Hệ số Cronbach Alpha Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng đào tạo, dịch vụ, thang đo SERVQUAL Thang đo dự
kiến Thảo luận nhóm
Điều chỉnh Thang đo chính th ức Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên c ứu định lƣợng Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đinh Thị Khuyên 32 Ngành Quản trị kinh doanh
giỏi, khá, TB khá, trung bình, yếu, kém), biến mức độ yêu thích ngành học gồm 5 thuộc tính(hồn tồn khơng thích, khơng thích, khơng ý kiến, thích, rất thích)
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dƣới dạng câu hỏi đóng, đo lƣờng thái độ và sử dụng thang đo dạng Likert với 5 lựa chọn từ (1) là hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý, sinh viên tự đánh dấu “x” vào các mức độ cho sẵn. Thang đo đánh giá chất lƣợng đào tạo đƣợc thành lập cụ thể nhƣ sau:
1.4.1.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy
Thang đo thành phần Độ tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng 07 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ Rel01→Rel07 với nội dung đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ đào tạo đúng nhƣ nhà trƣờng đã công bố (Xem bảng 1.3).
Bảng 1.3: Thang đo Độ tin cậy
STT Ký
1 Nhà trƣờng thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình trƣớc sinh viên (chƣơng trình học tập, lịch học, trình độ giảng viên và các chế độ chính
sách) Rel01
2 Giảng viên đảm bảo đúng giờ giấc lên lớp và kế hoạch giảng dạy Rel02 3 Các thông tin cần thiết đến với sinh viên ln chính xác Rel03 4 Các thông tin cần thiết đến với sinh viên luôn kịp thời Rel04 5 Nhân viên nhà trƣờng giải quyết công việc rất đúng hạn Rel05 6 Giảng viên đánh giá điểm của mơn học đảm bảo tính khách quan và chính xác Rel06 7 Các đề nghị của sinh viên luôn đƣợc giảng viên hồi đáp đúng nhƣ thời gian đã hẹn. Rel07
1.4.1.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo
Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo đƣợc đo lƣờng bằng 08 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ Ass08→Ass15 với nội dung đề cập đến khả năng cho khách hàng thấy đƣợc năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết (Xem bảng 1.4).
1.4.1.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 11 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ Tan16→Tan26 với nội dung đề cập đến sự hiện diện của
Đinh Thị Khuyên 33 Ngành Quản trị kinh doanh
các thiết bị cơ sở vật chất và con ngƣời và các phƣơng tiện giao tiếp (Xem bảng
1.5).
Bảng 1. : Thang đo Mức độ đảm bảo4
STT Ký
1 Cách cƣ xử của cán bộ, giảng viên nhà trƣờng tạo niềm tin cho bạn Ass08
2 Bạn cảm thấy yên tâm khi học tập tại trƣờng Ass09
3 Cán bộ, giảng viên ln lịch sự, hịa nhã với sinh viên Ass10
4 Cán bộ, giảng viên nhà trƣờng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của sinh viên Ass11
5 Giảng viên luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc về môn học cho sinh viên Ass12
6 Giảng viên có kiến thức chun mơn vững chắc Ass13
7 Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy tốt Ass14
8 Giảng viên hƣớng dẫn thực hành có nhiều kinh nghiệm thực tế Ass15
Bảng 1. : Thang đo Phương tiện hữu hình5
STT
1 Trang thiết bị phục vụ đào tạo của nhà trƣờng hiện đại Tan16 2 Các phịng học, phịng thực hành, thí nghiệm đƣợc bố trí ngăn nắp, khoa học Tan17 3 Văn phòng của các phòng, ban, Khoa đƣợc sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, các thiết bị sử dụng trong văn phịng(máy tính, máy in, máy
photocopy..) hiện đại Tan18
4 Các phòng học lý thuyết đảm bảo đủ chỗ ngồi, ánh sáng và độ thông thoáng Tan19 5 Xƣởng thực hành đƣợc trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ, dụng cụ bảo hộ lao động, tranh ảnh hƣớng dẫn…cần thiết cho sinh viên thực hành Tan20 6 Xƣởng thực hành các ngành Cơ khí, Điện –điện tử đƣợc trang bị các thiết bị, máy móc mới, hiện đại Tan21 7 Phịng thực hành (tin học) có đủ chỗ ngồi và máy tính cho tất cả sinh viên thực hành Tan22 8 Thƣ viện tham khảo đáp ứng đầy đủ tài liệu cần thiết cho sinh viên Tan23 9 Phòng đọc của thƣ viện đủ rộng để phục vụ nhu cầu học tập, tra cứu của sinh viên Tan24 10 Trang web của nhà trƣờng tại địa chỉ kế đẹp, chun nghiệp; có đầy đủ các thơng tin bạn cầnhttp://cdcdbrvt.edu.vn đƣợc thiết Tan25 11 Cán bộ, giảng viên nhà trƣờng ăn mặc trang phục đẹp mắt, lịch sự Tan26
Đinh Thị Khuyên 34 Ngành Quản trị kinh doanh
1.4.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu
Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu đƣợc đo lƣờng bằng 10 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ Emp27→Emp36 với nội dung đề cập đến mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng (Xem bảng
1.6).
