Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với nhà trƣờng trong hoạt động đào tạo, giúp nhà trƣờng có đƣợc một phƣơng pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của học sinh, sinh viên,
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Đinh Thị Khun ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113997921000000 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt khoá học q trình hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô giáo trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh Vũng Tàu Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến TS Lê Hiếu Học, Thầy nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, quý Thầy, Cô giáo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT tạo điều kiện tốt để tác giả đƣợc hồn thành khố học Xin chân thành cám ơn anh chị bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2010-2012 chia sẻ giúp đỡ tơi suốt khố học Sau cùng, xin gởi lời cám ơn đến ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp, ngƣời ln động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nhƣ trình nghiên cứu thực luận văn Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Đinh Thị Khuyên Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT” TS Lê Hiếu Học hƣớng dẫn, cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đinh Thị Khuyên Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT GV HSSV HS-SV TCCN CĐ ĐH GS PGS TS Th.S UBND KTX BR-VT CĐCĐ BR-VT BGD&ĐT Đinh Thị Khuyên Giáo viên, giảng viên Học sinh – sinh viên Học sinh – sinh viên Trung cấp chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Giáo sƣ Phó Giáo sƣ Tiến sĩ Thạc sĩ Ủy ban nhân dân Ký túc xá Bà Rịa – Vũng Tàu Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa-Vũng Tàu Bộ giáo dục đào tạo Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan chất lƣợng 1.1.1 Chất lƣợng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.1.2 Vai trò chất lƣợng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.2.4 Các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 14 1.1.3.1 Các yếu tố bên tổ chức (Qui tắc 4M) 14 1.1.3.2 Các yếu tố bên tổ chức 16 1.2 Những vấn đề đào tạo chất lƣợng đào tạo 18 1.2.1 Khái niệm đào tạo chất lƣợng đào tạo .18 1.2.1.1 Khái niệm đào tạo 18 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng đào tạo 18 1.2.2 Quản lý chất lƣợng đào tạo 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo 20 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo giáo dục đại học 22 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL giáo dục đại học 30 1.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT 30 1.4.1 Xây dựng thang đo 31 1.4.1.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy 32 1.4.1.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo 32 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 1.4.1.3 Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình 32 1.4.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu 34 1.4.1.5 Thang đo thành phần Khả đáp ứng: 34 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BR-VT THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 36 2.1 Tổng quan trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà trƣờng 36 2.1.2 Văn hệ đào tạo 36 2.1.3 Chính sách học sinh – sinh viên .36 2.1.4 Quy chế hoạt động Trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR – VT 37 2.1.4.1 Điều khoản chung 37 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà trƣờng 38 2.1.5 Quy mô đào tạo, đội ngũ giảng viên sở vật chất nhà trƣờng 40 2.1.5.1 Quy mô đào tạo 40 2.1.5.2 Đội ngũ giảng viên 43 2.1.5.3 Cơ sở vật chất 45 2.2 Ph n t ch đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT qua việc hảo sát i n sinh viên theo mơ hình SERVQUAL 47 2.2.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .47 2.2.1.1 Thống kê số sinh viên ngành tham gia khảo sát 47 2.2.1.2 Thống kê số sinh viên năm học (khóa) giới tính sinh viên tham gia khảo sát 48 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 2.2.2.1 Thang đo Độ tin cậy 49 2.2.2.2 Thang đo Mức độ đảm bảo 49 2.2.2.3 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 49 2.2.2.4 Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 49 2.2.2.5 Thang đo Khả đáp ứng 50 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT 50 2.2.3.1 Đánh giá Độ tin cậy dịch vụ đào tạo 51 2.2.3.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo dịch vụ đào tạo 53 2.2.3.3 Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình dịch vụ đào tạo 55 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 2.2.3.4 Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu dịch vụ đào tạo 58 2.2.3.5 Đánh giá Khả đáp ứng dịch vụ đào tạo 60 2.2.3.6 Đánh giá chung chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT 62 2.2.4 Phân tích tồn nguyên nhân hạn chế chất lƣợng 63 2.2.4.1 Những tồn 63 2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ yếu 64 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BR-VT 66 3.1 Cơ sở việc xây dựng giải pháp 66 3.1.1 Định hƣớng chung cho phát triển Giáo dục Đại học, CĐ Việt Nam 66 3.1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa – Vũng Tàu .66 3.1.3 Định hƣớng đảm bảo nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa – Vũng Tàu .68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa-Vũng Tàu 68 3.2.1 Giải pháp Tổ chức quản lý 68 3.2.1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 68 3.2.1.2 Các nội dung cần thực 69 3.2.2 Đổi Chƣơng trình đào tạo 72 3.2.2.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 72 3.2.2.2 Các nội dung cần thực 72 3.2.3 Giải pháp Đội ngũ cán quản lý, giảng viên nhân viên .73 3.2.3.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 73 3.2.3.2 Nội dung cần thực 74 3.2.4 Giải pháp Thƣ viện, trang thiết bị phục vụ đào tạo sở vật chất khác 82 3.2.4.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 82 3.2.4.2 Những nội dung cần thực 82 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CỦA ĐỀ TÀI .86 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Các yếu tố vi mơ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 15 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Trsƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT 38 Hình 2.2 Biểu đồ mơ tả trình độ giảng viên 44 Hình 2.3 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Mức độ tin cậy 52 Hình 2.4 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Mức độ đảm bảo 54 Hình 2.5 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 56 Hình 2.6 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu 59 Hình 2.7 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Khả đáp ứng 61 Hình 2.8 Kết đánh giá chung sinh viên yếu tố 62 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí mơ hình Servqual Parasuraman 27 Bảng 1.2 Các biến số thang đo Servqual Parasuraman 29 Bảng 1.3 Thang đo Độ tin cậy 32 Bảng 1.4 Thanh đo Mức độ đảm bảo 340 Bảng 1.5 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 341 Bảng 1.6 Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 34 Bảng 1.7 Thang đo Khả đáp ứng 35 Bảng 2.1 Các ngành đào tạo quy 40 Bảng 2.2 Quy mơ đào tạo tính đến 30/04/2012 41 Bảng 2.3 Số lƣợng HSSV tuyển đƣợc từ năm 2007-2011 42 Bảng 2.4 Trình độ, cấu đội ngũ giảng viên nhà trƣờng 44 Bảng 2.5 Hệ số quy đổi giảng viên sở đào tạo cao đẳng 45 Bảng 2.6 Cơ sở vật chất nhà trƣờng 46 Bảng 2.7 Thống kê tỷ lệ sinh viên tham gia khảo sát theo ngành học 48 Bảng 2.8 Thống kê số SV năm giới tính sinh viên tham gia khào sát 48 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ PHẦN MỞ ĐẦU L lựa chọn đề tài Nền kinh tế nƣớc ta trình hội nhập với kinh tế khu vực quốc tế, yêu cầu đào tạo lực lƣợng lao động có chất lƣợng cao đội ngũ cán khoa học, kỹ thuật, cán quản lí kinh tế nghiệp vụ, kỹ sƣ, bác sỹ, v.v… có chun mơn giỏi, có lĩnh trị, có đạo đức nghề nghiệp nhiệm vụ cấp bách hệ thống giáo dục Tuy nhiên, giai đoạn nay, chất lƣợng đào tạo nói chung, bậc đại học nói riêng nƣớc ta tình trạng chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội Chất lƣợng đào tạo vấn đề đặc biệt quan trọng giáo dục đào tạo Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nhiệm vụ quan trọng cở sở đào tạo nói chung đào tạo đại học nói riêng, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Khi giáo dục đại học loại hình dịch vụ điều đồng nghĩa sở giáo dục đại học đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tƣợng khách hàng chủ yếu sở giáo dục đại học ngƣời học, cụ thể sinh viên Sinh viên khách hàng quan trọng bậc tham gia trực tiếp vào tồn trình đào tạo sản phẩm trình đào tạo Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Nhƣ vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm – ngƣời học (HSSV) cần thiết có nghĩa Trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu đƣợc giao nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực có phẩm chất trị, đạo đức tốt, có kiến thức lực thực hành nghề nghiệp tƣơng xứng với trình độ đào tạo, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa địa phƣơng Thực tế năm qua giáo dục đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT đạt đƣợc số thành tựu định nhƣ tỉ lệ học sinh, sinh viên sau tốt nghiệp tìm đƣợc việc làm cao, có hội thăng tiến Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh