Nghiên ứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 90012000 tại trường đào tạo nhân lựa dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ VŨ DUY HẢO HÀ NỘI 2006 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205282241000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC DẦU KHÍ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ DUY HẢO Người hướng dẫn khoa học: TS Là VĂN BẠT HÀ NỘI 2006 LI CAM OAN Là giáo viên giảng dạy Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí từ năm 1983, nay, vừa quản lý tham gia giảng dạy Trờng với lòng yêu ngành, yêu nghề trăn trở tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lợng giáo dục đào tạo nh năm gần kinh tế vận hành theo chế thị trờng, trờng đà có bớc đổi cải cách hành cách có hiệu để nâng cao chất lợng đào tạo, chất lợng quản lý, mở rộng xà hội hóa giáo dục vấn đề chất lợng đào tạo dịch vụ đào tạo trở nên cấp thiết Chính vậy, tâm huyết ngời làm công tác quản lý giáo dục đào tạo Trờng Đào Tạo Nhân lực Dầu khí đà chọn thực đề tài xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào Trờng Đào Tạo Nhân lực Dầu Khí Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lợng đào tạo dịch vụ kỹ thuật để đáp ứng đợc nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực có chất lợng ngày cao cung cấp cho ngành xà hội, đồng thời làm tốt dịch vụ kết hợp đào tạo sản xuất nâng cao đời sống cho cán giáo viên, công nhân viên Trờng Duy trì phát triển bền vững nhà Trờng chế Để thực đợc ý tởng trớc hết cho phép chân thành cảm ơn tập thể cán bộ, giảng viên Khoa Kinh tế- Quản lý, thầy cô giáo Trờng Đại học Bách Khoa đà tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh Vũng Tàu Đặc biệt thầy, TS Là Văn Bạt đà dành nhiều thời gian quý báu giảng dạy hớng dẫn thực luận văn Xin cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp đà động viên giúp đỡ trình thực luận văn Tôi xin cam đoan luận văn đợc thực tìm tòi, nghiên cứu, không chép hoàn toàn công trình đà công bố Các số liệu đợc sử dụng luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm luận văn Tác giả Vũ Duy Hảo MC LC Trang ph bìa Li cam oan Mc lục Danh mục c¸c ký hiệu, c¸c chữ viết tắt Danh mc bng Danh mc hình v, thị Mở đầu Trang 01 Ch¬ng I: C¬ së ph¬ng pháp luận 06 1.1 Tổng quan quản lý chất lợng 1.1.1 Chất lợng yếu tố ảnh hởng đến chất lợng 1.1.1.1 Định nghĩa chất lợng 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng 1.1.2 Quản lý chất lợng 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lợng 1.1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lợng 1.1.2.3 Hệ thống chất lợng 1.1.3 Một số phơng pháp quản lý chất lợng giới trớc xuất tiêu chuẩn ISO-9000 1.1.3.1 Kiểm tra chất lợng phù hợp 1.1.3.2 Kiểm soát chất lợng kiểm soát chất lợng toàn diện 1.1.3.3 Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện 1.1.4 Các công cụ thống kê cổ điển đợc áp dụng hoạt động quản lý chất lợng 1.2 Hệ thống quản lý chất lợng theo mô h×nh ISO 9000 1.2.1 Giíi thiƯu vỊ tỉ chøc ISO trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1.1 Giới thiệu tổ chức ISO 1.2.1.2 Quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 1.3 Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 