Ch ngă4 : G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2 G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2.1 NÂNG CAO CÁC TV PH NGăTIN HU HÌNH
HÌNH
Các y u t c aăph ngăti n h u hình là năt ngăđ u tiên c aăkháchăhƠng,ăđ c
đánhăgiáăd a trên s đánhăgiáăt ng th c a khách hàng khi h đ n giao d ch và có nh
h ngăđ n s hài lịng c aăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăm t ngân hàng m i, khang trang, s ch s , nhân viên có trang ph căđ ng nh t, l ch s d t o cho khách hàng s tinăt ngăh nă
m t ngơnăhƠngăc ,ăc ăs xu ng c p,ănhơnăviênă năm c thi u l ch s , không g n gàng. Nâng c p hình nhăn iăgiaoădch
uăt ănơngăc p, tu s a phòng giao d ch: Trong nh ngăđánhăgiáăv các y u t thu căph ngăti n h u hình, hai y u t phòng giao d ch khang trang vƠăn iăgiaoădch thu n ti năđ c k t lu n c n ph i c i thi năvìăkháchăhƠngăch aăcóănh ngăđánhăgiáăcao.ă
Hi nănay,ăcácăngơnăhƠngăđangăth c hi n m r ng ph m vi ho tăđ ng thông qua vi c m thêm các chi nhánh và phòng giao d ch cácăđ a bàn trên thành ph H Chí Minh, khơng nh ng th h còn ti n hành tu s a l iăcácăc ăs c ăc a mình nh m nâng cao hình nh c aămìnhăđ i v iăkháchăhƠng.ăTrongăkhiăđó,ăTechcombankăPhană ngăL uă đƣăho tăđ ngătrênă6ăn m,ăbênăngoƠiăphịngăgiaoăd chăđƣăcóăd u hi u xu ng c p so v i nh ng c ăs c a ngân hàng khác, d t o s so sánh trong lòng khách hàng, nh tălƠăđ i v iăkháchăhƠngăđƣăvƠăđangăgiaoădch v i nhi u ngân hàng. Chính vì th , ban qu n tr ngân hàng c năđ xu t lên c p trên v vi c tu s a l iăc ăs ,ăs năl i bên trong phòng giao d ch nh ng tông màu sáng, nh t t o s m i m vƠăkhangătrang,ăkháchăhƠngăc ngă
s c m th y tho iămáiăh năkhiăgiaoăd ch.
Thi t k n iă giaoă dch riêng cho khách hàng doanh nghi p: phòng giao d ch
Phană ngăL uăhi năch aăcóăn iăgiaoăd chăriêngăđ i v i khách hàng doanh nghi p. V năđ nƠyăch aăh p lý ch , n u giao d ch qu y giao dchătrongătr ng h p x y ra mâu thu n v i khách hàng, d làm nhăh ngăđ n nh ngăkháchăhƠngăkhácăđangăch
giao d ch t i qu y. Th hai n u giao d ch t i bàn làm vi c c a nhân viên có th x y ra
tr ng h p khách hàng th yăđ c nh ng tài li u c n b o m t c a ngân hàng, do trong quá trình làm vi cănhơnăviênăch aăkp th iăl uătr . Chính vì th , ngân hàng c n ph i
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
thi t k , xây d ng thêm cho khách hàng doanh nghi p phòng giao d ch tách bi t v i qu y giao d ch c a khách hàng cá nhân. Bi n pháp này có th th c hi n b ng cách t n d ng không gian tr ng c aăphịngăgiámăđ c. Vì h uănh ăgiámăđ căth ngăxuyênăđiăg p
kháchăhƠngănênăcácăphòngănƠyăth ngăđ tr ng, vi c s d ng không gian giúp ngân hàng ti t ki m chi phí xây d ng,ăngoƠiăraăcácăgiámăđ căc ngăcóăth theoădõiăđ c q trình ti p xúc khách hàng c a nhân viên và có th tr c ti p tham gia vào giao d ch, khách hàng s càng c m th yămìnhăđ c tôn tr ngăh n.
T ch căđ iăng ăchuyênăki m tra vi c v sinhăn iălƠmăvi c và v năđ thu d p h
s ăkháchăhƠngăng năn p: lý do c n ph i t ch căđ iăng ănƠyălƠădoătiêuăchu n v n iă
làm vi c c a nhân viên v năch aăđ căđápă ngăvƠăkháchăhƠngăcóăđánhăgiáăch aăt t v các trang thi t b h tr ngơnăhƠng,ăh năn a, y u t v trang thi t b đ căđánhăgiáă
thông qua c m nh n chung c aăkháchăhƠngăkhiăb c vào giao d ch nên c n ph iăđ m b o trang thi t b c aăngơnăhƠngăluônăđ c v sinh s ch s .ă ơyăc ngăđ c xem là v n
đ c n ph i gi i quy t c a ngân hàng khi k t qu đnh tính cho th yănhơnăviênăch aă
th t s quanătơmăđ năđi u này. Vi c t ch căđ iăng ănƠyăđ c th c hi nănh ăsau:ăhi n nay, ngân hàng có chia các nhân viên thành 4 nhóm nh thiăđuaătrongăvi c th c hiên các ch tiêuăhuyăđ ng và cho vay nên có th s d ng 4 nhóm này tu n t ch u trách nhi m v vi c ki m tra vi c th c hi n v sinhăn iălƠmăvi c vào m i tháng. Bi n pháp
nƠyăcóă uăđi măgiúpăđ m b o tính ch t cơng b ng gi aăcácănhơnăviên,ănhómăchuyênăđiă
ki mătraătr c tiên ph i là nhóm th c hi n t t các n iăquyăđ lƠmăg ng cho nh ng
nhómăkhác.ăH năn a, m iăng iăđ u tu n t đóngăvaiătrịălƠăng iăđiăki mătraăvƠăng i
đ c ki mătraănênătránhăđ cătr ng h p mâu thu n gi aăhaiăđ iăt ng trên v nhi m v và quy n l i. Hi u qu c a bi n pháp này có th đoăl ngăthơngăquaăxuăh ngăt ngă
(gi m) các vi ph m, và s tr ng h p nhân viên b x lý vi ph măquyăđnh.
Ngồi ra, có th thayăđ i cách b trí trong ngân hàng m iă3ătháng,ăđ t o s m i m đ i v iăkháchăhƠng,ăc ngănh ăkíchăthíchătinhăth n làm vi c c a nhân viên. T ch c trang trí ngân hàng phù h p v i t ng d p l l nănh ăgiángăsinh,ăt t.
Nâng c p hình nh c a nhân viên
NgơnăhƠngăđ aăraquyăđ nh c th đ i v i trang ph c c aănhơnăviên:ăđ ng ph c c a chuyên viên ngân hàng g măáoăs ămiătr ngăvƠăáoăs ămiăs căđ ,ăđ t o s nh t quán gi aăcácănhơnăviênăngơnăhƠngănênăquyăđ nh c th ngày m căs ămiătr ng và ngày m c
áoăs ămiăs căđ .ă khiăđ n giao d ch, khách hàng có th c m nh năđ c s đ ng b v trang ph c, góp ph n phát tri n hình nh c aăngơnăhƠng.ăH năn a,ăquyăđnh các RM ph i luôn đeoăcƠăvátăvƠăth tên trong gi làm vi c c khiăđangălƠmăvi căvƠăkhiăđiăraă
ngoài. B i l chúng s nh c nh nhân viên nh mình hi n là m t nhân viên ngân hàng Techcombank, c n ph i có nh ng hành vi chu n m c trong l i nói và giao ti p, t o thi n c mă đ i v i khách hàng đ ng th i gián ti p góp ph n nâng cao s nh n bi t
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng