Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với nhà trƣờng trong hoạt động đào tạo, giúp nhà trƣờng có đƣợc một phƣơng pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của học sinh, sinh viên,
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
Tổng quan về chất lƣợng
1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phổ biến và gây nhiều tranh luận, liên quan đến sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Tùy theo góc độ của người sản xuất, nhà quản lý và khách hàng, quan niệm về chất lượng có sự khác biệt Để nâng cao năng suất, hạ giá thành và tăng lợi nhuận, doanh nghiệp cần ưu tiên quản lý chất lượng, coi đây là chiến lược quan trọng để cạnh tranh và phát triển bền vững Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và kinh tế thị trường đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của khoa học quản lý chất lượng, làm cho các khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng hoàn thiện Theo người sản xuất, chất lượng sản phẩm là mức độ đáp ứng yêu cầu và tiêu chí thiết kế, trong khi theo người tiêu dùng, chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO
Khả năng đáp ứng yêu cầu là thước đo cơ bản cho chất lượng sản phẩm, với yêu cầu được thể hiện qua nhu cầu, mong đợi đã công bố, hiểu ngầm hoặc bắt buộc.
Quan niệm về chất lượng xuất phát từ mối quan hệ giữa giá trị và lợi ích, cho rằng chất lượng được đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ sản phẩm và chi phí bỏ ra Chất lượng sản phẩm là sự kết hợp các đặc tính đáp ứng nhu cầu khách hàng, và các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng nhưng phải tuân thủ các ràng buộc kinh tế - xã hội Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và chi phí chấp nhận được.
Quan điểm về lợi thế cạnh tranh nhấn mạnh rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt tạo ra sự khác biệt trên thị trường Điều này khuyến khích các doanh nghiệp tập trung vào việc phát triển và thiết kế những đặc điểm sản phẩm độc đáo, nhằm tạo ra lợi thế mà đối thủ không thể sao chép.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lƣợng nhƣ sau:
Chất lượng là một khái niệm quan trọng trong kinh tế, kỹ thuật và văn hóa xã hội, vì vậy việc cải thiện chất lượng cần đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội Khi đời sống con người ngày càng nâng cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cũng tăng lên Để tồn tại và phát triển trên thị trường, doanh nghiệp cần nâng cao quản lý, cải tiến công nghệ và nâng cao tay nghề công nhân nhằm sản xuất ra các sản phẩm chất lượng cao và ngày càng hoàn thiện hơn.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, khi họ so sánh lợi ích thu được với chi phí bỏ ra Do đó, doanh nghiệp cần giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, đồng thời nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong toàn bộ quy trình sản xuất.
1.1.1.2 Vai trò của chất lượng
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Theo M.E Porter, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện qua hai chiến lược chính: phân biệt hóa và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Xu hướng toàn cầu hóa không chỉ mở rộng thị trường mà còn gia tăng lượng cung, tạo điều kiện cho người tiêu dùng có nhiều quyền lựa chọn hơn trong việc chọn nhà sản xuất và nhà cung cấp.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hấp dẫn người mua, với mỗi sản phẩm sở hữu những thuộc tính chất lượng khác nhau Những thuộc tính này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng thường dựa vào sở thích, nhu cầu và khả năng sử dụng của mình để quyết định mua hàng, so sánh các sản phẩm cùng loại và chọn lựa những sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật phù hợp nhất Do đó, sản phẩm có chất lượng cao không chỉ là căn cứ quan trọng cho quyết định mua sắm mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sản phẩm chất lượng cao và ổn định không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo ấn tượng tốt và niềm tin vào thương hiệu Điều này góp phần nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của khách Chất lượng sản phẩm cao giúp doanh nghiệp cải thiện vị thế trên thị trường, từ đó duy trì và mở rộng thị trường, đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt để thúc đẩy hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng không chỉ quyết định khả năng cạnh tranh mà còn khẳng định vị thế sản phẩm trên thị trường, góp phần nâng cao sức mạnh kinh tế của đất nước.
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu nhƣ sau:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến sản xuất hay nuôi trồng Các lĩnh vực dịch vụ bao gồm khách sạn, nhà hàng, hiệu sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải và viễn thông.
Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội, trong đó sản phẩm của nó không thể nhìn thấy Hoạt động này tập trung vào việc thiết lập và quản lý mối quan hệ với khách hàng, liên quan đến tài sản mà khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ
Trong nhiều hoạt động, việc phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ trở nên khó khăn, vì sản xuất thường liên quan chặt chẽ đến dịch vụ Chẳng hạn, trong ngành nhà hàng, hoạt động của cửa hàng ăn uống không chỉ mang tính chất sản phẩm mà còn tích hợp cả dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ bao gói và bảo hành cũng liên kết mật thiết với các sản phẩm cụ thể.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr 524-527):
Những vấn đề cơ bản về đào tạo và chất lƣợng đào tạo
1.2.1 Khái niệm đào tạo và chất lƣợng đào tạo
Đào tạo, theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004), là quá trình tác động đến con người để họ lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng một cách có hệ thống Mục tiêu của đào tạo là giúp người học thích nghi với cuộc sống và thực hiện các nhiệm vụ cụ thể, từ đó góp phần vào sự phát triển xã hội và duy trì nền văn minh nhân loại Đào tạo chủ yếu diễn ra thông qua giảng dạy và học tập trong môi trường giáo dục, kết hợp với việc giáo dục đạo đức và nhân cách.
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng đào tạo
Để đáp ứng sự phát triển của xã hội và nhu cầu nhân lực trên thị trường lao động, chất lượng đào tạo không chỉ dựa vào kết quả học tập trong trường mà còn phải xem xét khả năng thích ứng của người tốt nghiệp với xã hội và thị trường Điều này bao gồm tỷ lệ học lên, khả năng có việc làm sau tốt nghiệp và năng lực hành nghề tại các doanh nghiệp Chất lượng đào tạo phải phản ánh qua hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp Sự thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, và chính sách sử dụng lao động của Nhà nước và doanh nghiệp.
1.2.2 Quản lý chất lượng đào tạo Đào tạo là một lĩnh vực bao gồm các vấn đề mà một nhà trường thường làm và bằng cách đó nhà trường cung cấp kiến thức và giáo dục học viên Đây là công việc kết nối mục tiêu đào tạo, các chính sách liên quan đến chuẩn mực và bằng cấp mà nhà trường đào tạo, thiết kế chương trình đào tạo và thực hiện chương trình với các vấn đề liên quan đến giảng dạy, phương pháp đánh giá, kiểm tra, giám sát, cho điểm cùng với các quy trình đánh giá liên quan khác
Quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức và thực hiện có hệ thống các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Mục tiêu của quá trình này là đáp ứng yêu cầu của người sử dụng lao động và đảm bảo sự phát triển không ngừng của chương trình đào tạo.
Quản lý chất lượng đào tạo là một lĩnh vực đa dạng, bao gồm nhiều khía cạnh trong quản lý giáo dục Nó được hiểu là quá trình nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế của công tác đào tạo, từ đó đưa ra các quyết định nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng đào tạo.
Nhƣ vậy, quản lý chất lƣợng đào tạo có hai chức năng cơ bản sau:
Thứ nhất, đó là chức năng ổn định, duy trì chất lƣợng đào tạo, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn trước mắt
Thứ hai, đó là chức năng đổi mới và nâng cao chất lƣợng đào tạo nhằm đón đầu sự tiến bộ của xã hội
Nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng của các trường học trên toàn cầu, có vai trò quyết định trong sự phát triển của các cơ sở giáo dục, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập toàn cầu hiện nay.
Để nâng cao chất lượng đào tạo trong trường học, cần đảm bảo tính khả thi và hiệu quả thực tiễn cho từng đơn vị Hoạt động này được thể hiện qua các nguyên tắc cơ bản.
Chất lượng giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển kinh tế - xã hội, nhằm đáp ứng nhu cầu của người học, các tổ chức sử dụng lao động và các bên liên quan.
- Chất lƣợng không có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc
Nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ chung của tất cả các thành viên trong trường học, trong đó Ban Giám Hiệu đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của chương trình đã đề ra.
- Nâng cao chất lƣợng đào tạo đƣợc thể hiện thông qua một hệ thống quản lý công khai và minh bạch
- Kết quả của chương trình nâng cao chất lượng phải được đo lường và đánh giá qua từng thời kỳ
- Cải tiến liên tục là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng đào tạo
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo có mối liên hệ chặt chẽ với hiệu quả đào tạo, phản ánh mức độ đạt được các mục tiêu đề ra Hiệu quả đào tạo không chỉ phụ thuộc vào việc đáp ứng kịp thời các yêu cầu của cơ sở đào tạo mà còn vào việc tối ưu hóa chi phí, bao gồm tiền bạc, sức lực và thời gian, nhằm đạt được kết quả cao nhất.
Khách hàng của dịch vụ đào tạo bao gồm học viên, doanh nghiệp và phụ huynh Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng này, dịch vụ đào tạo cần đảm bảo mười tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục.
(1)Sứ mạng và mục tiêu của trường cao đẳng
Sứ mạng của trường cao đẳng được xác định và công bố công khai, thể hiện rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, cũng như định hướng phát triển phù hợp với nguồn lực của nhà trường Điều này đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực của địa phương và ngành nghề.
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của
đo trong giáo dục đại học
1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần hiểu rõ quan điểm và cảm nhận của khách hàng Dịch vụ chỉ được coi là thành công khi khách hàng chấp nhận và hài lòng với nó Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình khoa học phù hợp với thực tế sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được nghiên cứu vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, với những công trình quan trọng từ Sasser (1978), Gronroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), và Parasuraman (1985) Những nghiên cứu này đã đặt nền tảng cho việc hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành marketing.
1988) đã đƣa ra 3 kết luận cơ bản:
Chất lượng dịch vụ thường khó khăn trong việc đo lường và cảm nhận, đặc biệt khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
- Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lƣợng sản phẩm;
Đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét không chỉ kết quả cuối cùng mà còn cả quá trình chuyển giao công nghệ, đảm bảo rằng mọi khía cạnh đều đạt tiêu chuẩn cao.
Trong nghiên cứu này, tác giả trình bày mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình này giúp xác định và phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là công cụ nghiên cứu dịch vụ phổ biến trong marketing, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy giá trị cạnh tranh của dịch vụ cao, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, ngược lại, nếu cảm nhận không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm.
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình SERVQUAL được phát triển từ sự kết hợp giữa "Service" và "Quality" Mô hình này đã trở thành công cụ quan trọng giúp các nhà kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một phương pháp toàn diện, và đã được cải tiến để tập trung vào các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Sự cảm nhận chất lượng của người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng, phản ánh đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ Khách hàng thường dựa vào trải nghiệm thực tế để xác định mức độ hài lòng và giá trị của dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiên cứu của Parasuraman chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Tác giả đã phát triển Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này giúp đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được phát triển vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, bao gồm 5 khoảng cách (GAP) quan trọng ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định bởi hàm số F, trong đó KC_5 là một hàm của các khoảng cách chất lượng KC_1, KC_2, KC_3 và KC_4 Các khoảng cách chất lượng này phản ánh các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Xem hình 1.3).
Hình 1.3: Mô hình hoảng cách chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988) Những khoảng cách đó là:
1) Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Công ty cần nhận thức rõ về kỳ vọng của khách hàng để cải thiện dịch vụ, tránh tình trạng không nắm bắt được nhu cầu Để rút ngắn khoảng cách này, việc tăng cường nghiên cứu thị trường và tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng, giúp hiểu chính xác mong đợi của họ.
2) Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhƣng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỷ vọng đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lƣợng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này đƣợc chia làm 3 nhóm: Nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý
Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo tại trường
Mục đích nghiên cứu là xây dựng thang đo SERVQUAL phù hợp với điều kiện thực tế của trường Cao đẳng Cộng đồng BR, dựa trên lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước.
Để đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường, nghiên cứu này khảo sát ý kiến của sinh viên đang theo học Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, như đã trình bày trong phần phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình cụ thể (Xem hình 1.4).
