Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp quân đội – pgd nam trường tiền chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại CÁ HÂ ĐỐI VỚI DNCH VỤ MOBILE BA KI G Đ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – PHÒ G GIAO Tr ươ ̀ng DNCH AM TRƯỜ G TIỀ – CHI HÁ H HUẾ GUYỄ ĐỨC VIỆT IÊ KHÓA: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI DNCH VỤ MOBILE BA KI G ại TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – PHÒ G GIAO ̀ng Đ DNCH AM TRƯỜ G TIỀ – CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: guyễn Đức Việt PGS TS guyễn Đăng Hào ươ Sinh viên thực hiện: MSV: 19K4021604 Tr Lớp: K53F QTKD Khóa học: 2019 – 2023 Huế, 12/2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế” trung thực khơng có ́ chép Là cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Tơi hồn tê ́H tồn chịu trách nhiệm đề tài Huế, tháng 01 năm 2023 guyễn Đức Việt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sinh viên thực SVTH: guyễn Đức Việt i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng khách uê ́ hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người tê ́H Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp q báu Đặc biệt tơi in tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn h xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào – người Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất ̣c K anh chị cán nhân viên Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng khách hàng cá nhân ho ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập luận văn ại Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng Đ đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt ̀ng Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế ươ Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Tr Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 01 năm 2023 Sinh viên thực guyễn Đức Việt SVTH: guyễn Đức Việt ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii MỤC LỤC iii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii uê ́ DA H MỤC BẢ G BIỂU viii DA H MỤC HÌ H ix tê ́H DA H MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu tổng quát ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ̀ng 4.1.2.1 Kích cỡ phương pháp chọn mẫu ươ 4.1.2.2 Cách thức tiếp cận khảo sát 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Tr 4.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thứ cấp 4.2.2 Phương phân tích, xử lý số liệu sơ cấp PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ SVTH: guyễn Đức Việt iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serverf 13 uê ́ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 14 tê ́H 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.5.1 Dịch vụ ngân hàng nhà 15 h 1.2.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) 15 in 1.2.5.3 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile-banking) 16 ̣c K 1.2.5.4 Internet banking 17 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 19 ho 1.3.1 Khái niệm hài lòng 20 1.3.2 Các mức độ hài lòng khách hàng 21 ại 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Đ 1.4 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) 22 ̀ng 1.4.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ Fred Davis (1989) 24 1.4.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Venkatesh & ươ ctg (2003) 25 Tr 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.4.6 Xây dựng thang đo nghiên cứu 29 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử giới 32 1.2.2 Thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 33 SVTH: guyễn Đức Việt iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – PGD AM TRƯỜ G TIỀ - CHI HÁ H HUẾ 35 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 35 uê ́ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Quân Đội Việt Nam 35 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế 37 tê ́H 2.1.3 Sơ đồ tổ chức PGD Nam Trường Tiền – CN Huế 39 2.1.4 Cơ cấu lao động PGD Nam Trường Tiền – CN Huế giai đoạn 2019-2021 41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường h Tiền - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 43 in 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Quân Đội Việt Nam 45 ̣c K 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền – CN Huế 48 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 ho 2.2.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 51 2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng biết đến ứng dụng Mobile Banking NH ại TMCP Quân Đội 51 Đ 2.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Quân Đội 51 ̀ng 2.2.2.4 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng MB Mobile Banking NH TMCP Quân Đội 53 ươ 2.