1.3.1 Nội dung yêu cầu ISO 9001:2000 1.3.1.1 Phạm vi 1.3.1.2 Khái quát 1.3.1.3 áp dụng 1.3.1.4 Tiêu chuẩn trích dẫn 1.3.1.5 Thuật ngữ định nghĩa 06 06 06 07 09 09 11 13 14 14 14 17 21 20 20 20 21 22 24 25 25 25 25 26 26 1.4 HƯ thèng qu¶n lý chất lợng 1.4.1 Các yêu cầu chung 1.4.2 Các yêu cầu hệ thống tài liệu 1.5 Trách nhiệm lÃnh đạo 1.5.1 Cam kết lÃnh đạo 1.5.2 Hớng vào khách hàng 1.5.3 Chính sách chất lợng 1.5.4 Hoạch định 1.5.5 Trách nhiệm trao đổi thông tin 1.5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn 1.5.5.2 Đại diện lÃnh đạo 1.5.5.3 Trao đổi thông tin nội 1.5.6 Xem xét lÃnh đạo 1.6 Quản lý nguồn lực 1.6.1 Cung cấp nguồn lực 1.6.2 Nguồn nhân lực 1.6.3 Cơ sở hạ tầng 1.6.4 Môi trờng làm việc 1.7 Tạo sản phẩm 1.7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 1.7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 1.7.3 Thiết kế phát triển 1.7.4 Mua hàng 1.7.4.1 Quá trình mua hàng 1.7.4.2 Thông tin mua hàng 1.7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 1.7.5 Sản xuất cung ứng dịch vụ 1.7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung ứng dịch vụ 1.7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ 1.7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc 1.7.5.4 Tài sản khách hàng 1.7.5.5 Bảo toàn sản phẩm 26 26 26 27 27 27 27 27 27 27 27 28 28 28 28 28 28 29 29 29 29 29 29 29 29 30 30 30 30 1.8 Đo lờng, phânể tích cải tiến 1.8.1 Khái quát 1.8.2 Theo dõi đo lờng 1.8.2.1 Sự thoả mÃn khách hàng 1.8.2.2 Đánh giá nội 1.8.2.3 Theo dõi đo lờng trình 1.8.2.4 Theo dõi đo lờng sản phẩm 1.8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 1.8.4 Phân tích liệu 31 31 31 31 31 32 32 32 32 30 30 31 1.8.5 Cải tiến 1.8.5.1 Cải tiến thờng xuyên 1.8.5.2 Hành động khắc phục 1.8.5.3 Hành động phòng ngừa 1.9 Các bớc tiến hành xây dựng áp dụng ISO 9001: 2000 33 33 33 33 33 Ch¬ng II: Thùc trạng công tác đào tạo dịch vụ Trờng Đào tạo nhân lực dầu khí 35 2.1 Tng quan v ngành Du khí Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí 2.1.1 Tổng quan ngành Dầu khí 2.1.1.1 Vị trí, vai trò tiềm ngành Dầu khí 2.1.1.2 Quá trình xây dựng phát triển ngành Dầu khí 2.1.2 Giới thiệu trình hoạt động Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Trờng 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy Trờng 2.1.2.4 Một số đặc điểm hoạt động Trờng 2.1.2.5 Kết hoạt động 30 năm qua 2.1.2.6 Về doanh thu 2.2 Phân tích, đánh giá công tác đào tạo dịch vụ Trờng 2.2.1 Công tác đào tạo nguồn nhân lực năm qua 2.2.1.1 Khảo sát phân tích tình hình đào tạo Trờng thời gian qua 2.2.1.2 Phân tích trạng công tác đào tạo chuyên ngành, loại hình hoạt động dịch vụ kỹ thuật 2.2.2 Công tác dịch vụ kỹ thuật 2.2.2.1 Dịch vụ lặn khảo sát, bảo dỡng, sửa chữa công trình ngầm 2.2.2.2 Dịch vụ sửa chữa, bảo dỡng, hiu chuẩn, kiểm định thiết bị đo lờng tự động hóa 2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lợng Trờng 2.3.1 Tóm tắt tình hình hoạt động quản lý chÊt lỵng cđa Trêng 35 35 35 37 38 2.3.2 Những tồn cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 vào nhà Trờng Chơng III: Xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Trờng Đào Tạo Nhân Lực Dầu khí 58 3.1 Phân tích tình