Ch ngă2 : T NG QUA NV LÝ THUY T
3.2 KT QU KINH DOANH TD CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH
K t qu kinh doanh t ho tăđ ng cho vay c aăTechcombankăPhană ngăL uă giaiăđo n 2010 ậ 2012 đ c trình bày trong b ng 3.1 cho th y:
Thu nh p t cho vay khách hàng qua cácăn măt ngăkhơngăđ u:ăn mă2011ălƠă
355.477 tri uăđ ngă(t ngă52,21ă%ăsoăv iăn mă2010),ăcịnăn mă2012ăgi m 9.712 tri u
đ ng so v iăn mă2011ă(t ngă ng gi m 2,73%). Lý do c a vi c gi m thu nh p là do nhi uăkháchăhƠngăđƣăhoƠnăthƠnhăvi c tr n vay và t t toán h s ,ănênăngơnăhƠngăb
gi măđiăthuănh p t cácăkháchăhƠngănƠy,ătrongăkhiăđóăs l ng khách hàng m iăt ngă khôngăđángăk đ bùăđ p. H năn a,ăngơnăhƠngăđangăqu n lý nhi u kho n n vay c a
kháchăhƠngăch aăthanhătoánăc ngălƠănguyênănhơnăd năđ n vi c gi m thu nh p. T l n x u 2010 ậ 2012ăt ngăđ u, c th n mă2010ălƠă2,36%,ăn mă2011ălƠă2,54%,ăvƠăn mă
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
2012ăđ n 2,83%. Tình hình n x uăt ngăsoăv iăcácăn mătr călƠădoăt ngătrongăb i c nh chung c a toàn ngành, tuy nhiên so v i m t s chi nhánh c a các ngân hàng khác nh ă
Navibank, BaoVietbank thì t l n x u c a Techcombank không quá cao, tuy nhiên
c ngăc n có bi n pháp gi i quy tăđ nhanh chóng làm gi m t l này. S l ng khách
hƠngăt ngăđ uăquaăcácăn m:ăn mă2011,ăs l ngăkháchăhƠngăt ngă23,68%ăsoăv iăn mă 2010.ăN m 2012, s l ngăkháchăhƠngăt ngă7,66%.ăTuyănhiên,ăvi c s l ng khách
hƠngă2012ăt ngăkhơngăđángăk c ngăn m trong tình hình chung c a tồn ngành, hi n nay ngân hàng ch y u ph c v nh ngăkháchăhƠngăc ăc a mình. L ng khách hàng này ch y uăcóăđ c d a trên m i quan h c aăgiámăđ c ngân hàng, các nhân viên có m i quan h v i ngân hàng t i các trung tâm h tr tín d ng, trung tâm th măđ nh c a Techcombank.
Nh n xét:ă Tìnhă hìnhă kinhă doanhă đ i v i d ch v cho vay c a Techcombank
Phană ng L uăn mă2012 ch aăđ t theo k ho ch c a ngân hàng th hi n qua vi c gi m trong thu nh p so v iăn mă2011,ătrongăkhiăt l n x uăcóăxuăh ngăgiaăt ng, cịn s l ng khách hàng m i có m că t ngă khơngă đángă k . Trongă đó,ă cóă th nh n ra nguyên nhân ch y u xu t phát t ắkháchăhƠng”,ăth nh t do khách hàng khơng có kh
n ngăthanhătốnăn , th haiădoăngơnă hƠngă ch aătìmăđ c nhi u khách hàng m i t ngu năkháchăhƠngăc ăvƠăkháchăhƠngăthơnăthi t c a ngân hàng.
B ng 3.1: K t qu kinh doanh t d ch v cho vay (2010 ậ 2012)
năv 2010 2011 2012 Thu nh p cho vay KHDN v a và
nh tri u đ ng 233.551 355.477 345.765 T l n x u % 2,36 2,54 2,83 S l ng khách hàng doanh nghi p 190 235 253
Ngu n: Báo cáo kinh doanh c a Techcombank Phan ng L u
3.3 MƠ HÌNH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
Nghiên c u đoăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v
choăvayăđ c th c hi n nh m giúp ban qu n tr ngân hàng nh năraăđ c v trí c a ngân hàng trong lòng các khách hàng c a mình, khách hàng có nh ngăđánhăgiáănh ăth nào
đ i v i ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđangăcungăc p, tìm hi u v y u t nhăh ng
đ n s hài lòng c a khách hàng, t đóăgiúpăngơnăhƠngăđ ra gi i pháp nh m mang l i các giá tr giaăt ngăchoăkháchăhƠng,ălƠmăc ăs xây d ng m i quan h b n v ng v i các khách hàng hi n có c a ngân hàng. Cu i cùng, giúp ngân hàng nh năđ c giá tr gia
t ngăt m i quan h v iăkháchăhƠng.ă óăc ng chính là k ho chăhƠnhăđ ng c a ngân
hƠngăTechcombankănóiăchungăđangăđ y m nh th c hi nătrongăn mă2013. Lý do cho k ho chăhƠnhăđ ngănƠyălƠăngơnăhƠngăđƣănh năraăđ c t m quan tr ng c a vi c gi khách
hƠng,ătrongăđóă ắchìa khóa c a vi c gi l i khách hàng chính là s th a mãn khách hàng”ă(PGSăậ TS Lê Th Gi i, 2012, trang 68).
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
3.3.1 Thông tin chung v m u nghiên c u
Nghiên c u đ nhăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c ti n hành b ng kh o sát thông qua b ng câu h i. Trong th i gian khách hàng ch chuyên viên làm các h s
t i phòng giao dchăPhană ngăL u, chúng tôiăđƣăti n hành kh o sát 120 khách hàng b ng b ng câu h i v ch tăl ng d ch v cho vay c a ngơnăhƠng,ăđ căđi m c a m u nghiên c uăđ c trình bày trong b ng 3.2. Trong s 120 doanh nghi p tham gia vào cu c kh o sát, có 18,3% doanh nghi p m i giao d ch v i ngân hàng; 40% (48 doanh nghi p)ăđƣăgiaoădch v i ngân hàng t 1ăđ nă2ăn m;ă25,9%ădoanhănghi p có th i gian giao d ch v i ngơnăhƠngălƠă3ăđ nă4ăn m,ăvƠă15,8%ăđƣăgiaoăd chătrênă4ăn m. V s
l ng ngân hàngăđangăgiaoădch v i doanh nghi p, doanh nghi p hi năđangăgiaoăd ch v iă3ă đ n 4 ngân hàng chi mă33,3%;ăđangă giaoădch v iă1ăđ n 2 ngân hàng chi m 26,7%; giao d ch v iă5ăđ n 6 ngân hàng chi m 25%, còn l i 15% doanh nghi păđangă
giao d ch v iă h nă 6ă ngơnă hƠng. i v i ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p, doanh nghi p thu c ngành xây d ng là 45 doanh nghi p (chi m 37,5%); ti p theo là doanh nghi p thu căngƠnhăth ngăm i chi m 26,7% (32 doanh nghi p); còn l i là các ngành v n t i, s n xu t và ch bi n và m t s ngành khác chi m 30% (43 doanh nghi p). M u nghiên c u bao g m các khách hàng doanh nghi p v a và nh đangăs
d ng d ch v cho vay t i ngân hàng.
B ng 3.2:ă căđi m c a m u nghiên c u
Cácăđ căđi m T n s T n su t (%) Th i gian giao d ch v i Ngân hàng ệtăh nă1ăn m 22 18,3 T 1ăđ nă2ăn m 48 40,0 T 3ăđ nă4ăn m 31 25,9 Trênă4ăn m 19 15,8 S l ngăNgơnăhƠngăđangă giao d ch 1 ậ 2 32 26,7 3 ậ 4 40 33,3 5 ậ 6 30 25,0 Trên 6 18 15,0 Ngành ngh kinh doanh V n t i 20 16,7 Xây d ng 45 37,5 Th ngăm i 32 26,7 S n xu t, ch bi n 16 13,3 Khác 7 5,8 3.3.2 Xây d ngăthangăđo
Trong tình hình c nh tranh kh c li tănh ăhi n nay, vi c làm cho khách hàng c m th y hài lòng và trung thành v i ngân hàng là v năđ c n ph iăđ c chú tr ng. Trong khi các d ch v gi a cácăngơnăhƠngăđ căxemălƠăt ngăđ ng v i nhau thì y u t ch tăl ng d ch v chính là y u t t o ra s khác bi t. Vì th , ngân hàng c n ph i bi t
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay ch tăl ng d ch v cho vay doanh nghi păvìăđơyălƠăho tăđ ng mang l i l i nhu n ch y u cho ngân hàng.
