Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate 1 ,773a ,597 ,587 ,54656 a. Biến đôc lập: (Hằng số), TC, CT, NLPV, PTHH, DU b. Biến phụ thuộc: SHLKH
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả ở bảng trên cho thấy, giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,587 > 50%, có nghĩa là khoảng 58,7% cho biết rằng sự thay đổi của biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ = SHLKH) được giải thích bởi sự thay đổi của 04 biến độc lập, bao gồm các biến: sự cảm thơng, sự đáp ứng, phương
tiện hữu hình và sự tin cậy với mức ý nghĩa 5%. Còn lại 41,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các nhân tố khác.
- Kiểm định tính phù hợp của mơ hình - phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 4.16: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mơ hình
ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 88,893 5 17,779 59,515 ,000b Residual 60,044 201 ,299 Total 148,937 206 a. Dependent Variable: SHLKH b. Predictors: (Constant), TC, CT, NLPV, PTHH, DU
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp của mơ hình. Kết quả trên cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ = 0,000 < 0,05 và F = 59,515. Điều này có nghĩa là các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp và có thể sử dụng được.
- Kiểm định tính phù hợp của mơ hình – đa cộng tuyến Bảng 4.17: Bảng kết quả hệ số hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standard ized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,232 ,238 -,974 ,331 CT ,321 ,069 ,270 4,619 ,000 ,586 1,707 DU ,408 ,074 ,376 5,552 ,000 ,437 2,291 PTHH ,132 ,066 ,115 1,998 ,047 ,600 1,666 NLPV ,086 ,053 ,090 1,626 ,106 ,659 1,518 TC ,117 ,045 ,136 2,578 ,011 ,722 1,386 a. Dependent Variable: SHLKH
Dựa vào kết quả trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
4.6 BÀN LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỚI CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC KHÁC
4.6.1 Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ thẻ của MBBank – Vĩnh Long với chất lượng dịch vụ thẻ của MBBank – Vĩnh Long
Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long, thì có 4 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận và có 1 nhân tố “Năng lực phục vụ” không đảm bảo mức độ tin cậy alpha 5% nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN về dịch vụ thẻ tại ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long ta dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số B nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Vậy dựa theo kết quả trình bày ở bảng 4.14 ở mục 4.4.1, hệ số B được giải thích như sau:
- Nhân tố TC có hệ số B= 0,117, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi mức độ tin cậy của KH tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tăng lên 0,117 điểm.
- Nhân tố DU có hệ số B = 0,408, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán của NH tăng lên 0,408 điểm.
- Nhân tố CT có hệ số B = 0,321, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự cảm thông tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán của NH tăng lên 0,321 điểm.
- Nhân tố PTHH có hệ số B = 0,132, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán NH tăng lên 0,132 điểm.
Bảng 4.18: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %
STT Biến Giá trị tuyệt dối
Beta % Thứ tự
1 H1: Sự tin cậy 0,117 12 4
2 H2: Sự đáp ứng 0,408 42 1
3 H4: Sự cảm thông 0,321 33 2
4 H5: Phương tiện hữu hình 0,132 13 3
Dựa vào kết quả trên cho thấy nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đối với SHL của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng, kế tiếp là nhân tố sự cảm thông của ngân hàng, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình và cuối cùng là nhân tố sự tin cậy. Với kết quả nghiên cứu trên sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo, phòng kinh doanh thẻ của ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long nên xem xét về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng trong thời gian tới.
4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các cơng trình khoa học khác
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố mức độ cảm thông, nhân tố mức độ đáp ứng, nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố năng lực phục vụ, nhân tố mức độ tin cậy. Hệ số hồi quy lần lượt là 0,321; 0,408; 0,132; 0,086; 0,117, điều này có nghĩa là khi các nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng l điểm thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tăng lên lần lượt là 0,321; 0,408; 0,132; 0,086; 0,117 điểm. Điều này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Weekes, Scott và Tidwell (1996), Keng và Liu (1998), Aga và Safakli (2007)... chứng tỏ rằng mơ hình SERVPERF nói riêng và mơ hình SERVQUAL nói chung hồn tồn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng trong. Các thành phần của dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của doanh nghiệp, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi một trong
những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận Chương 4
Trong chương 4 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng MBBank trong giai đoạn 2018 -2020. Ngoài ra, tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng thơng qua việc phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích mơ hình hồi quy đa biến. Cuối chương tác giả so sánh kết quả nghiên cứu của mình với các nghiên cứu trước.
Chương 5
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Với mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đề xuất các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ này của ngân hàng trong tương lai. Bao gồm các mục tiêu cụ thể sau đây: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long; (3) Đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai. Dựa trên cơ sở đó tác giã đã thực hiện được các nội dung sau:
Thứ nhất, thơng qua q trình tìm hiểu các nghiên cứu của các cơng trình đã
nghiên cứu trước ở trong và ngồi nước có liên quan cùng với việc nhìn nhận tình hình thực tế tại ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long với 05 nhân tố sau: Sự tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình. Điều này chứng minh rằng luận văn đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đầu tiên đặt ra đó là đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tác giả đã xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long thông qua việc sử dụng thống kê mô tả, đánh giá chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó tiến hành chạy hồi quy để kiểm định mơ hình nhằm đo lường mức độ sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Và sau q trình phân tích, sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
MBBank chi nhánh Vĩnh Long chịu tác động của 4 nhân tố theo thứ tự như sau: (1) Sự đáp đáp ứng, (2) Sự cảm thông, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình.
Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 4, tác giả đưa ra các
khuyến nghị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai, nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu nghiên cứu cuối cùng.
5.2 KIẾN NGHỊ
5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy là nhân tố có ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh tốn của MBBank chi nhánh Vĩnh Long, vì vậy cần phải tăng cường sự tin cậy của KHCN đối với NH. Do đó, để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai, ngân hàng cần phải đảm bảo đúng các quy trình, thực hiện đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết đúng theo quy định, các chính sách của Nhà nước; hồn thành dịch vụ một cách chính xác… để giúp khách hàng ngày càng tin tưởng NH nhiều hơn.
Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng nâng cao việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ và đúng hạn theo như những nội dung đã cam kết, đồng thời đảm bảo duy trì việc ln tuân thủ đầy đủ các chính sách và quy định của Nhà nước trong quá trình giao dịch.
Khảo sát nhu cầu của KH kết hợp với kế hoạch của ngân hàng. Từ đó, đa dạng hóa các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình
Ngân hàng cần hiện đại hóa các cơng cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngồi NH, trang thiết bị và cơng cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thơng tin vào q trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa nơi cơng sở, môi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên làm việc.
Tăng cường trang thiết bị phục vụ KH theo hướng hiện đại đáp ứng nhu cầu thực tế của KH, để KH làm quen với cơng nghệ mới. Ngồi ra, tăng cường các thiết bị nghe nhìn phục vụ cơng tác giải trí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.
Phòng giao dịch, quầy tiếp khách hàng phải đảm bảo độ thơng thống và không gian cần thiết, hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ chuyên nghiệp.
Khu vực để xe cần phải an ninh, phải có hệ thống báo cháy, nổ tránh việc mất tài sản của khách hàng đến ngân hàng giao dịch.
Xây dựng và liên kết với các ngân hàng bạn mở nhiều cây ATM để khách hàng thuận tiện trong giao dịch thẻ.
5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ
Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch cho dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế (các đơn vị tiếp nhận), đảm bảo cho KH nắm bắt được và tiếp cận nhanh chóng cách thức sử dụng từng loại thẻ.
Thời lượng sử dụng thẻ cần linh hoạt, cần được sửa đổi theo điều kiện khách hàng.
Nâng cao trình độ chun mơn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, cập nhật kiến thức kỹ thuật công nghệ mới cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Ngồi ra, NH cần tăng cường hỗ trợ chính sách cho cơng tác đào tạo thẻ; ban hành các chính sách huy động vốn và tín dụng, chính sách đất đai; phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, cao đẳng nghề của tỉnh, liên kết với các trường nghề ở các địa phương khác mở thẻ cho các các bộ công nhân viên nhà trường và sinh viên của các trường.
Không ngừng đổi mới trong công tác quản lý đào tạo để các giao dịch viên, các nhân viên trực tiếp và gián tiếp giao dịch với khách hàng tốt hợn, đáp ứng yêu cầu và nhu cầu phục vụ của KH.
5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thơng
Ngân hàng cần có bộ phận để tiếp xúc định kỳ với KH để lắng nghe ý kiến từ phía KH, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, có những điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát huy các buổi giao lưu, góp ý xây dựng hình ảnh ngân hàng giữa nhân viên với ban lãnh đạo, cần phải tiến hành xây dựng các quy chế văn hóa trong ngân hàng dựa trên ý kiến phản hồi của KH.
5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng
Hiện đại hóa các cơng cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngồi NH, trang thiết bị và cơng cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa cơng ty, mơi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Đây là các khuyến nghị nhằm ngày càng củng cố và thúc đẩy sự phát triển của phương tiện hữu hình để giúp gia
tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ càng hài lòng hơn nếu doanh nghiệp xây dựng cho nhân viên một thái độ làm việc chuyên nghiệp, trước hết là qua trang phục của họ, trang phục bắt buộc phải gọn gàng và lịch sự.
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế 5.3.1 Hạn chế
+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời
gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của KHCN mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy.