Nghiên ứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 90012000 tại trường đào tạo nhân lựa dầu khí

- Chính sách kinh tế: Chất lợng sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ, chặt chẽ với các chính sách kinh tế, nó thể hiện ở hớng đầu t, chính sách khuyến khích phát triển đối với các sản phẩm,

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000

V Ũ DUY HẢ O

Người hướ ng dẫn khoa họ c: TS LÃ V N BẠT Ă

HÀ N I Ộ 2006

năm 1983, cho đến nay, vừa quản lý và tham gia giảng dạy tại Trờng với lòng yêu ngành, yêu nghề và luôn trăn trở tìm kiếm các giải pháp để nâng cao chất lợng giáo dục và đào tạo cũng nh những năm gần đây khi nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trờng, các trờng đã có bớc đổi mới và cải cách hành chính một cách có hiệu quả để nâng cao chất lợng đào tạo, chất lợng quản lý, mở rộng xã hội hóa giáo dục thì vấn đề chất lợng đào tạo và dịch vụ

đào tạo càng trở nên cấp thiết Chính vì vậy, bằng tâm huyết của ngời làm công tác quản lý giáo dục và đào tạo tại Trờng Đào Tạo Nhân lực Dầu khí tôi

đã chọn và thực hiện đề tài xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào Trờng Đào Tạo Nhân lực Dầu Khí Với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lợng đào tạo

và dịch vụ kỹ thuật để đáp ứng đợc nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực có chất lợng ngày càng cao cung cấp cho ngành và xã hội, đồng thời làm tốt các dịch

vụ kết hợp giữa đào tạo và sản xuất nâng cao đời sống cho cán bộ giáo viên, công nhân viên trong Trờng Duy trì và phát triển bền vững nhà Trờng trong cơ chế hiện nay

Để thực hiện đợc ý tởng này trớc hết cho phép tôi chân thành cảm

ơn tập thể cán bộ, giảng viên Khoa Kinh tế Quản lý, các thầy cô giáo trong và - ngoài Trờng Đại học Bách Khoa đã tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh tại Vũng Tàu Đặc biệt là thầy, TS Lã Văn Bạt đã dành nhiều thời gian quý báu giảng dạy và hớng dẫn tôi thực hiện luận văn này Xin cảm ơn

đồng chí, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin cam đoan luận văn đợc thực hiện bằng sự tìm tòi, nghiên cứu, không sao chép hoàn toàn bất cứ công trình nào đã công bố Các số liệu đợc

sử dụng trong luận văn này là trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm về luận văn của mình

Tác giả

Vũ Duy Hảo

Lời cam đoan

1.1.1 Chất lợng và các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng 06

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng 07

1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lợng 11

lý chất lợng

21

1.2 Hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000 20

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn

ISO 9000

20

1.2.1.2 Quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 21

1.3 Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 24

1.5.1 Cam kết của lãnh đạo 27

1.7.4.3 Kiểm tra và xác nhận sản phẩm mua vào 30

1.7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ 30 1.7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng và các quá trình sản xuất cung

1.8.2.3 Theo dõi và đo lờng các quá trình 32

1.9 Các bớc tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9001: 2000 33

Chơng II: Thực trạng công tác đào tạo và dịch vụ

của Trờng Đào tạo nhân lực dầu khí 35 2.1 Tổng quan v ngành D u khí và Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí ề ầ 35

2.1.1.1 Vị trí, vai trò và tiềm năng của ngành Dầu khí 35 2.1.1.2 Quá trình xây dựng và phát triển của ngành Dầu khí 37 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hoạt động của Trờng Đào tạo Nhân lực

Dầu khí

38

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Trờng 39 2.1.2.4 Một số đặc điểm chính về hoạt động của Trờng 42 2.1.2.5 Kết quả hoạt động hơn 30 năm qua 44

2.2 Phân tích, đánh giá công tác đào tạo và dịch vụ của Trờng 48

2.2.1 Công tác đào tạo nguồn nhân lực trong những năm qua 48 2.2.1.1 Khảo sát phân tích tình hình đào tạo tại Trờng trong thời gian qua

2.2.2.2 Dịch vụ sửa chữa, bảo dỡng, hiu chuẩn, kiểm định các

thiết bị đo lờng tự động hóa

54

2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lợng của Trờng 55

2.3.1 Tóm tắt tình hình hoạt động quản lý chất lợng của Trờng 55 2.3.2 Những tồn tại và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 vào

3.2.4.1 Hoạch định việc thực hiện đào tạo giảng dạy và Dịch vụ

3.2.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 76 3.2.4.3 Thiết kế và phát triển chơng trình khóa học 76

3.2.4.5 Tổ chức thực hiện đào tạo và dịch vụ kỹ thuật 80

3.2.5.3 Giám sát và đo lờng các quá trình 87

3.2.5.5 Kiểm soát sản phẩm, công việc không phù hợp 89

3P Performance, Price, Punctuality – Thực hiện, Giá cả, đúng

lúc

5W1H Where-ở đâu; What-làm cái gì; When-Khi nào; Why-Tại sao;

