Ch ngă4 : G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2 G II PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
4.2.4 NÂNG CAO CÁC UT VN NGăL C PHC V
V
ơyăc ngălƠăkho ng cách th ba trong ch tăl ng d ch v c n c i thi n, trong
đóăcácăbi năđoăl ngăđ u g n li n v i y u t ắconăng i”ătrênănhi uăph ngădi nănh ă trìnhăđ chun mơn, kh n ngătruy n t iăthôngătinăđ n v i khách hàng, phong cách giao d ch l ch s và hi u qu liên l c v i khách hàng. Chính vì th , c n c n chú ý nâng cao toàn di n ki n th c,ăc ngănh k n ngăchoănhơnăviên.
Nâng cao ki n th c v s n ph m
T ch c các khóa h c v s n ph m khách hàng doanh nghi p, trang b ki n th c v các s n ph mă nơngă caoă nh ă s n ph m b o hi m: vì s l ng s n ph m doanh nghi p r t nhi uăvƠăcácăRMăth ng không n m rõ và c th nên RM g păkhóăkh n khi khách hàng h i v thông tin s n ph m. H năn a, nguyên nhân ch y u khi n khách
hƠngăđánhăgiáăch aăt t các y u t n ngăl c ph c v là do vi c thi u ki n th c v s n ph m c a nhân viên. N i dung c a m i khóa h c giúp các RM h th ngăcácăđi u c n
l uăỦăv các s n ph m quan tr ng,ăth ngăđ c s d ngăt ăv n,ăđ có th cung c p thơng tin m tăcáchăchínhăxácăchoăkháchăhƠng.ăNgoƠiăra,ăđ i v i s n ph m cho vay mua ơtơ, ngân hàng cịn k t h p v i vi c bán b o hi m, t đóăgiúpăt ngăngu n thu cho ngân hàng. Chính vì th ,ăchunăviênăc ngăph i hi u thêm v s n ph mănƠyăđ nhanh chóng gi i thi u cho khách hàng, hi u qu c a gi i pháp này có th đoăl ng d a trên so sánh hai ch tiêu s l ng h păđ ng cho vay mua xe v i s h păđ ng b o hi măkỦăđ c v i khách hàng.
T ch c các bu i h i th o cho khách hàng đ gi i thi u v các s n ph m c a
ngơnăhƠngăđangătri n khai: vi c t ch c h i th o giúp khách hàng có th hi uăh năv
các s n ph m/d ch v ngơnăhƠng,ăđ ng th i giúp kh c ph c y uăđi m v ki n th c c a nhân viên v s n ph m/d ch v ngân hàng. H năn a thông qua bu i h i th o, khách hàng có th đóngăgópăỦăki n, yêu c u c a mình v s n ph m/ d ch v , giúp ngân hàng k p th iăđi u ch nh phù h p v i nhu c u khách hàng.
Nâng cao các k n ngăm m c a nhân viên
T ch c các khóa h c v k n ngăm m: k n ngăgiaoăti p, k n ngătruy năđ t, k n ngăđƠmăphánăgiúp chuyên viên có th th c hành, luy n t p các k n ngăm m. Hi u qu c a bi n pháp có th đoăl ng d a trên k t qu h c t p c a chuyên viên, b ngăđánhăgiáăk n ngăcu i m i tháng do b năthơnănhơnăviênăvƠăgiámăđ căSMEăđánhă
giá. Ngồi ra, cịn có th đánhăgiáăb ng cách t ch căthiăđuaăth c hi n ch tiêu doanh s gi a các nhân viên, m t m t có th giúp nhân viên có th phát huyăđ c các k
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
n ngăđƣăh c và ban qu n tr có th đánhăgiáăhi u qu h c t p c a nhân viên, m t khác
c ngăgópăph n giúp ngân hàng th c hi n t t các ch tiêu do H i s quyăđ nh.