Ch ngă4 : G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2 G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2.5 NÂNG CAO CÁC VM CăNG CM
C M
Thành ph n m căđ đ ng c măđ c xem là quan trong nh t trong 5 thành ph n ch tăl ng d ch v , b iănóăcóătácăđ ngăđángăk đ n s hài lịng c a khách hàng. M c
dùăkhiăxétăđ năđ iăt ng nghiên c u là khách hàng doanh nghi pănh ngăng i giao d ch ậ đ i di n c aăngơnăhƠngăc ngălƠăm tăcáănhơn.ăKhiăđ n giao d ch, nh tălƠăđ năđ
vay v n, h c ngămongămu n ngân hàng có th th u hi u và c m thơng v tình hình doanh nghi p c a h . Chính vì v y, cơng tác nâng cao các y u t v m căđ đ ng c m là c n thi t.
M thêm d ch v ch măsócăkháchăhƠng: d ch v ch măsóckháchăhƠngăđƣăđ c phát tri n nhi uăngơnăhƠngănh ăACB,ăSacombank,ă ôngăÁăvƠăb n thân ngân hàng Techcombank. Tuy nhiên t iă PGDă Phană ngă L uă v nă ch aă cóă v tríă nƠy.ă ă Doă đó,ă
ngân hàng nên tuy n thêm m tănhơnăviênăch măsócăkháchăhƠngăchungăchoăc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p. Nhi m v c a nhân viên là ti păđónăkháchă
hàng, cung c p các thơng tin v s n ph m d ch v m i c a ngân hàng trong th i gian ch đ i RM làm h s ,ăngoƠiăraănhơnăviênălƠmă b ph n này c n ph i bi t khuy n khích khách hàng chia s mong mu n c a h v d ch v c a ngân hàng, không nh ng th d ch v ch mă sócă kháchă hƠngă cịnă lƠă n iă ti p nh n nh ng ý ki n phàn nàn c a khách hàng nh m có th c i ti n ch tăl ng d ch v ,ălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngăh n.
T ngăc ng ho tăđ ng marketing n i b nh ăt ch c các bu i h p hàng tu năđ
nâng cao ý th c c a nhân viên trong vi c chuy n giao d ch v có ch tă l ng cao; khuy n khích tinh th n làm vi c c a nhân viên b ng các chuy n dã ngo iăđ c t ch c vào các d p l ; trao quy n nhi uăh năchoăcác RMăđ h có th gi i quy t đ c nh ng nhu c u c a t ng cá nhân khách hàng.
Yêu c u nhân viên ghi nh các thông tin v h s ,ăđ căđi m doanh nghi p c a khách hàng có nhăh ngăđ n quy trình cho vay, b ng cách m i RM ch u trách nhi m
l uătr h p lý h s ădoanh nghi p vào file qu n lý khách hàng c a ngân hàng.
T ch c các bu i h i th o v cách qu n lý doanh nghi p: ban qu n tr ngân hàng nên ki n ngh lên ban qu n tr vùng t ch c các bu i h i th o dành cho doanh nghi p b iăđ căđi măch aăcóănhi u kinh nghi m qu n lý c a các doanh nghi p v a và nh . H i th o s giúp doanh nghi p hi uărõăh năv cách th c t ch c kinh doanh h p lý, cách s d ng v năvayănh ăth nào là hi u qu . Bi năphápănƠyăcóăỦăngh aăchoăc
ngân hàng và khách hàng. Th nh t khách hàng có th h c h i thêm v cách qu n lý doanh nghi p, chia s và nh năđ c nhi u kinh nghi m t các doanh nghi p khác. Th hai, ngân hàng nâng s hài lòng c a khách hàng t măcaoăh n,ăg n v i s trung thành
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
c a khách hàng. Ngồi ra, có th k t h p t ch c các bu i g p m t,ăgiaoăl u,ăh i ngh khách hàng