Ch ngă4 : G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU
K t qu nghiên c uăđƣăđápă ngăđ c các m c tiêu nghiên c u và ki măđ nh
đ c 5 gi thuy tă đ t ra. D a trên k t qu nghiên c uă đ nhă tínhă nhơnă viênă vƠă đ nh
l ng khách hàng, nghiên c uăđƣăch raăđ c r ng:
M t là s hài lòng c a khách hàng b nhăh ng b i c n măthƠnhăph n ch t
l ng d ch v ,ătrongăđóăthƠnhăph n m căđ đ ng c m là y u t có nh h ng nhi u nh t, thành ph n ti pătheoălƠăph ngăti n h u hình và m căđ tin c y, cu i cùng là m căđ đápă ngăvƠăn ngăl c ph c v .ăN măthƠnhăph n này h uănh ăkhơngăcóăm i
t ngăquanăv i nhau, m i thành ph n có m căđ tácăđ ngăriêngăđ n s hài lòng c a khách hƠng.ăH năn a, mơ hình đƣăgi iăthíchăđ c 68,4% s thay đ i c a m căđ hài
lòngăđ i v i ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăTechcombankăPhană ngăL u. Doăđó,ăvi c nâng cao các thành ph n ch tăl ng d ch v là c n thi t,ătrongăđóăc nă uătiênăcóăbi n pháp nâng cao các y u t thu c thành ph n m căđ c măthơng,ăph ngăti n h u hình và m căđ tin c y.ăTuyănhiênăc ngăkhơngănênăb qua hai y u t còn l i là m căđ đápă ngăvƠăn ngăl c ph c v , vì ch khi nâng cao tồn di n các thành ph n này thì s hài lịng c a khách hàng m iăđ cănơngăcaoăđángăk .
Hai là trong t ng thành ph n ch tăl ng d ch v còn ch aăđ ng nhi u y u t
kháchăhƠngăđánhăgiáăch aăt t, c th : trong các y u t thu căph ngăti n h u hình, có hai y u t ắn iăgiaoădch thu n ti n”ăvƠăắPGDăkhangătrang”ăch aăđ căđánhăgiáăcao.ă
Không nh ng th , k t qu đnh tính nhân viên cịn cho th y vi c gi gìn v sinhăn iă
làm vi căch aăđ c nhân viên th c hi n t t. Trong các y u t thu c m căđ tin c y, hai y u t phong cách làm vi c chuyên nghi păvƠăquyătrìnhăđ năgi n ch đ căđánhăgiáă
m căt ngăđ i vì khách hàng cho r ng quy trình cịn ph c t p, và phong cách làm vi c c a nhân viên thi u s linh ho t, nhanh nh n. Trong m căđ đ ng c m, các y u t
đ ng c măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăt ngăđ iăđ ngăđ uănh ăy u t vi c chuyên
viênăđ ngh cácăc ăquanăcóăth m quy n xem xét vi c gi m lãi su t cho khách hàng, gi m các kho n ph t n quá h n,ăquanătơmăđ n nhu c u vay v n c aăkháchăhƠng,ăđ ng th i g i quà chúc m ngăđ n doanh nghi p vào các d p l đ c bi t,ănh ngăvìănhơnăt đ ng c m có nhăh ng nhi uăđ n s hài lòng c a khách hàng nên v n ph iăl uătơmă
các y u t này. Trong y u t m căđ đápă ng,ăkháchăhƠngăch aăđ ngăỦăcaoăđ i v i vi căchuyênăviênăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ătínăd ng và chuyên viên gia h n n cho khách hàng khi yêu c u. Ngoài ra, l uăgi h s ăvƠătƠiăli uăkháchăhƠngăch aă đ c nhân viên xem tr ng nên gây m t nhi u th i gian khi chuyên viên tìm ki m và làm h s ăchoăkháchăhƠng.ăCu i cùng, trongăn ngăl c ph c v , h uănh ăcácăy u t đ u
ch aăđ căđánhăgiáăcaoănh ăy u t ắchuyênăviênălch s ắ,ăắcáchăph c v t o s tin
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
cácăchuyênăviênăch aăc p nh tăđ yăđ ki n th c v s n ph măvƠăch aăcóătháiăđ tích c căđ i v i vi c tìm hi u v s n ph m. Bên c nhăđó,ăchunăviênăcịnăth c hi năch aă
t t vi c gi i quy t v năđ c a khách hàng. Các y u t k trên là nh ng v năđ quan tr ng và là nh ng v năđ còn t năđ ngătheoăđánhăgiáăc a khách hàng mà ngân hàng c n ph i x lý k p th i nh măh ngăđ n m căđíchăcu iăcùngălƠăgiaăt ngăs hài lịng c a khách hàng.
