Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ fibervnn của viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN ĐÌNH HẢI ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Hiếu Học Hà Nội – Năm 2013 Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: b Phạm vi nghiên cứu: .6 Phương pháp nghiên cứu a Quá trình nghiên cứu b Phương pháp thu nhập số liệu c Phương pháp phân tích số liệu .9 Những đóng góp đề tài .9 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 11 1.1 Một số khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 11 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng .11 1.1.2 Các khái niệm dịch vụ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng .15 1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 15 1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 15 1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 16 1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” .17 1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” .17 1.2.2 Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng 17 1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) 17 1.2.2.2 Joseph M Juran (1904) 18 1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) 19 1.2.2.4 Philip B Crosby (1926-2001) 19 1.2.2.5 David A Garvin .20 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 22 1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 23 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 24 1.4 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 25 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (SERVQUAL) 26 1.4.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 26 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội 1.4.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 26 1.4.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 27 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 27 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 28 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos 31 1.5 Các đặc điểm dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 33 TÓM TẮT CHƯƠNG .37 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 38 2.1 Giới thiệu Viễn thông Hà Nội 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .38 a Mạng lưới thông tin xuất Hà Nội 38 b Mạng lưới thông tin Hà Nội thời kỳ sau thành lập Bưu điện TP Hà Nội 38 c Mạng viễn thông Hà Nội từ 1990 đến nay: 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Viễn thông Hà Nội 43 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Hà Nội 43 2.1.2.2 Những đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Hà Nội 44 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy Viễn thông Hà Nội 44 2.1.3 Khái quát dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội .45 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ FiberVNN năm qua Viễn thông Hà Nội 46 2.3 Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội .48 2.3.1 Mức độ tin cậy 50 2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến khách hàng 50 2.3.1.2 Tiêu chí độ xác 52 2.3.1.3 Tiêu chí về độ tiện lợi 54 2.3.1.4 Phân tích tồn yếu tố tin cậy 55 2.3.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng .56 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng mức độ phản hồi, đáp ứng dịch vụ FiberVNN .56 2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng .57 2.3.2.3 Khả đáp ứng nhanh chóng 62 2.3.2.4 Phân tích tồn .63 2.3.3 Mức độ đảm bảo .64 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ đảm bảo 65 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội 2.3.3.2 Phân tích tồn dẫn đến mức độ bảo đảm chưa cao 66 2.3.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 66 2.3.4.1 Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu dịch vụ FiberVNN .66 2.3.4.2 Sự quan tâm chu đáo 68 2.3.4.3 Thể cảm thông, chia sẻ 69 2.3.4.4 Phân tích nguyên nhân dẫn đến chưa trí hồn tồn khách hàng mức độ cảm thông, thấu hiểu .70 2.3.5 Các yếu tố hữu hình .70 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 70 2.3.5.2 Về trang thiết bị hệ thống tổng đài IPCC 72 2.3.5.3 Về yếu tố người 78 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 79 2.3.6.1 Đánh giá hình ảnh dịch vụ FiberVNN viễn thông Hà Nội 79 2.3.