Who-ai làm; How làm thế nào

-APAVE Công ty t vấn xây dựng hệ thống quản lý chất l ợng

BS 5750 Tiêu chuẩn – Hớng dẫn xây dựng hệ thống quản trị và bảo

đảm chất lợng theo mô hình QAQP

BSI The British Standards Institution – Viện tiêu chuẩn Anh quốc

CNKT Công nhân kỹ thuật

CWQC Kiểm soát chất lợng toàn công ty

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lợng

IMCA Hiệp hội các nhà thầu biển quốc tế

ISO International Orgnizations for Standardization – Tổ chức

Quốc tế về tiêu chuẩn hóa

ISO- IEC International Orgnizations for Standardization – Instrument

K ĐL-TĐH Khoa Đo lờng – Tự động hóa

K ATMT Khoa An Toàn – Môi trờng

K BD- TX Khoa Bồi d ỡng th ờng xuyên 

P-D-C-A Plan- lập kết hoạch; Do thực hiện; Check kiểm tra; Action

-hành động

POLC Planning, Orgnizing, Leading, Controlling – Kế hoạch, Tổ

chức, Lãnh đạo, Kiểm soát

QC Quality Control – Kiểm tra chất lợng

QRM Đại diện lãnh đạo về chất lợng

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TQC Total Quanlity Control – Kiểm soát chất lợng toàn diện

TQM Total Quality Management - Quản lý chất lợng toàn diện

Bảng 2-1 Kết quả doanh thu của Trờng từ năm 1996 đến năm 2005 4 6

B ảng 2 -2 Các chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2001-2005 47

Bảng 2-3 Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng đối với hoạt động

đào tạo của Trờng

48

B ảng 2 -4 Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng đối với CNKT đào

tạo tại Trờng

4 9

B ảng 2 -5 Kết quả cho điểm các yếu tố cần phải cải tiến để nâng cao

chất lợng đào tạo

4 9

Hình 1.1 Các yếu tố vi mô ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm 09

Hình 1.2 Sơ đồ các giai đoạn của chu trình chất lợng 11

Hình 1.3 Vòng tròn Deming- cải tiến chất lợng 19

Hình 1.4 Sơ đồ nhân quả phản ánh các yếu tố ảnh hởng đến chất

lợng đào tạo

22

Hình 1.5 Mô hình về một hệ thống quản lý dựa trên quá trình 25

Hình 1.6 Quy trình xây dựng hệ thống chất lợng theo ISO 9001:2000 34

Hình 2.1 Đồ thị biểu diễn trữ lợng tiềm năng dầu khí Việt Nam 40

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Trờng 48

Hình 2.3 Biểu đồ Parecto về các yếu tố cần thiết cải tiến 50

Hình 2.4 Sơ đồ hệ thống quản lý chất lợng tại Trờng 56

Hình 3.1 Cấu trúc tài liệu hệ thống chất lợng 65

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức hiện tại của Trờng 68

Hình 3.3 Quy trình đào tạo giảng dạy hệ CNKT.- 74

Hình 3.4 Quy trình đào tạo giảng dạy (hệ ngắn hạn).- 75

Hình 3.5 Quy trình biên soạn nội dung giảng dạy 78

Hình 3.6 Lu đồ quá trình đánh giá chất lợng nội bộ 84

Hình 3.7 Lu đồ thủ tục kiểm soát sản phẩm, công việc không phù

hợp

88

M ở ĐầU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm đầu của thế kỷ 21 đã đánh dấu nhiều thay đổi lớn mang tính chất toàn cầu Nớc ta đã gia nhập khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA)

và vừa mới đợc kết nạp vào tổ chức thơng mại thế giới (WTO) Một thị trờng lao động có tính quốc tế đã và đang trở thành hiện thực khi nuớc ta gia nhập các tổ chức này Giáo dục có mục đích tổng quát là hình thành, phát triển nhận cách mới cho đất nuớc, đó chính là lực lợng lao động mới có đủ khả năng đa đất nuớc tăng trởng, phát triển bền vững, hội nhập và cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hoá

Công nghiệp Dầu khí là một ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế đất nuớc Trong những năm qua, ngành Dầu khí

đã có những đóng góp to lớn, vào nguồn thu ngân sách nhà nớc và trong nhiều thập kỷ tới dầu khí vẫn là nguồn năng lợng chủ yếu và quan trọng của nớc ta Chiến lợc phát triển ngành Dầu khí Việt nam đến năm 2015 và định hớng đến năm 2025 đã đợc Chính phủ phê duyệt, với định hớng xây dựng ngành Dầu khí Việt nam phát triển toàn diện trở thành một ngành kinh tế mạnh, hoạt động đa chức năng Trong chiến lợc đã nêu rõ mục tiêu về tìm kiếm thăm dò dầu khí phấn đấu gia tăng trữ lợng Dầu khí đạt 35 40 triệu - tấn quy dầu / năm Về khai thác dầu khí đạt 25- 38 triệu tấn quy dầu/năm Trong đó khai thác dầu thô ấn định ở mức 18 20 triệu tấn / năm và khai thác - khí 6 -17 tỷ m3 /năm, sản xuất 10 15% tổng sản lợng điện cả nớc Phát - triển dịch vụ Dầu khí, phấn đấu đến năm 2010, doanh thu dịch vụ kỹ thuật dầu khí đạt 20 25%, đến năm 2015 đạt 25 30% tổng doanh thu của ngành Hoàn - -thành xây dựng và đa vào hoạt động nhà máy lọc dầu số 1 Dung Quất năm

2009 với công suất 6,5 triệu tấn / năm Xúc tiến đầu t nhà máy lọc dầu Nghi Sơn Thanh Hoá và nhà máy lọc dầu số 3 ở phía Nam Tiếp tục đầu t xây

dựng các khu công nghiệp khí Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ và đồng bằng bắc

Bộ Hoàn thiện xây dựng nhà máy điện Cà Mau 1 công suất 720 MW dự kiến vận hành chu trình đơn vào tháng 3/2007, và nhà máy điện Cà Mau 2 công suất 750 MW và nhà máy điện Nhơn Trạch Đồng Nai Để thực hiện mục tiêu - trên thì việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực là một yếu tố có ý nghĩa hết sức quan trọng, quyết định sự phát triển của ngành đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lợng cao mà đa phần đợc đào tạo tại Trờng Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngànnh Dầu khí Truờng đã trực tiếp đào tạo bồi dỡng một số lợng cán bộ, kỹ s và đặc biệt là đội ngũ công nhân kỹ thuật cho ngành Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu

về đào tạo nguồn nhân lực cho ngành, nhằm thực hiện thắng lợi mục tiêu 2006

- 2010 và 2015 thì không phải là đơn giản Với cơ sở vật chất trình độ giáo viên, năng lực quản lý hiện tại, Trờng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thành nhiệm vụ đợc giao Trong luận văn này chúng tôi xin mạnh dạn

đề xuất nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 vào công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí để có thể đào tạo nguồn nhân lực có chất lợng phục vụ cho nhu cầu của ngành giai

đoạn 2006 2010 và những năm tiếp theo, từng bớc hội nhập giáo dục và đào tạo với các nuớc trong khu vực và trên thế giới để xây dựng trờng thành Trờng Đại học Dầu khí có uy tín và vị thế trên truờng quốc tế Truờng cần thiết phải xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trên phạm vi toàn trờng

-2 í nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lợng Nó đợc ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, và đợc các nớc tiên tiến trên thế giới áp dụng Bộ tiêu chuẩn này do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ban hành (International Standard Organiztion ) gọi tắt là ISO

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang đem lại hiệu quả cho các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ đào tạo đặc biệt là các doanh nghiệp Việt nam trong xu thế hội nhập, hớng vào thị trờng khu vực và quốc tế với khả năng cạnh tranh rất cao

Chúng ta cũng biết rằng để đạt đợc sự hoàn thiện trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 này tất cả các ngành khoa học phải hoạt động không ngừng

và phối hợp chặt chẽ

Đây là một đề tài áp dụng toàn diện khoa học cơ bản, công nghệ, tâm lý, kinh

tế, giáo dục, xã hội nhằm mục đích quản lý một cách khoa học trong toàn bộ quá trình để đạt đợc hiệu quả cao nhất đó là chất lợng

Tính thực tiễn của đề tài:

Sản phầm của quá trình đào tạo là “con ngời lao động” Hoạt động của các Trờng trong cơ chế thị trờng mang tính dịch vụ với nhiều loại khách hàng nh ngời học, cha mẹ học sinh, ngời sử dụng lao động Đầu ra của quá trình đào tạo này, lại là đầu vào của quá trình khác, do đặc điểm của loại dịch

vụ ngành khai thác dầu khí, đặt ra yêu cầu chất lợng đào tạo nhân lực cho lĩnh vực này rất cao, sản phẩm đa ra thị trờng không đợc phép có phế phẩm Chất lợng sản phẩm của quá trình này đợc đặc trng bởi các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, kể cả mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng… Các đặc tính chất lợng có thể đợc thể hiện tờng minh qua các chỉ số kỹ thuật, mỹ thuật, mức tiêu thụ và giá cả Trong lĩnh vực đào tạo, chất lợng đào tạo có thể hiểu là chất lợng đầu ra của quá trình đào tạo và đợc thể hiện cụ thể ở phẩm chất , giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của ngời tốt nghiệp tơng ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo trong hệ thống, đáp ứng đợc nhu cầu về nhân lực của thị trờng lao động, quan niệm về chất lợng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của ngời tốt nghiệp

với thị trờng lao động nh tỷ lệ có việc làm, năng lực hành nghề, khả năng phát triển nghề nghiệp v.v …Do vậy việc nghiên cứu ứng dụng hệ thống quản

lý chất lợng ISO 9000 : 2000 vào quá trình đào tạo nguồn nhân lực có chất lợng cho ngành Dầu khí có ý nghĩa thực tiễn rất cao Đồng thời nó còn tạo ra

sự thay đổi có tính đột phá không chỉ quan niệm mà cả trong mô thức quản lý, của các trờng khi chuyển từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp sang cơ chế thị trờng tạo điều kiện để các Trờng có thể đứng vững, tồn tại và phát triển đặc biệt là các trờng đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp và dạy nghề

3 Mục đích và nội dung nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận của phơng pháp quản lý chất lợng nói chung

và đặc biệt là mô hình quản lý chất lợng ISO 9000 từ đó tìm cách áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào điều kiện cụ thể của Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí sao cho có hiệu quả nhất

3.2 Nội dung của đề tài

Trên cơ sở phơng pháp luận, tổng quan về hệ thống quản lý chất lợng nói chung và hệ thống quản lý chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phân tích và đánh giá thực trạng công tác đào tạo và dịch vụ kỹ thuật của Trờng

Đào tạo Nhân lực Dầu khí, xem xét các điều kiện cần và đủ của Trờng (một thành viên của Tổng công ty Dầu khí Việt Nam đơn vị hành chính sự nghiệp -

có thu) để tổ chức thực hiện áp dụng các tiêu chuẩn và biện pháp quản lý một cách khoa học nhằm nâng cao chất lợng và hiệu quả trong các hoạt động đào tạo và dịch cụ của nhà trờng Để thực hiện đợc điều này, đề tài cần bao gồm các nội dung chính sau đây:

- Tổng quan về quản lý chất lợng: bao gồm các khái niệm về chất lợng, quản lý chất lợng, nguyên tắc quản lý chất lợng và một số phơng pháp quản lý chất lợng trên thế giới

- Hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000: bao gồm khái niệm về ISO 9000, quá trình hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000; Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 các yêu cầu và nội dung của nó

- Giới thiệu, phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo và dịch vụ của Trờng Đào tạo Nhân lực Dầu khí, những thuận lợi khó khăn, từ đó nghiên cứu các điều kiện, khả năng áp dụng và xây dựng hệ thống quản

lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Trờng

Chơng 1 CƠ Sở PHƯƠNG PHáP LUậN 1.1 Tổng quan về quản lý chất lợng

1.1.1 Chất lợng và các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng

1.1.1.1 Định nghĩa chất lợng

Chất lợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngời ngay từ thời

xa xa, tuy nhiên chất lợng cũng là khái niệm gây nhiều tranh cãi Tuỳ theo

đối tợng sử dụng từ ”Chất lợng” có ý nghĩa khác nhau Do con ngời và các nền văn hoá trên Thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lợng và quản lý chất lợng cũng khác nhau Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức mà ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất mặc dù sẽ còn thay đổi Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đờng nào khác là dành u tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lợng Nâng cao chất lợng sản phẩm là con đờng kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lợc quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh

và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp Dới tác động của tiến bộ khoa học

kỹ thuật, của nền kinh tế thị trờng và sự hội nhập của nền kinh tế Thế giới, khoa học quản lý chất lợng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng Những khái niệm và thuật ngữ đợc hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở có sự thay đổi về t duy và cách tiếp cận

ở góc độ của nhà sản xuất, ngời ta cho rằng chất lợng là phải đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm Đối với ngời tiêu dùng chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu cao hơn nữa nhng với phí tổn là thấp nhất Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lợng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đa ra đa ra định nghĩa nh sau: “ Chất lợng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” [TCVN ISO 9000:2000 trang 22, mục 3.1.1] Nh vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thớc đo cơ bản đối với chất lợng sản phẩm

Yêu cầu ở đây đợc biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” [Mục 3.1.2]

Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số dặc tính của chất lợng nh sau:

- Chất lợng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội Chính vì vậy khi giải quyết vấn đề chất lọng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả ngòi tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên Ngày nay khi cuộc sống của con ngời ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lợng cũng tăng theo Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trờng không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn kỹ thuật, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất

ra sản phẩm có chất lợng cao và ngày càng hoàn hảo

- Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mãn của khách hàng Khi doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ đợc hởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhng họ phải bỏ ra chi phí Khách hàng thờng so sánh giữa lợi ích thu đợc so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình Doanh nghiệp muốn giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm thì phải đảm bảo chất lợng các quá trình sản xuất ra sản phẩm, hay nói cách khác Doanh nghiệp phải xây dựng đợc một hệ thống quản lý chất lợng ở tất cả các khâu liên quan đến chất lợng

Chất lợng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng nữa (khâu thanh lý) Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu

kỳ sống của nó

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng

 Các yếu tố ở tầm vĩ mô gồm có:

- Nhu cầu của thị trờng:

