Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.6.2 So sánh kết quả nghiên cứu với các cơng trình khoa học khác
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố mức độ cảm thông, nhân tố mức độ đáp ứng, nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố năng lực phục vụ, nhân tố mức độ tin cậy. Hệ số hồi quy lần lượt là 0,321; 0,408; 0,132; 0,086; 0,117, điều này có nghĩa là khi các nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng l điểm thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tăng lên lần lượt là 0,321; 0,408; 0,132; 0,086; 0,117 điểm. Điều này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Weekes, Scott và Tidwell (1996), Keng và Liu (1998), Aga và Safakli (2007)... chứng tỏ rằng mô hình SERVPERF nói riêng và mơ hình SERVQUAL nói chung hồn tồn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng trong. Các thành phần của dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của doanh nghiệp, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi một trong
những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận Chương 4
Trong chương 4 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng MBBank trong giai đoạn 2018 -2020. Ngoài ra, tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng thơng qua việc phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích mơ hình hồi quy đa biến. Cuối chương tác giả so sánh kết quả nghiên cứu của mình với các nghiên cứu trước.