Stt Ký hiệu Nhân tố
Mức độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình
2 TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp tới KH kịp thời, chính xác
3 TC3 Sản phẩm thẻ đúng như những quy định của ngân hàng đã cam
kết phát hành
Mức độ đáp ứng
4 DU1 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu
5 DU2 Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng đạt chuẩn theo yêu cầu của khách hàng
6 DU3 Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn
7 DU4 Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của khách hàng
8 DU5 Ngân hàng đã liên doanh liên kết với các Ngân hàng và tổ chức
bên ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Năng lực phục vụ
9 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững chắc
10 NLPV2 Nhân viên có phương pháp và kỹ năng giao tiếp tốt
11 NLPV3 Nhân viên có kinh nghiệm và ln lắng nghe sự góp ý của KH
12 NLPV4 Ngân hàng có chính sách khuyến khích KH đến giao dịch thẻ 13 NLPV5 Nhân viên ngân hàng nhiệt huyết, tận tâm với nghề;
14 NLPV6 Nhân viên thân thiện, lịch sự với khách hàng
15 NLPV7 Ngân hàng luôn đảm bảo giờ giao dịch, không để khách hàng chờ đợi
16 NLPV8 Quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng của nhân viên cơng bằng, chính xác
Mức độ cảm thơng
17 CT 1 Ngân hàng luôn tạo điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng;
19 CT 3 Ngân hàng tạo nhiều điều kiện cho KH tiềm năng
20 CT 4 Ngân hàng sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho KH 21 CT5 Ngân hàng luôn quan tâm đến việc sử dụng thẻ của khách hàng
22 CT6 Ngân hàng hiểu rõ năng lực, mong muốn của khách hàng;
23 CT7 Nhân viên ngân hàng có thái độ ân cần, giúp đỡ KH;
Phương tiện hữu hình
24 PTHH 1 Cảnh quan, khuôn viên ngân hàng khang trang, tạo ấn tượng đẹp; 25 PTHH 2 Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ tiện nghi.
26 PTHH 3 Trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ đầy đủ, hiện đại;
27 PTHH 4 Ngân hàng cung cấp tài liệu phong phú, dễ mượn; cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giải quyết yêu cầu trong thời gian chờ đợi giải quyết yêu cầu
28 PTHH5 Các máy ATM được lắp đặt hợp lý
29 PTHH6 Sân bãi để xe, WC đạt yêu cầu
30 PTHH7 Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
31
SHLKH1
Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng MBBank?
32 SHLKH2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng? 33 33
SHLKH3
Anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng?
34
SHLKH4
Bạn có hài lịng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho bạn không?
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy phần lớn các cán bộ nhân viên và giáo viên hướng dẫn đồng ý với các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long như tác giả đã đề xuất trong mơ hình nghiên cứu ban đầu, cũng như các biến quan sát đo lường các biến độc lập và phụ thuộc trong mơ hình. Tuy nhiên, thang đo chính thức cho từng nhân tố có sự thay đổi do bỏ bớt quan sát ở nhân tố sự hài lịng khách hàng về dịch vụ thanh tốn, cụ thể:
- Thang đo mức độ tin cậy: thống nhất giữ nguyên không đổi - Thang đo mức độ đáp ứng: thống nhất giữ nguyên không đổi - Thang đo năng lực phục vụ: thống nhất giữ nguyên không đổi - Thang đo mức độ cảm thông: thống nhất giữ nguyên không đổi - Thang đo phương tiện hữu hình: thống nhất giữ ngun khơng đổi
- Thang đo sự hài lịng về dịch vụ thẻ thanh tốn: thống nhất bỏ một biến (Bạn có hài lịng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho bạn khơng?). Lý do câu hỏi khiến khách hàng khó trả lời vì trùng ý và khơng được được quan tâm.
Cuối cùng, tác giả xác định mơ hình nghiên cứu chính thức bao gồm 05 nhân tố: (1) Mức độ tin cậy (TC), (2) Mức độ đáp ứng (DU), (3) Năng lực phục vụ (NLPV), (4) Mức độ cảm thơng (CT), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH) với tổng số 33 quan sát.
Mơ hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết nghiên cứu
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Từ mơ hình nghiên cứu chính thức, tác giả đề xuất các giả thuyết sau: H1: Mức độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H2: Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H4: Mức độ cảm thơng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng. H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
MỨC ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ CẢM THƠNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán H1 H2 H3 H4 H5
- Thang đo nghiên cứu chính thức
Qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo nghiên cứu chính thức bao gồm 30 biến quan sát được dùng để đo lường 05 biến độc lập và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc trong mơ hình được trình bày cụ thể như sau:
(1) Thành phần mức độ tin cậy (TC) bao gồm 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC3.
(2) Thành phần mức độ đáp ứng (DU) có 05 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU5.
(3) Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) có 08 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV8.
(4) Thành phần Mức độ cảm thơng (CT) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ CT1 đến CT7.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (HH) có 07 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH7.
(6) Thành phần Sự hài lòng của khách hàng (SHLKH) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ SHLKH1 đến SHLKH3.