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng đào tạo dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố của Parasuraman Các câu hỏi trong khảo sát đã được tác giả điều chỉnh và chi tiết hóa để phù hợp với loại hình dịch vụ và đối tượng nghiên cứu.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức dài 03 trang được chia thành 2 phần Phần 1 đánh giá chất lượng đào tạo qua 5 yếu tố với 44 mục hỏi: Độ tin cậy (7 mục), Mức độ đảm bảo (8 mục), Phương tiện hữu hình (11 mục), Sự cảm thông, thấu hiểu (10 mục), và Khả năng đáp ứng (8 mục) Phần 2 mô tả các thuộc tính nhân khẩu học, dựa trên nguyên tắc phân tổ thống kê để đảm bảo tính chính xác cho việc đánh giá kết quả nghiên cứu Thông tin về đối tượng nghiên cứu được cụ thể hóa với các thang đo như: giới tính (nam, nữ), ngành học (Công nghệ kỹ thuật cơ khí, Công nghệ kỹ thuật điện, Công nghệ thực phẩm, Quản trị kinh doanh, Kế toán), sinh viên năm thứ (một, hai, ba), và kết quả học tập (Xuất sắc).
Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng đào tạo, dịch vụ, thang đo
Thang đo dự kiến Thảo luận nhóm Điều chỉnh
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Nghiên cứu này tập trung vào việc định lượng và đánh giá độ tin cậy của thang đo do Đinh Thị Khuyên phát triển, áp dụng cho sinh viên Ngành Quản trị Kinh doanh Thang đo này phân loại sinh viên thành các mức độ giỏi, khá, trung bình khá, trung bình, yếu và kém Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét biến mức độ yêu thích ngành học với năm thuộc tính: hoàn toàn không thích, không thích, không ý kiến, thích và rất thích.
Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý, cho phép sinh viên tự đánh dấu “x” vào các mức độ đã cho Thang đo này nhằm đánh giá chất lượng đào tạo một cách cụ thể và hiệu quả.
1.4.1.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy
Bảng 1.3: Thang đo Độ tin cậy
Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình trước sinh viên
(chương trình học tập, lịch học, trình độ giảng viên và các chế độ chính sách)
2 Giảng viên đảm bảo đúng giờ giấc lên lớp và kế hoạch giảng dạy Rel02
3 Các thông tin cần thiết đến với sinh viên luôn chính xác Rel03
4 Các thông tin cần thiết đến với sinh viên luôn kịp thời Rel04
5 Nhân viên nhà trường giải quyết công việc rất đúng hạn Rel05
6 Giảng viên đánh giá điểm của môn học đảm bảo tính khách quan và chính xác Rel06
7 Các đề nghị của sinh viên luôn đƣợc giảng viên hồi đáp đúng nhƣ thời gian đã hẹn Rel07
1.4.1.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo
Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo được xác định qua 08 biến quan sát từ Ass08 đến Ass15, phản ánh khả năng của dịch vụ trong việc thể hiện năng lực và sự lịch thiệp đối với khách hàng (Xem bảng 1.4).
1.4.1.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình được xác định qua 11 biến quan sát từ Tan16 đến Tan26, liên quan đến sự hiện diện của Đinh Thị Khuyên, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Nội dung đề cập đến các thiết bị cơ sở vật chất, con người và các phương tiện giao tiếp.
Bảng 1.4: Thang đo Mức độ đảm bảo
1 Cách cư xử của cán bộ, giảng viên nhà trường tạo niềm tin cho bạn Ass08
2 Bạn cảm thấy yên tâm khi học tập tại trường Ass09
3 Cán bộ, giảng viên luôn lịch sự, hòa nhã với sinh viên Ass10
4 Cán bộ, giảng viên nhà trường có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của sinh viên Ass11
5 Giảng viên luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc về môn học cho sinh viên Ass12
6 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc Ass13
7 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt Ass14
8 Giảng viên hướng dẫn thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế Ass15
Bảng 1.5: Thang đo Phương tiện hữu hình
1 Trang thiết bị phục vụ đào tạo của nhà trường hiện đại Tan16
2 Các phòng học, phòng thực hành, thí nghiệm đƣợc bố trí ngăn nắp, khoa học Tan17
Văn phòng của các phòng, ban và Khoa được tổ chức ngăn nắp và trang trí đẹp mắt, tạo không gian làm việc thoải mái Các thiết bị văn phòng như máy tính, máy in và máy photocopy đều hiện đại, hỗ trợ tối đa cho công việc.
4 Các phòng học lý thuyết đảm bảo đủ chỗ ngồi, ánh sáng và độ thông thoáng Tan19
Xưởng thực hành Tan20 được trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ, và dụng cụ bảo hộ lao động, cùng với tranh ảnh hướng dẫn cần thiết, giúp sinh viên có môi trường học tập và thực hành hiệu quả.
