CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.
ASCI xây dựng các tiêu chuẩn đối với 44 ngành và 10 lĩnh vực kinh tế. Mỗi tiêu chuẩn dựa trên điểm số trung bình doanh nghiệp của ngành, lĩnh vực, được tính bởi doanh thu của công ty. Mỗi năm, tổ chức này phỏng vấn hàng trăm khách hàng đang sử dụng các hàng hóa, SPDV hiện tại của các doanh nghiệp thông qua một mô hình gồm những tiêu chí:
sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung
thành với khách hàng, ngược lại đấy là sự phân nàn của khách hàng,