Nhu cầu về sản phẩm của ngời tiêu dùng không ngừng phát triển về số lợng, chất lợng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả, và ngời cung cấp luôn tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trờng, đó là quá trình không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm

- Tiềm năng kinh tế

Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu t, sự lựa chọn mức chất lợng phù hợp ngời tiêu dùng

- Trình độ phát triển của khoa học công nghệ

Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đã quyết định rất lớn đến chất lợng sản phẩm Các ngành sản xuất đã áp dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật làm cho chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi Sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp đợc nhiều tiện ích và những tính năng sử dụng càng tối u hơn, nhng cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực

về chất lợng cũng trở nên thờng xuyên lạc hậu

Làm chủ đợc khoa học kỹ thuật , tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất

là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lợng sản phẩm

- Chính sách kinh tế:

Chất lợng sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ, chặt chẽ với các chính sách kinh tế, nó thể hiện ở hớng đầu t, chính sách khuyến khích phát triển đối với các sản phẩm, hệ thống pháp luật (Ví dụ: Luật thuế, luật bảo vệ môi trờng, luật bảo vệ bản quyền phát minh, nhãn mác, luật bảo vệ sản phẩm trong nớc ).…

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

- Những yếu tố văn hoá truyền thống, tập quán,…

Chất lợng sản phẩm là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi con ngời, mỗi một Dân tộc cũng khác nhau Do đó, khi thâm nhâp thị trờng, các nhà sản xuất nhất thiết phải quan tâm, tìm hiểu văn hoá, con ngời, truyền thống tại nơi mà sản phẩm của mình sẽ cung cấp

 Các yếu tố vi mô (quy tắc 4M)

Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm

Có 4 yếu tố chủ yếu sau:

Trong quá trình sản xuất, chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố con ngời với ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết của họ Chính con ngời với phơng pháp quản trị, phơng pháp công nghệ và vật liệu, máy móc để tạo nên sản phẩm Các yếu tố này có sự liên hệ mật thiết với nhau, và đều giữ vai trò quyết định trong việc duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm

1.1.2 Quản lý chất lợng

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lợng

Chất lợng không phải là một hiện tợng hoặc tình trạng của sản xuất do một ngời, một bộ phận tạo ra, mà kết quả của một chuỗi các hoạt động có

M 3(Machines)

Kỹ thuật Công nghệ

Thiết bị

Quy tắc 4M

M 1 (Men)

Lãnh đạo Cá nhân Ngời tiêu dùng

M2(Material)

Nguyên, nhiên

vật liệu

M4(Methods)Phơng pháp

tổ chức quản lý

Hình 1.1: Các yếu tố vi mô ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm

liên quan đến nhau trong toàn bộ quá trình từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung cấp, sản xuất đến các dịch vụ hậu mãi để thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, vì vậy cần phải có các biện pháp và tổ chức quản lý

có tính chất hệ thống, đồng bộ trong một tổ chức

Theo TCVN ISO 9000: 2000: “Quản lý chất lợng là hoạt động có phối hợp

để định hớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng” [TCVN ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lợng – cơ sở và từ vựng - trang 25, mục 3.2.8] Nội dung cơ bản của quản lý chất lợng là :

- Xây dựng chính sách chất lợng là việc xác định các ý đồ và định hớng chung của tổ chức về chất lợng

- Xác định mục tiêu chất lợng là xác định cái đích nhắm tới trong lĩnh vực chất lợng dựa trên chính sách chất lợng

- Hoạch định chất lợng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lợng và

các quy định, các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lợng

- Kiểm soát chất lơng là các hoạt động tập trung vào thực hiện các yêu

cầu chất lợng đã xác định

- Đảm bảo chất lợng là các hoạt động tập trung vào cung cấp lòng tin

rằng các yêu cầu chất lợng sẽ đợc thực hiện

- Cải tiến chất lợng là các hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng

thực hiện các yêu cầu chất lợng Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lợng hiện tại đó là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lập lại

để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Trong tiêu chuẩn này cũng nhấn mạnh rằng:

Quản lý chất lợng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhng phải đợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo Việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức

- Trong quản lý chất lợng phải xem xét đến khía cạnh kinh tế Để cạnh tranh

và duy trì chất lợng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp cần triển khai

một cách đồng bộ các giai đoạn của chu trình chất lợng Các giai đoạn này

đợc thể hiện trong hình 1.2:

1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lợng

Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm, hớng chúng vào mục tiêu chung, hoạt động quản lý chất lợng cần tuân thủ các nguyên tắc sau đây:

- Nguyên tắc 1: Hớng vào khách hàng

Doanh nghiệp tiêu thụ đợc sản phẩm hay không là phụ thuộc vào khách hàng, bởi vậy phải hiểu đợc nhu cầu và sở thích của họ ở hiện tại cũng nh tơng lai để đáp ứng đợc các yêu cầu theo mong đợi của khách hàng hoặc vợt mức mong đợi của họ Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét, đánh giá và quyết định Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ

11 giai đoạn của chu trình chất lợng

Đóng gói bảo quản

Thử nghiệm, kiểm tra

Sản xuất

Chuẩn

bị

Cung ứng

Thiết kế, xây dựng Các yêu cầu kỹ thuật

Hình 1.2: Sơ đồ các giai đoạn của chu trình chất lợng

phải mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, a thích

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo:

Lãnh đạo phải xây dung mục tiêu và phơng hớng của doanh nghiệp, thiết lập và duy trì đợc môi trờng bên trong để mọi ngời có thể tham gia hết mình vào việc hoàn thành các mục tiêu do doanh nghiệp đề ra

- Nguyên tắc 3: Đợc mọi ngời tham gia

Con ngời là nguồn vốn hàng đầu của doanh nghiệp, mọi ngời cần đem hết sức mình tham gia vào các công việc nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao

động

- Nguyên tắc 4: Tiếp cận quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả cao khi ta quản lý tốt các nguồn lực

có liên quan và các hoạt động nh một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt

động có liên quan với nhau hoặc tơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra

- Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống

Xác định, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có quan hệ qua lại theo mục tiêu đã định sẽ nâng cao kết quả và hiệu quả của Doanh ghiệp

- Nguyên tắc 6: Cải tiến thờng xuyên

Cải tiến không ngừng phải là mục tiêu lâu dài và thờng xuyên của Doanh nghiệp Muốn có khả năng cạnh tranh và chất lợng sản phẩm cao nhất Doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiện từng bớc nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến phải bám chặt vào công việc của Doanh nghiệp

- Nguyên tắc 7: Quyết định phải dựa trên các sự kiện

Quyết định có hiệu quả đến từ việc phân tích các dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp

Doanh nghiệp và các nhà cung cấp phụ thuộc lẫn nhau, quan hệ hai bên

đều có lợi sẽ thúc đẩy cả hai bên tạo nên giá trị cao nhất

1.1.2.3 Hệ thống chất lợng (Quality System)

Để hoạt động quản lý chất lợng đợc tiến hành có hiệu quả, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực, do vậy Doanh nghiệp cần xây dựng một

hệ thống chất lợng theo nội dung chủ yếu của TCVN ISO 9000: 2000, bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng Hệ thống chất lợng giúp cho việc quản lý hài hoà các nguồn lực để đạt đợc mục tiêu chung của Tổ chức, đảm bảo rằng khách hàng

sẽ nhận đợc những gì mà hai bên đã thoả thuận cam kết

Hệ thống chất lợng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với những quy định kỹ thuật

đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con ngời ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm phải đợc thực hiện theo kế hoạch đã định, giảm thiểu, loại trừ và ngăn ngừa sự không phù hợp

- Kết hợp cơ chế kiểm soát với cải tiến chất lợng Theo cách quản lý hiện đại, toàn bộ hoạt động của Doanh nghiệp đợc thực hiện thông qua các quá trình, giá trị sản phẩm đợc tăng thêm nhờ các quá trình Giữa

hệ thống chất lợng và mạng lới quá trình trong doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:

+ Hệ thống chất lợng đợc tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại trong các bộ phận chức năng và những nơi tơng giao giữa các bộ phận chức năng đó

+ Để hệ thống chất lợng có hiệu quả cần xác định và triển khai áp dụng các quá trình, trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo

+ Hệ thống chất lợng phải phối hợp và làm tơng thích các quá trình

và xác định các nơi tơng giao

Lu ý rằng các yêu cầu của hệ thống chất lợng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm chứ không thay thế đợc các quy định/Tiêu chuẩn đối với các sản phẩm và quá trình

1.1.3 Một số phơng pháp quản lý chất lợng trên thế giới trớc khi có ISO 9000

Xuât phát từ những mục tiêu kinh tế cụ thể, những quan niệm khác nhau

mà từng Quốc gia có những phơng pháp quản lý chất lợng khác nhau Có thể nêu ra ba phơng pháp chủ yếu sau đây:

1.1.3.1 Kiểm tra chất lợng Sự phù hợp (I Inspection) - -

Đây là phơng pháp ra đời sớm nhất Phơng pháp này định hớng vào sản phẩm, căn cứ vào các chỉ tiêu chất lợng đã đợc đề ra từ trớc trong khâu thiết kế và kiểm tra đối chiếu với chất lợng thực tế của sản phẩm cuối cùng, nhằm phát hiện những sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo những mức chất lợng khác nhau Thực chất của phơng pháp này là KCS làm chức năng của một bộ lọc, chỉ tập trung vào kiểm tra sản phẩm cuối cùng nhằm phát hiện sai hỏng để xử lý mà không có tác dụng ngăn chặn ngay từ nguyên nhân những sai hỏng Nó còn tạo ra sự đối lập giữa ngời kiểm tra và ngời bị kiểm tra, ngoài ra còn gây tốn kém rất nhiều thời gian và chi phí, vì

