Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA TÀI CHÍNH - KẾ TỐN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG GVHD: ThS HUỲNH MINH ĐOÀN SVTH: VÕ THỊ CẨM VÂN LỚP: TÀI CHÍNH - K18 MSSV: 1811043011 Vĩnh Long, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA TÀI CHÍNH - KẾ TỐN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG GVHD: ThS HUỲNH MINH ĐOÀN SVTH: VÕ THỊ CẨM VÂN LỚP: TÀI CHÍNH - K18 MSSV: 1811043011 Vĩnh Long, năm 2021 i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Vĩnh Long, ngày… tháng……năm 2021 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) ThS Huỳnh Minh Đoàn ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Vĩnh Long, ngày… tháng……năm 2021 Giám Đốc (Đóng dấu, ký tên) iii LỜI CẢM ƠN - - -- - Trong thời gian học tập Trường Đại Học Cửu Long thầy cô truyền đạt kiến thức quý báu giảng, trang giáo án hai tháng thực tập MBBank chi nhánh Vĩnh Long trang bị cho em kiến thức lĩnh vực Tài - Ngân hàng Em xin cảm ơn Ban giám hiệu thầy nói chung, Khoa Tài - Kế tốn nói riêng tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập rèn luyện trường, đặc biệt Thầy Huỳnh Minh Đoàn hướng dẫn cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cám ơn Ban Giám đốc MBBank chi nhánh Vĩnh Long, cô anh chị ngân hàng tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em học hỏi kinh nghiệm thu thập số liệu để giúp em hồn thành khóa luận Sau em kính chúc q thầy trường Đại Học Cửu Long Ban Giám đốc tất cô anh chị công tác MBBank chi nhánh Vĩnh Long dồi sức khỏe, thành đạt công tác luôn hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên thực Võ Thị Cẩm Vân iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐS: Bất động sản CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ CBTD: Cán tín dụng CBCNV: Cán cơng nhân viên CNH – HĐH: Cơng nghiệp hóa - đại hóa DV: Dịch vụ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT: Đơn vị tính ĐBSCL: Đồng sơng Cửu Long HSX: Hộ sản xuất HĐTD: Hợp đồng tín dụng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NQH: Nợ hạn NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NX: Nợ xấu TDQT: Tín dụng quốc tế TG: Tiền gửi SXKD: Sản xuất kinh doanh SHL: Sự hài lòng WTO: (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới v DANH SÁCH BẢNG SỬ DỤNG Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp 30 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu thức 33 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MBBank 46 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ 50 Bảng 4.3: Tình hình số lượng thẻ phát hành 51 Bảng 4.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 52 Bảng 4.5: Mô tả thông tin khách hàng 54 Bảng 4.6: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố 55 Bảng 4.7: Bảng tổng hợp kết Cronbach's Alpha 58 Bảng 4.8: Bảng kết KMO Bartlett’s biến độc lập 60 Bảng 4.9: Bảng kết Tổng phương sai trích giải thích biến độc lập 61 Bảng 4.10: Bảng kết ma trận xoay nhân tố biến độc lập 62 Bảng 4.11: Bảng kết KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 63 Bảng 4.12: Bảng kết Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 64 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố hài lịng khách hàng 64 Bảng 4.14: Bảng kết hệ số hồi quy 65 Bảng 4.15: Kết kiểm định mức độ giải thích mơ hình tổng thể 65 Bảng 4.16: Kết kiểm định tính phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.17: Bảng kết hệ số hồi quy 66 Bảng 4.18: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo % 68 vi DANH SÁCH HÌNH SỬ DỤNG Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 27 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 32 Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức MBBank chi nhánh Vĩnh Long 41 Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ 49 Hình 4.3: Quy trình sử dụng tốn thẻ 50 vii MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.2.3 Khe hở nghiên cứu 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1.1 Mục tiêu chung 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN Kết luận Chương 10 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 16 2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 17 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 17 2.2.2 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 17 2.2.3 Doanh số toán qua thẻ 18 2.2.4 Tốc độ tăng trưởng doanh nghiêp, cán nhân viên trả lương qua thẻ toán 18 viii 2.2.5 Thu nhập hoạt động phát hành toán thẻ 18 2.2.6 Chi phí hoạt động phát hành toán thẻ 19 2.2.7 Lợi nhuận từ hoạt động phát hành toán thẻ 19 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 20 2.3.1 Khái niệm hài lòng 20 2.3.2 Vai trò hài lòng 21 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 22 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 22 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 Kết luận Chương 26 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34 3.3.1 Thiết kế thang đo 34 3.3.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 35 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát thu thập liệu 35 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 35 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 35 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo 35 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 36 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 36 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 37 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 38 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 38 ix - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 21,48 18,765 ,677 ,867 PTHH2 21,41 18,913 ,670 ,868 PTHH3 21,75 18,264 ,748 ,858 PTHH4 21,49 19,076 ,686 ,866 PTHH5 21,57 19,043 ,692 ,865 PTHH6 21,44 19,238 ,664 ,869 PTHH7 21,32 19,802 ,579 ,879 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHLKH1 7,15 2,947 ,838 ,837 SHLKH2 7,19 2,933 ,824 ,849 SHLKH3 7,16 3,212 ,766 ,898 PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 Communalities Initial Extraction CT1 1,000 ,685 CT2 1,000 ,711 CT3 1,000 ,622 CT5 1,000 ,583 CT6 1,000 ,587 CT7 1,000 ,640 DU1 1,000 ,556 DU2 1,000 ,770 DU3 1,000 ,767 DU4 1,000 ,773 DU5 1,000 ,702 PTHH1 1,000 ,684 PTHH2 1,000 ,594 PTHH3 1,000 ,712 PTHH4 1,000 ,672 PTHH5 1,000 ,693 PTHH6 1,000 ,658 NLPV1 1,000 ,539 NLPV2 1,000 ,725 NLPV4 1,000 ,739 NLPV5 1,000 ,458 NLPV6 1,000 ,810 NLPV7 1,000 ,740 NLPV8 1,000 ,709 TC1 1,000 ,681 TC2 1,000 ,792 TC3 1,000 ,678 Extraction Method: Principal Component Analysis ,887 3789,760 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10,112 37,453 37,453 10,112 37,453 37,453 4,823 17,864 17,864 3,037 11,249 48,703 3,037 11,249 48,703 4,162 15,416 33,280 2,349 8,702 57,404 2,349 8,702 57,404 3,730 13,814 47,094 1,545 5,723 63,127 1,545 5,723 63,127 3,185 11,797 58,891 1,236 4,576 67,704 1,236 4,576 67,704 2,379 8,812 67,704 ,904 3,348 71,052 ,761 2,818 73,870 ,704 2,608 76,478 ,634 2,347 78,825 10 ,616 2,283 81,108 11 ,534 1,976 83,085 12 ,511 1,892 84,976 13 ,488 1,808 86,784 14 ,465 1,724 88,508 15 ,446 1,652 90,160 16 ,364 1,349 91,509 17 ,340 1,257 92,767 18 ,296 1,097 93,864 19 ,276 1,024 94,888 20 ,272 1,009 95,896 21 ,212 ,784 96,680 22 ,200 ,739 97,420 23 ,171 ,634 98,054 24 ,160 ,593 98,647 25 ,138 ,511 99,158 26 ,123 ,457 99,615 27 ,104 ,385 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NLPV6 ,842 NLPV4 ,825 NLPV7 ,818 NLPV2 ,803 NLPV8 ,799 NLPV1 ,679 NLPV5 ,572 CT2 ,801 CT7 ,779 CT1 ,775 CT5 ,698 CT3 ,678 CT6 ,652 PTHH5 ,788 PTHH4 ,768 PTHH3 ,741 PTHH6 ,714 PTHH1 ,701 PTHH2 ,611 DU2 ,721 DU5 ,707 DU4 ,699 DU3 ,680 DU1 ,656 TC2 ,834 TC3 ,776 TC1 ,726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,743 403,319 ,000 Communalities Initial Extraction SHLKH1 1,000 ,866 SHLKH2 1,000 ,854 SHLKH3 1,000 ,797 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2,517 83,895 83,895 ,299 9,954 93,848 ,185 6,152 100,000 2,517 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHLKH1 ,931 SHLKH2 ,924 SHLKH3 ,893 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 83,895 