hình hoạch định 3.1.1 Sự cam kết lÃnh đạo 61 61 38 39 39 42 44 46 48 48 48 50 54 54 54 55 55 61 3.1.2 Xác định phạm vi áp dụng 3.2 Giai đoạn thực 3.2.1 Hệ thống quản lý chất lợng 3.2.1.1 Cấu trúc văn cđa hƯ thèng chÊt lỵng 3.2.1.2 Sỉ tay chÊt lỵng 3.2.1.3 Kiểm soát hồ sơ 3.2.2 Trách nhiệm lÃnh đạo 3.2.2.1 Chính sách chất lợng 3.2.2.2 Sơ đồ tổ chức nhà Trờng 3.2.2.3 Trách nhiệm quyền hạn 3.2.2.4 Hoạch định chất lợng 3.2.2.5 Thông tin nội 3.2.2.6 Xem xét lÃnh đạo 3.2.3 Quản lý nguồn lùc 3.2.3.1 Cung cÊp nguån lùc 3.2.3.2 Nguån nh©n lùc 3.2.3.3 Cơ sở hạ tầng 3.2.3.4 Môi trờng làm việc 3.2.4 Thực cung cấp dịch vụ đào tạo 3.2.4.1 Hoạch định việc thực đào tạo giảng dạy Dịch vụ kỹ thuật 3.2.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 3.2.4.3 Thiết kế phát triển chơng trình khóa học 3.2.4.4 Mua-thuê hàng hóa dịch vụ 3.2.4.5 Tổ chức thực đào tạo dịch vụ kỹ thuật 3.2.5 Đo lờng phân tích cải tiến 3.2.5.1 Hoạch định 3.2.5.2 Đánh giá nội 3.2.5.3 Giám sát đo lờng trình 3.2.5.4 Giám sát đo lờng sản phẩm 3.2.5.5 Kiểm soát sản phẩm, công việc không phù hợp 3.2.5.6 Phân tích liƯu 3.2.5.7 C¶i tiÕn 63 64 64 64 65 66 67 67 68 68 70 70 71 71 71 72 73 73 73 73 76 76 79 80 82 82 83 87 88 89 90 90 ắ ngừa 3.2.5.9 Hành động phòng 3.2.6 Đánh giá khả áp dụng 3.2.6.1 Néi lùc 3.2.6.2 Ngo¹i lùc 91 91 91 92 KÕt luận kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục 93 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3P 4M 5W1H APAVE BS 5750 Performance, Price, Punctuality – Thực hiện, Giá cả, lúc Man, Material, Machines, Methods Where-ở đâu; What-làm gì; When-Khi nào; Why-Tại sao; Who-ai làm; How-làm Công ty t vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lợng BSI Tiêu chuẩn Hớng dẫn xây dựng hệ thống quản trị bảo đảm chất lợng theo mô hình QAQP The British Standards Institution Viện tiêu chuẩn Anh quốc CL Chất lợng CNKT Công nhân kỹ thuật CWQC Kiểm soát chất lợng toàn công ty HTQLCL Hệ thống quản lý chất lợng IMCA Hiệp hội nhà thầu biển quốc tế ISO ISO-IEC International Orgnizations for Standardization – Tæ chøc Quèc tÕ vỊ tiªu chn hãa International Orgnizations for Standardization – Instrument K ĐL-TĐH Khoa Đo lờng Tự động hóa K ATMT Khoa An Toàn Môi trờng K BD-TX Khoa Bồi dỡng thờng xuyên KCS Kiểm soát chất lợng sản phẩm P-D-C-A Plan- lập kết hoạch; Do-thực hiện; Check-kiểm tra; Actionhành động Planning, Orgnizing, Leading, Controlling Kế hoạch, Tổ chức, LÃnh đạo, Kiểm soát POLC PVMTC Trờng Đào Tạo Nhân Lực Dầu Khí QAQP Allied Quality Assurance Procedures QC Quality Control Kiểm tra chất lợng QRM Đại diện lÃnh đạo chất lợng SQC Kỹ thuật kiểm tra b»ng thèng kª TCVN Tiªu chn ViƯt Nam TQC Total Quanlity Control Kiểm soát chất lợng toàn diện TQM Total Quality Management - Quản lý chất lợng toàn diện WTO Tổ chức Thơng Mại giới DANH MC CÁC BẢNG Trang Bảng 2-1 KÕt qu¶ doanh thu cđa Trờng từ năm 1996 đến năm 2005 46 Bng 2-2 Các tiêu tài giai đoạn 2001-2005 47 Bng 2-3 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng hoạt động 48 đào tạo Trờng Bng 2-4 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng CNKT đào 49 tạo Trờng Bng 2-5 Kết cho điểm yếu tố cần phải cải tiến để nâng cao chất lợng đào tạo 49