6 Xưởng thực hành các ngành Cơ khí, Điện –điện tử được trang bị các thiết bị, máy móc mới, hiện đại Tan21
7 Phòng thực hành (tin học) có đủ chỗ ngồi và máy tính cho tất cả sinh viên thực hành Tan22
8 Thƣ viện tham khảo đáp ứng đầy đủ tài liệu cần thiết cho sinh viên Tan23
9 Phòng đọc của thƣ viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập, tra cứu của sinh viên Tan24
10 Trang web của nhà trường tại địa chỉ http://cdcdbrvt.edu.vn được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ các thông tin bạn cần Tan25
11 Cán bộ, giảng viên nhà trường ăn mặc trang phục đẹp mắt, lịch sự Tan26 Đinh Thị Khuyên 34 Ngành Quản trị kinh doanh
1.4.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu
Thang đo thành phần sự cảm thông và thấu hiểu được xác định qua 10 biến quan sát, từ Emp27 đến Emp36, nhằm đánh giá khả năng giao tiếp và sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.
Bảng 1.6: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu
1 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống và học tập của sinh viên Emp27
2 Giảng viên thường xuyên quan tâm đến việc học của từng sinh viên Emp28
3 Giảng viên luôn cởi mở trao đổi nội dung học tập trên lớp cùng sinh viên Emp29
4 Sinh viên được nhà trường phổ biến đầy đủ các chế độ chính sách và được nhà trường quan tâm đầy đủ Emp30
5 Cán bộ, giảng viên luôn nhận ra chính xác các yêu cầu của sinh viên Emp31
6 Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên Emp32
7 Sinh viên đƣợc tạo điều kiện tham dự các sinh hoạt của đoàn thanh niên và các hoạt động ngoại khóa Emp33
8 Nhân viên, giảng viên nhà trường rất ân cần, cảm thông với sinh viên Emp34
9 Nhà trường bố trí giờ làm việc phù hợp, thuận tiện Emp35
10 Cán bộ, giảng viên hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của sinh viên Emp36
1.4.1.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng:
Thang đo thành phần khả năng đáp ứng được đánh giá qua 08 biến quan sát từ Res37 đến Res44, tập trung vào sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Xem bảng 1.7).
Bảng 1.7: Thang đo Khả năng đáp ứng
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Yêu cầu của sinh viên được cán bộ, giảng viên nhà trường thực hiện đúng nhƣ thời gian đã hẹn Res37
2 Cán bộ, giảng viên nhà trường thực hiện nhanh chóng các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên Res38
3 Cán bộ, giảng viên nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Res39
4 Cán bộ, giảng viên nhà trường có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của sinh viên Res40
5 Chương trình đào tạo của nhà trường đáp ứng được mong đợi của sinh viên về: Nội dung và điều kiện học tập… Res41
6 Chương trình đào tạo của nhà trường phù hợp với định hướng và xu hướng phát triển nghề nghiệp Res42
7 Kết quả học tập của sinh viên được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng Res43
8 Nhà trường có các xưởng thực hành riêng cho từng ngành học Res44
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo Chương này phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo, đồng thời trình bày tổng quan các tiêu chí chất lượng dịch vụ RATER và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Qua đó, luận văn xây dựng thang đo chất lượng đào tạo áp dụng cho trường Cao đẳng Cộng đồng BR-VT, làm cơ sở để đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường và tiến hành phân tích chất lượng đào tạo trong các chương tiếp theo.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BR-VT THEO MÔ HÌNH
Tổng quan về trường Cao đẳng Cộng đồng BR-VT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà trường
Trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu (CĐCĐ BR-VT) được thành lập vào năm 2000 theo Quyết định số 3636/QĐ-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo, chính thức hoạt động từ năm 2001 Sau 10 năm phát triển, mô hình Cao đẳng Cộng đồng đã chứng minh hiệu quả và sự phù hợp với hệ thống giáo dục Việt Nam Sự ra đời của CĐCĐ BR-VT đã đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực của tỉnh, đặc biệt là lao động có tay nghề kỹ thuật.