Ba là t n t i nhi uăđánhăgiáăkhácăbi t gi a các nhóm khách hàng khác nhau. Ví d nh ăkhách hàng càng giao d ch v i nhi u ngân hàng h s có nh ngăđánhăgiáăkh t
kheăh năth hi n thông qua khái ni m s hài lịng có s khác bi tătrongăđánhăgiáăc a t ng c p khách hàng (giao d ch trên 6 ngân hàng v i 1 ậ 2 ngân hàng, giao d ch trên 6 ngân hàng v i 3 ậ 4 ngân hàng, giao d ch trên 6 ngân hàng v i 5 ậ6ăngơnăhƠng)ănh ngă
h l i có nh ngăđánhăgiáăthốngăh năđ i v i y u t thu căph ngăti n h u hình, c th
nh ăsauăs khác bi tătrongăđánhăgiáă2ăkháiăni m thu c thành ph năph ngăti n h u
hìnhăắn iăgiaoădch thu n ti n”ăvƠắthi t b hi năđ i”ăx y ra gi a nhóm khách hàng giao d ch v i nhi u ngân hàng và nhóm khách hàng giao d ch v i t 1 ậ 2 ngân hàng. Ti p
theo,ăkhiăxétăđ n s khác nhau v th i gian giao d ch v i ngân hàng, k t qu th hi n r ng khách hàng càng có m i quan h lâu dài v i ngân hàng s có nh ngăđánhăgiáăcaoă h năđ i v i cách làm vi c c a nhân viên, c th : khái ni mă”chuyênăviênăs n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u”ăthu c m căđ đápă ng có s khác bi tătrongăđánhăgiáă
trong t ng c p nhóm khách hàng (giao dchătrênă4ăn măv i nh h nă1ăn m,ăgiaoăd ch
trênă4ăn măv i t 1 ậ2ăn m,ăgiaoăd chătrênă4ăn măvƠă3ăậ 4 n m),ăkhái ni mă”chuyênă
viên s n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u”ăthu c m căđ đápă ng có s khác bi tătrongăđánhăgiáătrongăt ng c p nhóm khách hàng (giao dchătrênă4ăn măv i nh h nă 1ăn m,ăgiaoăd chătrênă4ăn măv i t 1 ậ2ăn m,ăgiaoăd chătrênă4ăn m và 3 ậ4ăn m)ăăđ i v i ki măđ nhăn ngăl c ph c v c ngăchoăk t qu t ngăt . Riêng khái ni mă”chuyênă
viên xin gi m các kho n ph t n ”ăthu c m căđ đ ng c m cho th y khách hàng có th i gian giao d ch t 3 ậ 4ăn mănh năđ c nhi u h tr trong vi c gi m các kho n ph t.ăQuaăđó,ăd dàng hi u đ c các khách hàng giao dchălơuăn mănh năđ c nhi u
uătiênăh năt ngân hàng nên có nh ngăđánhăgiáăt tăh n.ăTuyănhiên,ăc n có nh ng gi i pháp giúp cho khách hàng t o s cân b ngăh năgi a các nhóm khách hàng, t đóăgiánă
ti p góp ph n nâng cao m i quan h c a ngân hàng v i nhi u khách hàng khác nhau,
lƠmăc ăs cho vi căgiaăt ngădoanhăthuăvƠăl i nhu n c a ngân hàng.
B n là m că đ đ ng c m,ă ph ngă ti n h uă hìnhă vƠă n ngă l c ph c v là ba thành ph n quan tr ng nhăh ngăđ n s phân bi t nhóm khách hàng hài lịng và nhóm khách hàng khơng hài lịng. K t h p v i k t qu t mô hình h i quy cho th y ngân hàng c n ph i chú tr ngăđ aăraăgi i pháp nh m c i thi n và nâng cao các y u t thu c m căđ đ ng c măvƠăph ngăti n h u hình.
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng