DVNHBL
tại ACB khu vực Hà Nội.
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và ngân hàng nhà nước:
- Cần tạo lập một khuôn khổ pháp lý vững chắc, tạo cơ sở cho sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành NH.
- Cần thiết lập nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh của NH như quy định về tỷ lệ an toàn, trích lập dự phòng, phân loại nợ trong hoạt
động của
các NH.
- Để đảm bảo quyền lợi của KH nhà nước cần đưa ra một số quy chế về báo cáo tài chính, quản lý sổ sách của các NHTM hay xử lý các trường hợp không đảm
bảo an toàn thông tin cho KH.
- Nhà nước có thể đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH như thanh toán tiền điện nước, trả lương, thanh toán viện phí, thu thuế điện tử...
qua đó
người dân sẽ được tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ tiện ích của NH.
3.3.2 Kiến nghị với hội sở ACB
- ACB cần tổ chức các lớp bồi dưỡng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên của NH về sản phẩm khi NH đưa ra một sản phẩm mới để kế hoạch phát triển sản
phẩm được
KẾT LUẬN
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Á Châu khu vực Hà Nội” được thực hiện tại NH
ACB khu vực Hà Nội. Mục tiêu nhằm đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng
của KH khi sử dụng dịch vụ NHBL của ACB khu vực Hà Nội.
Sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của NH là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các NH theo đuổi. Sau một thời gian tìm hiểu về cơ sở lý luận các sản phẩm dịch vụ NHBL và các nhân tố hình thành nên sự hài lòng của KH, cùng với kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ NHBL và những tồn tại, nguyên nhân đã cho cái nhìn khách quan về mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHBL của ACB khu vực Hà Nội. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHBL của ACB khu vực Hà Nội.
Tuy nhiên, bài khóa luận còn những hạn chế như đối tượng nghiên cứu là mức
độ hài lòng của KH nên mỗi KH có những quan điểm khác nhau khi đánh giá mức độ hài lòng của mình vì vậy mà nghiên cứu trên chưa thực sự có thể áp dụng đồng loạt với tất cả các KH.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo tài chính 2017-2019
2. Ngân hàng TMCP Á Châu - Báo cáo kết quả kinh doanh khu vực Hà Nội 2017-
2019
3. Philip Lotler, 2007, Marketing căn bản, Hà Nội, NXB Thống kê.
4. Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Al-Eisa, Abdulkarim S ; Alhemoud, Abdulla M (2009), “Using a multiple- attribute
approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in Kuwait”, Emerald Group Publishing Limited, 27 (4), 294- 314.
6. Mishra, Anubhav Anand (2009), “A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking”, IUP Journal OfManagement Research, 11 (8), 45- 61.
7. Yuk-Lan Wong Winnie & Gopal K. Kanji (2001 ), “Measuring customer satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banking industry”, Total Quality
Management, 7 (12), 939- 948.
8. Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002), “Customer Satisfaction and retail
banking: an
assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”,
International Journal of Bank Marketing, 4 (20), 146-160.
9. Kazi Omar Siddiqi (2011), “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh”, International Journal of Business and Management, 3(6), 12- 36.
12. Trang web của ACB.
13. Trang NHNN www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC.
PHIẾU KHẢO SÁT: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA ACB
KHU VỰC HÀ NỘI.
Phần I: Thông tin cá nhân 1. Giới tính của anh/ chị ? 1. □ Nam
2 □ Nữ
2. Độ tuổi của anh/ chị?
1. □ Từ 18 đến 22 2. □ Từ 23 đến 35 3. □ Từ 36 đến 55 4. □ Trên 55 3. Trình độ học vấn của anh/ chị? 1. □ Dưới THPT 2. □ THPT 3. □ Trung cấp, Cao đẳng 4. □ Đại học 5. □ Sau đại học.
4. Thu nhập hàng tháng của anh/ chị? 1. □ Dưới 5 triệu đồng
2. □ Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng
3. □ Từ 10 triệu đến 20 triệu đồng
STT Yếu tố
1 Sự tin cậy 1 2 3 4 5
5. Anh/chị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB qua kênh nào?
1. □ Người thân, bạn bè giới thiệu.
2. □ Mạng xã hội.
3. □ Báo điện tử, báo giấy
4. □ Quảng cáo, tờ rơi.
5. □ Các trang tìm kiếm
6. Anh/ chị sử đã sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB trong bao lâu?
1. □ Dưới 1 năm 2. □ Từ 1 đến 3 năm 3. □ Từ 3 đến 5 năm 4. □ Trên 5 năm
7. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ của bao nhiêu ngân hàng?
1. □ 1 đến 2 ngân hàng 2. □ 3 đến 4 ngân hàng 3. □ trên 5 ngân hàng
8. Anh/ chị đã và đang sử dụng những loại dịch vụ nào của ngân hàng ACB?
1. □ Dịch vụ tín dụng 2. □ Dịch vụ thanh toán 3. □ Dịch vụ tiền gửi 4. □ Dịch vụ khác
Phần II: Câu hỏi về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu.
Anh/ chị vui lòng cho biết cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ của ACB bằng cách đánh dấu tích theo thang điểm từ 1 đến 5.
1. □ Không hài lòng
2. □ Chưa thực sự hài lòng 3. □ Bình thường
4. □ Hài lòng 5. □ Rất hài lòng
1.1 Ngân hàng đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết trước đó
□ □ □ □ □
1.2 Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của
khách hàng □ □ □ □ □
1.3 Quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác □ □ □ □ □
1.4
Ngân hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng
một cách thỏa đáng, kịp thời. □ □ □ □ □
2 Sự đáp ứng 1 2 3 4 5
2.1 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng □ □ □ □ □
2.2 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng □ □ □ □ □
2.3 Nhân viên ACB luôn giúp khách hàng hoàn thiện
chứng từ, hồ sơ. □ □ □ □ □
2.4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá cả linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
3 Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 3.1 Nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp
vụ tốt
□ □ □ □ □
3.2 Nhân viên tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
□ □ □ □ □
3.3 Nhân viên ngân hàng lịch sự, ân cần với khách hàng □ □ □ □ □
3.4
Mau biểu quy trình rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản.
□ □ □ □ □
4 Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
4.1 Vị trí của chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho việc đi lại
□ □ □ □ □
4.2 Hệ thống ATM hiện đại, hoạt động tốt □ □ □ □ □
4.3 Không gian tại quầy giao dịch được bố trí hợp lý □ □ □ □ □
4.4 Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống,..)
□ □ □ □ □
4.5 Trang web cung cấp đầy đủ thông tin □ □ □ □ □
4.6
Trang phục của nhân viên lịch sự, ấn tượng và dễ dàng
nhận diện.
□ □ □ □ □
5 Sự thấu hiểu 1 2 3 4 5
5.1 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, chăm sóc
khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng □ □ □ □ □
5.2 Nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng □ □ □ □ □
5.3
Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục
đầy đủ và dễ hiểu
5.4
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,...)
□ □ □ □ □
Phần 3: Sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu.
1. Đánh giá chung của anh/ chị về mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ACB.
1. □ Không hài lòng
2. □ Chưa thực sự hài lòng 3. □ Bình thường
4. □ Hài lòng 5. □ Rất hài lòng
2. Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ACB với người thân, bạn bè? 1. □ Sẽ giới thiệu
2. □ Sẽ cân nhắc 3. □ Không giới thiệu
3. Vui lòng đánh giá về mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ACB. 1. □ Tiếp tục sử dụng
2. □ Sẽ cân nhắc
3. □ Không tiếp tục sử dụng.