Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa Vũng Tàu

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa Vũng Tàu Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa Vũng Tàu và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -  Đinh Thị Khun ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2012 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ  Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, Viện Đào tạo Sau Đại học, quý Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lý trƣờng đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt khoá học q trình hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô giáo trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh Vũng Tàu Đặc biệt, tác giả xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến TS Lê Hiếu Học, Thầy nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, quý Thầy, Cô giáo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT tạo điều kiện tốt để tác giả đƣợc hồn thành khố học Xin chân thành cám ơn anh chị bạn học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2010-2012 chia sẻ giúp đỡ tơi suốt khố học Sau cùng, xin gởi lời cám ơn đến ngƣời thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp, ngƣời ln động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nhƣ trình nghiên cứu thực luận văn Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2012   Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ  Tôi xin cam đoan luận văn “                -VT TS Lê Hiếu Học hƣớng dẫn, cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng   Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ  GV HSSV HS-SV TCCN CĐ ĐH GS PGS TS Th.S UBND KTX BR-VT CĐCĐ BR-VT BGD&ĐT Đinh Thị Khuyên Giáo viên, giảng viên Học sinh – sinh viên Học sinh – sinh viên Trung cấp chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Giáo sƣ Phó Giáo sƣ Tiến sĩ Thạc sĩ Ủy ban nhân dân Ký túc xá Bà Rịa – Vũng Tàu Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa-Vũng Tàu Bộ giáo dục đào tạo Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MC LC DANH MC HÌNH V DANH MC BNG PHN M U .1  LÝ THUYT V CHNG, CHNG DCH V, CHO VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tng quan v chng 1.1.1 Chất lƣợng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.1.2 Vai trò chất lƣợng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.2.4 Các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 14 1.1.3.1 Các yếu tố bên tổ chức (Qui tắc 4M) 14 1.1.3.2 Các yếu tố bên tổ chức 16 1.2 Nhng v n v o cho 18 1.2.1 Khái niệm đào tạo chất lƣợng đào tạo .18 1.2.1.1 Khái niệm đào tạo 18 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng đào tạo 18 1.2.2 Quản lý chất lƣợng đào tạo 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo 20 1.3 Mơ hình chng dch v SERVQUAL ng dng ca i hc 22 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL giáo dục đại học 30 1.4 Xây dh giá cho tng ng Cng BR-VT 30 1.4.1 Xây dựng thang đo 31 1.4.1.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy 32 1.4.1.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo 32 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 1.4.1.3 Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình 32 1.4.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu 34 1.4.1.5 Thang đo thành phần Khả đáp ứng: 34 O CA NG CNG BR-VT THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 36 2.1 Tng quan v ng Cng BR-VT 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà trƣờng 36 2.1.2 Văn hệ đào tạo 36 2.1.3 Chính sách học sinh – sinh viên .36 2.1.4 Quy chế hoạt động Trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR – VT 37 2.1.4.1 Điều khoản chung 37 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức máy nhà trƣờng 38 2.1.5 Quy mô đào tạo, đội ngũ giảng viên sở vật chất nhà trƣờng 40 2.1.5.1 Quy mô đào tạo 40 2.1.5.2 Đội ngũ giảng viên 43 2.1.5.3 Cơ sở vật chất 45 2.2 ng C - 47 2.2.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .47 2.2.1.1 Thống kê số sinh viên ngành tham gia khảo sát 47 2.2.1.2 Thống kê số sinh viên năm học (khóa) giới tính sinh viên tham gia khảo sát 48 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 2.2.2.1 Thang đo Độ tin cậy 49 2.2.2.2 Thang đo Mức độ đảm bảo 49 2.2.2.3 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 49 2.2.2.4 Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 49 2.2.2.5 Thang đo Khả đáp ứng 50 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT 50 2.2.3.1 Đánh giá Độ tin cậy dịch vụ đào tạo 51 2.2.3.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo dịch vụ đào tạo 53 2.2.3.3 Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình dịch vụ đào tạo 55 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 2.2.3.4 Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu dịch vụ đào tạo 58 2.2.3.5 Đánh giá Khả đáp ứng dịch vụ đào tạo 60 2.2.3.6 Đánh giá chung chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT 62 2.2.4 Phân tích tồn nguyên nhân hạn chế chất lƣợng 63 2.2.4.1 Những tồn 63 2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ yếu 64  XUT MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHNG O TNG CNG BR-VT 66 3.1  ca vic xây dng gii pháp 66 3.1.1 Định hƣớng chung cho phát triển Giáo dục Đại học, CĐ Việt Nam 66 3.1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa – Vũng Tàu .66 3.1.3 Định hƣớng đảm bảo nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa – Vũng Tàu .68 3.2 Mt s gii pháp nâng cao cho tng Cng ng Bà Ra- 68 3.2.1 Giải pháp Tổ chức quản lý 68 3.2.1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 68 3.2.1.2 Các nội dung cần thực 69 3.2.2 Đổi Chƣơng trình đào tạo 72 3.2.2.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 72 3.2.2.2 Các nội dung cần thực 72 3.2.3 Giải pháp Đội ngũ cán quản lý, giảng viên nhân viên .73 3.2.3.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 73 3.2.3.2 Nội dung cần thực 74 3.2.4 Giải pháp Thƣ viện, trang thiết bị phục vụ đào tạo sở vật chất khác 82 3.2.4.1 Cơ sở khoa học thực tiễn 82 3.2.4.2 Những nội dung cần thực 82 KT LUN VÀ KIN NGH C TÀI .86 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ  Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Các yếu tố vi mô ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 15 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Trsƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT 38 Hình 2.2 Biểu đồ mơ tả trình độ giảng viên 44 Hình 2.3 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Mức độ tin cậy 52 Hình 2.4 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Mức độ đảm bảo 54 Hình 2.5 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 56 Hình 2.6 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu 59 Hình 2.7 Kết đánh giá sinh viên yếu tố Khả đáp ứng 61 Hình 2.8 Kết đánh giá chung sinh viên yếu tố .62 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ  Bảng 1.1 Các tiêu chí mơ hình Servqual Parasuraman 27 Bảng 1.2 Các biến số thang đo Servqual Parasuraman 29 Bảng 1.3 Thang đo Độ tin cậy 32 Bảng 1.4 Thanh đo Mức độ đảm bảo 340 Bảng 1.5 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 341 Bảng 1.6 Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu 34 Bảng 1.7 Thang đo Khả đáp ứng 35 Bảng 2.1 Các ngành đào tạo quy 40 Bảng 2.2 Quy mô đào tạo tính đến 30/04/2012 41 Bảng 2.3 Số lƣợng HSSV tuyển đƣợc từ năm 2007-2011 42 Bảng 2.4 Trình độ, cấu đội ngũ giảng viên nhà trƣờng 44 Bảng 2.5 Hệ số quy đổi giảng viên sở đào tạo cao đẳng 45 Bảng 2.6 Cơ sở vật chất nhà trƣờng 46 Bảng 2.7 Thống kê tỷ lệ sinh viên tham gia khảo sát theo ngành học 48 Bảng 2.8 Thống kê số SV năm giới tính sinh viên tham gia khào sát 48 Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội  Luận văn thạc sỹ  Nền kinh tế nƣớc ta trình hội nhập với kinh tế khu vực quốc tế, yêu cầu đào tạo lực lƣợng lao động có chất lƣợng cao đội ngũ cán khoa học, kỹ thuật, cán quản lí kinh tế nghiệp vụ, kỹ sƣ, bác sỹ, v.v… có chun mơn giỏi, có lĩnh trị, có đạo đức nghề nghiệp nhiệm vụ cấp bách hệ thống giáo dục Tuy nhiên, giai đoạn nay, chất lƣợng đào tạo nói chung, bậc đại học nói riêng nƣớc ta tình trạng chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội Chất lƣợng đào tạo vấn đề đặc biệt quan trọng giáo dục đào tạo Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nhiệm vụ quan trọng cở sở đào tạo nói chung đào tạo đại học nói riêng, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Khi giáo dục đại học loại hình dịch vụ điều đồng nghĩa sở giáo dục đại học đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tƣợng khách hàng chủ yếu sở giáo dục đại học ngƣời học, cụ thể sinh viên Sinh viên khách hàng quan trọng bậc tham gia trực tiếp vào tồn q trình đào tạo sản phẩm trình đào tạo Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Nhƣ vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm – ngƣời học (HSSV) cần thiết có nghĩa Trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu đƣợc giao nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực có phẩm chất trị, đạo đức tốt, có kiến thức lực thực hành nghề nghiệp tƣơng xứng với trình độ đào tạo, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng an ninh, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa địa phƣơng Thực tế năm qua giáo dục đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT đạt đƣợc số thành tựu định nhƣ tỉ lệ học sinh, sinh viên sau tốt nghiệp tìm đƣợc việc làm cao, có hội thăng tiến Đinh Thị Khuyên Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ cảm thông, thấu hiểu; 07 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT theo mơ hình SERVQUAL Đề xuất số giải pháp dựa kết phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo trƣờng nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT Để tiếp tục trì nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT, địi hỏi cần có biện pháp cụ thể, đồng bộ, có kết hợp hài hòa Nhà nƣớc – Trƣờng học –Ngƣời học - Ngƣời sử dụng lao động xã hội Tính khả thi giải pháp học viên nêu luận văn, nỗ lực đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên sinh viên nhà trƣờng liên quan đến ủng hộ, tạo điều kiện Nhà nƣớc, quan khác có liên quan MỘT SỐ KIẾN NGHỊ -  - Nhà nƣớc, Bộ Giáo dục Đào tạo cần tăng cƣờng đầu tƣ sở vật chất, tài chính, trao quyền tự chủ thực cho trƣờng đại học, cao đẳng; thiết lập hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo trƣờng chặt chẽ - Nhà nƣớc cần có sách ƣu tiên cho giáo dục đào tạo có chủ trƣơng, sách để doanh nghiệp, tổ chức, quan quyền địa phƣơng có trách nhiệm với giáo dục đào tạo để tăng cƣờng mối quan hệ nhà trƣờng – ngƣời sử dụng lao động – quan quyền địa phƣơng - Cùng với việc xây dựng chiến lƣợc giáo dục từ đến 2020, vấn đề tiền lƣơng nhà giáo phải đƣợc xem xét lại, coi điều kiện để đổi giáo dục Việt Nam Thực tế cho thấy, chế độ tiền lƣơng cho giảng viên "rào cản" khâu tuyển chọn, bồi dƣỡng giảng viên, cán quản lý giáo dục Các nghị Ðảng, Quốc hội Luật Giáo dục đặt vấn đề tiền lƣơng hệ thống sách nhà giáo nhằm cụ thể hóa quan tâm Ðảng, Nhà nƣớc