Nh ăđƣătrìnhăbƠyătrongăm căph ngăphápănghiênăc u,ăđ tài ti n hành nghiên c uăđnh tính 10 khách hàng. D a trên mơ hình SERVPERF v đoăl ngăn măthƠnhă
ph n ch tăl ng d ch v , k t qu nghiên c uăđ nh tính là n n t ngăđ xây d ng b ng câu h iăđ nhăl ng sao cho phù h p nh t v iăkháchăhƠng,ătrongăđóăb ng câu h i bao g m 26 phát bi uăđ căđoăl ngătrênăthangăđoăLikertă5ăđi m (1: r tăkhôngăđ ng ý, 5: r tăđ ng ý), các bi năđ cămƣăhóaăđ thu n ti n cho vi c nghiên c uănh ăsau:
Thangăđoăph ngăti n h u hình (HH): bao g m 5 bi năquanăsátăđ h i khách hàng v trang thi t b,ăc ăs v t ch t, di n m o c a nhân viên và th i gian giao d ch v i ngân hàng đ c th hi n nh ăsau:
HH_1 : PGD ngân hàng r t khang trang. HH_2 :ăN iăgiaoăd ch đ c b trí thu n ti n.
HH_3 : Các trang thi t b h tr giao d ch r t hi năđ i. HH_4 : Trang ph c c a chuyên viên khách hàng g n gàng. HH_5 : Th i gian giao d ch phù h p.
Thangăđoăm căđ tin c y (TC): đoăl ng kh n ngăcungăc p nh ngăgìăđƣăh a m t cách chính xác. Các y u t c a tính tin c y nh n m nhăđ n vi căngơnăhƠngăluônăđiă
tiên phong trong vi c t iă uăhóaăquyătrìnhăd ch v , cung c p d ch v phù h păvƠăđ y
đ choăkháchăhƠng,ăđ ng th iăđ m b o x lý h s ăchoăkháchăhƠngăm t cách nhanh chóng nh t. Các phát bi u bao g m:
TC_1 :ăPh ngăth c cho vay phù h p.
TC_2 : Phong cách làm vi c c a nhân viên ngân hàng chuyên nghi p. TC_3 : Ngân hàng luôn làm vi căđúngăh n.
TC_4 :ăNgơnăhƠngăth ng xuyên liên l c v i khách hàng. TC_5 :ăNgơnăhƠngăđápă ngăđ yăđ yêu c u c a khách hàng. TC_6 :ăQuyătrìnhăchoăvayăđ năgi n.
Thangăđoăm căđ đápă ng (DU): đoăl ng s s năsƠngăgiúpăđ khách hàng và kh n ngăcungă ng d ch v m t cách nhanh chóng, nhân viên có thái đ tích c c trong vi căđ aăraăcácăbi năphápăđ giúpăđ và th a mãn nhu c u c a khách hàng ngay l p t c, c th nh ăsau:
DU_1 : Chuyên viên s năsƠngăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ă
DU_2 : Th i gian x lý h s ănhanhăchóng.
DU_3 : Chuyên viên nhanh chóng gi i quy t khi u n i c a khách hàng. DU_4 : Chuyên viên s n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u.
Thangăđoăn ngăl c ph c v (NL): đoăl ng ki n th c, s giúpăđ c a nhân viên và kh n ngătruy n t i ni m tin c a h đ n khách hàng. Các phát bi u c th đ đoă l ngăn ngăl c ph c v bao g m:
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay NL_1 : Chuyên viên bao gi c ngăt ra l ch s .
NL_2 : Cách ph c v c a chuyên viên t o s tinăt ng. NL_3 :ăChuyênăviênăcóăđ ki n th c v s n ph m/d ch v . NL_4 : Chuyên viên tr l i chính xác th c m c c a khách hàng. NL_5 : Chuyên viên cung c p các gi y t , ch ng nh n rõ ràng.
