Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại Hải Phòng. Năm 2005, chính thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở ra giai đoạn phát triển mới. Sau 27 năm không ngừng phát triển, MSB hiện là một trong 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. Ngày 12/8/2015 MSB chính thức nhận sáp nhập Ngân
hàng TMCP Phát triển Mê Kông.
Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng TMCP có SPDV tốt nhất Việt Nam, MSB đưa ra sứ mệnh quan trọng: “Xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ”.
Hiện nay, MSB có hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch và hơn 500 máy ATM trên toàn quốc, cung cấp đa dạng hóa SPDV tài chính- ngân hàng với nhiều tiện ích vượt trội và
nhận được sự tin tưởng trên 1,8 triệu khách hàng cá nhân, 40.000 khách hàng doanh nghiệp.
Trong 28 năm xây dựng và phát triển, MSB đã vinh dự nhận được các giải thưởng và danh vị cao quý:
_ Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2018” theo The Asian Banking & Finance.
_ Giải thưởng “Ngân hàng có sang kiến & đóng góp nổi bật cho doanh nghiệp vừa và nhỏ 2018” theo The Capital Finance international.
_ “Top 10 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín năm 2017” theo Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (VNR) .
MSB Đống Đa được thànnh lập vào năm 2010, là một phần trong kế hoạch mở rộng mạng lưới Chi nhánh của MSB khu vực Hà Nội nói riêng và các tỉnh phía Bắc nói chung. Hoạt động chính của MSB chi nhánh Đống Đa bao gồm: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, vốn đầu tư và phát triển, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác và tiếp nhận các nguồn vốn tín dụng ủy thác từ các định chế tài chính nước ngoài. Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
Hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa được tổ
chức theo mô hình:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng MSB-CN Đống Đa
Mạng lưới của chi nhánh gồm có 3 phòng giao dịch với chức năng huy động, cho vay và dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng chia khách hàng ra thành hai nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp do hai phòng là phòng bán lẻ và phòng doanh nghiệp quản lý. Chi nhánh trực thuộc Hội sở và mọi hoạt động vượt quyền hạn của chi nhánh đều phải trình Tổng Giám đốc phê duyệt.
b. Hoạt động kinh doanh tại MSB - CN Đống Đa
MSB - CN Đống Đa là một trong những chi nhánh đi đầu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dưới đây là tinh hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh:
* Tình hình huy động vốn:
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
■Không kì hạn ■Có kì hạn
Nguồn: Phòng hành chính - MSB CN Đống Đa
Qua biểu đồ,ta thấy nguồn HĐV tăng mạnh qua các năm từ 1.240.000 triệu đồng năm 2015 đã tăng lên 2.626.000 triệu đồng trong năm 2018 , trong đó nguồn vốn huy động từ dân cư là chủ yếu. Tiền gửi có kì hạn chiếm lượng lớn trong nguồn vốn huy động bởi ảnh hưởng từ tâm lý tiêu dùng của người dân Việt Nam, ưa thích cầm tiền
Năm 2015 2016 2017 2018
Thu thuần lãi 40.000 45.360 57.360 70.020
Thu dịch vu + khác 15.000 17.360 20.058 24.369
Chi hoạt động 25.215 27.528 30.018 35.695
Lợi nhuận thuần 29.785 35.192 47.400 58.694
chú trọng cải thiện nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa và phát triển mạnh mẽ.
* Tình hình cho vay
Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay tại MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018
(Đơn vị: Triệu đồng)
■Ngắn hạn ■Dài hạn
Nguồn: Phòng hành chính - MSB CN Đống Đa
Biểu đồ cho thấy tổng dư nợ các năm đều tăng từ 460.000 triệu đồng năm 2015 lên 1.348.800 triệu đồng năm 2018. Đối tượng khách hàng của VPBank Giảng Võ là hệ thống khách hàng cá nhân ổn định, các hộ kinh doanh gắn bó hoạt động trong các lĩnh vực. Đặc biệt, MSB Đống Đa còn vượt các chi nhánh khác về dư nợ cho vay nhà dự án , với 3 dự án: Gold Silk, Gold Season và Gold Mark . Theo kết quả mang lại, cho thấy tình hình cho vay của chi nhánh luôn có xu hướng tăng và cũng tăng mạnh, có thể thấy Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018
Nguồn: Phòng hành chính - MSB CN Đống Đa
Kết thúc năm 2018, chi nhánh đạt lợi nhuận 58.694 triệu đồng, vượt kế hoạch được giao trong năm. MSB Đống Đa được bình chọn là chi nhánh ấn tượng và là một trong top các chi nhánh dẫn đầu của MSB miền Bắc. Mục tiêu của chi nhánh Đống Đa trong năm 2019 bên cạnh các chỉ tiêu về lợi nhuận thì chi nhánh cũng đưa ra kế hoạch hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ.
