Ch ngă2 : T NG QUA NV LÝ THUY T
3.3 MƠ HÌN HS HÀI LỊNG CA KHÁCH HÀNG
3.3.3 Phơnătíchăn măthƠnhăph n ch tăl ng dch v
Ph ng ti n h u hình
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c aăph ngăti n h u hình
đ c th hi n b ng 3.3. Ba y u t đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt ngăđ i cao là thi t b c a ngân hàng, trang ph c g n gàng c a nhân viên và th i gian giao d ch theo h là thu n ti n (giá tr trungăbìnhăđ t t 3,24 3,51).ă i u này có th gi iăthíchănh ăsau:ă
ngân hàng ln mu n khách hàng c m th y thu n l i nh t khi giao d ch nên h u h t các cu c h n g păđ u do khách hàng quy tăđnh sao cho có l i nh t cho khách hàng nên th i gian giao dchăđ căđánhăgiáăt t,ătrongăkhiăđóăđ i v i y u t trang ph c các
RMăđ u có cùng ý ki n r ng h luôn tuân th n i quy v tác phong, trang ph c, nh t là khi g p khách hàng. M t khác,ăđ i v i d ch v cho vay, giao d ch ch y u thông qua
v năb n, gi y t , nên khiăđ c h iăđ n y u t v trang thi t b , khách hàng nói r ng h
đánhăgiáăthôngăquaăc m nh năchungăđ i v i trang thi t b phòng giao d ch và cái nhìn t ngăquanăkhiăb c vào ngân hàng. Tuy nhiên, hai y u t n iăgiaoăd ch thu n ti n (giá tr trungă bìnhă đ t 3,10) và phòng giao d ch khang trang (giá tr trungă bìnhă đ t
3,01)ăch aăđ căđánhăgiáăcao.ăB i l , phòng giao d chăđƣăho tăđ ngătrênă6ăn măvƠă ch aăquaătuăs a nên b ngồi khơng đ cănh ănh ng chi nhánh m i ho tăđ ng. Bên c nhăđó,ăngơnăhƠngăg p ph i v năđ lƠăch aăcóăm tăn iăgiaoădch c đnh, khi giao d ch t i qu y, có khi l i giao d ch t i bàn làm vi c c a nhân viên nên nhăh ng nhi u
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
đ n vi căđánhăgiáăc aăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăngân hàng c n ph iăxemăxétăđ c i thi n hai y u t này.
B ng 3.3: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c aăph ngăti n h u hình
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance
PGD khang trang 3,01 5,00 1,00 1,41 1,99
N iăgiaoădch thu n ti n 3,10 5,00 1,00 1,31 1,72 Trang thi t b hi năđ i 3,24 5,00 1,00 1,42 2,02 Trang ph c nhân viên g n gàng 3,39 5,00 1,00 1,29 1,67 Th i gian giao d ch phù h p 3,51 5,00 1,00 1,20 1,43
M c đ tin c y
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ tin c y đ c th hi n b ng 3.4. D a trên k t qu cóăđ c, có th th y h u h tăkháchăhƠngăđánhăgiáă t ngăđ i t t các y u t trong m căđ tin c y,ătrongăđóăđánhăgiáăt t nh t là vi c ngân
hƠngăth ng xuyên liên l c, g iăđi n th m h i khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t 3,56), ti p theo là các y u t làm vi căđúngăh n (giá tr trungăbìnhăđ t 3,34), vi c ngân hàng
đápă ng các yêu c u c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ tă3,38)ăvƠăph ngăth c cho vay phù h p (giá tr trungăbìnhăđ t 3,27), hai y u t còn l i là phong cách làm vi c chuyên nghi păvƠăquyătrìnhăđ năgi năđ căđánhăgiáă m căt ngăđ i (giá tr trung bình là 3,18). Nhìn chung, các y u t c a m căđ tin c yăđ căđánhăgiáăkháăđ ngăđ u, có
ngh aălƠăngơnăhƠngăđƣăth c hi n t t nh ng cam k t v i khách hƠng,ăđ c bi t là vi c
th ng xuyên g iăđi n cho khách hàng h iăth măv tình hình kinh doanh, quá trình thu th p h s ătínăd ng,ătrongăqătrìnhăchoăvay,ătr c và sau khi gi iăngơn.ă ơyăc ngă đ c xem là m t vi c làm c n thi t và quan tr ng vì giúp t o s g n k t gi a ngân hàng và khách hàng. Không nh ng th , ngân hàng luôn làm vi căđúngăh n, giúp cho
quyătrìnhăđ c thơng su t. Tuy nhiên, khách hàng v năđánhăgiáăch aăt t v quy trình cho vay và cho r ng nó cịn ph c t p,ă nh ăgiaiă đo n sau khi th mă đ nhă đ n khi có thơng báo tín d ng, khách hàng ph i ch r tălơuăvƠătheoănh ăthôngăbáoăc a chuyên viên thì ph i ch s phê duy t c a c p trên. Y u t th haiăc ngăch aălƠmăkháchăhƠngă
hài lòng là phong cách làm vi c c a chuyên viên, có th là vì vi c nhân s ngân hàng
th ngăxuyênăthayăđ i,ăTechcombankăPhană ngăL uăho tăđ ngătrênă6ăn mănh ngă
kinh nghi m làm vi c c a các RM ch kho ngă2ăn m,ătrongăkhiăđóăkh i khách hàng doanh nghi p ch m i phát tri n TCBăPhană ngăL uăkho ngă3ăn m.ăDoăđó,ăvi c sai sót khi giao d ch v i khách hàng là khó tránh kh i.
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
B ng 3.4:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n m căđ tin c y
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance
Ph ngăth c phù h p 3,27 5,00 1,00 1,06 1,12
Phong cách chuyên nghi p 3,18 5,00 1,00 1,41 1,99 Làm vi căđúngăh n 3,34 5,00 1,00 1,22 1,49
Th ng xuyên liên l c 3,56 5,00 1,00 1,03 1,06
ápă ngăđ yêu c u 3,38 5,00 1,00 1,21 1,47
Quy trình đ năgi n 3,18 5,00 1,00 1,21 1,46 M c đ đápă ng
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ đápă ng đ c th hi n b ng 3.5. Các y u t trong m căđ đápă ngăđ căkháchăhƠngăt ngăđ i hài
lòngănh ăvi c x lý h s ăkháchăhƠngănhanhăchóng,ăvƠăkp th i gi i quy t các khi u n i c a khách hàng (giá tr trung bình l năl tăđ tă3,16;ă3,18).ăKháchăhƠngăch aăđ ng
Ủăcaoăđ i v i vi căchuyênăviênăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ătínăd ng và chuyên viên gia h n n cho khách hàng khi yêu c u. Tuy nhiên, so v iă cácă đánhă giáă c a
ph ngăti n h u hình và m căđ tin c yăthìăcácăđánhăgiáăc a m căđ đápă ngăch aă
cao. Nguyên nhân c a v năđ chuyênăviênăch aăgiaăh n n khi khách hàng yêu c u là
doăcácăRMăch aălinhă ho t trong quy trình làm vi c,ăh năn a, th c t cho th y m i khách hàng có m t v năđ khác nhau, ví d nh ăđ i v iăcácătr ng h p n lo i 3 ho c n quá h n, các RM khơng có th m quy n gi i quy t.ăCònăđ i v i vi c gi i quy t các khi u n i,ănh ăđƣăđ c p ph n k t qu đnh tính nhân viên, v năcóăchunăviênăch aă
t tinăkhiăđ i di n v iăđi u này, m t ph n nguyên nhân có th do thi u kinh nghi m. Vì v y, ngân hàng c n ph iăl uăỦăh năn a trong vi c nâng cao k n ngăc ngănh ăkh n ngăx lý tình hu ng c a nhân viên, t oăđi u ki n giúp nhân viên nâng cao các k
n ngăc a mình.
B ng 3.5: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đápă ng
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance
S năsƠngăgiúpăđ 3,09 5,00 1,00 1,17 1,36
X lý nhanh chóng 3,16 5,00 1,00 1,27 1,61 Gi i quy t khi u n i nhanh 3,18 5,00 1,00 1,30 1,68 Gia h n n khiăđ c yêu c u 3,02 5,00 1,00 1,30 1,70
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay N ngăl c ph c v
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c a n ngăl c ph c v đ c th hi n b ngă3.6.ă ơyălƠănhơnăt đ căđánhăgiáăt ngăđ i th p so v i các nhân t khác, ch ng t kháchăhƠngăch aăhoƠnătoƠnăhƠiălòng,ăchuyênăviênăch aăth t s l ch s v i khách (giá tr trungăbìnhăđ t 3,01), cách ph c v c aăchuyênăviênăch aăhoƠnătoàn t o s tinăt ng (giá tr trungăbìnhăđ tă3,02),ăchunăviênăch aăcóăđ ki n th căđ tr l i chính xác các câu h i, th c m c c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t 3,12). V n
đ xu t phát t ki n th c c a RM, khi khách hàng h i v các s n ph m ngân hàng khác
nh ăb o lãnh, thanh toán qu c t , các s n ph măcáănhơn,ăthôngăth ng các RM ch đ aă
ra nh ng câu tr l iăchungăắNgơnăhƠngăcóăr t nhi u s n ph m”,ăkhi n khách hàng b i r i và không bi t nên h i v đi uăgì.ăCácăRMăth ng khơng gi iăthíchăđ c c th khi khách hàng mu n hi uărõăh năv d ch v ,ăc ngănh ăchiăti t v s n ph m. Trên th c t cho th y, các chuyên viên ch nh rõ v ph ngăth căchoăvayăvƠăxemăcácăph ngăth c này chính là s n ph măchoăvay.ă ơyălƠăv năđ c n ph i kh c ph c vì khách hàng r t d m t lòng tin vào ngân hàng ch b i nhân viên c a ngân hàng làm vi c thi u chuyên nghi p.
B ngă3.6:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a n ngăl c ph c v
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance Chuyên viên l ch s 3,01 5,00 1,00 1,41 1,99 Cách ph c v t o s tinăt ng 3,02 5,00 1,00 1,34 1,80 Chuyênăviênăcóăđ ki n th c 3,08 5,00 1,00 1,24 1,53 Tr l i chính xác th c m c 3,12 5,00 1,00 1,32 1,73 Cung c p gi y t rõ ràng 3,12 5,00 1,00 1,18 1,40 M c đ đ ng c m
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ đ ng c m
đ c th hi n b ng 3.7. Nhân t đ ng c măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăkháăhƠiălòngă
b i s c m thông c aăchuyênăviênăđ i v iăkháchăhƠngănh ăvi c h đ ngh cácăc ăquană
có th m quy n xem xét vi c gi m lãi su t cho khách hàng, gi m các kho n ph t n quá h n,ăquanătơmăđ n nhu c u vay v n c aăkháchăhƠng,ăđ ng th i h còn th hi n s quan tâm c a mình b ng vi c g i quà chúc m ngăđ n doanh nghi p vào các d p l đ c bi t. Ngoài ra, h còn bi t s p x p th i h n cho vay phù h p v i chu k kinh doanh c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t t 3,22 3,43). Theo ý ki n c a khách hàng, m c
đíchăc a vi c s d ng d ch v cho vay là h mu n có thêm v năđ uăt ămuaătƠiăs n ho c v năđ uăt ăchoăho tăđ ng s n xu t kinh doanh c a h , đơyăkháchăhƠngăch y u c a ngân hàng thu c ngành xây d ng và v n t i, nên v năvayăth ngăđ c s d ngăđ
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay mua v tăt ,ăthi t b ,ămáyămócầBênăc nhăđó,ăs ti n h mu n vay ph i gi i ngân thành nhi uăđ t, h nói r ngăcácăRMăth ng h i h v th iăđi m c n v năđ có th gi i ngân k p th i cho h . Ngoài ra, doanh thu c aăkháchăhƠngăth ngă uătiênăh năchoăvi căđ m b o quá trình kinh doanh c a h đ c thông su tănênăth ng vi c tr lƣiăkhơngăđúngă
h n,ăkhiăđóăcácăRMăđƣătrìnhălênăc p trên nh m gi m các kho n ph t n , lãi su tăđ
gi m b t gánh n ng tr lãi cho khách hàng. Không nh ng th , nh ng món quà ngân hàng g iăđ n,ăkháchăhƠngăđ uăxemăđóălƠăs quanătơmăvƠăđánhăgiáăcaoăđi uăđó.
