Năng lực phục vụ phản ánh khả năng trình độ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong - tình huống với thái độ niềm nở, tận tâm. Theo kết quả hồi quy, nhân tố này có β = 0.125 có tác động yếu nhất. Với mức độ ảnh hưởng và sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay thì những ngân hàng có năng lực phục vụ khách hàng yếu kém sẽ không thể giữ chân được khách hàng.
Một số giải pháp tác giả đề xuất:
Thứ nhất, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách chu đáo và nhiệt tình, vừa giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, vừa giúp khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng có bất kỳ điều khó hiểu, nhân viên cần tận tình cung cấp thông tin cho đến khi khách hàng hết băn khoăn với thái độ niềm nở và thân thiện nhất.
Thứ hai, giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của khách hàng, điều này khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi ý kiến góp ý của mình được đón nhận. Và khi những khiếu nại này được phát hiện và sửa đổi kịp thời, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng của khách hàng được nâng cao. Thành lập một bộ phận kiểm định chất lượng dịch vụ của ngân hàng (đội 5S) kiểm định chất lượng phục vụ khách hàng để phục vụ khách hàng được chuyên nghiệp hơn. Bộ phận này có nhiệm vụ thường xuyên chú trọng đến phản ánh của khách hàng, và kiểm tra về quy trình cũng như thái độ cung cấp dịch vụ của nhân viên để kịp thời cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, bộ phận này cũng phải thường xuyên đưa ra các yếu tố giúp dịch vụ được hoàn thiện hơn từng ngày và áp dụng những thông tin thị trường mới nhất vào kiểm định chất lượng.
Thứ ba, thường xuyên bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho các nhân viên của ngân hàng, để nhân viên có đủ kinh nghiệm xử lý tốt mọi tình huống xảy ra bất ngờ.
thăm cũng tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với khách hàng và qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn
Các ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng nhưng điều này chưa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa ngân hàng và các khách hàng, các ngân hàng cần có chế độ, chính sách và chi phí hợp lý dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt như ngày tết, ngày sinh nhật.... Duy trì khách VIP, khách hàng thân thiết thông qua các hình thức tặng quà và hỗ trợ các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
Để có một sự đồng cảm dành cho khách hàng, ngân hàng nên tổ chức các chương trình làm việc nhóm thường niên giữa các nhân viên trong chi nhánh, gắn kết tình đồng nghiệp cho nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp hàng ngày.
Ngoài nhu cầu muốn được tư vấn tận tình, chu đáo, khách hàng còn muốn thủ tục nhanh chóng, tiện lợi, đơn giản và tiết kiệm thời gian. Vì vậy, các ngân hàng xây dựng và hoàn thiện một quy trình hợp lý, vừa khoa học, vừa tuân thủ quy định, vừa đảm bảo giao dịch được an toàn mà vẫn tiết kiệm thời gian.
Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ đường dây nóng, phục vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi khi khách hàng có nhu cầu. Điều này giúp cho dịch vụ luôn được cung cấp trong mọi trường hợp, khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình luôn được ngân hàng đáp ứng.
4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT
4.3.1 Kiến nghị với MSB
Thứ nhất, MSB cần nâng cấp và không ngừng đổi mới công nghệ để nâng chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, MSB cần đổi mới quy định để đảm bảo thời gian xử lý nghiệp vụ giải phóng nhanh cho khách hàng, những chính sách giúp đỡ khách hàng nhiều hơn.
Thứ ba, MSB cần tăng cường các chương trình đào tạo kĩ năng giao tiếp với nhân viên trong toàn hệ thống gắn kết tình đồng nghiệp cho nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp hàng ngày.
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Một là, NHNN cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng. Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an toàn. Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
Hai là, xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ. Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng. Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm.. .cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bị ảnh hưởng trực tiếp. Vì thế cần có sự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường.
Ba là, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài trên thị trường tài chính rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình.
4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ
Một là, Chính phủ cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất.
Ba là, đưa ra các quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh cũng như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.