Trường CĐCĐ BR-VT chuyên đào tạo đa lĩnh vực và ngành nghề theo nhu cầu cộng đồng, cung cấp các chương trình dạy nghề ngắn hạn, dài hạn, Trung cấp chuyên nghiệp và Cao đẳng Nhà trường đã được Bộ Giáo dục và Đào tạo cấp phép thực hiện đào tạo liên thông từ hệ TCCN lên Cao đẳng Bên cạnh đó, Trường còn liên kết với các cơ sở giáo dục khác để tạo cơ hội liên thông từ hệ cao đẳng lên đại học cho một số ngành học.
2.1.2 Văn bằng các hệ đào tạo
Thuộc hệ thống văn bằng quốc gia, hệ đào tạo chính quy, có giá trị trong cả nước
2.1.3 Chính sách học sinh – sinh viên
- HSSV tốt nghiệp đƣợc ƣu tiên giới thiệu việc làm tại các Khu chế xuất và công nghiệp tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
- Đƣợc Tỉnh hỗ trợ kinh phí đào tạo, nên học phí của HSSV ở mức thấp
- Được hưởng đầy đủ các chế độ chính sách đối với HSSV theo quy định
- Đƣợc tiếp nhận và bố trí ở nội trú nếu có nhu cầu
- Tạm hoãn thi hành nghĩa vụ quân sự theo luật Đinh Thị Khuyên 37 Ngành Quản trị kinh doanh
2.1.4 Quy chế hoạt động của Trường Cao Đẳng Cộng Đồng BR – VT
Tên trường, vị trí chức năng, tôn chỉ, mục đích hoạt động của nhà Trường
Tên trường : CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA–VŨNG TÀU
Trường CĐCĐ BR - VT là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc UBND tỉnh
Bà Rịa-Vũng Tàu chịu sự quản lý của Bộ Giáo dục và Đào tạo liên quan đến chiến lược, quy hoạch và kế hoạch phát triển giáo dục Bộ cũng quy định tiêu chuẩn giảng viên, mục tiêu, nội dung và chương trình đào tạo, cũng như phương pháp giảng dạy Ngoài ra, Bộ quản lý tuyển sinh, tổ chức đào tạo, thi cử, kiểm tra, công nhận tốt nghiệp và cấp văn bằng, cùng với công tác thanh tra giáo dục.
Trường Cao đẳng Cộng đồng BR-VT là một cơ sở đào tạo công lập đa dạng về ngành nghề và cấp bậc, đồng thời cũng hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ Trường có nhiệm vụ đào tạo đội ngũ cán bộ với trình độ cao đẳng và các cấp độ thấp hơn.
Trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa - Vũng Tàu (CĐCĐ BR-VT) là một đơn vị có tư cách pháp nhân, sở hữu con dấu và tài khoản riêng Trường có trụ sở chính tọa lạc tại thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của nhà Trường
Trường Cao đẳng Cộng đồng BR-VT có nhiệm vụ
Đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao đẳng và thấp hơn với phẩm chất chính trị và đạo đức tốt là cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng và an ninh Chương trình đào tạo cần trang bị kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa tại địa phương.
- Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, ứng dụng và phát triển công nghệ; tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế - xã hội của địa phương;
Quản lý đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm xây dựng đội ngũ giảng viên của trường với số lượng đầy đủ, cân đối về trình độ, ngành nghề, độ tuổi và giới tính.
- Tuyển sinh và quản lý học sinh, sinh viên
Tổ chức các hoạt động xã hội cho giảng viên, cán bộ, nhân viên và học sinh, sinh viên nhằm phù hợp với ngành nghề đào tạo và đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Quản lý và sử dụng đất đai, trường sở, trang thiết bị cùng tài chính cần tuân thủ đúng quy định pháp luật Ngoài ra, cần thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định hiện hành Đinh Thị Khuyên, 38 tuổi, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
Quyền hạn, trách nhiệm của nhà trường
Trường Cao đẳng Cộng đồng có quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm theo quy định pháp luật và Điều lệ trường, bao gồm quy hoạch và kế hoạch phát triển, tổ
2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của nhà trường
Cơ cấu tổ chức của Trường bao gồm Ban giám hiệu, các hội đồng, tổ chức đoàn thể, phòng chức năng, các khoa và tổ bộ môn trực thuộc Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trường được thể hiện trong hình 2.1.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trường Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT
CÁC TỔ CHỨC, ĐOÀN THỂ
VÀ ĐÀO TẠO BAN GIÁM HIỆU
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TỔ MÁC LÊNIN TƢ TƯỞNG HCM
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC Đinh Thị Khuyên 39 Ngành Quản trị kinh doanh
Hiệu trưởng là người đại diện pháp lý của trường, có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của nhà trường theo quy định của pháp luật và các quy chế của Bộ Giáo dục và Đào tạo Ngoài ra, hiệu trưởng cũng phải tuân thủ Điều lệ trường Cao đẳng và Quy chế tổ chức, hoạt động đã được UBND tỉnh phê duyệt.
Phó Hiệu trưởng: Giúp việc cho Hiệu trưởng Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm Phó
Hiệu trưởng thực hiện quản lý cán bộ, viên chức theo phân cấp hiện hành của tỉnh, dựa trên đề nghị của Hiệu trưởng Nhiệm kỳ của Phó Hiệu trưởng gắn liền với nhiệm kỳ của Hiệu trưởng và có khả năng được bổ nhiệm lại.
Hội đồng Khoa học – Đào tạo và các Hội đồng tư vấn khác
Hội đồng Khoa học và Đào tạo được thành lập theo quyết định của Hiệu trưởng và do Hiệu trưởng làm Chủ tịch Nhiệm kỳ của Hội đồng này đồng thời với nhiệm kỳ của Hiệu trưởng.
Hội đồng Khoa học và đào tạo tổ chức tư vấn cho Hiệu trưởng về:
- Mục tiêu, chương trình đào tạo, kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm về đào tạo, khoa học và công nghệ của trường
- Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhà giáo, cán bộ nhân viên cơ hữu của trường
Phòng Đào tạo, Phòng Tổ chức-Hành chính, Phòng Kế hoạch-Tài chính, Phòng Công tác HS-SV và tổ Quản trị thiết bị đều có trưởng phòng và phó phòng do Hiệu trưởng bổ nhiệm Các phòng chức năng thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, tham mưu cho Ban giám hiệu về các hoạt động, kiểm tra và giám sát nhằm đảm bảo các cơ sở hoạt động đúng mục tiêu và kế hoạch Họ cũng tiếp nhận thông tin và đề xuất từ các cơ sở, khoa để trình Ban giám hiệu xem xét Bên cạnh đó, các phòng chức năng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giao dịch và tìm kiếm hợp đồng dịch vụ đào tạo với các công ty, đơn vị trong và ngoài ngành.
Các khoa và tổ, trung tâm trực thuộc Ban Giám hiệu
Ph n t ch và đánh giá chất lượng đào tạo trường Cao đẳng Cộng đồng BR-VT qua việc hảo sát i n sinh viên theo mô hình SERVQUAL
VT qua việc hảo sát i n sinh viên theo mô hình SERVQUAL
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 1 và phiếu đánh giá chất lượng đào tạo, tác giả đã thu thập dữ liệu bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp cho sinh viên cao đẳng tại trường Phiếu khảo sát được phát trong giờ nghỉ hoặc trong thời gian sinh hoạt lớp, với lý do nghiên cứu được giải thích rõ ràng cho sinh viên Tỷ lệ phiếu khảo sát được phân bổ đều theo ngành học và khóa học, trong khi ngành Công nghệ thực phẩm và Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử được khảo sát toàn bộ do số lượng sinh viên ít Tổng cộng có 400 phiếu được phát ra, nhưng sau khi kiểm tra, 9 phiếu không hợp lệ đã bị loại, để lại 391 phiếu hợp lệ cho phân tích.
2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
2.2.1.1 Thống kê cơ bản về số sinh viên các ngành tham gia khảo sát
Tổng số sinh viên tham gia trả lời hợp lệ là 391, chiếm 50,2% tổng số sinh viên hệ cao đẳng của nhà trường Trong số đó, ngành Kỹ thuật cơ khí có 99 sinh viên (25,3%), ngành Kỹ thuật điện, điện tử có 40 sinh viên (10,2%), ngành Kế toán có 110 sinh viên (28,1%), ngành Quản trị kinh doanh có 85 sinh viên (21,7%), và ngành Công nghệ thực phẩm có 57 sinh viên (14,6%) Chi tiết được trình bày tại bảng 2.7.
Bảng 2.7: Thống kê tỷ lệ sinh viên tham gia khảo sát theo ngành học
2.2.1.2 Thống kê cơ bản về số sinh viên các năm học (khóa) và giới tính của sinh viên tham gia khảo sát
Kết quả thống kê về đối tƣợng tham gia trả lời trong mẫu khảo sát theo năm học (khóa) và giới tính đƣợc trình bày trong (Bảng 2.8)
Bảng 2.8: Thống kê số sinh viên các năm học và giới tính của sinh viên tham gia khảo sát
Bảng 2.6 cho thấy số lượng phiếu thu được sau khi điều tra và sàng lọc phân bố đồng đều theo tỷ lệ ở các năm học Năm nhất có số phiếu khảo sát nhiều nhất do số lượng sinh viên đông hơn so với năm hai và ba Số phiếu thuộc năm hai ít nhất vì năm này không có lớp Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử (năm 2010 không mở lớp).
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ chính để đánh giá các thang đo của mô hình, giúp loại bỏ các biến rác không cần thiết Việc sử dụng hệ số này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu.
Stt Ngành học Số lƣợng Tỷ lệ %
1 CN Kỹ thuật cơ khí 99 25.3
2 CN Kỹ thuật điện, điện tử 40 10.2
Tổng 391 100.0 Đặc điểm Số lƣợng sinh viên Tỷ lệ (%)
Sinh viên năm thứ Năm nhất 159 40.7
Trong nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh, các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6, với mức lý tưởng trên 0,7 (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Kết quả kiểm định đã được thực hiện theo các tiêu chí này.
2.2.2.1 Thang đo về Độ tin cậy
Các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần Độ tin cậy đều lớn hơn 0.30, với giá trị thấp nhất là 0,500 (Rel06) và cao nhất là 0,659 (Rel03) Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Độ tin cậy đạt 0.832, vượt ngưỡng 0.60, chứng tỏ tính đáng tin cậy của thang đo này (Chi tiết tại phụ lục 1A).
Nhƣ vậy, thang đo Độ tin cậy đạt đƣợc độ tin cậy
2.2.2.2 Thang đo về Mức độ đảm bảo
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Mức độ đảm bảo đạt giá trị 0.865, vượt mức tối thiểu 0.60 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần mức độ đảm bảo đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.555 (Ass15) và cao nhất là 0.683 (Ass14), chi tiết có tại phụ lục 1B.
Nhƣ vậy, thang đo Mức độ đảm bảo đạt đƣợc độ tin cậy
2.2.2.3 Thang đo về Phương tiện hữu hình
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình đạt 0.857, vượt ngưỡng 0.60 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đo lường thành phần Phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.390 (Tan26) và cao nhất là 0.652 (Tan17) (chi tiết xem tại phụ lục 1C).
Như vậy, thang đo Phương tiện hữu hình đạt được độ tin cậy
2.2.2.4 Thang đo về Sự cảm thông, thấu hiểu
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu đạt 0.879, vượt mức tối thiểu 0.60 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0.500 (Emp33) và cao nhất là 0.681 (Emp36) (chi tiết tại phụ lục 1D).
Nhƣ vậy, thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu đạt đƣợc độ tin cậy
2.2.2.5 Thang đo về Khả năng đáp ứng
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng là 0.785, vượt mức 0.60 Tuy nhiên, mục hỏi Res40 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.105, thấp hơn 0.3, vì vậy biến này sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo và không được đưa vào các bước phân tích tiếp theo (xem chi tiết tại phụ lục 1E).
Sau khi loại bỏ mục hỏi Res40, hệ số tin cậy Cronbach's alpha của thang đo Khả năng đáp ứng đạt 0.818, vượt qua ngưỡng 0.60 Các hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.484 đến 0.610, đều lớn hơn 0.30 (xem phụ lục 1F).
Nhƣ vậy, thang đo Khả năng đáp ứng sau khi loại bỏ mục hỏi Res40 đạt đƣợc độ tin cậy
Tóm tắt t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo chất lượng đào tạo dao động từ 818 đến 879, vượt mức tối thiểu (.60), trong khi hệ số tương quan biến tổng của các mục hỏi nằm trong khoảng từ 390 đến 683, cũng cao hơn yêu cầu (.30) Tuy nhiên, thang đo Khả năng đáp ứng có mục hỏi Res40 với hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 105 (