Nghiên ứu áp dụng hệ thống quản lý hất lượng iso 90012000 tại trường cao đẳng cộng đồng bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - NGÔ THỊ TUYẾT NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨNG TÀU – 2009 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131363221000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - NGÔ THỊ TUYẾT NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: TS LÃ VĂN BẠT VŨNG TÀU – 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt LỜI CAM ĐOAN Là giáo viên giảng dạy Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa - Vũng Tàu từ năm 2004 nay, thời gian giảng dạy chưa nhiều, với lòng yêu ngành, u nghề tơi ln trăn trở tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo Những năm gần kinh tế vận hành theo chế thị trường, trường có bước đổi cải cách hành nâng cao chất lượng quản lý, mở rộng xã hội hoá giáo dục vấn đề chất lượng đào tạo dịch vụ đào tạo trở nên cấp thiết Chính vậy, tâm huyết nhà giáo yêu nghề, chọn thực đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa - Vũng Tàu” với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng đào tạo để đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng ngày cao cung cấp cho Ngành xã hội, đồng thời làm tốt dịch vụ kết hợp đào tạo sản xuất nâng cao đời sống cho cán giáo viên, công nhân viên trường, trì phát triển bền vững nhà trường theo chế Để thực ý tưởng trước hết cho phép chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, giảng viên Khoa Kinh tế - Quản lý, thầy cô giáo Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh Vũng Tàu Đặc biệt thầy, TS Lã Văn Bạt dành nhiều thời gian quý báu giảng dạy hướng dẫn thực luận văn Xin cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin cam đoan luận văn thực tìm tịi, nghiên cứu, khơng chép hồn tồn cơng trình cơng bố Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Tơi xin chịu trách nhiệm luận văn Tác giả Ngô Thị Tuyết Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN 1.1.Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 14 1.1.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng giới trước có ISO 9000 17 1.1.5 Các công cụ thống kê cổ điển áp dụng hoạt động quản lý chất lượng 25 1.2 Kiểm định chất lượng (KĐCL) mối quan hệ KĐCL với yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 28 1.2.1 Kiểm định chất lượng đào tạo, nội dung yêu cầu 28 1.2.2 Mục đích KĐCL 28 1.2.3 Nội hàm kiểm định chất lượng đào tạo đại học Việt Nam 29 1.2.4 Nội dung quy trình kiểm định chất lượng đào tạo đại học 29 1.2.5 Mối quan hệ tiêu chuẩn KĐCL với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 30 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 31 1.3.1 Giới thiệu tổ chức ISO trình hình thành tiêu chuẩn ISO-9000 31 Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt 1.3.2 Bộ tiêu chuẩn ISO-9000:2000 33 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001:2000 35 1.4.1 Phạm vi 35 1.4.2 Khái quát 35 1.4.3 Áp dụng 35 1.4.4 Tiêu chuẩn trích dẫn 35 1.4.5 Thuật ngữ định nghĩa 35 1.5 Hệ thống quản lý chất lượng 37 1.5.1 Các yêu cầu chung 37 1.5.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu: 38 1.6.Trách nhiệm Lãnh đạo 38 1.6.1 Cam kết Lãnh đạo 38 1.6.2 Hướng vào khách hàng 39 1.6.3 Chính sách chất lượng 39 1.6.4 Hoạch định 39 1.6.5 Trách nhiệm trao đổi thông tin 39 1.6.6 Xem xét Lãnh đạo 40 1.7 Quản lý nguồn lực 40 1.7.1 Cung cấp nguồn lực 40 1.7.2 Nguồn nhân lực 40 1.7.3 Cơ sở hạ tầng 41 1.8 Tạo sản phẩm 41 1.8.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 41 1.8.2 Các trình liên quan đến khách hàng 41 Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt 1.8.3 Thiết kế phát triển 41 1.8.4 Mua hàng 41 1.8.5 Sản xuất cung ứng dịch vụ 42 1.9 Đo lường, phân tích cải tiến .44 1.9.1 Khái quát 44 1.9.2 Theo dõi đo lường 44 1.9.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 45 1.9.4 Phân tích liệu 46 1.9.5 Cải tiến 46 1.10 Các bước tiến hành xây dựng áp dụng ISO-9001:2000 47 Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA – VŨNG TÀU .49 2.1 Tổng quan Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Bà Rịa-Vũng Tàu 49 2.1.1.Văn hệ đào tạo 49 2.1.2 Cơ sở vật chất đội ngũ 49 2.1.3 Chính sách học sinh-sinh viên 49 2.1.4.Quy chế hoạt động Trường Cao Đẳng Cộng Đồng BR-VT 50 2.1.5 Kết đào tạo 57 2.1.6 Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo 65 2.1.7 Xây dựng bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, giảng viên 67 2.1.8 Về công tác tổ chức quản lý cán bộ, giảng viên 69 2.1.9.Về nguồn lực tài hoạt động tài 70 Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt 2.1.10 Nghiên cứu, triển khai ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào giảng dạy 74 2.1.11 Những vấn đề tồn mặt hoạt động Trường 75 Chương 3: XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG BÀ RỊA – VŨNG TÀU .76 3.1 Phân tích tình hình hoạch định 76 3.1.1 Sự cam kết lãnh đạo 76 3.1.2 Xác định phạm vi áp dụng .78 3.2 Giai đoạn thực 79 3.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng 80 3.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 83 3.2.3 Quản lý nguồn lực 87 3.2.4 Thực cung cấp dịch vụ đào tạo (Tạo sản phẩm) 89 3.2.5 Đo lường phân tích cải tiến 98 3.2.6 Đánh giá khả áp dụng 108 KẾT LUẬN 110 Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ISO Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization) TQM Quản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management) TQC Kiểm soát chất lượng tồn diện(Total Quality Control) TQC Kiểm sốt chất lượng toàn diện(Total Quality Control) QMS Hệ thống quản lý chất lượng(Quality Management System) PDCA Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động (Plan – Do – Check – Act) QLCL Quản lý chất lượng GDĐT Giáo dục đào tạo WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) AFTA Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN (ASEAN free Trade Area) CBVC Cán viên chức GV Giáo viên, Giảng viên HSSV Học sinh – Sinh viên Bộ GD & ĐT Bộ giáo dục Đào tạo Trường CĐCĐ BRVT: Trường Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Nội hàm kiểm định chất lượng đào tạo đại học Việt Nam 29 Bảng 2.1 Các ngành đào tạo quy 58 Bảng 2.2 Các ngành đào tạo đại học chức (3.5 năm) 58 Bảng 2.3 Số lượng học sinh, sinh viên tuyển từ năm 2003-2008 60 Bảng 2.4 Kết tốt nghiệp hệ cao đẳng từ khoá đến khoá 62 Bảng 2.5 Kết tốt nghiệp hệ TCCN từ khoá đến khoá 62 Bảng 2.6 Kết đánh giá chất lượng đào tạo phía Doanh nghiệp 64 Bảng 2.7 Chi phí mua sắm thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn từ năm 2006 – 2008 65 Bảng 2.8 Cơ cấu trình độ đội ngũ giảng viên năm 2008 69 Bảng 2.9 Tình hình thu – chi từ năm 2006-2008 72 Bảng 2.10 Định mức chi Ngân sách Nhà nước/đầu sinh viên 73 Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội GVHD: TS Lã Văn Bạt DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hình 1.2 Sơ đồ giai đoạn chu trình chất lượng 11 Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo 16 Hình 1.4 Vịng trịn Deming - Cải tiến chất lượng 24 Hình 1.5 Sơ đồ nhân phản ánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 27 Hình 1.7 Mối quan hệ tiêu chuẩn KĐCL với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 30 Hình 1.8 Mơ hình hệ thống quản lý dựa trình 36 Hình 1.9 Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000 48 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Trường 56 Hình 3.1 Cấu trúc tài liệu hệ thống chất lượng 81 Hình 3.2 Quy trình đào tạo - giảng dạy (hệ ngắn hạn) 90 Hình 3.3 Quy trình đào tạo - giảng dạy (hệ ngắn hạn) 91 Hình 3.4 Quy trình biên soạn nội dung giảng dạy 94 Hình 3.5 Lưu đồ trình đánh giá chất lượng nội 100 Hình 3.6 Lưu đồ thủ tục kiểm sốt sản phẩm, cơng việc khơng phù hợp Ngơ Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 105