MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Một phần của tài liệu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NH hàng hải việt nam chi nhánh đống đa khoá luận tốt nghiệp 102 (Trang 33 - 36)

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi phát sinh từ việc đánh giá chất lượng và sự hài lòng đó là đánh giá giữa giao dịch cụ thể với đánh giá chung. Trong khi các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu từ giả định rằng sự hài lòng là sự đánh giá dựa vào một giao dịch cụ thể và chất lượng là sự đánh giá chung được đưa ra sau một quá trình đánh giá tích lũy thì các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm đối lập.

Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, qua tham khảo các mô hình nghiên cứu đề xuất ở phần 1.2 tác giả có hiệu chỉnh phù hợp

lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình như sau:

DTC: Độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng,

khi độ tin cậy của chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

CS: Cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng

sẽ tăng và ngược lại.

NL: Năng lực phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đáng kể của khách hàng, khi hiệu quả

phục vụ của ngân hàng về chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.

GC: Giá cả cảm nhận sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL

của khách hàng, khi cảm nhận giá cả dịch vụ của ngân hàng được khách hàng thỏa mãn

cao hay thấp thì SHL của khách hàng tăng hoặc giảm tương ứng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của khóa luận đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình trong nước và nước ngoài đo lường sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa

Một phần của tài liệu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại NH hàng hải việt nam chi nhánh đống đa khoá luận tốt nghiệp 102 (Trang 33 - 36)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(101 trang)
w