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu 53 Tr 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.2.3.3 Phân tích hồi quy 59 2.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tổ cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile Banking Mbbank 63 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng Độ tin cậy 63 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng 64 SVTH: guyễn Đức Việt v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 65 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng Mức độ đồng cảm 66 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 67 2.2.5 Đánh giá chung 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking MBbank ngân hàng TMCP uê ́ Quân Đội – PGD Nam Trường Tiền - Chi nhánh Huế vòng năm tới 70 3.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, rủi ro hội dịch vụ Mobile Banking tê ́H MBbank thị trường Thừa Thiên Huế 70 3.1.1.1 Điểm mạnh 70 3.1.1.2 Điểm yếu 70 h 3.1.1.3 Thách thức 70 in 3.1.1.4 Cơ hội 71 ̣c K 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking MBbank năm tới 71 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Quân Đội – PGD NTT – CN Huế 73 ho 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Mức độ đồng cảm 73 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Khả đáp ứng 74 ại 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố Độ tin cậy 75 Đ 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Năng lực phục vụ 76 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố Phương tiện hữu hình 77 ̀ng PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 Kết luận 78 ươ Kiến nghị 79 Tr 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 2.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 1: BẢ G HỎI ĐIỀU TRA 82 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS 86 SVTH: guyễn Đức Việt vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp NTT Nam Trường Tiền TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thương mại điện tử PV tê ́H h in N ăng lực phục vụ Khả đáp ứng Mức độ đồng cảm HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội ̀ng DC Tr ươ ̣c K Độ tin cậy Đ DU Hội đồng Tiêu chuNn Bảo mật ại TC ho PCIDSS uê ́ DV SVTH: guyễn Đức Việt vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 13 Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu đề tài 30 Bảng 1.3.: Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ 32 uê ́ Bảng 2.1: Cơ cấu lao động PGD N TT – CN Huế giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh PGD N TT – CN Huế giai đoạn tê ́H 2019-2021 43 Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking MBBank 47 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.5: N guồn thông tin khách hàng biết đến ứng dụng MB Mobile Banking 51 h Bảng 2.6: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking 51 in Bảng 2.7: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking 52 ̣c K Bảng 2.8: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng MB Mobile Banking 53 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 54 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 55 ho Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 55 Bảng 2.12.: Kết rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 56 ại Bảng 2.13.: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 58 Đ Bảng 2.14.: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 58 Bảng 2.15.: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc ̀ng biến độc lập mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 2.16.: Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 60 ươ Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 61 Bảng 2.18.: Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy 63 Tr Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố Khả đáp ứng 64 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố N ăng lực phục vụ 65 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố Mức độ đồng cảm 67 Bảng 2.22: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MB Mobile Banking N H TMCP Quân Đội – PGD N am Trường Tiền – CN Huế 68 SVTH: guyễn Đức Việt viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢ G HỎI ĐIỀU TRA Số thứ tự phiếu:…… Xin chào quý Anh/Chị! uê ́ Tôi sinh viên Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tê ́H tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân Đội – PGD N am Trường Tiền - CN Huế” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp hoàn thành phiếu điều tra N hững ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin q báu để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết h giữ bí mật thơng tin mà anh/chị cung cấp phục vụ cho việc nghiên cứu Rất ̣c K Xin chân thành cảm ơn! in mong hợp tác từ phía anh/chị! ho PHẦ 1: THƠ G TI CHU G Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn câu hỏi đây: ại Câu 1: Anh/Chị biết đến ứng dụng Mobile Banking ngân hàng MBBank qua Đ nguồn thông tin sau đây? ̀ng □ Bạn bè, người quen giới thiệu □ Hoạt động truyền thông, quảng cáo ngân hàng ươ □ Internet, tờ rơi, báo chí □ Quảng cảo ngồi trời Tr □ Khác Câu 2: Anh/chị cho biết mục đích sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng MBBank? □ Thanh tốn chi phí sinh hoạt (Điện, nước, Internet,…) □ Thực giao dịch chuyển tiền SVTH: guyễn Đức Việt 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào □ Tra cứu, truy vấn biến động số dư □ Đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu hỏa,… □ Thanh tốn khoản vay tài cá nhân □ Khác uê ́ Câu 3: Lý khiến anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking □ Uy tín thương hiệu ngân hàng □ Thanh tốn nhanh chóng, tiết kiệm thời gian tê ́H ngân hàng MBBank? □ Dễ dàng truy vấn, kiểm soát tài khoản ̣c K □ Khác in □ Bảo mật thơng tin cá nhân tốt h □ Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng trang thương mại điện tử Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ tảng ứng dụng Mobile Banking ho ngân hàng MBBank lần thứ bao nhiêu? □ Lần thứ hai □ Lần thứ tư trở lên Đ □ Lần thứ ba ại □ Lần PHẦ 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI ̀ng VỚI DNCH VỤ MOBILE BA KI G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – PGD AM TRƯỜ G TIỀ – C HUẾ ươ Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị nhận định Tr cách đánh dấu “X” vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SVTH: guyễn Đức Việt 83 in ho 10 ại 11 ươ ̀ng Đ 12 14 ̣c K 13 THA G ĐIỂM h ỘI DU G CÂU HỎI Độ tin cậy Dịch vụ Mobile Banking uy tín đáng tin cậy thị trường Thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối Mobile Banking tuân thủ điều khoản cung cấp dịch vụ cam kết N gân hàng quan tâm chân thành đến thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ Khả đáp ứng Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile Banking đơn giản Tốc độ truy cập dịch vụ Mobile Banking nhanh chóng Chuyển, nhận tiền khơng bị gián đoạn ngồi hành chính, cuối tuần dịp lễ Dễ dàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với hình thức quét mã QRCode ứng dụng ăng lực phục vụ N hân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng N hân viên tư vấn, trả lời rõ ràng thoả đáng thắc mắc khách hàng N hân viên có lực kiến thức chun mơn cao N gân hàng có tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí 24/7 vấn đề liên quan đến dịch vụ Mức độ đồng cảm N gân hàng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ N hân viên ln lịch sự, nhiệt tình tơn trọng khách hàng Chiết khấu hấp dẫn dành cho giao dịch thu hộ so với hình thức tốn thơng thường Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đại, Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng lịch Quầy giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện Giao diện sản phN m dịch vụ MBBank uê ́ STT GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào tê ́H Khóa luận tốt nghiệp 15 Tr 16 17 18 19 20 SVTH: guyễn Đức Việt 84 GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Mobile Banking đẹp mắt, dễ dàng tiếp cận thực giao dịch Sự hài lịng Hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Mobile Banking MBBank Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking MBBank thời gian tới Sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking MBBank 21 22 23 Câu 1: Giới tính anh/chị? □N ữ h □ N am in Câu 2: Độ tuổi anh/chị? □ Từ 20 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 60 tuổi ̣c K □ Dưới 20 tuổi tê ́H PHẦ 3: THÔ G TI CÁ HÂ uê ́ Khóa luận tốt nghiệp □ Trên 60 tuổi □ Cán nhân viên ho Câu 3: N ghề nghiệp anh/chị? □ Học sinh sinh viên Đ □ Khác ại □ Kinh doanh buôn bán □ Lao động phổ thơng ̀ng Câu Xin vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? □ Từ đến triệu/tháng ươ □ Dưới triệu/tháng Tr □ Từ đến 10 triệu/tháng SVTH: guyễn Đức Việt 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂ TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu điều tra 44 120 36.7 100.0 36.7 100.0 Dotuoi Frequency Percent 12.5 49.2 Cumulative Percent 12.5 61.7 30.8 7.5 30.8 7.5 92.5 100.0 100.0 100.0 15 59 12.5 49.2 Tu 40 den duoi 60 tuoi Tren 60 tuoi 37 120 ̣c K Total h Duoi 20 tuoi Tu 20 den duoi 40 tuoi ̀ng ươ Tr Duoi trieu Tu trieu den trieu/thang Tu trieu den 10 trieu/thang Tren 10 trieu/thang Total SVTH: guyễn Đức Việt Valid Percent 31 22 25.8 18.3 25.8 18.3 45 16 120 37.5 13.3 5.0 100.0 37.5 13.3 5.0 100.0 Thunhap Frequency Percent Valid Percent ại Kinh doanh Hoc sinh sinh vien Khac Total Đ Valid Valid ho ghenghiep Frequency Percent Can bo nhan vien Lao dong thong Valid Percent in Valid 100.0 uê ́ Nu Total Valid Percent Cumulative Percent 63.3 63.3 tê ́H Valid N am Frequency 76 Gioitinh Percent 63.3 Cumulative Percent 25.8 44.2 81.7 95.0 100.0 Cumulative Percent 19 15.8 15.8 15.8 20 16.7 16.7 32.5 44 36.7 36.7 69.2 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào thongtin Frequency Percent Total 39 32.5 32.5 32.5 47 39.2 39.2 71.7 21 17.5 6.7 4.2 17.5 6.7 4.2 89.2 95.