Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.6.1 Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến vớ
với chất lượng dịch vụ thẻ của MBBank – Vĩnh Long
Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long, thì có 4 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận và có 1 nhân tố “Năng lực phục vụ” không đảm bảo mức độ tin cậy alpha 5% nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN về dịch vụ thẻ tại ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long ta dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số B nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Vậy dựa theo kết quả trình bày ở bảng 4.14 ở mục 4.4.1, hệ số B được giải thích như sau:
- Nhân tố TC có hệ số B= 0,117, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi mức độ tin cậy của KH tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tăng lên 0,117 điểm.
- Nhân tố DU có hệ số B = 0,408, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán của NH tăng lên 0,408 điểm.
- Nhân tố CT có hệ số B = 0,321, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự cảm thông tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán của NH tăng lên 0,321 điểm.
- Nhân tố PTHH có hệ số B = 0,132, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán NH tăng lên 0,132 điểm.
Bảng 4.18: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %
STT Biến Giá trị tuyệt dối
Beta % Thứ tự
1 H1: Sự tin cậy 0,117 12 4
2 H2: Sự đáp ứng 0,408 42 1
3 H4: Sự cảm thông 0,321 33 2
4 H5: Phương tiện hữu hình 0,132 13 3
Dựa vào kết quả trên cho thấy nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đối với SHL của KHCN về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng, kế tiếp là nhân tố sự cảm thông của ngân hàng, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình và cuối cùng là nhân tố sự tin cậy. Với kết quả nghiên cứu trên sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo, phòng kinh doanh thẻ của ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long nên xem xét về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng trong thời gian tới.