Bốn là, xây dựng quy định về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Chính phủ nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu...
Năm là, thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Từ những kết quả của chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa, từ những định hướng chung của ngân hàng. Để thực hiện được những giải pháp đó, tác giả cũng đã đề xuất kiến nghị gửi tới ngân hàng MSB, ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chính phủ để đưa ra chính sách ổn định thị trường. Từ đó các hoạt động của hệ thống ngân hàng mới phát triển tốt nhất.
KẾT LUẬN•
Sự hài lòng của khách hàng ngày càng đã trở thành mối quan tâm lớn của hệ thống các ngân hàng. Để mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng, các ngân hàng cần có sự nghiên cứu và đưa ra những chính sách, biện pháp khoa học, phù hợp và hiệu quả. Sau một thời gian tìm hiểu cơ sở lý luận về các yếu tố hình thành nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, đồng thời thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng của MSB Đống Đa, khoá luận đã đánh giá một cách khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân MSB chi nhánh Đống Đa và đề xuất các giải pháp cụ thể.
Tuy nhiên, Khoá luận cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng với những đặc tính riêng của khách hàng về nhu cầu dịch vụ, tính cách và quan điểm sử dụng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu chưa thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu nhưng vẫn không thể tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của Quý Thầy cô để hoàn thiện khoá luận của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Hallouz & Benhanin, 2014. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Algeria. s.l.:s.n.
2. Hải, T. T. H., 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của sinh viên. s.l.:Trường ĐH Tài chính- Marketing.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS Tập 2. s.l.:NXB Hồng Đức.
4. Kotler, P., n.d. Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị. s.l.:NXB TP Hồ Chí Minh 5. Nguyễn Đình Thọ, n.d. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
s.l.:NXB Tài chính.
6. Neaem, 2009. Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng của Pakistani. s.l.:s.n.
7. PGS.TS Đặng Đình Đào, n.d. Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ.
s.l.:NXB Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Phượng, T. H. T. T., 2010. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh TP.HCM. s.l.:Trường ĐH Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
9. S.Rose, P., 1991. Quản trị ngân hàng thương mại. s.l.:NXB Giao thông vận tải. 10. Trang, N. T. K., 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến của sinh viên. s.l.:Đại học Huế.
11. Viện khoa học Ngân hàng, n.d. Marketing ngân hàng. s.l.:NXB Thống kê. Tài liệu nước ngoài
12. Gerbing & Anderson, 1998. AN Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments. s.l.Journnal of Markting Research .
15. Oliver, R.L & Satisfaction, 1997. A Behavioral Perspective on the Customer.
s.l.:Irwin McGraw Hill.
16. Ove C.Hansemark & Marie Albinsson, 2004. Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. s.l.:Managing Service Quality.
17. Nunnally, J., 1978. Psychometric theory. New York: McGraw Hill.Parasuraman, A.Zeithaml & Berry, n.d. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. s.l.Journal of Retailing.
18. The Hair, 1998. Multivariate Data Analysis. s.l.:Prentice-Hall International. 19. Zeithaml V.A & Bitner M.J, 2000. Services Marketing: Intergrating Customer
Focus aross the Firm. s.l.:Irwin McGraw-Hill. Website
1. https://www.msb.com.vn/ 2. http://phantichspss.com/ 3. http://www.theacsi.org
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
A. ĐỘ TIN CẬY
Phiếu khảo sát PHỤ LỤC 1
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Xin chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên lớp K18NHL khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng
Tôi đang thực hiện khóa luận với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa”
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị
Phần I: Thông tin cá nhân 1. Giới tính
□ Nam □ Nữ
2. Độ tuổi
□ Dưới 22 tuổi □ Từ 23-55 tuổi □ Từ 55 tuổi trở lên 3. Thu nhập trung bình
□ Dưới 5tr đồng
Phần II : Các tiêu chí đanh giá
1 Ngân hàng đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng.
^2 Khách hàng mới được giới thiệu sử dụng dịch vụ cá nhân tại MSB chi nhánh Đống Đa từ một khách hàng lâu năm của NH.
^3 NH cung cấp dịch vụ cá nhân đúng như cam kết với khách hàng.
^4 Sản phâm về thẻ và dịch vụ cá nhân qua internet luôn đảm bảo an toàn.
~5 Thông tin dịch vụ được cán bộ tư vấn , truyền đạt đáng tin cậy.
B. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 Phòng giao dịch khang trang rộng rãi thuận tiện. "2 Phòng giao dịch có khoảng không gian cho khách
hàng đợi đến lượt giao dịch.
^3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đầy đủ ( ghế chờ, sách báo , nước uống ,...).
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học tiện lợi cho khách hàng.
^5 Hệ thống ATM hiện đại tiện lợi.
C. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Cán bộ ngân hàng tôn trọng niềm nở và có thái độ lịch thiệp với khách hàng.
"2 Tác phong của cán bộ chuyên nghiệp và có trang phục gọn gàng lịch sự.
^3 Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ.
4 Nhân viên luôn giúp hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch.
^5 Ngân hàng nỗ lực giải đáp thắc mắc của khách hàng.
D. GIÁ CẢ CẢM NHẬN SPDV
1 Ngân hàng công bố lãi suất cạnh tranh. "2 Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý.
^3 Ngân hàng có các chương trình khuyên mãi chăm sóc sau bán hàng.
E. ĐỘ ĐỒNG CẢM
1 Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng dễ dàng. ^2 Ngân hàng có chương trình tri ân khách hàng những
dịp đặc biệt.
^3 Các thủ tục đơn giản thuận tiện.
Cán bộ ngân hàng thể hiện sự quan tâm và cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần.
^5 Trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
F. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
1 Sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đống Đa là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách.
"2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đống Đa.
^3 Quý khách sẽ giới thiệu MSB chi nhánh Đống Đa cho bạn bè , đồng nghiệp và người thân.
Frequency t Percen Valid Percent Cumulative Percent Nam _________ 70 44 .6 __________44.6 ___________44.6 Valid Nữ _________ 87 55 .4 __________55.4 __________100.0 _______ Total ________ 157 100.0 _________ 100.0 Frequency Percen t
Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 22 tuổi______ _________ 28 17.8 __________ 17.8 ___________ 17.8 Từ 23-55 tuổi ________ 124 79.0 __________ 79.0 __________ 96.8 Từ 55 tuổi trở lên __________ 5 _______ 3.2 ___________ 3.2 __________ 100.0 Total____________ ________ 157 100.0 _________ 100.0 PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG I. Thống kê mô tả
GioiTinh
GlolTlnh
Frequency t Percen Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5tr đồng _________ 23 14.6 __________ 14.6 ___________ 14.6 Từ 5-10 tr đồng _________ 88 56.1 __________ 56.1 ___________ 70.7 Trên 10tr đồng _________ 46 29.3 __________ 29.3 __________ 100.0 Total___________ ________ 157 100.0 _________ 100.0
N Minimum Maximum Mean DeviationStd.
DTC1___________ 57 1 _________ 2 _________ 5 4.25 __________.82 4 DTC2___________ 57 1 _________ 1 _________ 5 3.61 __________.97 2 DoTuoi ThuNhap TbuNhBp Bα√n-* ⅛>r< Bju⅛-H∙t∙ ∙1fc⅜ □τ∣⅜ι1⅛∙ .Γ<∙J
DTC3___________ 57 1 _________ 1 __________ 5 3. 50 _________1.048 DTC4___________ 57 1 _________ 1 __________ 5 3. 68 __________.962 DTC5___________ 57 1 _________ 2 __________ 5 4. 53 __________.6 56 CS1_____________ 57 1 _________ 1 __________ 5 3. 39 _________1.036 CS2_____________ 57 1 _________ 1 __________ 5 3. 41 _________1.019 CS3_____________ 57 1 _________ 1 __________ 5 3. 66 __________.972 CS4_____________ 57 1 ______________ 1 __________ 5