Cumulative % 83,895 PHỤ LỤC Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,773a ,597 ,587 ,54656 a Predictors: (Constant), TC, CT, NLPV, PTHH, DU b Dependent Variable: SHLKH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 88,893 17,779 Residual 60,044 201 ,299 148,937 206 Total Sig 59,515 ,000b a Dependent Variable: SHLKH b Predictors: (Constant), TC, CT, NLPV, PTHH, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,232 ,238 CT ,321 ,069 DU ,408 PTHH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,974 ,331 ,270 4,619 ,000 ,586 1,707 ,074 ,376 5,552 ,000 ,437 2,291 ,132 ,066 ,115 1,998 ,047 ,600 1,666 NLPV ,086 ,053 ,090 1,626 ,106 ,659 1,518 TC ,117 ,045 ,136 2,578 ,011 ,722 1,386 a Dependent Variable: SHLKH TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀ I LIỆU NGOÀI NƯỚC [1] Arpita Khare, Anshuman Khare, Shveta Singh (2011), “Factors affecting credit card use in India” (Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ Ấn Độ), Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Emerald Article [2] Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, Hussein Meihami (2013), “Hiệu việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận ngân hàng” Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu kinh doanh, 4/2013 [3] Cronin J.J & Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125- 131 [4] Niousha Dehbini, Masoud Birjandi and Hamid Birjandi, 2015, Factors influencing the adoption of electronic payment cards in urban micro-payments (Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng toán điện tử thẻ tốn vi mơ thị) [5] Hanudin Amin, 2008, Factors affecting the intentions of customers in Malaysia to use mobile phone credit cards (Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng Malaysia sử dụng thẻ tín dụng điện thoại di động) [6] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing TÀ I LIỆU TRONG NƯỚC [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội; [2] Trần Thị Ngọc Giàu (2017) “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” [3] Đinh Phi Hổ (2014), “Phương pháp nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ”, Nhà xuất Phương Đông; [4] Lương Thị Ngọc Lan (2014) “Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên” [5] Nguyễn Ngọc Lâm “Kinh nghiệm bạn giải pháp Việt Nam” Tạp chí Tin học ngân hàng, số 7/2005 [6] Lê Thị Kim Liên (2007), Giáo trình Kế tốn ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế [7] Trần Minh Ngọc Phan Thuý Nga 2006 “TTKDTM Việt Nam” Tạp chí Ngân hàng số 13- 2006 [8] Giang Nguyễn Tuyết Nhung (2016) “Giải pháp nâng cao hiệu phát hành tốn thẻ Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Vĩnh Long ” [9] Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” - Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên [10] Hồng Trọng – Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức [11] Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh VĂN BẢN NHÀ NƯỚC [1] Quyết định số 291/2006/TTg Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án TTKDTM giai đoạn 2006 -2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2006 [2] Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ “Phê duyệt đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016 -2020” ban hành ngày 30 tháng 12 năm 2016 [3] Quyết định số 20/ QĐ-NH1, Quyết định ban hành “Thể lệ TTKDTM” Thống đốc ngân hàng nhà nước ký ngày 21/02/1994 [4] Quyết định số 20/ 2007 QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng nhà ước ký ngày 15/05/2007 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Chương GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.2.3 Khe hở nghiên cứu 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1.1 Mục tiêu chung 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN Kết luận Chương Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 2.2.2 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 2.2.3 Doanh số toán qua thẻ 2.2.4 Tốc độ tăng trưởng doanh nghiêp, cán nhân viên trả lương qua thẻ toán 2.2.5 Thu nhập hoạt động phát hành toán thẻ 2.2.6 Chi phí hoạt động phát hành toán thẻ 2.2.7 Lợi nhuận từ hoạt động phát hành tốn thẻ 2.3 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 2.3.1 Khái niệm hài lòng 2.3.2 Vai trò hài lòng 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Kết luận Chương Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.3.1 Thiết kế thang đo 3.3.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát thu thập liệu 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Kết luận Chương Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG 4.1.1 Lịch sử hình thành MBBank chi nhánh Vĩnh Long 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận 4.1.2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức 4.1.2.2 Chức nhiệm vụ 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 4.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển 4.1.4.1 Thuận lợi 4.1.4.2 Khó khăn 4.1.4.3 Phương hướng phát triển 4.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ THANH TOÁN TẠI MBBANK VĨNH LONG 4.2.1 Quy trình phát hành thẻ tốn MBBank Vĩnh Long 4.2.2 Quy trình sử dụng toán thẻ 4.2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ MBBank Vĩnh Long 4.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 4.3.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 4.3.2 Kết thống kê mô tả thang đo 4.4 KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH THANG ĐO 4.4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 4.4.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 4.4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.5.1 Kết kiểm định hệ số hồi quy 4.5.2 Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 4.6 BÀN LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỚI CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC KHÁC 4.6.1 Bàn luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến với chất lượng dịch vụ thẻ MBBank – Vĩnh Long 4.6.2 So sánh kết nghiên cứu với cơng trình khoa học khác Kết luận Chương Chương KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy 5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình 5.2.3 Tăng cường lực phục vụ 5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông 5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế 5.3.2 Hướng nghiên cứu Kết luận Chương PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Võ Thị Cẩm Vân MSSV: 1811043011 Ngành – Khoá: Tài Ngân hàng – Khố 18 Đề tài: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Vĩnh Long GVHD: ThS.Huỳnh Minh Đoàn Xác nhận Ngày, STT tháng, Nội dung liên hệ làm việc Kết đạt năm GVHD Bắt đầu thực tập NH: 26/02/2021 + Được phổ biến quy Biết sơ lược lịch sử hình định NH thành phát triển + Quan sát cách làm việc NH + Tham khảo tài liệu giới thiệu NH tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Từ Tiếp tục thời gian thực tập Biết sản 01/03/2021 NH: đến phẩm App + Được tiếp cận thực tế MBBank, quy trình 04/03/2021 với công việc Chuyên phát hành Thẻ viên tư vấn ATM, Thẻ Tín dụng, Tiền gửi, Vay cầm cố, Bảo hiểm,… 05/03/2021 Gửi đề cương chi tiết lần Chưa đạt qua mail 07/03/2021 Gửi đề cương chi tiết lần Đạt qua mail 12/03/2021 Gửi chương lần Chưa đạt 14/03/2021 Gửi chương lần Đạt 20/03/2021 Gửi chương lần Chưa đạt 29/03/2021 Gửi chương lần Đạt 10/04/2021 Gửi chương lần Chưa đạt 10 15/04/2021 Gửi chương lần Đạt 11 22/04/2021 Gửi chương lần Chưa đạt 12 26/04/2021 Gửi chương lần Chưa đạt 13 29/04/2021 Gửi chương lần Đạt 14 02/05/2021 Gửi chương lần Chưa đạt 15 04/05/2021 Gửi chương lần Đạt 16 07/05/2021 Gửi nháp lần Đạt 17 08/05/2021 Gửi hoàn chỉnh Đạt Vĩnh Long, ngày… tháng……năm 2021 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) ThS Huỳnh Minh Đoàn ... nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán ngân hàng. .. tới mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long - Mức độ đáp ứng có tác động chi? ??u tới mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán ngân. .. mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ tốn NĂNG LỰC PHUC VỤ MỨC