coi giáo dục quốc sách hàng đầu Tuy nhiên, dƣờng nhƣ sách tiền lƣơng với nhà giáo điều bất Đinh Thị Khuyên 87 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ cập Vì vậy, Nhà nƣớc cần quan tâm cải tiến chế độ làm việc tiền lƣơng giảng viên cán quản lý giáo dục để tạo động lực thu hút nhân tài cho ngành giáo dục  - Đối với lãnh đạo nhà trường: Cần thƣờng xuyên nghiên cứu, hoàn thiện, cụ thể hóa qui chế quản lý, điều chỉnh hoạt động nhà trƣờng Mở rộng mối quan hệ giao lƣu, liên kết, học tập với trƣờng đại học, cao đẳng nƣớc đặc biệt trƣờng thuộc Hiệp hội Cao đẳng Cộng đồng Việt Nam, Hiệp hội Cao đẳng Cộng đồng Canada, Hiệp hội Cao Đẳng Cộng Đồng Hoa Kỳ Tăng cƣờng mối liên kết với quan, Tổng công ty, doanh nghiệp, địa bàn để gắn kết học tập với lao động sản xuất, hƣớng mục tiêu đào tạo phù hợp với nhu cầu ngƣời sử dụng Nhà trƣờng cần đẩy mạnh việc ứng dụng nhiều giải pháp đầu tƣ, sử dụng có hiệu sở vật chất trang thiết bị phục vụ dạy học, có biện pháp khuyến khích đổi phƣơng pháp dạy học, ứng dụng công nghệ thông tin trình dạy học Để đổi phƣơng pháp dạy học trƣờng đạt hiệu cần tác động tƣ tƣởng đổi phƣơng pháp dạy học giảng viên, tạo điều kiện thuận lợi cho giảng viên nâng cao bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn nhƣ kiến thức công nghệ thông tin, tạo nhiều hội, điều kiện cho giảng viên tham gia nghiên cứu khoa học, học nâng cao trình độ trình độ cao ngồi nƣớc Bên cạnh đó, nhà trƣờng cần đƣa sách hợp lý sử dụng nguồn tài nhà trƣờng việc thu hút giữ chân giảng viên giỏi Tiếp tục nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác đào tạo trƣờng, đồng thời tiến tới đăng ký kiểm định chất lƣợng giáo dục với Bộ Giáo dục Đào tạo để tạo động lực thúc đẩy thầy - trò dạy học, việc nâng cao chất lƣợng đào tạo, góp phần tạo lập uy tín thƣơng hiệu nhà trƣờng trƣớc mắt nhƣ lâu dài - Đối với cán giảng viên: Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề đổi phƣơng pháp dạy học, ứng dụng công nghệ thông tin dạy học, trau dồi, Đinh Thị Khuyên 88 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ cập nhật kiến thức thƣờng xuyên với phát triển kinh tế, khoa học công nghệ Dành nhiều thời gian cho việc nâng cao, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, nghiên cứu khoa học, kiến thức công nghệ thông tin, coi nghiên cứu khoa học chuyển giao công nghệ hoạt động thiếu để vận dụng, tiếp thu thành tựu khoa học công nghệ vào công tác giảng dạy Trong giới hạn Luận văn thạc sỹ, nhƣ hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên Luận văn chủ yếu sử dụng liệu phân tích quy mô nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực cần thiết mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện thực tế trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT Dù cố gắng tham khảo nhiều tài liệu song luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp bạn bè Học viên xin chân thành cảm ơn! Đinh Thị Khuyên 89 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ  Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng môn quản trị chất lượng, Đại học Bách Khoa Hà Nội Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Trƣờng Sơn (2003), Những vấn đề Quản lý chất lượng, NXB Thống kê Hà Nội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB trẻ Trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR-VT (2011), Chiến lược phát triển nhà trường giai đoạn 2011- 2015 định hướng đến năm 2020 Đinh Thị Khuyên 90 Ngành Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC 1 Bảng 1A Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Mục hỏi Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Rel01 20.60 17.657 553 813 Rel02 20.75 17.593 566 811 Rel03 20.91 16.537 659 796 Rel04 21.15 16.450 649 797 Rel05 21.02 16.997 560 812 Rel06 20.75 17.865 500 821 Rel07 20.90 17.271 567 811 Item Statistics Mục hỏi Mean Std Deviation N Rel01 3.75 918 391 Rel02 3.60 914 391 Rel03 3.43 982 391 Rel04 3.19 1.007 391 Rel05 3.33 1.011 391 Rel06 3.60 942 391 Rel07 3.45 967 391 Bảng 1B Kết Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 N of Items Mục hỏi Ass08 Ass09 Item Statistics Mean 3.48 3.42 Std Deviation 873 843 N 391 391 Ass10 3.69 891 391 3.89 783 391 3.79 Ass11 Ass12 778 3.72 Ass13 750 3.49 Ass14 391 832 3.56 Ass15 391 391 898 391 Item-Total Statistics Mục hỏi Scale Mean if Item Deleted 25.55 Ass08 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 25.60 Ass09 25.24 Ass11 847 852 614 849 614 849 650 17.373 25.46 Ass15 629 18.085 25.53 Ass14 17.336 585 18.097 25.31 Ass13 850 18.125 25.14 Ass12 603 17.912 25.34 Ass10 17.612 845 683 17.788 841 555 856 Bảng 1C Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 11 Item Statistics Mục hỏi Tan16 Mean 2.81 Std Deviation 1.036 Tan17 3.21 993 Tan19 3.32 1.081 Tan21 3.24 821 956 N 391 391 Tan18 3.33 Tan20 3.27 Tan22 3.16 1.070 Tan24 3.46 949 391 Tan25 Tan26 3.21 3.85 1.009 840 391 391 880 391 391 391 391 391 Item-Total Statistics Mục hỏi Scale Mean if Item Deleted Tan16 33.20 Tan17 32.80 Tan18 32.68 Tan19 32.68 Tan20 32.74 Tan21 32.77 Tan22 32.85 Tan23 32.85 Tan24 32.55 Tan25 32.80 Tan26 32.16 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 38.263 652 38.237 620 39.527 566 39.304 500 39.638 617 40.921 538 38.110 605 39.058 543 39.951 533 40.408 454 42.276 390 Cronbach's Alpha if Item Deleted 839 836 843 849 840 846 840 845 845 852 855 Bảng 1D Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Mục hỏi Emp27 Emp28 Emp29 Emp30 Emp31 Emp32 Emp33 Emp34 Emp35 Emp36 Mục hỏi Emp27 Emp28 10 Item Statistics Mean 3.27 Std Deviation 3.26 3.64 3.60 3.30 3.47 3.64 3.40 3.41 3.37 909 N 873 751 889 761 831 880 853 903 776 Item Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 31.07 31.08 391 391 391 391 391 391 391 391 391 391 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 27.342 657 27.464 610 Cronbach's Alpha if Item Deleted 867 863 Emp29 30.70 28.837 583 869 Emp31 31.04 28.311 643 865 Emp30 30.74 Emp32 30.87 Emp33 30.70 Emp34 30.94 Emp35 30.93 Emp36 30.97 27.638 607 28.358 867 571 28.620 869 500 27.330 875 678 28.129 861 538 27.917 872 681 862 Bảng 1D Kết Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Mục hỏi Res37 Res38 Res39 Res40 Res41 Res42 Res43 Res44 Mục hỏi Res37 Res38 Res39 Res40 Res41 Res42 R 44 Item Statistics Mean 3.37 Std Deviation 3.40 3.52 3.07 3.34 3.42 3.03 3.73 793 N 787 784 833 837 843 1.047 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 23.51 23.49 23.37 23.81 23.55 23.46 23 16 391 391 391 391 391 391 391 391 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14.522 586 14.845 14.668 17.241 14.130 14.188 14 758 521 563 105 608 592 466 Cronbach's Alpha if Item Deleted 758 748 751 819 743 745 766 Bảng 1E Kết Cronbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng sau bỏ biến Res40 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Mục hỏi Res37 Res38 Res39 Res41 Res42 Res43 Res44 Mục hỏi Res37 Res38 Res39 Res41 Res42 Res43 Res44 Item Statistics Mean 3.37 Std Deviation 3.40 3.52 3.34 3.42 3.03 3.73 793 N 787 784 837 843 1.047 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 20.44 20.41 20.29 20.47 20.39 20.78 20.08 391 391 391 391 391 391 391 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 13.186 601 13.431 13.325 13.009 12.838 12.193 13.363 547 577 585 611 540 486 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 789 792 791 786 802 807 PHỤ LỤC Bảng Tỷ lệ sinh viên đánh giá yếu tố Độ tin cậy Mục hỏi Nhà trường thực tất cam kết GV đảm bào giấc lên lớp kế hoạch giảng dạy Các thông tin cần thiết đến với SV ln xác Các thơng tin cần thiết đến với SV kịp thời Nhân viên nhà trường giải CV hạn GV đánh giá điểm mơn học đảm bảo khách quan, xác Các đề nghị SV GV hồi đáp thời gian 10 (2.6) Các mức độ đánh giá 28 81 202 (7.2) (20.7) (51.7) 70 (17.9) 13 (3.3) 12 (3.1) 19 (4.9) 17 (4.3) 16 (4.1) 17 (4.3) 36 (9.2) 59 (15.1) 80 (20.5) 61 (15.6) 32 (8.2) 40 (10.2) 41 (10.5) 45 (11.5) 30 (7.7) 44 (11.3) 46 (11.8) 43 (11.0) 87 (22.3) 112 (28.6) 128 (32.7) 132 (33.8) 91 (23.3) 128 (32.7) 214 (54.7) 163 (41.7) 134 (34.3) 137 (35.0) 206 (52.7) 163 (41.7) Bảng Tỷ lệ sinh viên đánh giá yếu tố Mức độ đảm bảo Mục hỏi Cách cư xử cán bộ, giảng viên nhà trường tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy yên tâm học tập trường Cán bộ, giảng viên lịch sự, hòa nhã với sinh viên Cán bộ, giảng viên nhà trường có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi sinh viên Giảng viên sẵn sàng giải thắc mắc môn học cho sinh viên Giảng viên có kiến thức chuyên mơn vững Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt Giảng viên hướng dẫn thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế (2.3) (2.0) 10 (2.6) (1.0) (1.8) (1.0) (1.5) (2.3) Các mức độ đánh giá 37 140 169 (9.5) (35.8) (43.2) 41 146 170 (10.5) (37.3) (43.5) 26 97 201 (6.6) (24.8) (51.4) 19 88 226 (4.9) (22.5) (57.8) 11 69 236 (2.8) (17.6) (60.4) 15 112 217 (3.8) (28.6) (55.5) 33 151 166 (8.4) (38.6) (42.5) 31 134 166 (7.9) (34.3) (42.5) 36 (9.2) 26 (6.6) 57 (14.6) 54 (13.8) 68 (17.4) 43 (11.0) 35 (9.0) 51 (13.0) Bảng Tỷ lệ sinh viên đánh giá yếu tố Phương tiện hữu hình Mục hỏi Trang thiết bị phục vụ đào tạo nhà trường đại Các phịng học, phịng thực hành, thí nghiệm bố trí ngăn nắp, khoa học Văn phịng phòng, Ban, Khoa xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thiết bị sử dụng văn phịng(máy tính, máy in, máy photocopy ) đại Các phòng học lý thuyết đảm bảo đủ chỗ ngồi, ánh sáng độ thơng thống Xưởng thực hành trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ, dụng cụ bảo hộ lao động, tranh ảnh hướng dẫn…cần thiết cho sinh viên thực hành Xưởng thực hành ngành Cơ khí, Điện –điện tử trang bị thiết bị, máy móc mới, đại Phịng thực hành (tin học) có đủ chỗ ngồi máy tính cho tất sinh viên thực hành Thư viện tham khảo đáp ứng đầy đủ tài liệu cần thiết cho sinh viên Phòng đọc thư viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập, tra cứu sinh viên Trang web nhà trường địa http://cdcdbrvt.edu.vn thiết kế đẹp, chun nghiệp; có đầy đủ thơng tin bạn cần Cán bộ, giảng viên nhà trường ăn mặc trang phục đẹp mắt, lịch 46 (11.8) 24 (6.1) Các mức độ đánh giá 103 135 94 (26.3) (34.5) (24.0) 62 140 139 (15.9) (35.8) (35.5) 13 (3.3) 26 (6.6) 25 (6.4) 33 (8.4) 148 (37.9) 158 (40.4) 27 (6.9) 28 (7.2) 65 (16.6) 86 (22.0) 176 (45.0) 36 (9.2) 15 (3.8) 46 (11.8) 172 (44.0) 136 (34.8) 22 (5.6) 12 (3.1) 30 (7.7) 43 (11.0) 80 (20.5) 126 (32.2) 149 (38.1) 17 (4.3) 27 (6.9) 30 (7.7) 67 (17.1) 193 (49.4) 105 (26.9) 138 (35.3) 125 (32.0) 31 (7.9) 16 (4.1) 38 (9.7) 129 (33.0) 167 (42.7) 41 (10.5) 30 (7.7) 54 (13.8) 133 (34.0) 152 (38.9) 22 (5.6) (1.8) 16 (4.1) 81 (20.7) 211 (54.0) 76 (19.4) Bảng Tỷ lệ sinh viên đánh giá yếu tố Sự cảm thông, thấu hiểu Mục hỏi Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống học tập sinh viên (Emp27) Giảng viên thường xuyên quan tâm đến việc học sinh viên (Emp28) Giảng viên cởi mở trao đổi nội dung học tập lớp sinh viên (Emp29) Sinh viên nhà trường phổ biến đầy đủ chế độ sách nhà trường quan tâm đầy đủ.