DTC2 2. Khách hàng mới được giới thiệu sử dụng dịch vụ cá nhântại MSB chi nhánh Đống Đa từ một khách hàng lâu năm của NH.
DTC3 3. NH cung cấp dịch vụ cá nhân đúng như cam kết với kháchhàng. DTC4 4. Sản phẩm về thẻ và dịch vụ cá nhân qua internet luôn đảmbảo an toàn. DTC5 5. Thông tin dịch vụ được cán bộ tư vấn, truyền đạt đáng tin
cậy.
Cơ sở vật chất ( CS)
CS1 1. Phòng giao dịch khang trang rộng rãi thuận tiện.
CS2 2. Phòng giao dịch có khoảng không gian cho khách hàng đợi đến lượt giao dịch.
CS3 3. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đầy đủ ( ghế chờ, sách báo , nước uống ,...).
CS4 4. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học tiện lợi cho khách hàng.
CS5 5. Hệ thống ATM hiện đại tiện lợi.
Năng lực phục vụ ( NL)
NL2 2. Tác phong của cán bộ chuyên nghiệp và có trang phục gọn gàng lịch sự.
NL3 3. Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ.
NL4 4.Nhân viên luôn giúp hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch. NL5 5. Ngân hàng nỗ lực giải đáp thắc mắc của khách hàng. Giá cả cảm
nhận SPDV ( GC)
GC1 1. Ngân hàng công bố lãi suất cạnh tranh. GC2 2. Phí và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý.
GC3 3. Ngân hàng có các chương trình khuyên mãi chăm sóc sau bán hàng.
Độ đồng cảm (DC)
DC1 1. Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng dễ dàng.
DC2 2. Ngân hàng có chương trình tri ân khách hàng những dịp đặc biệt.
DC3 3. Các thủ tục đơn giản thuận tiện.
DC4 4. Cán bộ ngân hàng thể hiện sự quan tâm và cung cấp dịchvụ khi khách hàng cần. DC5 5. Trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng chung (HL)
HL1 1. Sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánhĐống Đa là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách. HL2 2. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại MSB chi nhánh Đống Đa.
z2δ N= ɪ e2 z2δ N = -γ- = e2 1.962 * 0.312 , - _________________= 148 ( mẫu) 0.052 v 7 b. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị được sử dụng. Để đảm bảo tính khách quan và chính xác, tác giả đã lựa chọn mẫu ngẫu nhiên là những khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam CN Đống Đa.
Trong đó:
δ: Độ lệch chuẩn N: Kích thước mẫu e: Sai số mẫu cho phép
Các nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế có độ tin cậy là 95%, tra bảng được giá trị Z= 1.96. Sai số là 0.05 với độ tin cậy 95%. Sau khi điều tra với mẫu 30 bảng hỏi, tiến hành xử lý SPSS tính ra độ lệch chuẩn là 0.31, kích thước mẫu là:
Để đảm bảo số mẫu, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng và thu về 157 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích đảm bảo khách quan.
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu:
Sau khi thu thập và kiểm tra phiếu khảo sát hợp lệ, sau đó nhập thông tin vào phần mềm SPSS 20 để thực hiện phân tích cụ thể:
* Thống kê mô tả
Thống kê mô tả mẫu sử dụng để mô tả thông tin cả nhân của đối tượng khảo sát. Điều này cho thấy được những đặc điểm chung của mỗi nhóm đối tượng.
* Kiểm định Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha đo lường độ tin cậy thang đo mà không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát.
Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0;1]. Về lý thuyết, hệ số càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên ) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệt nhau, hiện tương này gọi là trùng lắp thang đo.
Nếu một biến đo lường co hệ số tương quan biến tổng Corrected Item- Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
Mức giá trị hệ số Cronbach Alpha (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng, 2008, trang 24):
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt • Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
• Phân tích nhân tố khám phá EFA
EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Các tiêu chí trong phân tích EFA (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng,2008, trang 413):
+ Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là môt chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5≤ KMO≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
+ Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau không. Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
+ Trị số Eigenvalue dùng để xác định nhân tố có trong phân tích EFA. Eigenvalue ≥
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải càng cao ương quan biến quan sát càng lớn và ngược lại. Theo Hair&ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:
• Factor loading ở mức± 0.3:điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại. • Factor loading ở mức± 0.5:Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
• Factor loading ở mức± 0.7:Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt. * Kiểm định tương quan Pearson
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu: r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng.
Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:
+ Nếu r càng tiến về 1,-1 thì tương quan tyến tính càng mạnh. Tiến về 1 là tương quan dương, về -1 là tương quan âm.
+ Nếu r càng tiến về 0 : tương quan tuyến tính càng yếu
+ Nếu r = 1: tương quna tuyến tính tuyệt đối
+ Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính. Có 2 tình huống xảy ra: không có mối quan hệ nào giữa 2 biến hoặc giữa chúng có mối quan hệ phi tuyến.
* Kiểm định hồi quy đa biến
Khác với tương quan Pearson, hồi quy đa biến không có tính chất đối xứng như phân tích tương quan. Vai trò giữa biến độc lập và biến phụ thuộc khác nhau.
Các tiêu chí trong hồi quy đa biến:
+ Giá trị R2 ( R Square ), R2 hiệu chỉnh ( Adjusted R Square ) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2. Không có sự giới hạn giá trị R2, R2 hiệu chỉnh ở mức bao nhiêu mới đạt yêu cầu, 2 chỉ số này càng tiến về 1 thì mô hình càng có ý nghĩa,
2 nhánh ý nghĩa mạnh/ ý nghĩa yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình tốt, nhỏ hơn 0.5 mô hình chưa tốt.
+ Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định đo phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05 thì mô hình tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
+ Trị số Durbin-Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất . DW biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ đến gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ gần về 0 thì phần sai số tương quan thuận; nếu càng lớn gần về 4 thì các phân sai số tương quan nghịch.
+ Giá trị sig của kiểm định t sử dụng để kiếm định ý nghĩa hồi quy. Nếu sig kiểm định t của một biến đọc lập nhỏ hơn thì biến đó có tác động đến bện phụ thuộc. Mỗi biến độc lập ứng với một hệ số hồi quy riêng do vậy mà co từng kiểm định t riêng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả trình bày sơ lược về bối cảnh nghiên cứu là ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa, quy trình nghiên cứu để thiết kế nghiên cứu thang đo, mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau. Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thức. Đây là bước tiền đề để đưa ra kết quả nghiên cứu chính thức ở chương 3.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Qua quá trình điều tra , nghiên cứu thu về được số liệu sơ cấp của 158 mẫu hợp lệ của khách hàng tại ngân hàng sau khi đã làm sạch dữ liệu . Thông tin về đặc điểm mẫu được thể hiện ở phụ lục 1.
3.1.1 Giới tính
Biểu đồ 3.1: Mô tả mẫu theo giới tínhĐặc điểm mẫu theo giới tính Đặc điểm mẫu theo giới tính
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Thông qua kết quả điều tra, ta nhận thấy khách hàng đến sử dụng dịch vụ cá nhân của Ngân hàng chủ yếu là nữ . Cụ thể với 157 khách hàng tham gia khảo sát thì có 87 khách hàng nữ chiếm 55.4%, còn lại 70 khách hàng nam chiếm 44.6%. Tỷ lệ này cho thấy thói quen của người Việt Nam, người phụ nữ thường quản lý kinh tế trong gia đình. Vì vậy, họ thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng.
