Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH
4.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ
a) Ban giám đốc chi nhánh
Chịu trách nhiệm sử dụng, quản lý, bảo toàn và phát triển vốn, tài sản được Ngân hàng giao. Tận dụng mọi nguồn lực của Đơn vị một cách tối ưu.
Xây dựng, điều hành và quản lý việc thực hiện kế hoạch kinh doanh và chính sách kinh doanh của chi nhánh; bảo đảm hiệu quả vận doanh của Đơn vị.
Nghiên cứu tiếp thị, xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng cáo và khuyến mãi, phục vụ hoạt động kinh doanh trong phạm vi kinh doanh.
Xây dựng, thực hiện và quản lý công tác bán hàng và công nợ theo từng loại khách hàng và cho từng cách phân phối khác nhau trong phạm vi kinh doanh.
Tổ chức hoạt đơng kế tốn theo quy định của Ngân hàng.
Thực hiện các chương trình marketing theo kế hoạch của Ngân hàng, lập và thực hiện chương quảng cáo khuyến mãi trong phạm vi kinh doanh.
Thực hiện việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên tại chi nhánh.
Theo dõi tình hình kinh doanh và tài chánh tại chi nhánh. Báo cáo kịp thời về văn phịng chính.
Quản lý toàn bộ nhân viên, thực hiện toàn quyền với nhân viên chi nhánh theo chính sách thủ tục nhân sự.
Thực hiện theo mục tiêu doanh thu của chi nhánh, định kỳ hàng tháng báo cáo việc thực hiện.
b) Phòng dịch vụ khách hàng
Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích ngun nhân, hành động khắc phục phịng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Hàng năm tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại.
Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về chi nhánh, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…
Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo trưởng phòng bán hàng.
Phối hợp với trưởng phòng marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo u cầu của cơng ty, phân cơng của trưởng phịng bán hàng.
Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến cơng việc.
Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt.
Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của chi nhánh với hoạt động này.
Thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả cho Trưởng phòng bán hàng.
Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng phịng bán hàng xem xét và đề xuất ban Giám đốc thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
Thực hiện các cơng việc khác do trưởng phịng bán hàng giao.
c) Phịng khách hàng cá nhân
Tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia đình) có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…).
- Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
- Tiếp xúc khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng cũng như khả năng tài chính của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng.
- Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mơ hoạt động, khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… để đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.
- Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của ngân hàng.
- Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng.
- Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó địi, chun viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.
- Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
- Chăm só c khách hàng sau giao dịch. Đây là bước mà nhiều chuyên viên hay không quan tâm nhưng thực tế khâu chăm sóc sau giao dịch giúp khách hàng có cảm giác an toàn khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ cũng như tăng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
d) Phòng khách hàng doanh nghiệp
Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phịng ngừa và theo dõi q trình thực hiện. Hàng năm tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại.
Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp can dễ dàng các thông tin về cơng ty, tính năng sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán…
Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo trưởng phòng bán hàng.
Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
Phối hợp với trưởng phòng marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của cơng ty, phân cơng của trưởng phịng bán hàng.
Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các dịp đặc biệt.
Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoả mãn của công ty với hoạt động này.
Thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả Trưởng phòng bán hàng.
Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Trưởng phịng bán hàng xem xét và đề xuất ban Giám đốc thông qua.
Thực hiện các cơng việc khác do trưởng phịng bán hàng giao.
e) Phịng hành chính
Kiểm sốt chi phí hành chính tồn hệ thống theo kế hoạch ngân sách hàng năm và trong định mức chi phí;
- Giám sát các đơn vị thực hiện kế hoạch chi phí hành chính và xây dựng cơ bản;
- Quản lý, giám sát việc chi tiêu nội bộ và thực hiện các thủ tục thanh toán cho các Phòng/Ban tại Hội sở, Chi nhánh/Phòng Giao dịch theo đúng quy định, đảm bảo tiết kiệm;
- Quản lý, cung cấp sử dụng công cụ lao động, văn phòng phẩm, bảng tên, danh thiếp và ấn chỉ phục vụ nhu cầu hoạt động, kinh doanh trên toàn hệ thống;
- Quản lý, kiểm tra việc sử dụng xe ôtô phục vụ nhu cầu công việc của cán bộ, nhân viên; phục vụ phương tiện vận chuyển cho công vụ chuyển tiền và chứng từ có giá của Ngân hàng; xây dựng và kiểm soát định mức nhiên liệu cho các xe của Ngân hàng;
- Tham gia xây dựng, thiết lập và tổ chức vận hành các quy trình tác nghiệp nội bộ của Bộ phận;
- Tham gia xây dựng các tài liệu phục vụ công tác đào tạo về nghiệp vụ do Phòng/Bộ phận ban hành;
- Tham gia thực hiện các cơng việc trong các quy trình do chi nhánh ban hành có liên quan đến Phòng/Bộ phận;
- Tổ chức lưu trữ các hồ sơ, tài liệu phát sinh;
- Thực hiện việc tổng hợp, báo cáo các công việc định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và báo cáo năm với Trưởng Bộ phận.