(Emp30) Cán bộ, giảng viên ln nhận xác yêu cầu sinh viên (Emp31) Giảng viên hiểu rõ lực sinh viên (Emp32) Sinh viên tạo điều kiện tham dự sinh hoạt đoàn niên hoạt động ngoại khóa (Emp33) Nhân viên, giảng viên nhà trường ân cần, cảm thông với sinh viên (Emp34) 15 (3.8) 10 (2.6) (1.3) 11 (2.8) (0.8) (1.8) 11 (2.8) (2.3) Các mức độ đánh giá 61 137 161 (15.6) (35.0) (41.2) 61 158 142 (15.6) (40.4) (36.3) 22 109 227 (5.6) (27.9) (58.1) 27 117 189 (6.9) (29.9) (48.3) 49 181 144 (12.5) (46.3) (36.8) 39 135 184 (10.0) (34.5) (47.1) 29 94 213 (7.4) (24.0) (54.5) 42 151 163 (10.7) (38.6) (41.7) 17 (4.3) 20 (5.1) 28 (7.2) 47 (12.0) 14 (3.6) 26 (6.6) 44 (11.3) 26 (6.6) Nhà trường bố trí làm việc phù hợp, thuận ệti n (Emp35) Cán bộ, giảng viên hiểu đáp ứng nhu cầu sinh viên (Emp36) 14 (3.6) (1.3) 43 (11.0) 43 (11.0) 131 (33.5) 161 (41.2) 176 (45.0) 168 (43.0) 27 (6.9) 14 (3.6) Bảng Tỷ lệ sinh viên đánh giá yếu tố Khả đáp ứng Mục hỏi Yêu cầu sinh viên cán bộ, giảng viên nhà trường thực thời gian hẹn Cán bộ, giảng viên nhà trường thực nhanh chóng thắc mắc, yêu cầu sinh viên Cán bộ, giảng viên nhà trường ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên Chương trình đào tạo nhà trường đáp ứng mong đợi sinh viên về: Nội dung điều kiện học tập… Chương trình đào tạo nhà trường phù hợp với định hướng xu hướng phát triển nghề nghiệp Kết học tập sinh viên cập nhật thường xuyên nhanh chóng Nhà trường có xưởng thực hành riêng cho ngành học (1.3) (1.0) (1.0) Các mức độ đánh giá 48 148 176 (12.3) (37.9) (45.0) 44 153 172 (11.3) (39.1) (44.0) 34 133 194 (8.7) (34.1) (49.7) 14 (3.6) 18 (4.6) 25 (6.4) (1.8) 55 (14.1) 145 (37.1) 167 (42.7) 17 (4.3) 11 (2.8) 33 (8.4) (1.8) 35 (9.0) 91 (23.3) 30 (7.7) 146 (37.3) 116 (29.7) 85 (21.7) 176 (45.0) 133 (34.0) 209 (53.5) 23 (5.9) 18 (4.6) 60 (15.3) PHIẾU KHẢO SÁT Nhằm thu thập ý kiến đánh giá góp ý bạn sinh viên cảm nhận bạn trình học tập, sinh hoạt trường Cao đẳng Cộng đồng BR-VT, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo nhà trường, nhóm nghiên cứu mong bạn giành chút thời gian cho biết số thông tin ý kiến bảng hỏi Những thông tin từ phiếu hỏi sử dụng cho đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! A Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với mệnh đề cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng với số từ đến theo quy ước sau Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa (khơng đồng ý khơng phản đối) Đồng ý I ĐỘ TIN CẬY Nhà trường thực tất cam kết trước sinh viên(chương trình học tập, lịch học, trình độ giảng viên chế độ sách) Giảng viên đảm bảo giấc lên lớp kế hoạch giảng dạy Các thông tin cần thiết đến với sinh viên ln xác Các thơng tin cần thiết đến với sinh viên kịp thời Nhân viên nhà trường giải công việc hạn Giảng viên đánh giá điểm môn học đảm bảo tính khách quan xác Các đề nghị sinh viên giảng viên hồi đáp thời gian hẹn II MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO Cách cư xử cán bộ, giảng viên nhà trường tạo niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy yên tâm học tập trường 10 Cán bộ, giảng viên ln lịch sự, hịa nhã với sinh viên Cán bộ, giảng viên nhà trường có đủ kiến thức chuyên môn để trả 11 lời câu hỏi sinh viên Giảng viên sẵn sàng giải thắc mắc môn học cho 12 sinh viên 13 Giảng viên có kiến thức chun mơn vững 14 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 15 Giảng viên hướng dẫn thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Trang thiết bị phục vụ đào tạo nhà trường đại Các phịng học, phịng thực hành, thí nghiệm bố trí ngăn nắp, 17 khoa học Văn phịng phòng, ban, Khoa xếp ngăn nắp, bày trí 18 đẹp mắt, thiết bị sử dụng văn phịng(máy tính, máy in, máy photocopy ) đại Hoàn toàn đồng ý 5 5 Các phòng học lý thuyết đảm bảo đủ chỗ ngồi, ánh sáng độ thơng thống Xưởng thực hành trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ, dụng cụ 20 bảo hộ lao động, tranh ảnh hướng dẫn…cần thiết cho sinh viên thực hành Xưởng thực hành ngành Cơ khí, Điện –điện tử trang bị 21 thiết bị, máy móc mới, đại Phịng thực hành (tin học) có đủ chỗ ngồi máy tính cho tất 22 sinh viên thực hành 23 Thư viện tham khảo đáp ứng đầy đủ tài liệu cần thiết cho sinh viên Phòng đọc thư viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập, tra cứu 24 sinh viên Trang web nhà trường địa http://cdcdbrvt.edu.vn 25 thiết kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ thơng tin bạn cần 26 Cán bộ, giảng viên nhà trường ăn mặc trang phục đẹp mắt, lịch IV SỰ CẢM THÔNG, THẤU HIỂU 19 5 27 Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống học tập sinh viên 28 Giảng viên thường xuyên quan tâm đến việc học sinh viên Giảng viên cởi mở trao đổi nội dung học tập lớp sinh 29 viên Sinh viên nhà trường phổ biến đầy đủ chế độ sách 30 nhà trường quan tâm đầy đủ 31 Cán bộ, giảng viên ln nhận xác yêu cầu sinh viên 32 Giảng viên hiểu rõ lực sinh viên Sinh viên tạo điều kiện tham dự sinh hoạt đoàn 33 niên hoạt động ngoại khóa Nhân viên, giảng viên nhà trường ân cần, cảm thông với sinh 34 viên 35 Nhà trường bố trí làm việc phù hợp, thuận tiện 36 Cán bộ, giảng viên hiểu đáp ứng nhu cầu sinh viên V KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 37 Yêu cầu sinh viên cán bộ, giảng viên nhà trường thực thời gian hẹn Cán bộ, giảng viên nhà trường thực nhanh chóng thắc mắc, 38 yêu cầu sinh viên 39 Cán bộ, giảng viên nhà trường ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên Cán bộ, giảng viên nhà trường có bận rộn 40 không đáp ứng yêu cầu sinh viên Chương trình đào tạo nhà trường đáp ứng mong đợi 41 sinh viên về: Nội dung điều kiện học tập… Chương trình đào tạo nhà trường phù hợp với định hướng xu 42 hướng phát triển nghề nghiệp Kết học tập sinh viên cập nhật thường xuyên nhanh 43 chóng 44 Nhà trường có xưởng thực hành riêng cho ngành học Ý KIẾN KHÁC  Theo Anh /chị chương trình đào tạo ngành anh/chị theo học phù hợp: a Có b khơng  Theo Anh/chị, có mơn học cần bổ sung thêm vào chương trình đào tạo?  Theo anh/chị, để sinh viên học tập, rèn luyện sinh hoạt tốt nhà trường cần làm (đối với sở vật chất, chương trình đào tạo)? Góp ý cho GV: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Góp ý cho khoa: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Góp ý cho phịng ban: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Góp ý cho nhà trường: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… B THƠNG TIN CÁ NHÂN Lưu ý: Mọi thơng tin cá nhân câu trả lởi bạn giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Bạn SV thuộc ngành: .Nam / Nữ Hệ đào tạo: Bạn HSSV năm thứ: … Kết học tập học kì gần bạn: Xuất sắc Giỏi Khá TB Khá T Bình Yếu Kém Mức độ ưa thích ngành mà bạn theo học Hồn tồn khơng thích Khơng thích Khơng ý kiến Thích Rất thích Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình bạn ... việc nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa – Vũng Tàu .66 3.1.3 Định hƣớng đảm bảo nâng cao chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa – Vũng Tàu ... hạng Bộ Giáo dục Đào tạo, trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu xếp hạng cao số trƣờng cao đẳng tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nằm số trƣờng có thứ hạng cao Hiệp hội trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Việt... thuyết chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào tạo mơ hình SERVQUAL - Chƣơng 2: Phân tích đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu theo mơ hình SERVQUAL - Chƣơng