Ch ngă2 : T NG QUA NV LÝ THUY T
3.4 Tóm t tăch ng
Ph nă đ u c aă ch ngă gi i thi u tóm t t m t vài nét n i b t v ngân hàng Techcombank nói chung và Techcombank Phană ngăL uănóiăriêng,ăsauăđó,ătrìnhăbƠyă
k t qu kinh doanh t d ch v cho vay c aăPhană ngăL uăgiaiăđo n 2010 ậ 2012. Ti păđóătrìnhăbƠyăt ng qt nghiên c u s hài lịng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay d ch v PGDăPhană ngăL uăv đ căđi m m u nghiên c u, xây d ngăthangăđo,ăphơnă
tích các thành ph n ch tăl ng d ch v và k t qu ki măđ nhăcácăthangăđoăl ng. Vi c phân tích t ng thành ph n ch tă l ng d ch v cho th y các y u t đ uă đ c khách
hƠngăđánhăgiáă m căt ngăđ i t t,ătrongăđóăcácăbi n quan sát c aăph ngăti n h u hình, m căđ tin c y và m căđ đ ng c măđ căđánhăgiáăđ ngăđ uăvƠăđ t giá tr cao
h năhaiăthƠnhăph n còn l i là m căđ đápă ng vƠăn ngăl c ph c v . K t qu ki măđ nh trung bình giúp bác b gi thuy t giá tr trung bình c a các bi năquanăsátăđ u nh h nă
ho c b ng 3.
K t qu ki măđ nhăthangăđoăb ngăCronbachăalphaăvƠăEFAăđƣălo i m i thành ph n ch tăl ng d ch v m t bi n quan sát do có giá tr Cronbach alpha n u lo i b bi n l năh năgiáătr Cronbach alpha c a bi n t ng. K t qu lƠ,ăn măthƠnhăph n ch t
l ng d ch v g m 20 bi n và 1 bi n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ căđ aăvƠoăđ xây d ng mô hình, ki mă đ nh mơ hình và gi thuy t nghiên c u. Vi că phơnă tíchă t ngă
quan cho k t qu n măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v khơng có m i quan h v i nhau
nh ngăl i có m i quan h v i s hƠiălòngăvƠăcùngătácăđ ngăđ n s hài hài lòng c a khách hàng. Thangăđoăcácăkháiăni m nghiên c uămangătínhăđ i di n cho v năđ c năđoă l ng qua s th aămƣnăcácăđi u ki n c a phân tích nhân t EFAăvƠăphơnătíchăt ngă
quan. K t qu c a phép ki măđ nh h i quy tuy n tính b iăđƣăch p nh năn m gi thuy t nghiên c uălƠăn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v có m i quan h v i s hài lòng c a khách hàng (k t qu tóm t tăđ c trình bày trong b ng 3.17),ătrongăđóăm căđ c m thơng có nhăh ng nhi u nh t, k đóălƠăph ngăti n h u hình, m căđ tin c y,ăn ngă
l c ph c v và cu i cùng là m căđ đápă ng.
B ng 3.7: Tóm t t k t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng
K t qu ki măđnh s khác bi t trong vi c đánhăgiáăch tăl ng d ch v và s hài lòng gi a các doanh nghi p cho th y khái ni m”chuyên viên s n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u”ă thu c m că đ đápă ng có s khác bi tă trongă đánhă giáă gi a 4
Ph ngăti n h u hình M căđ tin c y M căđ đ ng c m N ngăl c ph c v M căđ đápă ng S hài lòng ă=ă+ 0,603
Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay nhóm khách hàng có th i gian giao d ch v i ngân hàng khác nhau và có s khác bi t cho t ng c pănhómă(trênă4ăn măv i nh h nă1ăn m,ătrênă4ăn măv i t 1 ậ2ăn m,ătrênă4ă n măvƠă3ăậ4ăn m).ăN ngăl c ph c v có 4 khái ni m th hi n s khác bi tătrongăđánhă giá,ătrongăđóă3ăkháiăni măắchuyên viên l ch s ”,”cóăđ ki n th c v s n ph m”,ăắcungă
c p các gi y t rõărƠng”ăcóăs đánhăgiáăkhácăbi t trong t ng c p khách hàng, còn khái ni măắcáchăph c v t o s tinăt ng”ăch có s khác bi t gi a nhóm khách hàng giao d ch v iă ngơnă hƠngă trênă 4ă n mă vƠă ítă h nă 1ă n m,ă trênă 4ă n mă vƠă 1ă ậ 2ă n m.ă Kháiă
ni m”chuyên viên xin gi m các kho n ph t n ”ă thu c m că đ đ ng c m ch có s khác bi t gi a nhóm có th i gian giao d ch v i ngân hàng 3 ậ 4ăn măvƠătrênă4ăn m.ă
Ngoài ra, 2 khái ni m thu c thành ph năph ngăti n h uăhìnhăắn iăgiaoăd ch thu n ti n”,ăắthi t b hi năđ i”ăcóăs đánhăgiáăcaoăh năb i khách hàng giao d ch v i ch t 1
ậ2ăngơnăhƠng,ăcònăđ i v i khái ni m s hài lòng cho th y s khác bi t trong t ng c p (trên 6 ngân hàng v i 1 ậ 2 ngân hàng, trên 6 ngân hàng v i 3 ậ 4 ngân hàng, trên 6 ngân hàng v i 5 ậ 6 ngân hàng). Cu iăcùng,ăxétăđ n nhóm khách hàng khác nhau v ngành ngh kinh doanh, có 4 khái ni mă ắn iă giaoă dch thu n ti n”,ă ắchuyênă viênă th ng xuyên liên l c”,ăắx lý h s ănhanh”ăvƠăắchuyênăviênăl ch s ”ăcóăs khác bi t
trongăđánhăgiá c a t ng nhóm khách hàng.
K t qu phân tích bi t s n u xem xét m t cách riêng bi t các thành phân ch t
l ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng thì ch cóăph ngăti n h uăhình,ăn ngă
l c ph c v và m căđ đ ng c m có kh n ngăphơnăbi t m t cách có Ủăngh aăkhácăbi t,
trongăđóăm căđ đ ng c m là bi n quan tr ng nh tădùngăđ phân bi t các nhóm, k ti p là thành ph năph ngăti n h uăhìnhăvƠăn ngăl c ph c v . Mơ hình phân tích bi t s này khá t t có t l phân bi tăđúngătrongăm u phân tích là 88,8% và t l phân bi t