(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
MỨC ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHUC VỤ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ CẢM THƠNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán
Trong đó biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ và 5 biến độc lập đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, nâng lực phục vụ, mức độ cảm thơng, phương tiện hữu hình.
Theo như mơ hình trên, khóa luận kỳ vọng rằng:
- Mức độ tin cậy có tác động cùng chiều tới mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
- Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
- Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
- Mức độ cảm thơng có tác động cùng chiều tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
- Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều tới mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
Kết luận Chương 2
Trong chương 2 tác giả đã đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về thẻ ngân hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng trong nước và nước ngồi. Dựa vào mơ hình thích hợp tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU