Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mobile banking tại ngân hàng tmcp quân đội – pgd nam trường tiền chi nhánh huế

DAI HOC HUE TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

a7: yeh Ec y `

©

00000 O

DANH GIA SU Hà G CUA KHACH HANG

CA NHAN DOL ICH VU MOBILE BANKING

TAI NGAN HA MCP QUAN DOI -— PHONG GIAO

DICH NAM/TRUONG TIEN — CHI NHANH HUE

NGUYEN DUC VIET

NIEN KHOA: 2019-2023

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

00000

Giảng viên hướng dẫn:

PGS TS Nguyễn Đăng Hào

: 19K4021604 Lớp: K53F QTKD Khóa học: 2019 — 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong bản khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vu Mobile Banking tai

Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Huế” là trung thực và không có bất kỳ s

sao chép nào Là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua Tôi hoàn

Cà `

aX

Đề hoàn thành được đẻ tải luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của ở:

àng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội — Ch

nhánh Huê”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rât nhiệt tình của tât cả mọi người: 5

đổàtao điều kiện thuận lợi của tất

Trường Tiền — Chi nhánh H

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự gi

các anh chị cán bộ nhân viên tai Phong gia

Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thà sâu sắc tới Phòng khách hàng cá nhân

của ngân hàng đã tạo điều kiện thuật 0Ù) văn này

Bên cạnh đó, tôi cũn ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng

Huế, tháng 01 năm 2023

Sinh viên thực hiện

DANH MUC CHU VIET TT ẮTT 5-5-5 << << 999 9veveEeeeeeeeeesee DANH MỤC BÁNG BI U .5 5-55 5° 5< 5< 5< S59 9seveveeeeeeeesesescseẪo s27 Hi DANH MUC HIN << << 55559999 x xxx eeeeeeee :

PHAN I: DAT VAN DE

1 Lý đo chọn dé tai ccccccccccssscsssssssssscscscsessscscsssssssvevevesstessen 2 Mục tiêu nghiên CỨU - 5555 SSS++<+SSSSs+2

2.1 Mục tiêu tổng quát - - - sec, os2

2.2 Mục tiêu cụ thỂ - ¿2c ccececszsesecsza N

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu : a C A Phuong phap nghién CUv 9.6.A Die cccccccccccesssssssssnnncceeeeecceeeeessessssssaeeeeeeeeeeeeeeeeesenaas 3

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp . - ¿66k k+E#E#E+ESESESEEkEkrkreeeeeeed 3

4.1.2 Phương p CÓ SỐ liỆU SƠ CẤ tt tt TT HT TT HH g1 101 ru 3 4.1.2.1 Kíel 3 ong pháp chọn mẫyu ¿+ + + + EE+E£E£k+E£EeEeEekekrerererred 3 4.1.2 p cận khảo Sát . - 00000011 1 111111111000 1 111 1 khe 4

4.2 Điấrong6háp phân tích, xử lý số liệu - << SE #E#EEESESESEEEkrkrkrkekeered 5 4 ơng pháp phân tích, xử lý số liệu thứ cấp . - + << «+ +x+k+k+xexexeeeescee 5

.2.2 Phương phân tích, xử lý số liệu sơ cấp - + + xxx +k‡E£EeEeEeEsrerrerees 6

PHẢN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU - 5 5s << s=se 8 CHUONG 1: CO SO KHOA HOC VE DICH VU NGAN HANG DIEN TU VA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - << << s99 99eEeEeEeeeeeeeesesee 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử . - - + SE EkSxcxcxekekekekreeesree 8

1.1.1 Dịch VỤ Lccc G111 vớ 8

1.1.1.1 Khái niệm dịch Vụ - - - - c5 c0 E1133010 1111100 cớ 8

DĐ? oan 8

1.1.1.3 Khái niệm chat long dich Vu v.ccccccscscscsesesssscesessssssssevecscscsesescesecacssasavavavens 9

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual c.cccccscssssssssscsesesesessscecssssesesevens 9

1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo S€TV€TÍ << << 511 Ereeessesesssss a) 1.1.2 Dich vu ngan hang dién tue ccccessssssssssceeeeeceeeeeessessessnseeeeeeeeceeeesaperseegas

1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử . - 55555223 TS ss2 1.2.5.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà - 5-5 55s <<<+++52 No» C1 tk se 15

1.2.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phorồ (hp) G1 1111111111005 ke 15 1.2.5.3 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile-banki «` T111 1111k kg 34 16 1.2.5.4 Internet banking -+++ 2< ++-#<+ ` H111 110000 1010k và 17

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tửế: .ế.›è - c5 S1 S11 S S331 %2 18

1.2.4 Rui ro trong hoat dong ngan hang di@n stl cccccessssssssncceeeeeeceeeeseeeeseeeas 19

1.3.1 Khai niém su hai 1Ong cotteQaccadiecccceesscssssssscceeecccceeeesseseessnaeeeeeeeeceeeeeeeeseeaas 20

1.3.2 Cac muc do hai long cu 10 -DẼẼẼ 21

1.3.3 Mối quan hệ giữa cha dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.4 Tổng quan các mô hình ngiiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.1 Mô hình c Niet vụ Servqual của Parasuraman (I988) 22 1.4.2 Mô ân công nghệ của Fred Davis (1989) Ặ Sex 24 1.4.3 Mo hit ết chấp nhận va sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh & Ct 620006) 200757 Ô 25 _ ình nghiên cứu để Xuấtt - - + + + xxx EEEEEEEESESEEkEkrkrkrkreekred 27 4.6 Xây dựng thang đo nghiÊn CỨU (<< << 1111111111131 1311155855535515111erree 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU MOBILE BANKING TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI —- PGD NAM

TRƯỜNG TIỀN - CHI NHÁNH HUẼ, - 5< s<©Ss+esexs+eeeresersereseree 35

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam và ngân hàng TMCP Quân

DOi — Chi mhanh Hue >)

2.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat triển của NH TMCP Quân Đội Việt Nam 35

2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Huếê, `À, Lề 37

2.1.3 Sơ đồ tô chức của PGD Nam Trường Tiền — CN Huế -ðế 'ếz£ -ằ 39

2.1.4 Cơ cầu lao động của PGD Nam Trường Tiền — CN Huế giai đoạn2Ø19-2021 41 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Quân poh Pap Nam Truong

2.1.6 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của NH #M n Đội Việt Nam 45

2.2.2 Đặc điểm hành vi của khá

2.2.2.1 Ngu6n thông tin khá

TMCP Quân Đội đÊ 2.2.2.2 Mục đích h

2.2 h thang đo nghiÊn CỨU 7-5 52222 2333331333955531515 1 5EEEEExSssssrses 53 2.3.1 Kiềm định độ tin cậy thang đo Cronbachˆs Alpha -<<<<<<<<s+2 53 2.3:2 Phân tích nhân tổ khám phá E.EA - - + SE ‡E‡E£EeEeEeEsrsrererees 55

2.2.3.3 Phân tích hỒi quy - <3 9E9E9 5E 1111 1 v1 111111 11x rkekeki 59 2.2.4 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tổ cau thành chất lượng dịch vụ

Mobile Banking MbbannK 5 2 2211111113111 11111111 119999335 111111 ng ng và 63

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với Độ tin cậy - - -ccccstsrsrererkrkrxeeeeeed 63 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với Khả năng đáp ứng -.- 555 56sssxssẻ 64

2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với Năng lực phục vụ s55 5ssscxsxcxd 65

2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng đối với Mức độ đồng cảm 555566 ssẻ 66 2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình .- 5-5-5 5¿ 67

2.2.5 Đánh giá chung c1 1000622129111 11 1111111111118 1 1k0 00 566kg 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking MBbank của ngân hàng ITMẾ] Quân Đội — PGD Nam Trường Tiên - Chi nhánh Huế trong vòng 5 năm tới

3.1.1 Phân tích điêm mạnh, điêm yêu, rủi ro và cơ hội của dịch vụ

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự

dich vu Mobile Banking tat NH TMCP Q

3.2.2 Giai phap dura trén y6ustO/Kdhabiting dap Ung ee cccecccscssssesecscsescsesesecsenenees 3.2.3 Giải pháp dựa trên y 0ï i vã 75 3.2.4 Giải pháp dựa¿trê nee LUC PAUC VU — 76

3.2.5 Giai phap d SS t6 Phuong tién hitu hinh woes seseeecsesesestescecsees 77 PHAN ITIL: AETOBUAN VA KIEN NGHỊ .2 5 5-5 55s sssesese 78 1 Kết lưỆn À: À¿ ÈXỐ - SH HH1 1511110111 1111511 1111511111511 11115 T111 1111111111112 11 1111110 78

& chi với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cccccssscccssscccsseccssseccsssecssseecsseesssseees 79

Áo iến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam . 79

TÀI LIỆU THAM KH ÁOO 5 5-5-5 << << 55995 S9EeEeEeEeE + xxx cs vs x2 80

DANH MUC CHU VIET TAT

TMCP Thương mại cô phần NHNN Ngân hàng nhà nước XK PGD Phong giao dich ` KHCN Khách hàng cá ag

KHDN Khách hàng.cỗ nhân

NHĐT TMĐT PCIDSS TC

DANH MỤC BẢNG BIÊU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh

Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu của để tải - - - s1 SE ST cvgvgvgererree 30

Bảng 1.3.: Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ “) Bang 2.1: Co cau lao dong PGD 4 TT — Ca Hué giai doan 2019-2021

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của PGD 4 TT — Ca

5206272720007 —

Bảng 2.3: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking MBBank 4 ẰỀề - 5:

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Mobile Banking ðiẩi đoạn 2019-2021 47 Bang 2.5: 4 gu6n thông tin khách hàng biết đến ứng dun O é Banking ¬— 51

Bảng 2.6: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ MB anking 51

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartfetf°s.Test biến độc lập - -:-ccc2 55

Bảng 2.12.: Kết quả rút tríchalẩ é hám phá biến độc lập -5- - +2 se: 56

Bang 2.13.: Kiém định K Bartlett’s Test biên phụ thuộc - - - 58

Bảng 2.14.: Rút tríc nh +) PHU thu 58 Bảng 2.15.: Kết q Go Pearson’s về mối tương quan giữa biến phụ thuộc và

biên độc lập

Bảng 2 quả phân tích hồi quy của mô hình nghiên cứu . ¿55 ss5¿ 6]

Bảnế 2À1§Z£Đánh giá của khách hàng đối với yếu tô Độ tin cậy . - 5c: 63

BẦU 2õ Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Khả năng đáp ứng 64 ảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tô â ăng lực phục vụ 65

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tổ Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tổ Mire d6 déng cam 67

Bảng 2.22: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ MB

Mobile Banking tai a H TMCP Quan Đội —- PGD â am Trường Tiền - Cá Huế 68

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman & ctg (1988) 23 Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis (1989) ¿66 cxsxsxeeeeeeseee 24

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT - 2 2 s se: Se

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu để xuất - ¿2-5 + SESE+E‡EeEeEerkrkeesrererereeevf Hình 2.1 Logo của â gân hàng Quân Đội Việt â am -:

Hình 2.2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .-. - -Ế

`

aX

PHAN I: DAT VAN DE

1 Ly do chon dé tai

â gày nay, sự phát triển về kinh tế cùng với khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kế đời sống con người Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội lớn, tạo điều kiện cho các â gân hàng trong nước thâm nhập vảo thị trường quốc tế và mở ra nhiều cơ hội lớp tác quốc tế đồng thời cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngân cà trong nước khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạn rei chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch v àng hiện đại đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử

Dưới áp lực cạnh tranh về cung ứng dịch vụ ngân hàng va Xung triển thân tốc

nên tản8 ngân hàng di động (Mobile Banking) trên điện thoại trong bối cảnh n ã thích nghi dần với việc giao dịch, thanh toán không dùng tiền mặt

Thành phố Huế là một tro ô thị đang phát triển của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội và một tr ø trung tâm tài chính — ngân hàng lớn tại miễn

triển khai, ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói

chung và Mobile , riêng thời gian gần đây rất được các ngân hàng thương

mại chú trọng nhà

Trung - Tây â guyên Do

giawang tiện ích cho khách hàng và mở rộng thị phần của mình

hệ thống các ngân hàng thương mại trên địa bàn thì â gân hàng ¡Áo

A uy nhiên, trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng thương

mại trên địa bàn với dịch vụ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh giống nhau,

sản phẩm — dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng tương tự nên khách hàng sẽ có rất

nhiều sự lựa chọn đặc biệt là dịch vụ của các “ông lớn” như BIDV Smartbanking của

BIDV, E-Moblie Banking của Agribank, Vietinbank 1Pay của Vietinbank, Một yêu

cầu cấp thiết được đặt ra đó là làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Mobile Banking MBbank - một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của ngân hàng vì khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chỉ phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến tính thuận tiện mà ngân hàng mang lại đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking Do đó, muốn giành và giữ chân khách hàng thì MBbank cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ứng duốc} của mình đề làm hài lòng khách hang

Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “Ð

lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tai 4 Quân Đội — PGD â am Trường Tiên - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốf nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu XK

2.1 Muc tiéu tong quat ` Trên cơ sở phân tích sự hài lòng của kháchehà ề tài đề xuất các giải pháp nhăm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đồyới dịch vụ Mobile Banking tại â gân hàng TMCP Quân Đội — PGD â am Tiền - Chi nhánh Huế

3 Đôi Xây à phạm vi nghiên cứu ©i rợng nghiên cứu

ối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ obile Banking tại â gân hàng TMCP Quân Đội —- PGD ãam Trường Tiền - Chi nhánh Huế

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

â gân hàng TMCP Quân Đội trên địa bàn thành phố Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi không gian: â gân hàng TMCP Quân Đội — PGD 4 am Trường Tiền —

Chi nhánh Huế

s* Phạm vi thời gian: - Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài số liệu thứ cấp được thu thập trong giai a) 2019-2021 từ các phòng ban của â gân hàng TMCP Quân Đội —- Cả Huế cung cá

- Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp từ việc điều tra trực tiếp khách h 0 qua

phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại â gân hàng uân Đội

trên địa bàn thành phố Huế từ 10/2022 đến 11/2022

4 Phương pháp nghiền cứu XK 4.1 Phương pháp thu thập số liệu `

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp {` Tổng hop thông tin từ các số liệu báo¿cáo HẦU kê, tổng kết hoạt động kinh

4.1.2 Phương pháp thu thập s Tạo bảng hỏi điều tra túc để thu thập các thông tin từ khách hàng trên địa bàn đã và đang sử dụng dịc

4.1.2.1 Kích cỡ và p pháp chọn mẫu

áp xác định kích cỡ mẫu Cochran's (1977):

_Z pa-P)

e2

AX kích thước mẫu

z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95%

p: tý lệ mau dự kiến được chọn, chọn p= 0.5 vì nghiên cứu chỉ được tiến hành

trong thời gian ngăn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế e: sai số cho phép, chọn e = 9%,

— 1.967x0.5x0.5 ~ag = 118,57

n

Do tinh chat p + q = 1, do do p.q sé 16n nhat khi p = q = 0.5 nén p.q = 0.25 Ta tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9% Lúc đó mẫu ta cân chọn sẽ có kích cỡ lớn nhât ⁄

15 quan Tuy nhiên, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố băng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa â hư vậy, tác giả dự định Mà

5 Tuy nhién dé dam

theo công thức của Cochran”s (1977)

â hư vậy, theo tính toán cỡ mẫu tối thiểu sẽ là:

©®,

HEN

nh phân khác nhau về độ tuôi, giới

bảo tính đại diện mâu điêu tra, đê tài nghiên cú điêu tra trên sô mâu là 120

quan sát

Vì đối tượng khảo sát bao gồm rat

tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ Log n cũng như thời gian, chi phí phục vụ

nghiên cứu còn hạn hẹp nên tá phương pháp lẫy mẫu thuận tiện dựa trên sự dễ tiếp cận của đối tượng khả

Tác giả thu thập thông ăng bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng đến thực

hiện các giao dịch `" TMCP Quân Đội — Chi nhánh Huế

yp can khao sat ¥i, cầu trúc câu hỏi bao gồm 3 phan: hông tin chung

an 2: Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng cá nhân đối với Ags vu Mobile Banking tai 4 gan hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Huế

Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đều sử dụng thang đo Likert Š mức độ, cụ thể:

- Phan 3: Thong tin cá nhân của đối tượng khảo sát Tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hành phỏng vẫn 120

khách hàng cá nhân trên địa bàn đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khảo sát

15 — 20 người mỗi ngày, I ngày thu về 10 — 15 kết quả điều tra hợp lệ cho đến khi đủ

4.2 Phương pháp phân tích, xứ lý số liệu

4.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thứ cấp ` ty

s* Phương phap tong hop: Phương pháp tổng hợp là thu thập số liệu từ nhiều nguồn khac nhau, 1a qua trinh phân tích để tìm ra cái chung cái khái quát Từ những kết qu ip cuu ting mat, tông hợp lại để có nhận thức đầy đủ đúng đắn cái chung NG NS ban chat, quy luat vận động của đối tượng nghiên cứu ©

Đề tài sử dụng phương pháp tong hợp hân tích các nguồn tài liệu (báo cáo

khoa học, tài liệu lưu trữ, Internet) để xây ân cứ, đề xuất mô hình va thang đo nghiên cứu của đề tài Bên cạnh đó, tác øi hợp các số liệu về cơ cầu lao động, cơ

cầu tô chức, hoạt động kinh do Cys phat trién thué bao Mobile Banking dé à

phục vụ nghiên cứu ©Ẳ

s* Phương pháp so “ON

ti inh doanh dugc hiéu co ban la d6i chiéu các chỉ tiêu

So sanh trong, pha cac hién tuong oh eeu lượng hóa, có nội dung và tính chất tương tự để xác

độ biến động của các chỉ tiêu

Šso sánh là: Chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình

ne ýê yếu tổ không gian, thời gian, cùng nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, mu ø pháp tính toán

Đề tài sử dụng phương pháp so sánh tương đối dựa trên tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ

phân tích so với chỉ tiêu sốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch

tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên sự biến động trong cơ cấu lao động, hoạt động kinh doanh của â gân hàng TMCP Quân Đội — Chỉ nhánh Huế giai đoạn 2019-2021

4.2.2 Phương phân tích, xử lý số liệu sơ cấp

* Phương pháp thống kê mô tả: Dữ liệu được mã hóa xử lý bằng phần mềm SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu về các thông tin cá nhân tham gia khảo sát: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp của khách hàng, thống kê số lượng người đánh giá được mM băng tý lệ phần trăm dựa trên cơ câu mẫu 120 khách hàng tham gia khảo sát

s* Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachˆs Alpha: Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết

hợp trên cơ sở nhiều biến đơn Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đáñh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: XO

a hig bién co hé sé tuong quan bién tong (Correctéd Iteha, Total Correlation) lớn

hơn 0,3 và có hệ số Cronbach°s Alpha lớn hơn 9,6'$ẽ được chấp nhận và đưa vào

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 C hap nhan duoc

- Hé s6 Cronbach’s Alpha ti ,7: chấp nhận được nếu thang đo mới

s* Phân tích nhân tố khám

Được sử dụng để kiế ự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm Các

biến có hệ số mm’) itra bién va cac nhan t6 (factor loading) nhé hon 0,5 sé

bị loại

& ấng [0.5:1]

ự rút trích các nhân tố đại điện bằng các biễn quan sát được thực hiện bằng

phân tích nhân tố chính với phép quay (Varimax) Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tông phương sai trích lớn hơn

hoặc bằng 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến

Phân tích các nhân tố có ý nghĩa, các hệ số nhân tô (Factor loading) phải lớn hơn

hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ Bên cạnh đó, khác

biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc băng 0.3 dé tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tổ (Jabnown & Al-Tamimi, 2003) Kỹ thuật phân tích nhân tố (Factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu nảy nhằm rút gọn và gom các yếu tô thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất luong dich vu Mobil “hư

kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin-Wa su các giả Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính các yếu tố ảnh

n> định trên không bị vi phạm thì mô hình hồi quy được xây GIÀN,

Y=ÿ,+j _X I+ X: + +Bixit a

Ba là hệ số chặn (hằng số) X

Bi là hệ số hồi quy riêng phần

XI là các biên độc lập trong mô hì ei la biên độc lập ngâu nhị

độc lập nào có ảnh hưởng n phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) trong mô

: Cơ sở khoa học vé dich vu ngân hàng điện tử và sự hài lòng của

hương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ obile Banking tại gân hàng TMCP Quân Đội - PGD â am Trường Tiền - Cả Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với dịch vụ Mobile Banking tại A gân hàng TMCP Quân Đội - PGD â am

Trường Tiền —- Cả Huế

PHAA III: KET LUAA& VA KIE@ 4 GHI

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUÁ NGHIÊN CỨU CHUONG 1: CO SO KHOA HOC VE DICH VU NGAN HANG

DIEN TU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

trao đôi đề thu một cái gì đó” [ goài các định nghĩa nêu luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dị y nhiên, nhìn chung thì chúng đều thống nhất

ở một điểm là quá trình sử vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

s* Đặc điểm:

đấtính không thể cất trữ Cu thé:

- vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính thế hiện ở chỗ chúng không thể

Aon hay nam bắt trực tiếp được vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản

Jm hữu hình

- Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc

phân biệt rõ ràng giữa việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai

công việc hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai

đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết

các dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau - Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của

các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện

dịch vụ [ hững vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thê thay đối tùy thếo

người phục vụ khách hàng và thời gian VỀ căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn »

- Tính không thể tôn trữ: Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ và s ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó Ta không thể tôá tPữ dịch vụ vì vậy một dịch vụ sẽ không được sản xuất, dự trữ và sau đó đem hein, Sau khi mot dich vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào củ Dei! "hee hồi được

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ &

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết N ơợng, phức tạp và có nhiều

cách hiểu khác nhau: Theo Tiêu chuln Việt J am (TCVỊ

của người mua, nhà cung ứng 1h kì xem xét lại các yêu câu của chât lượng

I goai ra, Philip ve cho rang: “Chat lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trÌhf cảm nhận, tiêu dung dich vu, là dịch vụ tong hop cua

latch

doanh nehisp mang Ôi lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

höạt động sản xuât cung ứng và trong phần phôi dịch vụ đâu ra”

`” Ụ”,

óm lại, hiểu rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá

chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi

những khác biệt của dịch vụ

1.1.2.3 Chất lượng dich vu theo thang do Servqual Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Serqual) được đề xuất vào

năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự

s* Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hang mong đợi điều gì Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm: 7 4

- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhụ cầu và nhận thức vẻ chất lượng dịch vụ phân đoạn thị trường chưa phù hợp

- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với ên và với khách hàng

- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận va sia Chita, Ac sai sot va yéu

diém trong cung cap dich vu - Chua chu trong dung mức vào việc duy trì môi

chất lượng cụ thể trong thị s

này bao gôm:

ng giãn dịch vụ

AX Khoang cach 3: Khong dung dich vu da thiết kế và tuân thủ các chu[n mực

Khi đã có phiên bản sản ph[m mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản ph[m mới sẽ được cung

cấp đảm bảo được chất lượng Cụ thể:

- Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp

- Thiêu sót chủ quan của nhà cung câp: Thiêu nguôn nhân lực có chât lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu Z

s* Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa )

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hang cam nhan duoc

với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chư ng cáo khuyến mãi | hững hứa hẹn qua các chương trình truyền thông c tăng kỳ vọng của khách hảng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách ø cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hữấtrước đó Cụ thể:

- Thiếu tính thống nhất trong tô chức giao tiếp a - Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữ ô phận trực tiếp sản xuất,

bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có Sogn phan biét gitra cac chi

à Íoàn hảo khi khoảng cách này bằng không Vì

ày rất quan trọng trong việc xây dựng và duy

2 3 4 Tiếp cận (assess) 5

6 Thong tin (communication) 7 Tin nhiém (credibility)

8 An toan (security) 9 Hết lòng vì khách hang (understanding the customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

[ HÀ TIẾP THỊ CUI GUI G DICH VỤ

(Nguôn: Parasuraman & ctg, 1988) 1.1.2.4 Chat lwong dich vu theo thang do Serverf

Cronin & Taylor (1992) với mô hình hiệu chỉnh Serverf, nhóm tac gia cho rang

mức độ cảm nhận của khách hang đối với việc thực hiện dich vụ của doanh nghiệp phan anh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình Servperf thì: ⁄ )

Su hai long vé chat luong dich vu = Muc do cam nhan cua khach han

Bang 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đ aio

chinh (Servperf)

1 Tin cay 1 Độ tin cậy 5

2 Đáp ứng 2 Khả năn

3 Phương tiện hữu hình 3, max hình

4 J ăng lực phục vụ 5 Tín nhiệm

6 Lịch sự ăng lực phục vụ

7 An toàn 8 Tiếp cận © 9 Thong tin đò 5 Sự đồng cảm

10 Hiểu biết khách ha

x’ (Nguon: Cronin, J J., & Taylor, S A., 1992) nham muc dich do lường sự cảm nhận về dịch vụ thong qua 5 thanh ø dich vu, gồm CÓ:

hận ngay lân đầu tiên A 2 Khả năng dap tng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dich vu kip thoi cho khach hang 3 | ang luc phuc vu (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cách thức phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ các trang thiết bị cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khai niém ngan hàng điện tử

Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìm

hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương wf) điện tử trong lĩnh vực ngân hàng

Theo Rosen & Anita (2002) thì thương mại điện tử (TMĐT) là một khái hiệm

dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản ph[m (hữu hình) hoặc thong qua m6ét mang dién tu (electronic network), phuong tién trung gian (medium) phố biến nhất của TMĐT là Internet Qua môi trường mạng, ời ta có thể thiết lập

giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phỊm gi tu hồ ho đến dich vu, ké ca địch vụ ngân hàng ©

vĂN am, thể hiện qua quy chế sử

quyết định s6 20/2007/QD-I HI |

Theo quan điểm của ] gân hang | ha

dụng vả cung ứng dich vu ngân hàng số b

điện tử (E-banking) được hiểu là các

hiện nhưng không phai dén quay giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa

rộng hơn, đây là he gitra mot số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống VỚI

TT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương

mại đi Ine trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

êm của dịch vụ ngán hàng điện tử Á ới khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã

an tÈở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường,

dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dan dich vụ ngân hàng điện tử đã tiễn đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự

động Theo Văn bản hợp nhất Thông tư số 19/2016/TT-J HỊ [ ngày 30 tháng 6 năm

2016 của Thống đốc ] gân hàng ] hà nước Việt Ị am, dịch vụ ngân hàng điện tử có

những đặc điêm cơ bản sau:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao địch nhanh chóng - Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian - Dịch vụ ngân hàng điện tử có chỉ phí giao dịch thấp nhất

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách haấp - Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn câu hóa

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh ` »

- J âng cao hiệu quả sử dụng vốn - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hang - Cung cấp dịch vụ trọn gói XK

1.2.2 Các hình thức dich vụ ngân hàng điện tử `

1.2.5.1 Dịch vụ ngân hang tai nha

© Theo thong tu 19/2016/TT-I HII thì ich ty ngan hang tai nha (Home- banking) là kênh phân phối dịch vụ của n tên tử, cho phép khách hàng thực

hiện hầu hết các giao dịch chuyển ek ân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)

tại nhà, tại văn phòng công ty n đến ngân hàng Đây là sản phim có tính

bảo mật cao nhờ hoạt động¿t

khach hang (mang Intranet)

lai, chi phi thoi gian ma_v ược đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối

truyền thống ] hoi vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền

HÀ ø về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: Age chóng - an toàn - thuận tiện và kh[u hiệu “Dịch vụ ngân hang 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thông không thể nào sánh được

1.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhắn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ

thống trả lời thông tin cần thiết Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định

nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên

tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung ấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thê

9

ky han, su dung nhiéu dich vu khac nhau nhu:

- Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dung an thanh toán;

- Yêu cầu ngừng sử dụng các dịch vụ ngân hang:

Ẻ

cũng đã nhanh chóng ứng dụng 0ông nghệ mới này Mobile-Banking là một kênh

phan phối sản phỊm dịch vụ ngâ

tắc, đây chính là quy trình t được mã hoá, bảo mật và trao đôi giữa trung tâm xử

lý của ngân hàng iu hn của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC,

dùñsg tiêñ mặt Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài

oảfÏ khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát

triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ có giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi

- Điều kiện để sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau

đó, khách hàng sẽ được nhả cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp 1 mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIỊ ) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh

- Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng: + Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ tHó

dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tại ra những phản ú

khách hàng Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một ýÊ t6 gay su lo ngại cho khách hàng khi lựa chon san phI m °

ã số định danh và mã số

+ Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản Ï cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mắt tiền, lộ thôfg tin`biào dịch | goài ra hiện nay

khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy ềợ về virus đánh cắp thông tỉn tài

ử dụng kênh dịch vụ này

h vụ ngân hàng số - NH MBBank, 2022)

khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hà

(Nguon; Cong thong tin di 1.2.5.4 Internet banking

Internet banking cting la ø những kênh phân phối các sản phIm dịch vụ của ngân hàng, mang ngâ ên nhà, văn phòng, trường học, đên bât kỳ nơi đâu

-lạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên Internet -lộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Ị hà nước;

- Thanh toán học phí; - Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chỉ tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín

dung, thẻ ghi nợ;

- In sao kê tài khoản;

- Đăng ký thay đối yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều #I ích gia tăng khác của ngân hàng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ° E-banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hà én thong, nó có vai trò rât lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng

- Đối với ngân hàng: E-banking giúp ngân hàng tiết aia vn đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động uy tín và.khả

ngân hàng, theo đó: + E-banking giúp các J HTM hoạt động hiệu So vào việc giamchi phi

Nc: mt ph đi lại hơn để thực hiện

đồ cạnh tranh của

vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàn g ca công việc, giảm bớt các công đoạn giống

+ E-banking giúp các | HTM giảm gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng a

Internet banking sẽ cắt giảmaỏ ng việc giấy tờ, giam chi i hi hoat ụị động + và tăng

dịch, giảm bớt sai sot thao aoe

sit) HTM mo rong pham vi hoat dong, tang kha nang canh ing la mot giải pháp của | HTM để nâng cao chất lượng dịch vụ vả

- E-banking

hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

+ E-banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dich truc ti s

tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chỉ phí đi lại cũng - không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ng chỉ nong một trang web Phần lớn, các trang web cua dich vu Internet banking) ¢ung cap cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác như: báo giá chứng khồẩn, thông báo lãi suất,

9

ở nên dễ dàng hơn, nhanh quản lý danh mục đầu tư

- Đối với nền kinh tế: Giúp cho quá trình thanh t

© chóng hơn, giúp cho quá trình lưu thông của tiền tệ thể là vốn trong nên kinh tế

được lưu chuyển thuận tiện hơn, tăng hiệu q á trình sử dụng vốn Qua đó đáp

ứng được các nhu câu về vôn trong nên ột cách hiệu quả hơn Thanh toán

điện tử biến nên kinh tế từ nền kinh ặt, thủ công, thành nên kinh tế chuyển khoản hiện đại

- Đối với chính phủ: THầồ é thong | HDT, chính phủ có thê kiểm soát hầu

hêt các chu chuyên tiên tệ > ó thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất

hợp pháp, tham TƯ à điều hết sức cân thiết đối với Việt [ am hiện nay, khi

mà tỉ lệ tham nhữ#b ở nưốc ta còn nhiêu, bị xêp vào một trong những quôc gia có trình

[ tân hàng điện tử là dịch vụ tiện ích nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng giúp ười dùng có thể tối ưu hóa những công việc liên quan như tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán, chứng từ, bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không cân phải trực tiếp đến ngân hàng hay phòng giao dịch Tuy nhiên, dịch vụ hiện đại này không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nó vẫn tiềmJ[n một số rủi ro có thể xuất hiện trong quá trình sử dụng

- Rủi ro trong bảo mật: Khả năng hệ thống bị thâm nhập trái phép từ các cá nhân,

đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay

gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hang, làm mất thong tin, mat tiền trong tài khoản khách hàng

- Rủi ro trong thiết kế, vân hành, bảo trì hệ thống: Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống phát sinh vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng

chu[n, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ nhu cầu kinh doanh, trong

trình vân hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm - Rủi ro đối tác: Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ k ang cung cap cac dich vu ma ngan hang mong muon tai mot thoi diém na IỆC cung

cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống, hoặc gặp khó khăn tài chínhàhoặc do luật

pháp tại nước của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài) - Rủi ro công nghệ: Do sự thay đối công nghệ nhanh TH thong | HDT

bị lỗi thiwfi dẫn đến dịch vụ | HĐT của ngân hàng khô nhầranh được với đối thủ

khác Hoặc khi đã thay đối theo kịp công nghệ coi vuên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch

- Rủi ro nhằm lẫn: Do không tuân nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ4hó h hàng đã có những nhằm lẫn trong khi sử

dụng các dich vu | HDT làm.f 4 i san cua ngan hang, mất khách hàng

- Rui ro phap ly: I gu n chủ yếu là do các quy định pháp luật Rủi ro phát sinh do quy trình thực wae vu I HDT không tuân thủ quy định của pháp luật: hoặc do các văn bản p ật không quy định rõ nguyên nhân và nghĩa vụ pháp lý của

các bên giao dị 1.3 Sự ách hàng 1.3.1 sự hài lòng

u định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều vn luạ về định nghĩa này | hiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác

AS gitra ky vong cua khach hang va cam nhan thuc tế nhận được Cu thé:

Fornell (1995) cho rang: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu

như là phản ứng của khách hàng vẻ việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ

vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phỊm sau khi tiêu dùng”

Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tông thê của khách hàng đôi với một nhà cung câp dịch vụ, hoặc một cảmxúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Tóm lại, những định nghĩa trên đã chỉ rõ rằng: sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng của khách hàng về sản phỊm — dịch vụ

[ ếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, nếu lợi ich thucsé

đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hải lòng, nếu lợi ích thực tế cao hon

kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hàlòn vugt

qua mong doi Ky vong cua khach hang duoc hinh thanh tu kinh ng a sam, tir người thân, bạn bè, đồng nghiệp, thói quen và từ những thông tin của người bán và đối

Với mức độ thấp nhất, khách hàng khí lòng với doanh nghiệp Có rất nhiều lý

do khiến khách hàng không hài lòng, c tăng an như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, chất

| o Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân

lượng sản phịm không được nh

© đều xuất phát chủ quan từ do ệp chứ ít khi là do các yếu tô khách quan bên ngoài

Hậu quả là khách hàn ong sẽ không quay trở lại và thậm chí còn có thể truyền miệng thông Ìh Cậu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp cứa fuình

Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh Họ hoản toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này

s* Mức độ cao nhất — Cực kỳ hải lòng: Đây là mức độ cao nhất khi ở mức độ này, khách hàng đang cực kỳ hài lòng Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn Điều này xảy ra khi khá hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng Đạt được điều này cũng chính là doanh

nghiệp đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất »

Lý do khiến cho khách hàng hải lòng rất phong phú Doanh ng xác định

được điều gi o san phIm hay dich vu cua mình là điểm mạnh dé cé thé khién khách

hang hai long nhat Do vay, cho du san phI m hay dich vu la gì ẤN đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của ANH,

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự ` úa khách hàng Parasuraman và & ctg (1993) chỉ ra rằn

iữa cá ượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điể lệt cơ bản là vẫn đề “nhân quả”

Zeithalm va Bitner (2000) thi cho J hài lòng của khách hàng bị tác động

bởi nhiều yếu tố như: chất lưc , chất lượng dịch vụ giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân Hài lò ách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ

có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là

một chu[n lý tưởng Sự thỏa khách hàng là một khái niệm tông quát, thể hiện sự hải

lòng của họ khi tiêu dù ột dịch vụ

xem như là nguyên nhân,

long sh hang Méi quan hệ nhân quả giữa hai yếu tô này là vẫn đề then chốt

nee whét cac nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ] éu chat lượng được cải

Avs hưng không dựa trên nhu cầu của khach hang thi sé không bao giờ khách hang

thòả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó

1.4 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1988)

Mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988) được xây dựng dựa trên quan

điểm về chất lượng dịch vụ Là sự so sánh giữa gia trị kỳ vọng và giá tri thực tế mà khách hàng cảm nhận được Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman (1988) là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng

va sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận duoc”

Mô hình Servqual hiệu chỉnh của Parasuraman & ctg (1988) là một công vụ được

- Cam thing (Empathy) Jich vu cam nhận Ouality)

(Perceived Service) |

Hình 1.1: Mô hình chất lweng dich vu Servqual cia Parasuraman & ctg (1988)

(Nguon: Parasuraman & ctg, 1988)

TƯ §

- WA: Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa hoặc những gì khách hàng 4» vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp

- Đáp ứng: Cho biết doanh nghiệp có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi

cân thiết, hoạt động được thực hiện nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng

- | ăng lực phục vụ: Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho

khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như vẻ kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ

- Cảm thông: Là sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho từng khách hàng khi sử

dụng dịch vụ

- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chat, ha tang, thiết bị, nhân viên và các phương tiện

hỗ trợ khách hàng đủ đáp ứng được những nhu câu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.4.2 Mô hình chấp nhận công nghệ của Fred Davis (1989) Z

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được phát triển từ mô hình hành động “)

lý và hành vi dự định bởi Davis (1989) để dự đoán việc chấp nhận các icy hé

thống công nghệ thông tin Mô hình TAM cho răng tính hữu ích cả v*ằ"nh dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tới thái độ hay quan điểm sử dụấp, quan điểm sử

dụng có ảnh hưởng tới dự định và dự định tác động tới hành vi ap nhận thực sự

Davis & ctg (1989) cho rang mục đích chính của TAM là cồwÿ*&ấp sự giải thích

khả năng giải thích hành vị người sử dụng xuyên ốtcác loại công nghệ máy tính,

g » su dung Mo hinh TAM cung của người sử dụng (tính dễ sử dụng điện thoại đối với người sử dụng cuối cùng và

cấp giải thích về tác động của các yếu tổ tỉ

cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận) tới à dự định sử dụng đối với một dịch vụ

hay hệ thống công nghệ thông tỉ I gay nay mo hinh TAM đánh giá khả năng chap n

~

là một trong những mô hình phố biến nhất để

ới các dịch vụ công nghệ mới trong lĩnh vực công

nghệ thông tin và vi menia & ctg, 2015)

Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ ctia Davis (1989)

(Nguon: Fred Davis, 1989)

Mô hình TAM đi sâu hơn vao việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Richard Bagozzi (1992) đã giải thích 5 biến trong mô hình như sau:

- Biến bên ngoài: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (Perceive usefulness - PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive ease of use - PEU) Ví dụ của

các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dufig)

cong nghé - | hận thức sự hữu ích: [ gười sử dụng chắc chăn nhan thay ran Dine các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất là

một công việc cụ thê

- J hận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử

Mô hình lý thuyết châế hận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi

Venkatesh & cộng sự (2 “Or thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có

KD voi nhimg ly thuyét khac (Yu, 2012) Ly thuyét nay tich

những điềm vượ

trìnÏ ay, fiô1, kinh nghiệm, tự nguyện sử dụng) và đã được thử nghiệm và chứng “ft ượt trội so với các mô hình khác

TAUT được xem là mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc nghiên cứu việc chấp nhận va sử dụng một công nghệ trong đó có Internet | goài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu các dịch vụ công nghệ khác như: ATM, Internet-banking, Mobile-banking, thương mại điện tử (E-commerce), các công nghệ

trải nghiệm trên máy tính và điện thoại di động

Hiệu quả kỳ vọng

guon: Venkatesh & ctg, 2003)

