Stt Ký hiệu Nhân tố
Mức độ tin cậy
1 TC1 Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình
2 TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp tới KH kịp thời, chính xác
3 TC3 Sản phẩm thẻ đúng như những quy định của ngân hàng đã cam
kết phát hành
Mức độ đáp ứng
4 DU1 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu
5 DU2 Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng đạt chuẩn theo yêu cầu của khách hàng
6 DU3 Cán bộ phòng ban giải quyết công việc kịp thời, đúng hạn
7 DU4 Cán bộ phòng ban giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của khách hàng
8 DU5 Ngân hàng đã liên doanh liên kết với các Ngân hàng và tổ chức
bên ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Năng lực phục vụ
9 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững chắc
10 NLPV2 Nhân viên có phương pháp và kỹ năng giao tiếp tốt
11 NLPV3 Nhân viên có kinh nghiệm và ln lắng nghe sự góp ý của KH
13 NLPV5 Nhân viên ngân hàng nhiệt huyết, tận tâm với nghề; 14 NLPV6 Nhân viên thân thiện, lịch sự với khách hàng
15 NLPV7 Ngân hàng luôn đảm bảo giờ giao dịch, không để khách hàng chờ đợi
16 NLPV8 Quá trình giải quyết yêu cầu của khách hàng của nhân viên cơng bằng, chính xác
Mức độ cảm thông
17 CT 1 Ngân hàng luôn tạo điều kiện tốt cho khách hàng đến giao dịch
18 CT 2 Ngân hàng ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng;
19 CT 3 Ngân hàng tạo nhiều điều kiện cho KH tiềm năng
20 CT 4 Ngân hàng sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho KH 21 CT5 Ngân hàng luôn quan tâm đến việc sử dụng thẻ của khách hàng
22 CT6 Ngân hàng hiểu rõ năng lực, mong muốn của khách hàng;
23 CT7 Nhân viên ngân hàng có thái độ ân cần, giúp đỡ KH;
Phương tiện hữu hình
24 PTHH 1 Cảnh quan, khuôn viên ngân hàng khang trang, tạo ấn tượng đẹp; 25 PTHH 2 Phòng giao dịch khang trang, đầy đủ tiện nghi.
26 PTHH 3 Trang thiết bị phục vụ dịch vụ thẻ đầy đủ, hiện đại;
27 PTHH 4 Ngân hàng cung cấp tài liệu phong phú, dễ mượn; cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giải quyết yêu cầu
28 PTHH5 Các máy ATM được lắp đặt hợp lý
29 PTHH6 Sân bãi để xe, WC đạt yêu cầu
30 PTHH7 Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
31
SHLKH1
Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng MBBank?
32 SHLKH2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng? 33
SHLKH3
Anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng?
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.3.1 Thiết kế thang đo 3.3.1 Thiết kế thang đo
Sau q trình thực hiện nghiên cứu định tính, cuối cùng có 33 biến quan sát, (trong đó 05 nhân tố độc lập có 30 quan sát và 01 biến phụ thuộc có 03 quan sát) cụ thể như sau: Mức độ tin cậy (với 03 biến quan sát), Mức độ đáp ứng (với 05 biến quan sát), Năng lực phục vụ (với 08 biến quan sát), Mức độ cảm thông (với 07 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (với 07 biến quan sát) và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán trong mơ hình. Để phù hợp với đề tài nghiên cứu, tác giả lựa chọn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cho các biến quan sát. Thang đo Likert
5 mức độ được sắp xếp từ nhỏ đến lớn với thứ tự tăng dần (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
Theo Hair và cộng sự (2010), khi phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát của biến độc lập và biến phụ thuộc. Khóa luận sử dụng 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc với 33 biến quan sát, theo tỷ lệ 5:1 thì số mẫu tối thiểu cần thiết là 165 (33*5).
Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhằm tiến hành thu thập dữ liệu khảo sát từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mà tác giả có thể dễ dàng tiếp cận được.
Trong quá trình thu thập dữ liệu, tác giả đã khảo sát 220 khách hàng. Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt tiêu chuẩn, số lượng bảng khảo sát đủ điều kiện để phục vụ cho nghiên cứu là 207 bảng, tương ứng với 207 khách hàng. Vì vậy, số mẫu nghiên cứu chính thức của đề tài là 207.
3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu
- Đối tượng khảo sát: Là các khách đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
- Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu: Tác giả lựa chọn phương pháp
chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập thông qua các bảng khảo sát hoàn chỉnh đã được điều chỉnh sau khi thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên gia thơng qua hai hình thức là phát tận tay người khảo sát và gửi qua email (thông qua công cụ Google Docs).
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả
3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu
Phương pháp này được sử dụng với mục đích là thực hiện khảo sát có phù hợp mục tiêu nghiên cứu hay khơng? Những yếu tố sẽ được thống kê là các yếu tố thuộc về đặc điểm của khách hàng như là: độ tuổi, trình độ, đơn vị cơng tác, số năm sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, thu nhập của các đối tượng trực tiếp tham gia khảo sát.
3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo
Kỹ thuật này được sử dụng để thống kê tần số thang đo của 05 biến độc lập: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thơng, phương tiện
hữu hình. Trong phương pháp này, tác giả sẽ tiến hành thống kê tần số mức độ lựa chọn đồng ý với các thang đo, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất của các biến quan sát, giá trị trung bình của từng thang đo mà mình đang cần điều tra. Dựa vào kết quả này kết hợp cùng với kết quả nghiên cứu định lượng cuối cùng, tác giả có thể đưa ra các khuyến nghị cần thiết giúp nâng cao mức độ hài lịng về dịch vụ thẻ thanh tốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo cần phải được kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha không chỉ là hệ số được sử dụng phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo mà còn là được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Với phương pháp này, tác giả sẽ thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo của từng biến quan sát cụ thể và độ tin cậy thang đo chung cho cả một nhân tố. Các nhân tố sẽ được phân tích bao gồm: Mức độ tin cậy (với 03 biến quan sát), Mức độ đáp ứng (với 05 biến quan sát), Năng lực phục vụ (với 08 biến quan sát), Mức độ cảm thông (với 07 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (với 07 biến quan sát) và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
Theo Nunnally và Bernstein (1978) và Peterson (1994) (trích theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), thang đo được đánh giá tốt và được chấp nhận phải đồng thời thỏa mãn 2 điều kiện là hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) > 0,3. Các thang đo có giá trị Cronbach’s Alpha > 0,8 là thang đo được đánh giá là tốt và chất lượng; thang đo có giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; thang đo từ 0,6 trở lên thì phải xem xét. Vậy thơng qua kết quả nghiên cứu, nếu biến quan sát nào không đạt yêu cầu thì bắt buộc phải loại bỏ, để tránh ảnh hưởng đến các bước tiếp theo nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA
mối quan hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu, rất có hiệu quả cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết của vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để xác định mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến với nhau (Hair và cộng sự, 1998 trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 378).
3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
- Kiểm định tính thích hợp của EFA (Kiểm định KMO)
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét tính thích hợp của các nhân tố và so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan từng phần (Norusis, 1994 trích theo Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 414). Nếu các biến quan sát của nhân tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thơng, phương tiện hữu hình trong mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh tốn có trị số KMO có giá trị trong khoảng [0,5 - 1,0] thì nhân tố này thích hợp với dữ liệu thực tế và đạt tiêu chuẩn để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo.
- Kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát
Đại lượng Barlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét mối tương quan tổng thể giữa các biến quan sát với nhau. Nếu kiểm định của các biến quan sát có giá trị Sig. ≤ 0,05 thì chứng tỏ các biến quan sát có tương quan trong mỗi nhân tố, tuy nhiên điều này cũng chứng minh rằng các thang đo hình thành độc lập với nhau.
- Kiểm định phương sai trích
Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của nhân tố), do vậy Eigenvalue được sử dụng để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 và phương sai trích > 50% thì mới được giữ lại trong mơ hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng MBBank chi nhánh Vĩnh Long. Phương sai trích thể hiện phần trăm (%) thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của nhân tố) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các trọng số nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn 0,55 trong EFA để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến.
- Đặt tên lại cho các biến
Trong quá trình thực hiện phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ xuất hiện rất nhiều tình trạng các biến quan sát thuộc các nhân tố như tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thơng, phương tiện hữu hình sẽ hội tụ về chung một nhóm riêng biệt, khác với các biến quan sát cịn lại. Do đó, trong trường hợp này, chúng ta phải đặt tên lại cho nhân tố để đảm bảo với yêu cầu phân tích dữ liệu. Đây chính là điểm đặc trưng của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc
- Kiểm định tính thích hợp của EFA (Kiểm định KMO)
Để chứng minh các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh tốn thích hợp với dữ liệu thực tế và đạt tiêu chuẩn để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo, thì biến phụ thuộc phải có trị số KMO có giá trị trong khoảng [0,5 - 1,0].
- Kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát
Nếu kiểm định của các biến phụ thuộc có giá trị Sig. ≤ 0,05 thì chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tuyến tính trong nhân tố Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh tốn.
- Kiểm định phương sai trích
Để phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu thì bắt buộc nhân tố phải có Eigenvalue > 1 và phương sai trích > 55% - phương sai trích thể hiện phần trăm (%) thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của nhân tố) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Đặt tên lại cho các biến
Do chỉ thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho một nhân tố riêng biệt, nên tác giả dự kiến các biến quan sát thuộc biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán chỉ hội tụ vào một nhóm duy nhất.
3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến
3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy
Nếu giá trị Sig. trong bảng hệ số hồi quy của các nhân tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, phương tiện hữu hình đều ≤ 0,05
thì điều đó đảm bảo rằng các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy trên 95%.
3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
- Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình
Trong giai đoạn này, tác giả phải kiểm định R2 hiệu chỉnh (trong bảng Model Summaryb) để xác định bao nhiêu phần trăm (%) sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi 05 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu.
- Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
Sau khi kiểm định mức độ giải thích của mơ hình, bước tiếp theo sẽ là kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy. Ở bước này phải kiểm định ANOVA với trị số thống kê F được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy, cũng như nếu giá trị Sig. ≤ 0,05, thì chứng tỏ rằng các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc - Sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
Kết luận Chương 3
Trong chương này, tác giả dựa trên cơ sở lý luận và mơ hình các nghiên cứu trước đây về nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh tốn đã trình bày ở chương 1 và chương 2. Tác giả đã thiết kế quy trình nghiên cứu tổng quan, mô tả dữ liệu nghiên cứu, phương pháp và xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm năm (05) nhân tố phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng MBBank như (1) Mức độ tin cậy (TC), (2) Mức độ đáp ứng (DU), (3) Năng lực phục vụ (NLPV), (4) Mức độ cảm thông (CT), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH). Dựa trên số mẫu nghiên cứu cần thiết tối thiểu và tình hình khảo sát thực tế, tác giả đã xác định kích thước mẫu cần của nghiên cứu này là 220 để phù hợp với các phương pháp xử lý dữ liệu cần thiết nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra, chương này tác giả trình bày phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm các có phương pháp thống kế mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến.
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG LONG
4.1.1 Lịch sử hình thành MBBank chi nhánh Vĩnh Long
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh
là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phịng. Các cổ đơng chính của Ngân hàng Qn đội là Viettel, Tổng Công ty Đầu tư và kinh doanh vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt