Theo như kết quả nghiên cứu thì các biến độc lập đều tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc mức độ hài lòng (HL), theo đó các giả thuyết đề nghị của nghiên cứu đều được chấp nhận.
H2 Độ đồng cảm của khách hàng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng
của khách hàng 0.131 0.011
Chấp nhận H3 Cơ sở vật chất của ngân hàng có tác
động tích cực đến mức độ hài lòng
của khách hàng 0.243 0.000
Chấp nhận H4 Năng lực phục vụ của cán bộ ngân
hàng có tác động tích cực đến mức độ
hài lòng của khách hàng 0.125 0.017
Chấp nhận H5 Độ tin cậy của ngân hàng có tác động
tích cực đến mức độ hài lòng của
khách hàng 0.360 0.000
Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Vậy phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết dưới dạng:
Độ đồng cảm với khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB tăng thêm 0.131 đơn vị (các nhân tố khác không đổi).
Cơ sở vật chất tại ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB tăng thêm 0.243 đơn vị (các nhân tố khác không đổi).
Năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB tăng thêm 0.125 đơn vị (các nhân tố khác không đổi).
Độ tin cậy của ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB tăng thêm 0.360 đơn vị (các nhân tố khác không đổi).