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Percent Valid ại Dat ve may bay, ve xe, ve tau, Đ Thanh toan cac khoan vay tai chinh ca nhan Khac 25.8 25.8 37.5 37.5 63.3 14 11.7 11.7 75.0 5.0 5.0 80.0 22 18.3 18.3 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total 25.8 Cumulative Percent 45 ho Thuc hien cac giao dich chuyen tien Tra cuu, truy van bien dong so du 31 ̣c K Thanh toan chi phi sinh hoat in h mucdich Frequency Percent uê ́ Valid Cumulative Percent tê ́H Ban be, nguoi quen gioi thieu Hoat dong truyen thong, quang cao cua ngan hang Internet, to roi, bao chi Quang cao ngoai troi Khac Valid Percent SVTH: guyễn Đức Việt 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào lydoluachon Frequency Percent 31.7 31.7 33 27.5 27.5 59.2 22 18.3 18.3 15 12.5 10 8.3 120 1.7 100.0 Đ Lan thu tu tro len Total 12.5 90.0 8.3 98.3 1.7 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 11 33 55 9.2 27.5 45.8 9.2 27.5 45.8 9.2 36.7 82.5 21 120 17.5 100.0 17.5 100.0 100.0 ho ại Valid 77.5 tê ́H h solansudung Frequency Percent Lan dau tien Lan thu hai Lan thu ba uê ́ 31.7 in Valid Cumulative Percent 38 ̣c K Uy tin thuong hieu cua ngan hang Thanh toan nhanh chong, tiet kiem thoi gian Mua hang hoa, dich vu de dang hon tren cac trang thuong mai dien tu Bao mat thong tin ca nhan tot De dang truy van, kiem soat tai khoan Khac Total Valid Percent Tr ươ ̀ng Cronbach’s Alpha Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Scale Mean if Item Deleted 10.49 10.86 10.73 10.60 SVTH: guyễn Đức Việt Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.513 644 728 7.820 635 733 8.453 546 776 8.007 611 745 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.964 545 703 5.422 516 719 4.714 567 691 4.618 587 679 uê ́ Scale Mean if Item Deleted 11.83 11.92 12.01 11.89 Reliability Statistics N of Items in 798 h Cronbach's Alpha tê ́H Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 ̣c K ho ại Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Scale Mean if Item Deleted 11.18 11.35 11.20 11.64 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.437 652 726 6.818 635 737 6.514 612 746 6.854 545 779 Đ Reliability Statistics ươ ̀ng Cronbach's Alpha Tr Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Scale Mean if Item Deleted 11.31 11.42 11.61 11.59 N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.576 555 773 7.657 635 734 7.635 611 744 7.168 634 732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 SVTH: guyễn Đức Việt 89 Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Item Deleted 11.73 11.85 11.92 11.86 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.504 650 691 7.171 595 722 6.632 577 731 7.467 520 757 uê ́ Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Reliability Statistics N of Items tê ́H Cronbach's Alpha 747 in h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.47 1.545 550 699 7.49 1.160 660 556 7.64 1.274 534 717 ̣c K Hailong1 Hailong2 Hailong3 ho Phân tích nhân tố khám phá EFA 666 831.151 190 000 Tr ươ ̀ng Đ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: guyễn Đức Việt 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Communalities Initial Extraction ̣c K Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Variance ative % Variance ative % 3.077 15.384 15.384 3.077 15.384 15.384 2.915 14.577 29.962 2.915 14.577 29.962 2.573 12.864 42.825 2.573 12.864 42.825 2.200 11.000 53.825 2.200 11.000 53.825 1.798 8.989 62.814 1.798 8.989 62.814 963 4.814 67.628 823 4.113 71.741 788 3.940 75.681 636 3.181 78.862 10 564 2.821 81.683 11 520 2.600 84.283 12 489 2.444 86.726 13 452 2.258 88.985 14 436 2.181 91.165 15 389 1.943 93.108 16 340 1.698 94.806 17 325 1.627 96.433 18 270 1.351 97.784 19 240 1.200 98.984 20 203 1.016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ho Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cum Variance ulative % 2.593 12.966 12.966 2.550 12.750 25.716 2.543 12.714 38.430 2.457 12.283 50.713 2.420 12.101 62.814 Tr ươ ̀ng Đ ại Comp onent 698 629 555 657 611 582 626 576 704 664 668 554 547 684 667 