a. Xây dựng bảng hỏi và thang đo * Xây dựng thang đo
Xây dựng thang đo được thực hiện từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Vì vậy, trước khi thực hiện điều tra, tác giả đã tiến hành phỏng vấn giúp các đối tượng được phỏng vấn đều hiểu rõ về nội dung bảng hỏi. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến sau: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thang đo nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập.
* Phương pháp xây dựng phiếu khảo sát
Dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Sau khi xác định biến dữ liệu cần thu thập, bảng hỏi được thiết kế gồm 29 câu hỏi. Chi tiết bảng hỏi tại Phụ lục 1. Trong đó:
+ Phần 1: gồm 3 câu hỏi về thông tin cá nhân về: giới tính, độ tuổi và thu nhập
+ Phần 2: gồm bộ 26 câu hỏi mô tả 5 nhân tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Giá cả cảm nhận SPDV và Độ đồng cảm được mã hóa chi tiết phục vụ phân tích nghiên cứu ở bảng sau:
DTC2 2. Khách hàng mới được giới thiệu sử dụng dịch vụ cá nhântại MSB chi nhánh Đống Đa từ một khách hàng lâu năm của NH.
DTC3 3. NH cung cấp dịch vụ cá nhân đúng như cam kết với kháchhàng. DTC4 4. Sản phẩm về thẻ và dịch vụ cá nhân qua internet luôn đảmbảo an toàn. DTC5 5. Thông tin dịch vụ được cán bộ tư vấn, truyền đạt đáng tin
cậy.
Cơ sở vật chất ( CS)
CS1 1. Phòng giao dịch khang trang rộng rãi thuận tiện.
CS2 2. Phòng giao dịch có khoảng không gian cho khách hàng đợi đến lượt giao dịch.
CS3 3. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đầy đủ ( ghế chờ, sách báo , nước uống ,...).
CS4 4. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học tiện lợi cho khách hàng.
CS5 5. Hệ thống ATM hiện đại tiện lợi.
Năng lực phục vụ ( NL)
NL2 2. Tác phong của cán bộ chuyên nghiệp và có trang phục gọn gàng lịch sự.
NL3 3. Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ.
NL4 4.Nhân viên luôn giúp hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch. NL5 5. Ngân hàng nỗ lực giải đáp thắc mắc của khách hàng. Giá cả cảm
nhận SPDV ( GC)
GC1 1. Ngân hàng công bố lãi suất cạnh tranh. GC2 2. Phí và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý.
GC3 3. Ngân hàng có các chương trình khuyên mãi chăm sóc sau bán hàng.
Độ đồng cảm (DC)
DC1 1. Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng dễ dàng.
DC2 2. Ngân hàng có chương trình tri ân khách hàng những dịp đặc biệt.
DC3 3. Các thủ tục đơn giản thuận tiện.
DC4 4. Cán bộ ngân hàng thể hiện sự quan tâm và cung cấp dịchvụ khi khách hàng cần. DC5 5. Trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng chung (HL)
HL1 1. Sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánhĐống Đa là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách. HL2 2. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại MSB chi nhánh Đống Đa.
z2δ N= ɪ e2 z2δ N = -γ- = e2 1.962 * 0.312 , - _________________= 148 ( mẫu) 0.052 v 7 b. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị được sử dụng. Để đảm bảo tính khách quan và chính xác, tác giả đã lựa chọn mẫu ngẫu nhiên là những khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam CN Đống Đa.
Trong đó:
δ: Độ lệch chuẩn N: Kích thước mẫu e: Sai số mẫu cho phép
Các nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế có độ tin cậy là 95%, tra bảng được giá trị Z= 1.96. Sai số là 0.05 với độ tin cậy 95%. Sau khi điều tra với mẫu 30 bảng hỏi, tiến hành xử lý SPSS tính ra độ lệch chuẩn là 0.31, kích thước mẫu là:
Để đảm bảo số mẫu, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng và thu về 157 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích đảm bảo khách quan.