B ng 3.7:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đ ng c m
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance
ngh gi m lãi su t 3,22 5,00 1,00 1,12 1,25 Xin gi m kho n ph t n 3,28 5,00 1,00 1,15 1,31 Quan tâm nhu c u vay v n 3,38 5,00 1,00 1,24 1,55 G i quà t ng 3,39 5,00 1,00 1,27 1,62 Th i gian vay phù h p 3,43 5,00 1,00 1,00 1,00
Nh n xét: Nhìn chung khách hàng đ ng ý m c khá đ i v i các phát bi u v ch tăl ng d ch v cho vay và có nh ngăđánhăgiáăt tăđ i v i ch tăl ng d ch v t i ngơnăhƠngăTechcombankăPhană ngăL u (bao g m ph ngăti n h u hình, m căđ tin c y,ăn ngăl c ph c v , m căđ đ ng c m và m căđ đápă ng) v i trung bình các y u t đ u l năh nă3,0. Trongăđó,ăthƠnhăph năđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt tăh năc là y u t ngơnăhƠngăth ng xuyên liên l c c a m căđ tin c y và th i gian giao d ch phù h p c aăph ngăti n h u hình,ătrongăđóăkháchăhƠngăhƠiălịngăb i h đƣđ c ph c v đúngă nh ănh ng cam k t mà ngân hàng đƣăh a v i h (giá tr trung bình = 3,56) và nh ng
đi u h th yăđ c khi s d ng d ch v c a ngân hàng. Ngoài ra, các y u t c a m căđ đ ng c mă đ că kháchă hƠngă đánhă giáă kháă đ ngă đ u (giá tr trung bình =3,23,43).
Quaăđóăcóăth th y r ng, thành ph n tin c y và nh ngăph ngăti n h u hình và m căđ đ ng c m nhăh ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng. Do ngân hàng là m t d ch v /ti n trình cung c păthơngătin,ănh ngăthơngătinăl i là m t hình th c vơ hình nh t c a d ch v vƠăđ c chuy n giao vào toàn b k t qu c a d ch v . Vì th cho nên, khách hàng s đánhăgiáădch v ch y u d a vào k t qu d ch v mình nh năđ c, mà k t qu
đó d a trên th nh t là m căđ th c hi n các cam k t c a ngân hàng, th hai là các y u t mà khách hàng có th th yăđ c trong q trình giao d ch và th ba là y u t quan tr ng nh tălƠătháiăđ quanătơmăvƠăch măsócăkháchăhƠng. Y u t đoăl ng v phòng giao d ch khang trang, chuyên viên gia h n n theo yêu c u c a khách hàng, s l ch s c a chuyên viên và s ph c v t oătinăt ng cho khách hàng (giá tr trung bình dao
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
caoăđ i v i các y u t nêu trên, ngân hàng c n nhanh chóng có nh ng bi n pháp nh m c i thi n và nâng cao nh ng y u t này.