Bảng 1. Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu6:
STT Ký
1 Nhà trƣờng rất quan tâm đến điều kiện sống và học tập của sinh viên Emp27 2 Giảng viên thƣờng xuyên quan tâm đến việc học của từng sinh viên Emp28 3 Giảng viên luôn cởi mở trao đổi nội dung học tập trên lớp cùng sinh viên Emp29 4 Sinh viên đƣợc nhà trƣờng phổ biến đầy đủ các chế độ chính sách và đƣợc nhà trƣờng quan tâm đầy đủ. Emp30 5 Cán bộ, giảng viên ln nhận ra chính xác các yêu cầu của sinh viên Emp31
6 Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên Emp32
7 Sinh viên đƣợc tạo điều kiện tham dự các sinh hoạt của đoàn thanh niên và các hoạt động ngoại khóa. Emp33 8 Nhân viên, giảng viên nhà trƣờng rất ân cần, cảm thông với sinh viên Emp34 9 Nhà trƣờng bố trí giờ làm việc phù hợp, thuận tiện Emp35 10 Cán bộ, giảng viên hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của sinh viên Emp36
1.4.1.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng:
Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng đƣợc đo lƣờng bằng 08 biến quan sát đƣợc ký hiệu từ Res37→Res44 với nội đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Xem bảng 1.7).
Đinh Thị Khuyên 35 Ngành Quản trị kinh doanh Bảng 1. Thang đo Khả năng đáp ứng7:
STT Ký
1 Yêu cầu của sinh viên đƣợc cán bộ, giảng viên nhà trƣờng thực hiện đúng nhƣ thời gian đã hẹn. Res37 2 Cán bộ, giảng viên nhà trƣờng thực hiện nhanh chóng các thắc mắc, yêu cầu của sinh viên Res38 3 Cán bộ, giảng viên nhà trƣờng ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên Res39 4 Cán bộ, giảng viên nhà trƣờng có bao giờ q bận rộn đến nỗi khơng đáp ứng yêu cầu của sinh viên Res40 5 Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng đáp ứng đƣợc mong đợi của sinh viên về: Nội dung và điều kiện học tập… Res41 6 Chƣơng trình đào tạo của nhà trƣờng phù hợp với định hƣớng và xu hƣớng phát triển nghề nghiệp. Res42 7 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và nhanh chóng Res43 8 Nhà trƣờng có các xƣởng thực hành riêng cho từng ngành học Res44
Tóm
Trong chƣơng 1, luận văn đã hệ thống hoá đƣợc những vấn đề hết sức cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào tạo. Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo. Bên cạnh đó, chƣơng 1 cũng đã trình bày tổng quan các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ RATER; mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. Qua đó xây dựng đƣợc thang đo chất lƣợng đào tạo áp dụng cho trƣờng Cao đẳng Cộng đồng BR VT đây là cơ sở - chủ yếu để đánh giá chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng, từ đó tiến hành phân tích chất lƣợng đào tạo ở các chƣơng tiếp theo.
Đinh Thị Khuyên 36 Ngành Quản trị kinh doanh
PHÂN TÍCH VÀ
-VT THEO MƠ HÌNH SERVQUAL
2.1 - VT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà trường
Trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu (CĐCĐ BR VT) đƣợc thành - lập vào năm 2000 theo Quyết định số 3636/QĐ BGDĐT ngày 30/8/2000 của Bộ - Giáo dục và Đào tạo. Trƣờng chính thức đi vào hoạt động vào năm 2001. Qua 10 năm hình thành và phát triển, mơ hình Cao đẳng Cộng đồng nói chung và trƣờng CĐCĐ BR VT nói riêng đã chứng minh tính hiệu quả và sự phù hợp đối với yêu - cầu của hệ thống giáo dục Việt Nam. Trƣờng CĐCĐ BR VT ra đời đã góp phần đáp - ứng nhu cầu về nguồn nhân lực của tỉnh nhà, nhất là về nguồn lao động có tay nghề kỹ thuật.
Trƣờng CĐCĐ BR VT có chức năng đào tạo đa lĩnh vực, đa ngành nghề theo - nhu cầu của cộng đồng với đa cấp đào tạo, gồm: Dạy nghề ngắn hạn, dài hạn, Trung cấp chuyên nghiệp và Cao đẳng. Trƣờng cũng đã đƣợc Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép thực hiện đào tạo liên thông từ hệ TCCN lên Cao đẳng. Ngồi ra, nhà trƣờng cịn thực hiện việc liên kết với các cơ sở giáo dục khác để liên thông một số ngành học hệ cao đẳng lên đại học.
2.1.2 Văn bằng các hệ đào tạo
Thuộc hệ thống văn bằng quốc gia, hệ đào tạo chính quy, có giá trị trong cả nƣớc.
2.1.3 Chính sách học sinh – sinh viên
- HSSV tốt nghiệp đƣợc ƣu tiên giới thiệu việc làm tại các Khu chế xuất và công nghiệp tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đƣợc Tỉnh hỗ trợ kinh phí đào tạo, nên học phí của HSSV ở mức thấp. - Đƣợc hƣởng đầy đủ các chế độ chính sách đối với HSSV theo quy định. - Đƣợc tiếp nhận và bố trí ở nội trú nếu có nhu cầu.
Đinh Thị Khuyên 37 Ngành Quản trị kinh doanh 2.1.4 Quy chế hoạt động của Trường Cao Đẳng Cộng Đồng BR – VT
2.1.4.1 Điều khoản chung
Tên trường, vị trí chức năng, tơn chỉ, mục đích hoạt động của nhà Trường
Tên trƣờng : CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA–VŨNG TÀU
Trƣờng CĐCĐ BR VT là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc UBND tỉnh - Bà Rịa Vũng Tàu, đồng thời chịu sự quản lý của Bộ Giáo dục và Đào tạo về chiến - lƣợc, quy hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển giáo dục; tiêu chuẩn giảng viên, mục tiêu, nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp đào tạo; về tuyển sinh, tổ chức đào tạo, thi, kiểm tra, công nhận tốt nghiệp và cấp văn bằng, về thanh tra giáo dục.
Trƣờng CĐCĐ BR VT - là cơ sở đào tạo công lập đa cấp, đa ngành, đa lĩnh vực, là cơ sở nghiên cứu khoa học và chuyển giao cơng nghệ. Trƣờng có chức năng đào tạo đội ngũ cán bộ trình độ cao đẳng và thấp hơn.
Trƣờng CĐCĐ -VT BR có tƣ cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng. Trƣờng CĐCĐ BR-VT có trụ sở chính đặt tại thành phố Vũng Tàu, tỉnh BR - VT
Nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của nhà Trường
Trường Cao đẳng Cộng đồng BR VT - có nhiệm vụ
- Đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao đẳng và thấp hơn, có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tƣơng xứng với trình độ đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, quốc phòng và an ninh - phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa của địa phƣơng;
- Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, ứng dụng và phát triển công nghệ; tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế xã hội của địa phƣơng;-
- Quản lý giảng viên, cán bộ, nhân viên; xây dựng đội ngũ giảng viên của trƣờng đủ về số lƣợng, cân đối về cơ cấu trình độ, ngành nghề, tuổi và giới;
- Tuyển sinh và quản lý học sinh, sinh viên.
- Tổ chức cho giảng viên, cán bộ, nhân viên và học sinh, sinh viên tham gia các hoạt động xã hội phù hợp với ngành nghề đào tạo và nhu cầu của xã hội;
- Quản lý, sử dụng đất đai, trƣờng sở, trang thiết bị và tài chính theo đúng quy định của pháp luật. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
Đinh Thị Khuyên 38 Ngành Quản trị kinh doanh
Quyền hạn, trách nhiệm của nhà trường
Trƣờng Cao đẳng Cộng đồng đƣợc quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm theo quy định của pháp luật và Điều lệ trƣờng Cao đẳng về quy hoạch, kế hoạch phát triển nhà trƣờng, tổ chức các hoạt động đào tạo, bồi dƣỡng, nghiên cứu khoa học, tài chính, quan hệ quốc tế, tổ chức và nhân sự.
2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của nhà trường
C ơ cấu tổ chức và bộ máy của Trƣờng bao gồm:Ban giám hiệu; các hội đồng; các tổ chức đồn thể; các phịng chức năng; các khoa và các tổ bộ môn trực thuộc; sơ đồ tổ chức bộ máy của Trƣờng ợc thể hiện ở hình 2.1đƣ (Xem hình 2.1).
Hình 2.1. S ơ đồ tổ chức bộ máy của Trường Cao Đẳng Cộng Đồng BR- VT
TRUNG TÂM CÁC TỔ CHỨC, ĐOÀN THỂ HỘI ĐỒNG KH VÀ ĐÀO TẠO CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG CÁC KHOA, TỔ PHÒNG ĐÀO TẠO PHÒNG CƠNG TÁC HSSV PHỊNG NCKH & HTQT PHỊNG KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH TỔ QUẢN TRỊ THIẾT BỊ KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA KINH TẾ
KHOA ĐIỆN ĐIỆN - TỬ
KHOA CƠ KHÍ
TỔ MÁC LÊNIN TƢ TƢỞNG HCM
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC
Đinh Thị Khuyên 39 Ngành Quản trị kinh doanh
Hiệu trưởng:Là ngƣời đại diện theo pháp luật của nhà trƣờng; chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của nhà trƣờng theo các quy định của pháp luật, Điều lệ trƣờng Cao đẳng, các quy chế, quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Quy chế tổ chức và hoạt động của nhà trƣờng đã đƣợc UBND tỉnh phê duyệt.
Phó Hiệu trưởng:Giúp việc cho Hiệu trƣởng. Việc bổ nhiệm, miễn nhiệm Phó Hiệu trƣởng đƣợc thực hiện theo phân cấp hiện hành về quản lý cán bộ, viên chức của các đơn vị Nhà nƣớc thuộc tỉnh trên cơ sở đề nghị của Hiệu trƣởng. Nhiệm kỳ của Phó Hiệu trƣởng theo nhiệm kỳ của Hiệu trƣởng và có thể đƣợc bổ nhiệm lại.
Hội đồng Khoa học – Đào tạo và các Hội đồng tư vấn khác
Hội đồng Khoa học và Đào tạo đƣợc thành lập theo quyết định của Hiệu trƣởng và do Hiệu trƣởng làm Chủ tịch, nhiệm kỳ của Hội đồng Khoa học và Đào tạo theo nhiệm kỳ của Hiệu trƣởng.
Hội đồng Khoa học và đào tạo tổ chức tƣ vấn cho Hiệu trƣởng về:
- Mục tiêu, chƣơng trình đào tạo, kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm về đào tạo, khoa học và công nghệ của trƣờng.
- Đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ nhà giáo, cán bộ nhân viên cơ hữu của trƣờng.
Các phòng chứ năngc
Phòng Đào tạo, Phòng Tổ chức Hành chính, Phịng Kế hoạch- -Tài chính, phịng Cơng tác -HS SV, tổ Quản trị thiết bị. Mỗi phịng đều có các trƣởng phịng và phó phịng do Hiệu trƣởng bổ nhiệm. Các phòng chức năng thực hiện nhiệm vụ theo lĩnh vực chun mơn của mình, tham mƣu cho Ban giám hiệu về các hoạt động chuyên môn, kiểm tra, giám sát, điều chỉnh các hoạt động của các cơ sở theo đúng mục tiêu và kế hoạch đã đƣợc giao. Các phịng chức năng cịn tiếp nhận các thơng tin, đề xuất của các cơ sở, các khoa để xử lý và trình Ban giám hiệu xem xét quyết định. Các phòng chức năng cịn là đầu mối giao dịch, quan hệ, tiếp thị với các cơng ty, đơn vị trong và ngồi ngành để tìm kiếm các hợp đồng dịch vụ đào tạo.
Các khoa và tổ, trung tâm trực thuộc Ban Giám hiệu
Khoa Khoa học Cơ bản, Khoa Cơ khí, Khoa Điện Điện tử, Khoa Cơng nghệ - thông tin, Khoa Kinh tế, tổ Máclênin TT Hồ Chí Minh, - Trung tâm Ngoại ngữ-Tin
Đinh Thị Khuyên 40 Ngành Quản trị kinh doanh
học. Các khoa có trƣởng khoa và các phó trƣởng khoa do Hiệu trƣởng bổ nhiệm.