3.1.2 Độ tuổi
Biểu đồ 3.2: Mô tả mẫu theo độ tuổiĐặc điểm mẫu theo độ tuổi Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
3.2
■ Dưới 22 tuổi ■ Từ 23-55 tuổi ■ Trên 55 tuổi
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Trong 157 phiếu khảo sát hợp lệ, thì phần lớn khách hàng tập trung ở độ tuổi từ 23- 55 tuổi với 124 người tham gia trả lời, chiếm 79%. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có công việc với thu nhập ổn định, đồng thời là nhóm khách hàng chiến lược mà ngân hàng hướng đến. Nhóm khách hàng dưới 22 tuổi có 28 người chiếm 17.8% và ít nhất là nhóm khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm 3.2%. Hai tỉ lệ này khá thấp cho thấy đây không thuộc nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng hướng đến. Tuy nhiên, ngân hàng cần có những chiến lược khai thác tối đa tiềm năng của tất cả các nhóm khách hàng.
Cronbach's Alpha
N of Items
.853 5
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbach's Alpha ifItem Deleted
Biểu đồ 3.3: Mô tả mẫu theo thu nhập Đặc điểm mẫu theo thu nhập
■Dưới 5 triệu đồng "Từ 5-10 triệu đồng "Trên 10 triệu đồng
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Nhìn chung các đối tượng đến giao dịch tại quầy của MSB đều là những khách hàng có thu nhập ổn định và ở mức khá cao, cụ thể: nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm tỉ trọng cao nhất 56.1% ứng với 88 khách hàng, đây là nhóm khách hàng có mức thu nhập phổ biến hiện nay. Chiếm tỉ trọng cao tiếp theo là nhóm thu nhập trên 10 triệu
đồng/tháng với 29.3% và nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ thấp nhất là 14.8%.
3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHATiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo: Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.4. - Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
3.2.1 Độ tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Độ tin cậy”:
Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Độ tin cậy”
Reliability Statistics
DTC4 15.57 8.772 .580 .84 6
DTC5 15.03 8.864 .885 .78
Cronbach's Alpha N of Items
________________.8
35 ______________5
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 _______________13.50 _______________8.046 ________________.700 ________________.783 CS2 13.48 8.161 .693 .786 CS3 13. 23 8.729 .619 .807 CS4 _______________ 13.24 _______________ 9.117 ________________.5 82 ________________.817 CS5 14.10 10.028 .622 .813
Cronbach's Alpha N of Items
.680 5
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS,phụ lục 2
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.853, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.853. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.2 Cơ sở vật chất
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất”:
Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS,phụ lục 2
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.835, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.835. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.3 Năng lực phục vụ
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Năng lực phục vụ”:
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation CronbachYs Alpha if Item Deleted NL1 14. 42 5.9 38 . 57 8 . 57 9 NL2 14.31 5.752 . 53 0 . 59 0 NL3 14.92 5.269 . 54 9 . 57 4 NL4 15.24 6.262 .21 8 . 74 6 NL5 15.74 6.451 .39 7 . 64 6 Cronbach's Alpha N of Items
.746 4
Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance ifItem Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbach's Alpha ifItem Deleted Item-Total Statistics
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS,phụ lục 2
Ket quả kiểm định cho thấy biến quan sát NL4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.218< 0.3. Giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của NL4 là 0.746 > 0.680. Tác giả quyết định loại biến NL4 nhằm tăng độ tin cậy của thang đo. Chạy lại kiểm định lần thứ 2, ta có kết quả như sau:
Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” chạy lần 2 sau khi loại biến NL4
Reliability Statistics
NL1 11. 01 3.917 .609 . 65 6 NL2 10.89 3.713 .571 .67 0 NL3 11.50 3.341 .575 .67 1 NL5 12.32 4.310 .427 .74 5 Cronbach's Alpha N of Items
________________.7
38 ______________3
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 8. 08 2.507 .541 .678 GC2 8. 13 2.202 .586 .626 GC3 7.34 2.597 .567 .650
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS,phụ lục 2
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.746, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.746. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.4 Giá cả cảm nhận SPDV
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Giá cả cảm nhận SPDV”:
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Giá cả cảm nhận SPDV”