn 2014-2015, NHNN đưa ra quyết định thực hiện tái cấu trúc lại hệ thống các NH, hàng loạt các NH yếu kém bị xử lý, sáp nhập và hợp nhất các NH như một lời cảnh tình cho các NH về việc thực hiện an toàn tín dụng và an toàn bộ máy. Các NHTM vừa phải nỗ lực tăng trưởng tín dụng nhưng cũng phải xem xét kỹ lưỡng và chọn lọc khi đưa ra quyết định cho vay.
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ của ACB tại khu vực Hà Nội (2017-2019).
Nguồn: BCKQKD ACB khu vực Hà Nội. Từ năm 2013, NHNN ban hành QĐ 254/TTG nhằm tái cấu trúc hệ thống NH, ACB đã định hướng phát triển tín dụng trên nguyên tắc tăng trưởng hợp lý, an toàn, hiệu quả, có chọn lọc và chất lượng tín dụng là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Do đó, ACB đã luôn cố gắng, nỗ lực thiết kế các sản phẩm, chương trình bán hàng phù hợp với từng nhóm KH và chính sách của NHNN. Sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp
tới KH được triển khai từ hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, nguồn nhân lực chất lượng
cao đã mang đến cho KH sự tin tưởng, sự thỏa mãn khi đáp ứng được nhu cầu của KH, ACB luôn đồng hành với KH trong hoạt động kinh doanh, mua sắm tài sản, hay chính trong tiêu dùng hàng ngày.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng: từ số liệu trên cho thấy tổng dư nợ của ACB khu vực Hà Nội tăng trưởng từ 8% đến 19% một phần do nhu cầu về DVNHBL của người
sử dụng tăng lên, một phần do ACB không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và có những ưu đãi hấp dẫn tới KH cùng với sự chăm sóc KH chu đáo.
Quy mô tín dụng: quy mô tín dụng của toàn hệ thống ACB trong giai đoạn 2017- 2019 tăng từ khoảng 190- 260 nghìn tỷ đồng (BCTC ACB), trong đó khu vực Hà Nội chiếm khoảng 30% dư nợ cho vay toàn hệ thống. TP Hà Nội là một trong những khu vực chiếm tỷ lệ lớn DNNVV trong cả nước, các doanh nghiệp này thường
xuyên có nhu cầu vay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư, ngoài ra nhu
cầu tiêu dùng tại thị trường này khá cao nên quy mô tín dụng chiếm tỷ lệ khá cao trong tòan hệ thống.
Cơ cấu phân bổ tín dụng:
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phân bổ tín dụng theo đối tượng cho vay của ACB tại khu vực Hà Nội (2017-2019).
Đơn vị: tỷ đồng.
■Cá nhân BDNNVV
Nguồn: BCKQKD ACB khu vực Hà Nội.
- Ngành nghề cho vay: cho vay hộ kinh doanh, mua và sửa chữa nhà chiếm tỷ trọng lớn trong cho vay cá nhân (khoảng 70%), còn lại là các khoản vay tiêu dùng. Ngoài ra cho vay sản xuất công nghiệp, nông nghiệp chiếm tỷ trọng khoảng 10% và tập trung vào một số mặt hàng được hưởng chi phí ưu đãi vay. Cho vay thương mại chiếm tỷ trọng khoảng 20% và có xu hướng giảm dần qua các năm, tuy nhiên ACB vẫn coi trọng mảng này, điều đó được thể hiện qua các gói ưu đãi lãi suất, tài trợ xuất
khẩu nhằm gia tăng số lượng khách hàng, hỗ trợ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ. Cho vay xây dựng và đầu tư bất động sản chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ khoảng 5% do ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu phân bổ tín dụng theo ngành nghề cho vay của ACB tại khu vực Hà Nội (2017-2019).
Đơn vị: tỷ đồng. 100ớ/ o 90ớ/o 80ớ/ 70ớ/ 60ớ/ 50ớ/ 40ớ/ 30ớ/ 20ớ/ 10/ 0/ 3052.15 29911.07 6714.73 9156.45 12208.6 2639.48 34973.11 6598.7 9238.18 12537.53 2360.28 44058.56 8654.36 9441.12 14161.68 2017 2018 2019 ■ Khác ■ Dịch vụ cộng đồng và cá nhân ■ Bất động sản và xây dựng ■ Sản xuất ■ Thương mại
Nguồn: BCKQKD ACB khu vực Hà Nội.
- Kỳ hạn cho vay: tỷ trọng cho vay dài hạn được duy trì ở mức ổn định, trong 3 năm gần đây có sự chuyển dịch từ cho vay trung hạn sang cho vay ngắn hạn hướng
Năm 2017 2018 2019 Mức tăngtrưởng (2017-2018) Mức tăng trưởng (2018-2019) số tài khoản 8904 3 96255 104783 8,1 % 8,86%
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu phân bổ tín dụng theo kỳ hạn cho vay của ACB tại khu vực Hà Nội (2017-2019).
Đơn vị: tỷ đồng.
■Dài hạn HTrung hạn HNgan hạn
Nguồn: BCKQKD ACB khu vực Hà Nội.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển cùng với đó là nhu cầu về vốn của KH cũng tăng lên. Đặc biệt, tại khu vực Hà Nội- trung tâm kinh tế của đất nước, nhu cầu vốn của KH lại càng tăng cao. Nhưng sự tăng trưởng nóng tín dụng lại kéo theo sự rủi ro cho NH, do đó ACB khu vực Hà Nội đã xác định mục tiêu tăng trưởng tín dụng
bền vững, hiệu quả, lấy chất lượng tín dụng quyết định tăng trưởng. Mục tiêu này được ACB thể hiện qua các chương trình sản phẩm mà ACB quy định, các quy định về thẩm định. Các sản phẩm tín dụng được ACB tập trung gồm có:
- Phân loại theo mục đích vay sản phẩm cho vay gôm: cho vay sản xuất kinh doanh,
cho vay mua nhà, cho vay đầu tư TSCĐ,...
- Phân loại theo thời hạn vay: Vay ngắn hạn (<12 tháng), Vay trung dài hạn (<15
năm).
Giai đoạn 2017-2019, định hướng chiến lược của ACB là phát triển tín dụng theo hướng an toàn, hiệu quả, tập KH của ACB là KH cá nhân, DNNVV.
c, Sản phẩm thanh toán
Bảng 2.3: Số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng tại ACB khu vực Hà Nội (2017- 2019).
Nguồn: BCKQ hoạt động ACB khu vực Hà Nội. Dựa vào số liệu trên thì số lượng tài khoản thanh toán luôn có mức tăng trưởng
trên 8% qua các năm, đây là mức tăng trưởng ổn định. Sản phẩm tài khỏan thanh toán
mà ACB cung cấp tới người sử dụng mang tính thuận tiện, hiện đại và nhanh chóng. Quá trình xử lý giao dịch nhanh chóng, dịch vụ quản lý tài khoản có nhiều chính sách
ưu đãi nên được các KH tin dùng.
Thu nhập hoạt động từ dịch vụ thanh toán của ACB Hà Nội tăng đều qua các năm cho thấy ACB hiện đang tích cực đẩy mạnh dịch vụ thanh toán tại khu vực này. ACB đang tăng cường triển khai dịch vụ thanh toán tới các DNNVV như ACB online,
tài khoản chi lương Payroll... giúp doanh nghiệp thanh toán dễ dàng, thuận tiện và bảo mật. Ngoài ra, các dịch vụ như: dịch vụ thu hộ, chi hộ; dịch vụ thanh toán trong nước; dịch vụ thanh toán quốc tế... có sự tăng trưởng qua các năm nhưng vẫn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ những NH khác.
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của ACB khu vực
Hà Nội.
2.2.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá được sự hài lòng của KH đối với DVNHBL của NHTMCP Á Châu tại khu vực Hà Nội. Tác giả đã sử dụng các phương pháp :
Phương pháp khảo sát:
Khi thực hiện phương pháp này, tác giả sử dụng bảng hỏi ngắn gọn, các câu hỏi đi thẳng vào trọng tâm vấn đề.
- Đối tượng khảo sát: các KH đã và đang sử dụng DVNHBL của ACB khu vực Hà Nội. Các KH thực hiện khảo sát thuộc nhiều độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp
khác nhau đem lại sự khách quan cho cuộc khảo sát.
- Mục đích khảo sát: khảo sát về sự hài lòng của KH khi sử dụng DVNHBL của ACB khu vực Hà Nội.
- Cách thức khảo sát: phỏng vấn KH trực tiếp tại PGD, chi nhánh, điền mẫu khảo sát trên Internet.
- Thời gian thực hiện khảo sát: từ tháng 2/2020- 4/2020. - Người thực hiện khảo sát: tác giả
Phương pháp phân tích:
Từ những số liệu thu được từ cuộc khảo sát, sử dụng bảng số liệu, đồ thị thực hiện phân tích nhằm đưa ra thực trạng về sự hài lòng của KH đối với DVNHBL và tìm ra nguyên nhân của thực trạng trên.
Phương pháp đánh giá:
Từ kết quả của phương pháp phân tích, thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với DVNHBL của NHTMCP Á Châu khu vực Hà Nội.
2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu
a, Nghiên cứu sơ bộ:
Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là để thiết kế ra bảng khảo sát sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa trên cở sở lý thuyết và phỏng vấn trực tiếp các cán bộ, nhân viên NH ở các vị trí giao dịch viên, chuyên viên
quan hệ KH. Đây là những vị trí làm việc trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc, chăm sóc KH.