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ FiberVNN viễn thông Hà Nội 80 TÓM TẮT CHƯƠNG .83 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI .84 3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn kỹ ứng xử cho nhân viên 38700700 800126 84 3.1.1 Căn đề xuất giải pháp .84 3.1.2 Nội dung giải pháp 85 3.1.2.1 Đối với phận trưởng ca .85 3.1.2.2 Đối với điện thoại viên .85 3.1.2.3 Đối với kiểm soát viên tổ trưởng tổ khai thác 86 3.1.2.4 Đối với lao động kỹ thuật 86 3.1.3 Kết mong đợi 87 3.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh công tác bố trí phân ca, kiểm sốt cho phận nhân viên 38700700 800126 87 3.2.1 Căn đề xuất giải pháp .87 3.2.2 Nội dung giải pháp 87 3.2.2.1 Đối với phận trưởng ca .87 3.2.2.2 Đối với điện thoại viên .88 3.2.3 Kết mong đợi 88 3.3 Giải pháp 3: Nâng cấp hệ thống ghi âm .88 3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 88 3.3.2 Nội dung giải pháp 89 3.3.3 Lợi ích giải pháp 89 3.3.4 Kinh phí thực giải pháp 90 3.4 Giải pháp 4: Sửa đổi lại trang trí điểm giao dịch dịch vụ khách hàng trang web Viễn thông Hà Nội .91 3.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 91 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội 3.4.2 Nội dung giải pháp 91 3.4.3 Lợi ích giải pháp 92 3.4.4 Kinh phí thực giải pháp 92 3.5 Giải pháp 5: Nâng cấp hệ thống bảo mật 93 3.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 93 3.5.2 Nội dung giải pháp 94 3.5.2.1 Giải pháp bảo mật mức Network (Network-based Firewall, Network-based IPS & Anti-X Gateway) .94 3.5.2.2 Giải pháp bảo mật cho đầu cuối (Host-based Firewall, Host-based IPS and Anti-X) 96 3.5.2.3 Hệ thống giám sát bảo mật, phân tích phản ứng 96 3.5.2.4 Giải pháp tham khảo 96 3.5.3 Lợi ích giải pháp 97 3.5.4 Kinh phí thực giải pháp 97 TÓM TẮT CHƯƠNG .99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 2.1 SAU ĐÂY GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET FTTH/FIBERVNN VÀ CƯỚC ĐẤU NỐI HÒA MẠNG 104 PHỤ LỤC 2.2 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG .108 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Toàn cầu hóa xu tất yếu q trình phát triển kinh tế thời đại ngày Thời đại tồn cầu hóa mở nhiều hội cho quốc gia, cơng ty tập đồn kinh tế lớn, tồn cầu hóa thúc đẩy hoạt động thương mại, đầu tư chuyển giao công nghệ động lực tạo tăng trưởng kinh tế Toàn cầu hóa gắn liền với q trình mở cửa thị trường Thị trường chiếm vị trí chủ đạo, chiếm thị trường người có quyền chủ động đặt luật chơi đồng thời có nhiều lợi cạnh tranh Chúng ta tiến hành cơng Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước xu tồn cầu hóa kinh tế giới; xu tạo nhiều thời cơ, hội chứa đựng khơng nguy cơ, thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt; cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường khơng có ngành kinh doanh nội địa xuất ngày nhiều mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước với ưu vượt trội vốn, khoa học cơng nghệ, trình độ kinh nghiệm quản lý Các doanh nghiệp ngành Viễn thông Việt Nam nói chung Viễn thơng Hà Nội nói riêng khơng nằm ngồi xu chung Trong bối cảnh vậy, để đứng vững phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược phát triển đắn, phù hợp với đặc điểm, sắc thái kinh tế Đặc biệt Viễn thông Hà Nội doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh với đổi cơng nghệ nhanh chóng; hoạt động thị trường đầy tiềm tương đối khó tính, cạnh tranh gay gắt điều lại mang tính cấp bách Nhất vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân khách hàng cũ phát triển khách hàng Trong dịch vụ FiberVNN dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet mạng MAN-E đôi cáp sợi quang Tốc độ tối Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội đa lên đến 100 Mbps viễn thông Hà Nội Mới phát triển từ năm 2010 dịch vụ có độ phát triển nhanh mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, có tốc độ tải liệu lên xuống cao chất lượng ổn định cung cấp dịch vụ Internet: Web, Mail, FTP, VPN quan trọng truy nhập Internet tốc độ cao với giá cước hợp lý khách hàng Xuất phát từ u cầu thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài thực với mục đích sau: • Tổng hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL • Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN theo mơ hình SERVQUAL • Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội nhằm xác định ưu điểm, hạn chế việc cung ứng dịch vụ • Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội - doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông b Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội triển khai từ năm 2010 đến nay, cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ để có điều chỉnh kịp thời Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp tổng hợp để nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp điều tra, phân tích kinh tế, tiếp cận hệ thống; phương pháp mơ hình hố kết hợp nghiên cứu lý luận thực tiễn Phương pháp nghiên cứu mô tả lại cách tiếp cận tác giả thực đề tài: lựa chọn đề tài, xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN, thu thập liệu sơ cấp cách nào, đối tượng khảo sát, phân tích số liệu a Quá trình nghiên cứu Thu thập Số liệu sơ cấp Thu thập Số liệu thứ cấp Phân tích số liệu thu Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội b Phương pháp thu nhập số liệu Số liệu thứ cấp: Các báo cáo, nhu cầu khách hàng để đánh giá tổng quan dịch vụ FiberVNN Báo cáo thực tế Viễn thông Hà Nội để đánh giá thực tế hoạt động dịch vụ FiberVNN Số liệu sơ cấp: Điều tra 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Hà Nội Phỏng vấn 225 khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Phỏng vấn 75 khách hàng không sử dụng dịch vụ FiberVNN mà sử dụng dịch vụ khác Viễn thơng Hà Nội Qua phân tích q trình hình thành, phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội, dịch vụ dựa tảng cơng nghệ FiberVNN có phát triển nhanh chóng số lượng, quy mô chất lượng dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ FiberVNN nhà mạng tập trung khách hàng lớn Để sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ FiberVNN Viễn thông Hà Nội ngày phát triển chiếm thị phần tương ứng với tiềm lực việc thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên, tài liệu có liên quan, tác giả sử dụng phương pháp điều tra, để đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ công nghệ FiberVNN khách hàng Đồng thời tác giả lấy ý kiến đánh giá số chuyên gia lĩnh vực viễn thông Những câu hỏi vấn khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ gồm phần: (1) bao gồm thuộc tính: mức độ tin cậy, đáp ứng yêu cầu (phản hồi), bảo đảm, mức độ cảm thông, thấu hiểu, yếu tố hữu hình; (2) câu hỏi có liên quan đến hình ảnh dịch vụ thỏa mãn khách hàng ý kiến khác Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội Hình thức trả lời chọn Likert (Likert-type) Người trả lời cho loạt chọn lựa để diễn tả ý kiến họ: Không có ý kiến Hồn tồn Khơng (khơng đồng ý phản đối đồng ý khơng phản Đồng ý Hồn tồn đồng ý đối) Những ưu điểm hình thức trả lời Likert là: cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm vấn đề cụ thể, kết trả lời dùng cho phương pháp thống kê dễ dàng, hiệu hỏi, trả lời tính tốn (Gray, L.N, 2002, tr 71) Từ kết nghiên cứu thống kê Lissitz & Geen (1975), số cấp trả lời cấp có độ tin cậy thấp cấp số trả lời Ngồi ra, tăng số cấp độ tin cậy không tăng (Gray, L.N, 2002, tr.71) Do vậy, số cấp trả lời sử dụng cho bảng câu hỏi cấp Từ phân tích trên, nhóm thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở xác định mặt hạn chế dịch vụ, nguyên nhân điều làm cho khách hàng khơng thoả mãn Từ xác định vấn đề chất lượng mà nhà quản lý dịch vụ mong muốn cải tiến đề cải giải pháp khắc phục c Phương pháp phân tích số liệu Số liệu sơ cấp: Dùng cơng cụ Excel, phân tích liệu với SPSS Số liệu thứ cấp: Dùng bảng tổng hợp so sánh phân tích Những đóng góp đề tài Tổng hợp lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp trước mắt lâu dài cho dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội việc nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 3.4 Tóm tắt giải pháp đề xuất: STT Giải pháp Mục tiêu giải pháp Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên môn kỹ ứng xử cho nhân viên 38700700 800126 - Xây dựng đội ngũ chuyên môn cao, nâng cao tính chuyên nghiệp phận Viễn thơng Hà Nội - Nâng cao trình độ, kỹ ứng xử cho nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, hài lòng khách hàng Đẩy mạnh cơng tác bố trí - Nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực đáp ứng phân ca, kiểm soát cho yêu cầu Viễn thông Hà Nội phận nhân viên - Khách hàng dễ theo dõi sử dụng dịch vụ 38700700 800126 - Đánh giá chất lượng điện thoại viên xác tốt Nâng cấp hệ thống ghi - Nâng cao trình độ, kỹ ứng xử cho âm nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, hài lòng khách hàng Sửa đổi lại trang trí điểm giao dịch dịch vụ khách hàng trang web Viễn thông Hà Nội - Tăng cường an ninh cho hệ thống tổng đài Nâng cấp hệ thống bảo IPCC mật - Đảm bảo cho tổng đài hoạt động cách liên tục, an toàn tốt - Xây dựng hình ảnh dịch vụ FiberVNN tốt tâm trí khách hàng Quảng bá thương hiệu dịch vụ Viễn thông Hà Nội 99 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá loại hình dịch vụ chưa hồn chỉnh Ngồi ra, q trình hoạt động phát triển, dịch vụ FiberVNN thường xuyên có thay đổi quy mô tổ chức loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn nghiên cứu tận tình thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN theo mơ hình SERVQUAL - Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội nhằm xác định ưu điểm, hạn chế việc cung ứng dịch vụ - Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Với đề xuất kiến nghị trình bày Chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội, với tư cách nhân viên theo dõi, quản lý gắn bó với dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội nhiều năm 100 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn thông cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phịng ban Viễn thơng Hà Nội, anh chị đồng nghiệp động viên giúp cho tác giả hồn thành nghiên cứu mình./ 101 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê 102 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học cơng nghệ, tập (số 10), tr 57 [11] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Phòng Điều hành quản lý chất lượng Trung tâm Điều hành thông tin (2011), Báo cáo trạng hệ thống IPCC [13] Paul R Gamble – Alan Tapp – Anthony Marsella – Merlin Stone (2011), Marketing đột phá 103 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội PHỤ LỤC 2.1 SAU ĐÂY GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET FTTH/FIBERVNN VÀ CƯỚC ĐẤU NỐI HỊA MẠNG Cước đấu nối hịa mạng: 1.000.000 đ/th bao/ lần (áp dụng từ ngày 01/07/2011) Mức cước áp dụng thống toàn địa bàn Hà Nội cho đối tượng khách hàng Thiết bị converter quang trang bị sử dụng miễn phí địa khách hàng Gói cước Fiber2E thực từ ngày 01/11/2011 dành cho thuê bao hòa mạng mới; thuê bao MegaVNN chuyển sang sử dụng gói Fiber2E; khách hàng đại lý Internet công cộng quán gameonline địa bàn huyện ngoại thành Hà Nội Chính sách thu tiền đóng trước cước sử dụng (Áp dụng từ 6/2012) a Đối tượng áp dụng: tất khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ Internet VNN sử dụng cáp quang (FiberVNN, FiberHome, FiberHomeTV, FiberBusiness gói cước Plus) khách hàng sử dụng gói dịch vụ FiberVNN có nhu cầu chuyển sang sử dụng gói dịch vụ FiberHomeTV, FiberHomeTV Plus, FiberHome Plus, FiberBusiness Plus có mượn thiết bị đầu cuối VNPT Hà Nội (CPE/ONT) để sử dụng dịch vụ b Số tiền đóng trước: 1.200.000đồng/thuê bao (đã bao gồm VAT) giảm trừ dần vào cước sử dụng dịch vụ hàng tháng khách hàng, từ tháng 13 đến tháng 24, tháng giảm trừ 100.000đồng/thuê bao (đã bao gồm VAT) c Nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, tốn cước đầy đủ hồn trả thiết bị đầu cuối mượn VNPT Hà Nội (thiết bị hoạt động bình thường: khơng nứt, vỡ, biến dạng, cắm điện có sáng đèn thiết bị) : - Trong 12 tháng đầu tiên: hoàn trả tiền đóng trước cước; - Từ tháng 13 đến tháng 24: hồn trả tiền đóng trước cước sau giảm trừ; 104 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội - Từ tháng thứ 25 trở đi: tặng khuyến mại phiếu mua hàng VNPT Hà Nội trị giá 250.000đồng/thuê bao; Phiếu mua hàng sử dụng để toán cước sử dụng mua sản phẩm, dịch vụ VNPT Hà Nội, có giá trị sử dụng vịng 03 tháng tính từ thời điểm tặng khách hàng - Địa điểm tiếp nhận hoàn trả thiết bị đầu cuối khách hàng mượn hoàn trả tiền tặng phiếu mua hàng: áp dụng điểm giao dịch VNPT Hà Nội có tiếp nhận dịch vụ Internet VNN cáp quang d Thiết bị đầu cuối dịch vụ Internet VNN cáp quang VNPT Hà Nội bảo hành miễn phí suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Cước sử dụng hàng tháng: đồng/ thuê bao/ tháng (chưa bao gồm thuế VAT) Gói FiberPubli Tốc độ truy nhập Gói Fiber2E c (Gói Gói Gói Gói Gói cung cấp FiberOffice FiberExtra FiberPro FiberDreaming cho đại lý Internet) Tốc độ tối đa 14Mbps/ 33Mbps/ 35Mbps/ 40Mbps/ 50Mbps/ 100Mbps/ (download/ upload) 14Mbps 33Mbps 35Mbps 40Mbps 50Mbps 100Mbps Không cam 640Kbps/ 640Kbps/ 768Kbps/ 1024Kbps/ 2048Kbps/ kết 640Kbps 640Kbps 768Kbps 1024Kbps 2048Kbps 900.000 1.818.181 2.000.000 2.500.000 5.000.000 16.000.000 Tốc độ tối thiểu (download/ upload) Sử dụng trọn gói (khơng phụ thuộc vào lưu lượng sử dụng) 454.545 đồng/ thuê bao tháng Từ 01/ 08/ 2010 miễn phí cho khách hàng doanh nghiệp Từ 01/ 12/ 2010 miễn phí cho khách hàng: Cước sử dụng 01 địa -là quan Đảng, Nhà nước, Quốc hội, Bộ, quan ngang Bộ TP Hà Nội IP tĩnh -là Thành ủy, Ủy ban nhân dân, Hội đồng nhân dân TP Hà Nội -là Quận/ Huyện ủy, Thị ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Quận/ Huyện, Thị xã sở, ban ngành TP Hà Nội Cước sử dụng 01 khối địa IP tĩnh (06 địa 909.090 đồng/ thuê bao tháng IP tĩnh) 105 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội Cước địa IP khơng trịn tháng Trong trường hợp thời gian sử dụng tháng sau lắp đặt tháng cuối trước kết thúc hợp đồng không tròn tháng cước sử dụng địa IP tĩnh tính bằng: Mức cước quy định / 30 ngày x số ngày sử dụng tháng VNPT Hà Nội không áp dụng sách cho thuê địa IP tĩnh khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ FiberVNN ngắn ngày (dưới 30 ngày) Cước địa IP tĩnh thời gian tạm ngưng, trường hợp khách hàng khơng tốn cước theo thỏa thuận - Trong thời gian tạm ngưng khơng trịn tháng, cước sử dụng địa IP tĩnh tính bằng: Mức cước quy định / 30 ngày x số ngày sử dụng tháng - Trường hợp thời gian tạm ngưng tròn tháng cước sử dụng địa IP tĩnh tính 30% cước quy định - Thời gian tạm ngưng sử dụng tối đa 03 tháng Quá thời gian tạm ngưng, khách hàng có yêu cầu xin gia hạn tạm ngưng tiếp, VNPT Hà Nội đồng ý gia hạn tạm ngưng thêm tối đa 03 tháng Hết thời gian tạm ngưng tiếp này, khách hàng: * Không thông báo khôi phục dịch vụ FiberVNN: VNPT Hà Nội thực chấm dứt cung cấp dịch vụ với khách hàng * Tiếp tục sử dụng dịch vụ FiberVNN khơng có nhu cầu sử dụng địa IP tĩnh: VNPT Hà Nội thu hồi địa IP - Trong thời gian bị tạm ngừng cung cấp dịch vụ lý chưa tốn cước, cước sử dụng địa IP tĩnh tính trường hợp tạm ngưng Cước dịch vụ liên quan Cước chuyển gói cước (áp dụng từ ngày 15/ 04/ 2012) Chuyển từ gói cước tốc độ thấp lên gói cước có tốc độ cao Miễn phí Chuyển đổi từ hình thức tính cước lưu lượng sang hình thức tính cước trọn gói Miễn phí gói dịch vụ gói có tốc độ 106 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Nguyễn Đinh Hải – Trường Đại học Bách Khoa Hà nội cao Chuyển đổi từ gói dịch vụ tốc độ cao 50% cước đấu nối hịa mạng dịch xuống gói dịch vụ có tốc độ thấp vụ tương ứng Chuyển đổi gói cước khách hàng ưu tiên (khách hàng lớn, VIP, Doanh nghiệp đặc biệt) Cước chuyển dịch dịch vụ FiberVNN Chuyển đổi từ ADSL/ MegaVNN cáp đồng sang dịch vụ internet FTTH/ FiberVNN