Thangăđoăm căđ đ ng c m (DC): đoăl ng kh n ngăth hi n s quan tâm đ n t ngăcáănhơnăkháchăhƠngănh ăvi c gi m lãi su t, các kho n n ,ăl ng ti n c n vay, th i h n cho vay và vi c nh đ n khách hàng vào nh ng d p l đ c bi t, các bi năđoăl ng
đ c phát bi uănh ăsau:
DC_1 :ăChuyênăviênăth ngăxuyênătrìnhăđ ngh gi m lãi su t cho vay. DC_2 : Chuyên viên trình xin gi m các kho n ph t n quá h n.
DC_3 :ăChuyênăviênăquanătơmăđ n nhu c u vay v n c a khách hàng. DC_4 : Ngân hàng g i quà t ngăđ n doanh nghi p vào các d p l . DC_5 : Ngân hàng có th i h n cho vay phù h p v i chu k kinh doanh.
Thangăđoăm căđ hài lòng c a khách hàng đ căđoăl ng b ng m t bi n quan
sátăđ khám phá v c m nh n chung c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay, c th nh ăsau:ăắNhìnăchung,ătơiăr t hài lịng v i d ch v cho vay do ngân hàng cung c p”.
3.3.3 Phơnătíchăn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v
Ph ng ti n h u hình
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c aăph ngăti n h u hình
đ c th hi n b ng 3.3. Ba y u t đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt ngăđ i cao là thi t b c a ngân hàng, trang ph c g n gàng c a nhân viên và th i gian giao d ch theo h là thu n ti n (giá tr trungăbìnhăđ t t 3,24 3,51).ă i u này có th gi iăthíchănh ăsau:ă
ngân hàng luôn mu n khách hàng c m th y thu n l i nh t khi giao d ch nên h u h t các cu c h n g păđ u do khách hàng quy tăđnh sao cho có l i nh t cho khách hàng nên th i gian giao dchăđ căđánhăgiáăt t,ătrongăkhiăđóăđ i v i y u t trang ph c các
RMăđ u có cùng ý ki n r ng h luôn tuân th n i quy v tác phong, trang ph c, nh t là khi g p khách hàng. M t khác,ăđ i v i d ch v cho vay, giao d ch ch y u thông qua
v năb n, gi y t , nên khiăđ c h iăđ n y u t v trang thi t b , khách hàng nói r ng h
đánhăgiáăthôngăquaăc m nh năchungăđ i v i trang thi t b phòng giao d ch và cái nhìn t ngăquanăkhiăb c vào ngân hàng. Tuy nhiên, hai y u t n iăgiaoăd ch thu n ti n (giá tr trungă bìnhă đ t 3,10) và phòng giao d ch khang trang (giá tr trungă bìnhă đ t
3,01)ăch aăđ căđánhăgiáăcao.ăB i l , phòng giao d chăđƣăho tăđ ngătrênă6ăn măvƠă ch aăquaătuăs a nên b ngồi khơng đ cănh ănh ng chi nhánh m i ho tăđ ng. Bên c nhăđó,ăngơnăhƠngăg p ph i v năđ lƠăch aăcóăm tăn iăgiaoădch c đnh, khi giao d ch t i qu y, có khi l i giao d ch t i bàn làm vi c c a nhân viên nên nhăh ng nhi u
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
đ n vi căđánhăgiáăc aăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăngân hàng c n ph iăxemăxétăđ c i thi n hai y u t này.
B ng 3.3: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c aăph ngăti n h u hình
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance
PGD khang trang 3,01 5,00 1,00 1,41 1,99
N iăgiaoădch thu n ti n 3,10 5,00 1,00 1,31 1,72 Trang thi t b hi năđ i 3,24 5,00 1,00 1,42 2,02 Trang ph c nhân viên g n gàng 3,39 5,00 1,00 1,29 1,67 Th i gian giao d ch phù h p 3,51 5,00 1,00 1,20 1,43
M c đ tin c y
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ tin c y đ c th hi n b ng 3.4. D a trên k t qu cóăđ c, có th th y h u h tăkháchăhƠngăđánhăgiáă t ngăđ i t t các y u t trong m căđ tin c y,ătrongăđóăđánhăgiáăt t nh t là vi c ngân
hƠngăth ng xuyên liên l c, g iăđi n th m h i khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t 3,56), ti p theo là các y u t làm vi căđúngăh n (giá tr trungăbìnhăđ t 3,34), vi c ngân hàng
đápă ng các yêu c u c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ tă3,38)ăvƠăph ngăth c cho vay phù h p (giá tr trungăbìnhăđ t 3,27), hai y u t còn l i là phong cách làm vi c chuyên nghi păvƠăquyătrìnhăđ năgi năđ căđánhăgiáă m căt ngăđ i (giá tr trung bình là 3,18). Nhìn chung, các y u t c a m căđ tin c yăđ căđánhăgiáăkháăđ ngăđ u, có
ngh aălƠăngơnăhƠngăđƣăth c hi n t t nh ng cam k t v i khách hƠng,ăđ c bi t là vi c
th ng xuyên g iăđi n cho khách hàng h iăth măv tình hình kinh doanh, quá trình thu th p h s ătínăd ng,ătrongăqătrìnhăchoăvay,ătr c và sau khi gi iăngơn.ă ơyăc ngă đ c xem là m t vi c làm c n thi t và quan tr ng vì giúp t o s g n k t gi a ngân hàng và khách hàng. Không nh ng th , ngân hàng ln làm vi căđúngăh n, giúp cho
quyătrìnhăđ c thơng su t. Tuy nhiên, khách hàng v năđánhăgiáăch aăt t v quy trình cho vay và cho r ng nó cịn ph c t p,ă nh ăgiaiă đo n sau khi th mă đ nhă đ n khi có thơng báo tín d ng, khách hàng ph i ch r tălơuăvƠătheoănh ăthôngăbáoăc a chuyên viên thì ph i ch s phê duy t c a c p trên. Y u t th haiăc ngăch aălƠmăkháchăhƠngă
hài lòng là phong cách làm vi c c a chun viên, có th là vì vi c nhân s ngân hàng
th ngăxuyênăthayăđ i,ăTechcombankăPhană ngăL uăho tăđ ngătrênă6ăn mănh ngă
kinh nghi m làm vi c c a các RM ch kho ngă2ăn m,ătrongăkhiăđóăkh i khách hàng doanh nghi p ch m i phát tri n TCBăPhană ngăL uăkho ngă3ăn m.ăDoăđó,ăvi c sai sót khi giao d ch v i khách hàng là khó tránh kh i.
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay
B ng 3.4:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n m căđ tin c y
Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std
Deviation Variance
Ph ngăth c phù h p 3,27 5,00 1,00 1,06 1,12
Phong cách chuyên nghi p 3,18 5,00 1,00 1,41 1,99 Làm vi căđúngăh n 3,34 5,00 1,00 1,22 1,49
Th ng xuyên liên l c 3,56 5,00 1,00 1,03 1,06
ápă ngăđ yêu c u 3,38 5,00 1,00 1,21 1,47
Quy trình đ năgi n 3,18 5,00 1,00 1,21 1,46 M c đ đápă ng
K t qu tính tốn giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ đápă ng đ c th hi n b ng 3.5. Các y u t trong m căđ đápă ngăđ căkháchăhƠngăt ngăđ i hài
lòngănh ăvi c x lý h s ăkháchăhƠngănhanhăchóng,ăvƠăkp th i gi i quy t các khi u n i c a khách hàng (giá tr trung bình l năl tăđ tă3,16;ă3,18).ăKháchăhƠngăch aăđ ng
Ủăcaoăđ i v i vi căchuyênăviênăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ătínăd ng và chuyên viên gia h n n cho khách hàng khi yêu c u. Tuy nhiên, so v iă cácă đánhă giáă c a
ph ngăti n h u hình và m căđ tin c yăthìăcácăđánhăgiáăc a m căđ đápă ngăch aă
cao. Nguyên nhân c a v năđ chuyênăviênăch aăgiaăh n n khi khách hàng yêu c u là
doăcácăRMăch aălinhă ho t trong quy trình làm vi c,ăh năn a, th c t cho th y m i khách hàng có m t v năđ khác nhau, ví d nh ăđ i v iăcácătr ng h p n lo i 3 ho c n quá h n, các RM khơng có th m quy n gi i quy t.ăCònăđ i v i vi c gi i quy t các khi u n i,ănh ăđƣăđ c p ph n k t qu đnh tính nhân viên, v năcóăchunăviênăch aă
t tinăkhiăđ i di n v iăđi u này, m t ph n nguyên nhân có th do thi u kinh nghi m. Vì v y, ngân hàng c n ph iăl uăỦăh năn a trong vi c nâng cao k n ngăc ngănh ăkh