631 703 654 618 534 uê ́ h tê ́H 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 in Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Đức Việt 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào uê ́ 816 803 792 726 834 767 761 716 785 755 747 709 Đ ại ho ̣c K in h Tincay1 806 Tincay2 793 Tincay4 786 Tincay3 733 Dongcam2 821 Dongcam3 810 Dongcam4 779 Dongcam1 716 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations tê ́H Rotated Component Matrixa Component ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Tr ươ 657 88.062 000 Communalities Initial Hailong1 Hailong2 Hailong3 Extraction 1.000 1.000 1.000 640 758 608 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: guyễn Đức Việt 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total % of Cumulative % Variance Variance 2.006 66.857 66.857 607 20.225 87.082 388 12.918 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.006 Component Matrixa 66.857 66.857 uê ́ Total tê ́H Component 871 800 779 ̣c K in Hailong2 Hailong1 Hailong3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted h Component HL ươ Tr Sig (1-tailed) N DC HH SVTH: guyễn Đức Việt PV 384 DC 473 HH 284 380 403 384 473 284 000 000 000 000 001 120 120 120 120 1.000 124 091 -.036 030 000 088 161 348 373 120 120 120 120 124 1.000 049 -.086 158 000 088 296 176 042 120 120 120 120 091 049 1.000 159 014 000 161 296 041 438 120 120 120 120 -.036 -.086 159 1.000 104 000 348 176 041 128 120 120 120 120 030 158 014 104 1.000 001 373 042 438 128 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 ại Đ ̀ng Pearson Correlation TC DU PV DC HH HL TC DU PV DC HH HL TC DU PV Correlations HL TC DU 1.000 380 403 ho Phân tích hồi quy 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change 795a 633 616 336 633 39.244 114 000 1.643 114 Total 35.022 119 4.430 113 39.244 Sig .000b ̣c K a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, PV, TC, DC, DU tê ́H 22.152 12.870 F in Regression Residual Mean Square h A OVAa Sum of Squares df Model uê ́ a Predictors: (Constant), HH, PV, TC, DC, DU b Dependent Variable: HL Tr ươ ̀ng Đ ại ho Coefficientsa Model Unstandardize Standardize t Sig Correlations Collinearity d Coefficients d Statistics Coefficients B Std Beta Zero Partia Part Toleranc VIF Error l e orde r (Constant 59 -.152 289 -.527 ) 5.61 00 31 1.02 TC 193 034 323 380 466 975 6.22 00 35 1.05 DU 277 044 363 403 504 948 4.51 00 25 1.03 PV 170 038 261 384 389 962 7.84 00 44 1.05 DC 280 036 457 473 592 950 2.86 00 16 1.04 HH 106 037 166 284 259 960 a Dependent Variable: HL SVTH: guyễn Đức Việt 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào One Sample T-Test Đ uê ́ tê ́H h in ại ho 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 Std Error Mean 110 105 102 104 085 076 090 091 097 090 099 098 107 097 099 107 103 094 107 095 052 064 065 Tr ươ ̀ng Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 ̣c K N One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.73 1.207 3.37 1.152 3.50 1.115 3.63 1.138 4.05 934 3.97 829 3.88 984 3.99 992 3.94 1.063 3.78 991 3.93 1.086 3.48 1.077 4.00 1.167 3.89 1.060 3.70 1.089 3.72 1.168 4.06 1.125 3.93 1.027 3.87 1.173 3.93 1.038 3.83 570 3.81 702 3.66 716 SVTH: guyễn Đức Việt 95 Đ tê ́H -.267 -.633 -.500 -.375 050 -.033 -.125 -.008 -.058 -.225 -.075 -.517 000 -.108 -.300 -.283 058 -.067 -.133 -.075 -.167 -.192 -.342 Lower -.48 -.84 -.70 -.58 -.12 -.18 -.30 -.19 -.25 -.40 -.27 -.71 -.21 -.30 -.50 -.49 -.15 -.25 -.35 -.26 -.27 -.32 -.47 h 017 000 000 000 558 661 166 927 549 014 451 000 1.000 265 003 009 571 478 216 430 002 003 000 95% Confidence Interval of the Difference in 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 ại -2.419 -6.024 -4.911 -3.610 587 -.440 -1.392 -.092 -.601 -2.487 -.757 -5.256 000 -1.120 -3.017 -2.657 568 -.711 -1.245 -.791 -3.203 -2.992 -5.228 ̣c K df Upper -.05 -.43 -.30 -.17 22 12 05 17 13 -.05 12 -.32 21 08 -.10 -.07 26 12 08 11 -.06 -.06 -.21 Tr ươ ̀ng Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ho t GVHD: PGS.TS guyễn Đăng Hào uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Đức Việt 96 ... cứu: Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân Đội – PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking N gân hàng. .. đến hài lòng khách hàng ại Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking Đ N gân hàng TMCP Quân Đội – PGD N am Trường Tiền - Chi nhánh Huế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng. .. khoa học dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng Tr khách hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking N gân hàng TMCP Quân Đội – PGD N am Trường Tiền - CN Huế Chương