2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Kí hiệu
đo và thiết lập bảng câu hỏi. Đối tượng cuộc phỏng vấn các cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng và 20 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa. Kết quả của nghiên cứu là xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn dùng cho nghiên cứu.
Tiến hành xong nghiên cứu định tính đưa ra 5 nhân tố về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và dùng cho nghiên cứu định lượng.
- Độ tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác và uy tín. Đòi hỏi tính nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng.
- Cơ sở vật chất là địa điểm, không gian phòng giao dịch và các trang thiết bị máy móc thông tin liên lạc. Điều này đòi hỏi tính tiện ích , hữu dụng nhàm phục vụ một cách hiệu quả.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng giải quyết và xử lý vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Giá cả cảm nhận SPDV: chính là những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra sử dụng. - Độ đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng, để
khách hàng được đối xử chu đáo tốt nhất.
2.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thứca. Xây dựng bảng hỏi và thang đo a. Xây dựng bảng hỏi và thang đo * Xây dựng thang đo
Xây dựng thang đo được thực hiện từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Vì vậy, trước khi thực hiện điều tra, tác giả đã tiến hành phỏng vấn giúp các đối tượng được phỏng vấn đều hiểu rõ về nội dung bảng hỏi. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến sau: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các thang đo nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, thu nhập.
* Phương pháp xây dựng phiếu khảo sát
Dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.
Sau khi xác định biến dữ liệu cần thu thập, bảng hỏi được thiết kế gồm 29 câu hỏi. Chi tiết bảng hỏi tại Phụ lục 1. Trong đó:
+ Phần 1: gồm 3 câu hỏi về thông tin cá nhân về: giới tính, độ tuổi và thu nhập
+ Phần 2: gồm bộ 26 câu hỏi mô tả 5 nhân tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Giá cả cảm nhận SPDV và Độ đồng cảm được mã hóa chi tiết phục vụ phân tích nghiên cứu ở bảng sau:
DTC2 2. Khách hàng mới được giới thiệu sử dụng dịch vụ cá nhântại MSB chi nhánh Đống Đa từ một khách hàng lâu năm của NH.
DTC3 3. NH cung cấp dịch vụ cá nhân đúng như cam kết với kháchhàng. DTC4 4. Sản phẩm về thẻ và dịch vụ cá nhân qua internet luôn đảmbảo an toàn. DTC5 5. Thông tin dịch vụ được cán bộ tư vấn, truyền đạt đáng tin
cậy.
Cơ sở vật chất ( CS)
CS1 1. Phòng giao dịch khang trang rộng rãi thuận tiện.
CS2 2. Phòng giao dịch có khoảng không gian cho khách hàng đợi đến lượt giao dịch.
CS3 3. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đầy đủ ( ghế chờ, sách báo , nước uống ,...).
CS4 4. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học tiện lợi cho khách hàng.
CS5 5. Hệ thống ATM hiện đại tiện lợi.
Năng lực phục vụ ( NL)
NL2 2. Tác phong của cán bộ chuyên nghiệp và có trang phục gọn gàng lịch sự.
NL3 3. Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ.
NL4 4.Nhân viên luôn giúp hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch. NL5 5. Ngân hàng nỗ lực giải đáp thắc mắc của khách hàng. Giá cả cảm
nhận SPDV ( GC)
GC1 1. Ngân hàng công bố lãi suất cạnh tranh. GC2 2. Phí và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý.
GC3 3. Ngân hàng có các chương trình khuyên mãi chăm sóc sau bán hàng.
Độ đồng cảm (DC)
DC1 1. Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng dễ dàng.
DC2 2. Ngân hàng có chương trình tri ân khách hàng những dịp đặc biệt.
DC3 3. Các thủ tục đơn giản thuận tiện.
DC4 4. Cán bộ ngân hàng thể hiện sự quan tâm và cung cấp dịchvụ khi khách hàng cần. DC5 5. Trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng chung (HL)
HL1 1. Sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánhĐống Đa là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách. HL2 2. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại MSB chi nhánh Đống Đa.
z2δ N= ɪ e2 z2δ N = -γ- = e2 1.962 * 0.312 , - _________________= 148 ( mẫu) 0.052 v 7 b. Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị được sử dụng. Để đảm bảo tính khách quan và chính xác, tác giả đã lựa chọn mẫu ngẫu nhiên là những khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam CN Đống Đa.
Trong đó:
δ: Độ lệch chuẩn N: Kích thước mẫu e: Sai số mẫu cho phép
Các nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế có độ tin cậy là 95%, tra bảng được giá trị Z= 1.96. Sai số là 0.05 với độ tin cậy 95%. Sau khi điều tra với mẫu 30 bảng hỏi, tiến hành xử lý SPSS tính ra độ lệch chuẩn là 0.31, kích thước mẫu là:
Để đảm bảo số mẫu, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng và thu về 157 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích đảm bảo khách quan.
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu:
Sau khi thu thập và kiểm tra phiếu khảo sát hợp lệ, sau đó nhập thông tin vào phần mềm SPSS 20 để thực hiện phân tích cụ thể:
* Thống kê mô tả
Thống kê mô tả mẫu sử dụng để mô tả thông tin cả nhân của đối tượng khảo sát. Điều này cho thấy được những đặc điểm chung của mỗi nhóm đối tượng.
* Kiểm định Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha đo lường độ tin cậy thang đo mà không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát.
Hệ số Cronbach Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0;1]. Về lý thuyết, hệ số càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên ) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệt nhau, hiện tương này gọi là trùng lắp thang đo.
Nếu một biến đo lường co hệ số tương quan biến tổng Corrected Item- Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
Mức giá trị hệ số Cronbach Alpha (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng, 2008, trang 24):
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt • Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
• Phân tích nhân tố khám phá EFA
EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Các tiêu chí trong phân tích EFA (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng,2008, trang 413):
+ Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là môt chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5≤ KMO≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
+ Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau không. Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
+ Trị số Eigenvalue dùng để xác định nhân tố có trong phân tích EFA. Eigenvalue ≥
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải càng cao ương quan biến quan sát càng lớn và ngược lại. Theo Hair&ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:
• Factor loading ở mức± 0.3:điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại. • Factor loading ở mức± 0.5:Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
• Factor loading ở mức± 0.7:Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt. * Kiểm định tương quan Pearson
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu: r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng.
Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:
+ Nếu r càng tiến về 1,-1 thì tương quan tyến tính càng mạnh. Tiến về 1 là tương quan dương, về -1 là tương quan âm.
+ Nếu r càng tiến về 0 : tương quan tuyến tính càng yếu
+ Nếu r = 1: tương quna tuyến tính tuyệt đối
+ Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính. Có 2 tình huống xảy ra: không có mối quan hệ nào giữa 2 biến hoặc giữa chúng có mối quan hệ phi tuyến.
* Kiểm định hồi quy đa biến
Khác với tương quan Pearson, hồi quy đa biến không có tính chất đối xứng như phân tích tương quan. Vai trò giữa biến độc lập và biến phụ thuộc khác nhau.
Các tiêu chí trong hồi quy đa biến:
+ Giá trị R2 ( R Square ), R2 hiệu chỉnh ( Adjusted R Square ) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. R2 hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2. Không có sự giới hạn giá trị R2, R2 hiệu chỉnh ở mức bao nhiêu mới đạt yêu cầu, 2 chỉ số này càng tiến về 1 thì mô hình càng có ý nghĩa,
2 nhánh ý nghĩa mạnh/ ý nghĩa yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình tốt, nhỏ hơn 0.5 mô