1.4.4 Nghién ciru tham khao

chat luong dich vu E-Mobile Banking cua ngan n Việt [ am — PGD A Lưới —- Chi nhánh Thừa Thiên

a, Luận văn: “Giải pháp, hàng Ị hà nước và Đầu tư Huế” của tác giả Hộ Thị ] Hiền (2017) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về

chất lượng dịch vụ E- ile Banking, néu lén duoc thuc trang cung tng dich vu E-

Mobile Bay ribank, phân tích rõ ràng được các yêu tô tác động đên sự hài lòng c he trên địa bàn huyện AÁ Lưới đôi với dịch vụ E-Mobile Banking ”.ờ én được những điểm thiếu sót khiến một số bộ phận khách hàng tham ey, át chưa hài lòng về dịch vụ từ đó đưa ra được các giải pháp phù hợp để nâng

ao chât lượng dịch vụ E-Mobile Banking

Luận văn sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định

tính, phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi tham khảo thì nhận thấy đề tài cơ

bản đã phân tích rõ ràng những yếu tô khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ nhưng tác giả vẫn chưa đưa ra được phương hướng phát triển và giải pháp cụ thể cho từng yếu tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng

b, Một nghiên cứu khác được tác giả tham khảo là đề tài: “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ BIDV Smartbanking tại | gân hàng Dau tu va

phát triển Việt [ am — Chi nhánh Huế” của tác giả Phạm Thị Kim Phượng (2018) Dé

tài này tác giả đã hệ thông hóa được cơ sở khoa học về những vấn đề liên quan đến sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, bằng việc

thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp tác giả xác định được kích cỡ mẫu phủ hợp sau đó a hành kiểm dinh thang do Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EF vận

Thực tế cho thấy, đề tài về cơ bản nêu lên được thực trạ ‘Str dung dich vu

Smartbanking hiện tại còn khá nhiều bất cập hầu nh

© V Smartbanking chỉ mới

phục vụ chủ yêu các nhu câu về giao dịch, ch ~~ tiên mà chưa chú trọng vào

Ai chihh con đang liên kết với khá ít

các dịch vụ khác như thanh toán các khoản és các nhà tài chính, chưa tích hợp hình thú

thương mại điện tử nhưng tương tự đề‹tả

các giải pháp cụ thể đối với hàn 1.4.5 Mô hình nghiên cứu đề

Trên cơ sở từ mô nats uyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman & ctg (19 hình chấp nhận công nghệ của Fred Davis (1989), m6 hình chấp nhận v Xà, cong nghé UTAUT cua Venkatesh & ctg (2003), cac

ao, đã tìm hiệu và thông qua việc trao đôi thảo luận với cán bộ quản

` CI

Tiép/dén, tac gia thuc hién phong van chuyén sdu một số khách hàng am hiểu về = da va dang su dung dich vu Mobile Banking cua | H MBBank trén dia ban

¡ mục đích xây dựng hoàn thiện mô hình nghiên cứu để xuất Hầu như, khách hàng

tham gia khảo sát đều bảo lưu quan điểm rằng các yếu tố ảnh hưởng được đến sự hài lòng về dịch vụ Mobile Banking đều xuất phát từ bộ thang đo SERVERE với các tiêu

chí đánh giá về độ tin cậy của [ H MBBank, khả năng đáp ứng, năng lực nhân viên, sự

đồng cảm và phương tiện hữu hình Từ cơ sở phân tích trên, tác giả áp dụng mô hình

nghiên cứu Servqual hiệu chỉnh của Parasuraman & ctg (1988) để thiết kế mô hình nghiên cứu đê xuât Cụ thê:

ghiên cứu đề xuất

(Nguôn: Tác giả đề xuất, 2022) Trên cơ sở đánh giá

` 9 Se

Banking tại [| H TMCP Quân*Đội Việt J am — PGD ] am Trường Tiền —- C[ Huế, tác

giả đưa ra các giả hiên cứu như sau:

ệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối voi dichyv | anking tai | H MBBank —PGD I am Truong Tién— CI Hué

5 mấỗi quan hệ cùng chiều giữa đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đối

a Mobile Banking tai | H MBBank — PGD I am Truong Tién —C]I Hué

A, ›: Có môi quan hệ cùng chiều giữa phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối

i dich vu Mobile Banking tai | H MBBank — PGD I am Truong Tién —C]I Hué

Hs: Cé méi quan hé cting chiéu gitta su déng cam va su hai long ctia khach hang

đối voi dich vu Mobile Banking cia] H MBBank—PGD I am Trường Tiền— C[ Huế

H:: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của | H MBBank — PGD I am Truong

Tiền -C| Huế

1.4.6 Xây dựng thang đo nghiên cứu

Đề hình thành thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

luong dich vu Mobile Banking cua [| H MBBank — CI Huế, đề tài sử dung hai phuofig

pháp chính đó là phỏng vấn định tính cán bộ nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm

dịch vụ Mobile Banking của [ H MBBank trên địa bàn sẵn sang th

Công cụ được thực hiện là phiếu phỏng vấn định tính Phiếu phỏng van foc x4y dung dưới dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở, để thu thập thông tnẤ cán bộ nhân viên và

khách hàng của | H `

Phỏng vấn cán bộ nhân viên ngân hàng: Mụe đích cửa bhương pháp này là cùng nhân viên ngân hàng xác định chi tiệt các yêu fô cụ thê trong từng nhóm yêu tô ảnh

hưởng đến sự hải lòng của khách hàng đối 1 ngân hàng điện tử

Phỏng van sau khách hang: Trén c ong van cán bộ nhân viên, tiếp tục sử

dụng Phiếu phỏng vẫn định tính để ân chuyên sâu khách hàng | hững khách

hàng được lựa chọn để phỏng c thon ngẫu nhiên từ những người đến giao dịch tại PGD Ị am Trường Tiền uế Mục đích của việc phỏng vẫn nhằm tìm hiểu cụ

thể hơn các yếu tổ có thể ảnh-Hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên địa bản đối

với dịch vụ Mobil oO cua | H MBBank

r dung trong mo hinh là thang đo Likert Š mức độ với (1) Hoan

(5) Hoàn toàn đồng ý Thang đo đề xuất bao gồm 23 biến quan 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu Trong đó, biến độc lập bao gom: ( ô tin cậy có 4 biến quan sát, (2) Khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát, (3) H phục vụ có 4 biến quan sát, (4) Mức độ đồng cảm có 4 biến quan sát, (5) Phuong tiện hữu hình có 4 biến quan sát và biến phụ thuộc Sự hài lòng có 3 biến quan

sát Cụ thể: