Ch ngă4 : G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2 G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2.2 NÂNG CAO CÁC VM Că TIN CY
i v i m tăngơnăhƠng,ăuyătínălnăđ căđ tălênăhƠngăđ u, ngân hàng ph i bi t kh n ngămìnhăcóăth th c hi năđ c gìăđ th a mãn nhu c u c aăkháchăhƠng,ăđ m b o các l i h a v i khách hàng ph iăđ c th c hi n t t.
Chú tr ng nâng cao phong cách làm vi c c a nhân viên
VìăđơyălƠăy u t thu c v k n ngăc a nhân viên, ban qu n tr ngân hàng không th ch d n cho t ngăng i ph i làm công vi cănƠyănh ăth nào, ph i làm công vi c kia
raăsao,ălƠmăsaoăđ gi i quy t cơng vi căđ cănhanhăchóng.ăDoăđó,ănh ng bi n pháp sau ch ph nănƠoăthúcăđ y kh n ngăc aănhơnăviên,ăđ phong cách làm vi cănhơnăviênăđ c chun nghi păh năcịnătùyăthu c vào tính t giác trau d i c a t ng nhân viên.
Giámăđ c SME theo dõi cách làm vi c c a t ngăchuyênăviên:ăgiámăđ c SME là
ng i ch u trách nhi măchínhăđ i v i vi c qu n lý các RM. Vì th ,ăgiámăđ c SME ph i
th ng xuyên ki mătraăt ăcách,ătácăphongălƠmăvi c c a các RM, nh c nh RM nào có phong cách làm vi căch aăt t,ăcóănh ăv y thì các RM m i k p nh năraăvƠăthayăđ i.
Giámăđ căSMEăth ng xuyên h iăth m,ăkhíchăl nhân viên trong công vi c: khách hàng luôn mong mu n nhân viên cung c p d ch v có phong cách làm vi c chuyên nghi pănh ătácăphongănhanhănh n, s năsƠngăđónăti p và gi i quy t nhu c u c a khách hàng trong su t th i gian làm vi c. Tuy nhiên, y u t nƠyătheoăđánhăgiáăc a
kháchăhƠngăch aăcao,ătrongăđóănguyênănhơnăc a v năđ này xu t phát t vi căth ng xuyênăthayăđ i nhân s c aăngơnăhƠng.ăDoăđó,ăbanăqu n tr c năquanătơmăh năn aăđ n nhân viên, nh t là s quan tâm c aăgiámăđ căSMEăđ i v i các chuyên viên khách hàng doanh nghi p.ă i uăđóăs đ ngăviênăđ c tinh th n làm vi c c a chuyên viên, tránh hi năt ng chuy n vi c c a nhân viên.
Ch n m t chuyên viên m u m că đ lƠmă g ng:ă hi n nay, chuyên viên thâm niên nh t có kinh nghi m làm vi căđ că4ăn măvƠăchuyênăviênănƠyăcóăk n ngăt t nh t so v iăcácăchuyênăviênăkhác,ădoăđóăgiámăđ c SME có th ch n chuyên viên này làm
g ngăđ các chuyên viên còn l i bi tăđ c cách th c xây d ngăphongăcáchănh ăth
nào là phù h p,ăđ ng th iăchuyênăviênăđóăs l yăđóălƠmăđ ng l c cho vi c nâng cao
h năn a k n ngăc a b n thân. T đó,ăt oăđ c s nh t quán trong cách làm vi c c a các chuyên viên.
C i thi n quy trình cho vay
úcăk t kinh nghi m làm vi c c a nhân viên: thông qua các kinh nghi m làm vi c,ăcácăchuyênăviênănênăđúcăk t l i nh ng mong mu n c aăkháchăhƠng,ăc ngănh ă
cách th c th c hi n quy trình cho vay hi u qu mà chuyên viên nh n th yăđ c thành các ki n ngh đ aălênăchoăgiámăđ căSME,ăvƠăgiámăđ căđ năv .ăSauăđó,ăgiámăđ căđ nă
v s trình lên các c p có th m quy n nh ng mong mu n s aăđ i,ăđ h xem xét thay
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
đƣăđ c păbanăđ u nguyên nhân khách hàng không s d ng d ch v cho vay có lý do v th t c cho vay khá ph c t p.
4.2.3 NÂNG CAO CÁC Y U T V M Că ÁPă NG
Nh ng khách hàng giao d ch càng lâu dài v iăngơnăhƠngăđ u là nh ng khách hàng thân thi t, h u h t h đ u c m th yăhƠiălòngăcaoăđ i v i d ch v c a ngân hàng.
Doăđó,ăvi c c i thi n nh m m căđíchănơngăcaoăh năn a lịng trung thành c aăđ iăt ng
kháchăhƠngănƠy,ăđ ng th iăđ m c oălƠmăgiaăt ngăs hài lòng c a nh ng khách hàng m i giao d ch v i ngân hàng.
Nâng cao k n ngăgi i quy t v năđ c a chuyên viên
T ch c các bu i t p hu năchuyênăđ cho các chuyên viên khách hàng doanh nghi p: n iădungăchuyênăđ v cách ng x , x s khi g păkháchăhƠng,ăđ ng th i xây d ng cách gi i quy t tình hu ng m u, c ng nh ăcácătìnhăhu ng th c t có th x y ra nh m t p cho chuyên viên m tătháiăđ chu n m c khi giao d ch v i khách hàng. Cu i m i bu i t p hu n, t ch c ki m tra vi c ti p thu c a nhân viên thơng qua bài test tình hu ng, g i k t qu bài test cho ban qu n tr c a t ng chi nhánh, ngoài ra, k t qu c a các bu i t p hu năcònăđ căđánhăgiáăd a trên hi u qu công vi c c a nhân viên. Bi n pháp này c n ph iă đ că đ trình lên ban qu n lý c p vùng b i Techcombank Phan
ngăL uăch aăcóăđ th m quy năđ t ch c cơng tác này.ăThêmăvƠoăđó,ăs l ng chuyên viên khách hàng doanh nghi p v a và nh c aăTechcombankăPhană ngăL uă
ch cóă4ăng i nên vi c t ch c m t bu i t p hu n r t t n kém và quá kh n ngăchoă
phép.
C i thi n cách s p x p h s ăkháchăhƠngă
T ch c s p x p h s ăkhách hàng theo m t quy t c chu n m c: m t nguyên nhân khác khi n cách làm vi c c aă chuyênă viênă khôngă đ c nhanh chóng là h s ă khơngăđ căl uătr h pălỦ,ănênăgơyăkhóăkh năchoăchunăviênăkhiătìmăki m h s ă
khách hàng. Theo k t qu đnh tính nhân viên cho th y, m i RM có m tăcáchăl uăh s ăriêngăvƠăc t gi h s ăchungăv i nhau, vì th t o nên s nh m l n h s ăkháchăhƠng.ă Doăđó,ăc n ph i xây d ngăđ c m t quy t c chung: ngồi bìa h s ăph i ghi rõ tên doanh nghi p c a khách hàng, mã h s ăkháchăhƠng,ăs th t c a h s .ăCácăgi y t
khácănh ăcƠăv t xe, b o hi măxeănênăl uă h s ăkhácăđ thu n ti n cho vi c tìm ki m
khiăkháchăhƠngăđ n xin gia h n th i gian vay, chuyên viên qu n lý h s ăt s th t bao nhiêu, t t c đ u ph iăđ căl uăvƠoăfileăexcelăc a máy tính. Nh đó,ăkhiăkháchă hƠngăđ n làm th t c vay v n, hay gi i ngân, xin gia h n th i gian vay v nầăthìăRMă
ch c n tìm ki mătrênăfileăexcelăđ tìm v trí h s ăkháchăhƠng.ăThơngăquaăđó,ăti t ki m
đ c r t nhi u th iăgianăđ x lý h s ăchoăkháchăhƠng.ă
Yêu c u các RM luôn chu n b s n các form m u t i bàn làm vi c: m i 2 tu n nên ki m tra và b sungăđ yăđ form m u,ăđ m b o tính s n có c a nó. Nhân viên phịng hành chính c n qu n lý ch t ch s l ng form m u nhân viên nh n, có biên
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
b n ký k t khi giao nh n cho nhân viên, tránh lãng phí do nhân viên s d ng khơng có ý th căđ i v i tài s n công c a ngân hàng.
4.2.4 NÂNG CAO CÁC Y U T V N NGăL C PH C
V
ơyăc ngălƠăkho ng cách th ba trong ch tăl ng d ch v c n c i thi n, trong
đóăcácăbi năđoăl ngăđ u g n li n v i y u t ắconăng i”ătrênănhi uăph ngădi nănh ă trìnhăđ chun mơn, kh n ngătruy n t iăthôngătinăđ n v i khách hàng, phong cách giao d ch l ch s và hi u qu liên l c v i khách hàng. Chính vì th , c n c n chú ý nâng cao toàn di n ki n th c,ăc ngănh k n ngăchoănhơnăviên.
Nâng cao ki n th c v s n ph m
T ch c các khóa h c v s n ph m khách hàng doanh nghi p, trang b ki n th c v các s n ph mă nơngă caoă nh ă s n ph m b o hi m: vì s l ng s n ph m doanh nghi p r t nhi uăvƠăcácăRMăth ng không n m rõ và c th nên RM g păkhóăkh n khi khách hàng h i v thông tin s n ph m. H năn a, nguyên nhân ch y u khi n khách
hƠngăđánhăgiáăch aăt t các y u t n ngăl c ph c v là do vi c thi u ki n th c v s n ph m c a nhân viên. N i dung c a m i khóa h c giúp các RM h th ngăcácăđi u c n
l uăỦăv các s n ph m quan tr ng,ăth ngăđ c s d ngăt ăv n,ăđ có th cung c p thơng tin m tăcáchăchínhăxácăchoăkháchăhƠng.ăNgoƠiăra,ăđ i v i s n ph m cho vay mua ơtơ, ngân hàng cịn k t h p v i vi c bán b o hi m, t đóăgiúpăt ngăngu n thu cho ngân hàng. Chính vì th ,ăchunăviênăc ngăph i hi u thêm v s n ph mănƠyăđ nhanh chóng gi i thi u cho khách hàng, hi u qu c a gi i pháp này có th đoăl ng d a trên so sánh hai ch tiêu s l ng h păđ ng cho vay mua xe v i s h păđ ng b o hi măkỦăđ c v i khách hàng.
T ch c các bu i h i th o cho khách hàng đ gi i thi u v các s n ph m c a
ngơnăhƠngăđangătri n khai: vi c t ch c h i th o giúp khách hàng có th hi uăh năv
các s n ph m/d ch v ngơnăhƠng,ăđ ng th i giúp kh c ph c y uăđi m v ki n th c c a nhân viên v s n ph m/d ch v ngân hàng. H năn a thông qua bu i h i th o, khách hàng có th đóngăgópăỦăki n, u c u c a mình v s n ph m/ d ch v , giúp ngân hàng k p th iăđi u ch nh phù h p v i nhu c u khách hàng.
Nâng cao các k n ngăm m c a nhân viên
T ch c các khóa h c v k n ngăm m: k n ngăgiaoăti p, k n ngătruy năđ t, k n ngăđƠmăphánăgiúp chuyên viên có th th c hành, luy n t p các k n ngăm m. Hi u qu c a bi n pháp có th đoăl ng d a trên k t qu h c t p c a chuyên viên, b ngăđánhăgiáăk n ngăcu i m i tháng do b năthơnănhơnăviênăvƠăgiámăđ căSMEăđánhă
giá. Ngồi ra, cịn có th đánhăgiáăb ng cách t ch căthiăđuaăth c hi n ch tiêu doanh s gi a các nhân viên, m t m t có th giúp nhân viên có th phát huyăđ c các k
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
n ngăđƣăh c và ban qu n tr có th đánhăgiáăhi u qu h c t p c a nhân viên, m t khác
c ngăgópăph n giúp ngân hàng th c hi n t t các ch tiêu do H i s quyăđ nh.
4.2.5 NÂNG CAO CÁC Y U T V M Că NG
C M
Thành ph n m căđ đ ng c măđ c xem là quan trong nh t trong 5 thành ph n ch tăl ng d ch v , b iănóăcóătácăđ ngăđángăk đ n s hài lòng c a khách hàng. M c
dùăkhiăxétăđ năđ iăt ng nghiên c u là khách hàng doanh nghi pănh ngăng i giao d ch ậ đ i di n c aăngơnăhƠngăc ngălƠăm tăcáănhơn.ăKhiăđ n giao d ch, nh tălƠăđ năđ
vay v n, h c ngămongămu n ngân hàng có th th u hi u và c m thơng v tình hình doanh nghi p c a h . Chính vì v y, cơng tác nâng cao các y u t v m căđ đ ng c m là c n thi t.
M thêm d ch v ch măsócăkháchăhƠng: d ch v ch măsóckháchăhƠngăđƣăđ c phát tri n nhi uăngơnăhƠngănh ăACB,ăSacombank,ă ôngăÁăvƠăb n thân ngân hàng Techcombank. Tuy nhiên t iă PGDă Phană ngă L uă v nă ch aă cóă v tríă nƠy.ă ă Doă đó,ă
ngân hàng nên tuy n thêm m tănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠngăchungăchoăc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p. Nhi m v c a nhân viên là ti păđónăkháchă
hàng, cung c p các thông tin v s n ph m d ch v m i c a ngân hàng trong th i gian ch đ i RM làm h s ,ăngoƠiăraănhơnăviênălƠmă b ph n này c n ph i bi t khuy n khích khách hàng chia s mong mu n c a h v d ch v c a ngân hàng, không nh ng th d ch v ch mă sócă kháchă hƠngă cịnă lƠă n iă ti p nh n nh ng ý ki n phàn nàn c a khách hàng nh m có th c i ti n ch tăl ng d ch v ,ălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăh n.
T ngăc ng ho tăđ ng marketing n i b nh ăt ch c các bu i h p hàng tu năđ
nâng cao ý th c c a nhân viên trong vi c chuy n giao d ch v có ch tă l ng cao; khuy n khích tinh th n làm vi c c a nhân viên b ng các chuy n dã ngo iăđ c t ch c vào các d p l ; trao quy n nhi uăh năchoăcác RMăđ h có th gi i quy t đ c nh ng nhu c u c a t ng cá nhân khách hàng.
Yêu c u nhân viên ghi nh các thông tin v h s ,ăđ căđi m doanh nghi p c a khách hàng có nhăh ngăđ n quy trình cho vay, b ng cách m i RM ch u trách nhi m
l uătr h p lý h s ădoanh nghi p vào file qu n lý khách hàng c a ngân hàng.
T ch c các bu i h i th o v cách qu n lý doanh nghi p: ban qu n tr ngân hàng nên ki n ngh lên ban qu n tr vùng t ch c các bu i h i th o dành cho doanh nghi p b iăđ căđi măch aăcóănhi u kinh nghi m qu n lý c a các doanh nghi p v a và nh . H i th o s giúp doanh nghi p hi uărõăh năv cách th c t ch c kinh doanh h p lý, cách s d ng v năvayănh ăth nào là hi u qu . Bi năphápănƠyăcóăỦăngh aăchoăc
ngân hàng và khách hàng. Th nh t khách hàng có th h c h i thêm v cách qu n lý doanh nghi p, chia s và nh năđ c nhi u kinh nghi m t các doanh nghi p khác. Th hai, ngân hàng nâng s hài lòng c a khách hàng t măcaoăh n,ăg n v i s trung thành
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
c a khách hàng. Ngồi ra, có th k t h p t ch c các bu i g p m t,ăgiaoăl u,ăh i ngh khách hàng
4.2.6 BI N PHÁP GI M S KHÁC BI TăTRONGă ÁNHă
GIÁ C A KHÁCH HÀNG
Các chuyên viên trong giao ti p và thông qua vi c liên l c v i khách hàng nên
th ng xuyên g i ý cho khách hàng bi t cách th căđ có th thành khách hàng thân thi t và nêu lên m t s giá tr mà khách hàng s nh năđ c n u quan h kh ng khít
h năv i ngân hàng.
TechcombankăPhană ngăL uănênăki n ngh lên các c pălƣnhăđ o vùng và trên vùng trong các cu c h păth ng k v vi c b sung thêm phịng nghiên c u marketing ít nh t là cho khu v c thành ph H Chí Minh và n u có th nên t ch c t ng vùng. Vi c nghiên c u s giúp ngân hàng có thêm nhi u thơng tin v tình hình ch tăl ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng, s khác bi t trong d ch v c a ngân hàng khác so v i Techcombank và nhi u v năđ nghiên c uăkhácăliênăquanăđ n d ch v c a ngân
hƠng.ăThơngăquaăđó,ăngơnăhƠngăc ngăcóăth ki m sốt ch t ch h năvi c th c hi n các d ch v c aămìnhăvƠăđ m b o sao cho có hi u qu .
4.3 KI N NGH
4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
Do trong quá trình cung c p d ch v th ng xu t hi n các kho ng cách d ch v nên ngân hàng c n ph i làm t t công tác qu n tr nh m thu h p các kho ng cách, thông qua công tác qu n tr ch tăl ng dich v ngân hàng giúp vi c th c hi n có hi u qu các bi năphápăđƣăđ raăchoăTechcombankăPhană ngăL u.ăTrên c ăs đó, chúng tơi xin
đ aăraăm t s ki n ngh v iăngơnăhƠngăTechcombankănh ăsau:
Ngân hàng c năđ uăt ăv tài chính nhi uăh năn a cho th tr ng khu v c mi n
nam,ătrongăđóăc n thành l p phòng marketing khu v c này, chú tr ngăđ uăt ăphátătri n ho tăđ ngămarketingătrongăđóăcóănghiênăc u th tr ngăđ tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, c a nhóm khách hàng ti mă n ngă mƠă ngơnă
hàng nh măđ n.ă ng th i, ph i th c s hi uăđ c nh ngătínhăn ng,ăti n ích c a s n ph m s p t o ra có th t s phù h p v iăđ iăt ng khách hàng ti măn ngăkhơng. Qua
đó,ărútăng năđ c kho ng cách th nh t gi a k v ng c a khách hàng và nh n th c c a ngân hàng v k v ngăđó.
Ngân hàng thi t k các tiêu chu n ch tăl ng d ch v riêng cho t ngăđ iăt ng khách hàng (cá nhân, doanh nghi p) vƠăth ngăxuyênăđoăl ng tính phù h p đ thay
đ i sao cho thích h p nh t cho m c tiêu t ngăgiaiăđo n ho tăđ ng, bên c nhăđó,ăt o
đi u ki n cho marketing d ch v đ c phát tri n. Ki n ngh trên v i mong mu n rút ng n kho ng cách th hai trong quá trình cung c p d ch v .
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
Kho ng cách th ba b t ngu n do vi c nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v cho khách hàng và ph thu c r t nhi u vào ch tăl ngăđ iăng ănhơnăviên.ăDoă đó,ăc n ph bi n r ng rãi cho nhân viên nh n th căđ c v t m quan tr ng c a ch t
l ng d ch v đ i v i ho tăđ ng c aăngơnăhƠng,ăđ ng th i nâng cao ch tăl ng tiêu chu n tuy n ch n nhân viên, ph iăđ m b o v trìnhăđ ,ăn ngăl c, s n ngăđ ng, s nhi tă tìnhă đ i v i công vi c. Chú tr ngă côngă tácă đƠoă t o cán b nhơnă viên,ă th ng xuyên t ch c các l p h c, bu i t p hu năchuyênăđ v k n ngăchuyênămônănghi p v , k n ngăm m c n có trong cơng vi c c a nhân viên, l p h c v s n ph m m i c a ngân hàng.
Kho ng cách th t là kho ng cách gi a ch tăl ng d ch v th c t và s k v ng c aăkháchăhƠngăd iătácăđ ng c a thông tin tuyên truy năbênăngoƠiănh ăqu ng