áp dụng phơng pháp kiểm tra 100%

1.1.3.2 Kiểm soát chất lợng (QC Quality Control) và kiểm soát chất lợng toàn diện (TQC Total Quality Control) -

-Để khắc phục nhợc điểm của phơng pháp I, Walter A Shewhart đã đề xuất phơng pháp kiểm soát chất lợng QC trong cuốn “ Kiểm soát chất lợng sản phẩm sản xuất một cách kinh tế” xuất bản năm 1931 ở Mỹ

Khái niệm kiểm soát chất lợng đợc định nghĩa là : “Các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lợng” [Nguyễn Q Toản, TQM & ISO 9000, NXB Thống kê, Mục 3.4, trang 215] Nội dung kiểm soát chất lợng tập trung vào khâu sản xuất bao gồm:

- Kiểm soát con ngời;

- Kiểm soát phơng pháp và quá trình;

- Kiểm soát các yếu tố đầu vào;

- Kiểm soát thiết bị và kiểm soát môi trờng;

Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phơng pháp “ớc lợng thống kê” Lợi ích của kiểm soát chất lợng so với phơng pháp I là:

- Giảm đợc chi phí kiểm tra;

- Giảm tổn thất do phế thải;

- Đạt đợc lợi nhuận cao;

- Duy trì đợc chất lợng sản phẩm;

- Giảm lợng dung sai;

Phơng pháp này đợc đa vào Nhật sau chiến tranh Thế giới thứ hai và

đạt đợc kết quả kỳ diệu trong việc xác định mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lợng sản phẩm, từ đó loại bỏ đợc các nguyên nhân gây biến động trực tiếp đến quá trình sản xuất, cải thiện đợc hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách áp dụng phơng pháp kiểm tra lấy mẫu thay vì kiểm tra 100% Tuy nhiên việc áp dụng các kỹ thuật kiểm tra bằng thống kê (SQC) chỉ mới giới hạn trong khâu sản xuất Để đạt đợc mục tiêu chính của quản lý chât lợng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần

mở rộng phạm vi kiểm soát trong toàn bộ các quá trình trớc và sau sản xuất nh: Marketing, thiết kế và nghiên cứu triển khai, cung ứng vật t đóng gói, bảo quản lu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Qua trình đó đã cho ra đời phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn diện

Kiểm soát chất lợng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất lợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức, sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hòan toàn khách hàng

Khái niệm này đợc Feigenbaum đa ra ở Mỹ năm 1951 và đợc du nhập vào Nhật từ năm 1958 Với sự thừa kế và phát triển, Ishikawa đã đa TQC trở thành phơng pháp kiểm soát toàn diện kiểu Nhật với tên gọi : Phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn công ty - CWQC

Sự khác biệt chủ yếu giữa TQC của Mỹ và CWQC của Nhật là sự tham gia của mọi thành viên trong công ty

Quá trình áp dụng CWQC và TQC cũng có sự khác biệt Bảy giai đoạn của việc áp dụng CWQC gồm:

1 Kiểm tra sản xuất (định hớng theo sản phẩm);

2 Kiểm soát chất lợng trong quá trình sản xuất (định hớng theo quá trình);

3 Đảm bảo chất lợng trong tất cả các bộ phận (định hớng theo hệ thống);

4 Đào tạo huấn luyện (định hớng nhân văn);

5 Tối u hoá thiết kế sản phẩm và quy trình với các yêu cầu khắt khe (định hớng xã hội);

6 Hạn chế tổn thất theo phơng pháp Taguchi (định hớng theo chi phí);

7 Triển khai chức năng chất lợng để xác định tiếng nói của khách hàng trong quy chế thao tác (định hớng theo khách hàng)

Trong các giai đoạn trên, 3 giai đoạn đầu chính là nội dung của TQC Mỹ Mục đích CWQC: đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Phơng pháp:

- Kiểm soát chất lợng toàn diện;

- Kiểm soát bằng công cụ thống kê;

- Đào tạo huấn luyện;

1.1 .3 Phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện (TQM Total 3 Quality Management)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới nh JIT là cơ sở cho sự ra đời của TQM ở Mỹ, đó là sự cải tiến và đẩy mạnh hơn hoạt động của CWQC của Nhật tại các nớc Phơng Tây, chủ yếu là Mỹ TQM đợc áp dụng lần đầu tiên vào giữa năm 80 tại một số công ty nh Ford, Xerox, Johnson và ngày nay đợc áp dụng rộng rãi ở Mỹ và các nớc công nghiệp phát triển

 Khái niệm về TQM

Theo TCVN 5814, TQM đợc định nghĩa nh sau:

Quản lý chất lợng tổng hợp là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lợng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt

đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của Tổ chức và cho xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng liên tục nhằm thoả mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép

- T (Total) chữ tổng hợp (toàn diện) có nghĩa là:

+ Huy động toàn bộ các nhân viên;

+ Lập kế hoạch chất lợng và kiểm soát toàn diện;

+ Chất lợng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng;

+ Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của Tổng công ty

- M (Management Quản trị) bao gồm các công việc : POLC-

+ P (planning): kế hoạch;

+ O (Organizaing): Tổ chức: là sơ đồ tổ chức và liên hệ các bộ phận của tổ chức;

+ L (Leading): Lãnh đạo, ngời ra quyết định thực hiện;

+ C (Controlling): Kiểm soát điều khiển quá trình

Điều quan trọng của các nhà quản trị là ra quyết định dựa trên sự nắm bắt nghiên cứu phân tích các thông tin, các dữ liệu sau đó ra quyết định và truyền

đạt các quyết định của mình tới mọi thành viên trong Doanh nghiệp, để sao cho mọi ngời hiểu và thực hiện có hiệu quả

- Q (Quality): Chất lợng

+ Chất lợng quản trị quyết định chất lợng sản phẩm và dịch vụ, chất lợng quản trị phụ thuộc chặt chẽ vào chất lợng của từng công việc trong quá trình quản trị Sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp, chỉ bán đợc cho khách hàng hoặc đợc khách hàng chấp nhận khi họ thấy phù hợp với nhu cầu của họ

+ Chất lợng đợc thể hiện ở 3 khía cạnh (3P):

 P1 (Perfomance): Hiệu năng biểu hiện ở độ tin cậy, an toàn và khả năng thích nghi của sản phẩm đối với khách hàng;

 P2 (Price): Giá hợp lý, thoả mãn nhu cầu;

 P3 (Punctuality): Đúng lúc, khi khách hàng cần là có ngay

 Các đặc điểm của TQM:

- Chất lợng là hàng đầu, định hớng vào khách hàng:

TQM lấy tiêu chuẩn tổng quát nhất để đánh giá chất lợng sản phẩm là mức

độ thoả mãn của khách hàng Đặc điểm này đảm bảo cho Doanh nghiệp luôn duy trì lòng tin đối với khách hàng, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, đạt đợc lơi nhuận cao và bền vững

- Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng:

Trên cơ sở thu thập xử lý thông tin đầu vào chính xác, áp dụng các phơng pháp thống kê phù hợp, cho phép theo dõi, phân tích định tính và định lợng kết quả các quá trình và mức độ tác động của các yếu tố ảnh hởng, tìm

rõ nguyên nhân và đa ra quyết định chính xác trong hoạt động quản lý chất lợng

- Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn:

Lấy con ngời làm cơ sở hoạt động quản lý chất lợng cho phép phát hiện toàn diện khả năng của mọi thành viên, động viên khích lệ họ phát huy tích cực, chủ động sáng tạo tham gia vào hoạt động quản lý chất lợng.

- Đảm bảo tính đồng bộ trong hoạt động quản lý chất lợng

+ Đồng bộ giữa chất lợng thành phẩm (đầu ra) với chất lợng các yếu

- Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng:

Hệ thống quản lý TQM có cơ cấu chức năng chéo nhằm kiểm soát phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống Nhà quản lý thực hiện việc chia sẻ thông tin và uỷ quyền cho cấp dới

- Kỹ thuật quản lý:

Triệt để áp dụng kỹ thuật quản lý: Vòng tròn Deming P- -C-D A.(P: Plan lập

-kế hoạch; D: Do-Thực hiện; C: Check - Kiểm tra; A: Action - Hành động khắc phục) Nó thể hiện hình 1.3:

Hình 1.3: Vòng tròn Deming - Cải tiến chất lợng

Đổi mới Cải tiến

+ P: Plan-Lập kế hoạch:

Đây là khâu quan trọng nhất Việc xây dựng kế hoạch phải dựa vào mục tiêu, chính sách chất lợng, đặc điểm của công việc để xây dựng kế hoạch và kế hoạch này đợc lập thành văn bản Nếu kế hoạch đợc lập trên cơ sở nghiên cứu kỹ, tỉ mỉ, ít bị điều chỉnh thì khi thực hiện dễ dàng và đạt hiệu quả cao

Để thực hiện lập kế hoạch hay thiết kế công việc nên sử dụng quy tắc 5 W - 1H; đó là Where ở đâu; What - - Làm cái gì; When - Khi nào; Why -Tại sao; Who - Ai làm; How - làm nh thế nào

+ D: Do - Thực hiện:

Muốn thực hiện tốt thì cần lu ý các điểm sau:

• Ngời chịu trách nhiệm thực hiện phải hiểu tờng tận mục tiêu và sự cần thiết các công việc, hiểu rõ lu đồ và thủ tục của các công việc đó

• Cho họ biết họ đã có cái gì trong tay khi thực hiện kế hoạch

• Đào tạo những gì cần thiết để thực hiện kế họach

• Cung cấp các thông tin cần thiết khi thực hiện kế hoạch yêu cầu

+ C: Check-Kiểm tra:

Kiểm tra trong vòng P- -C-D A là sự so sánh giữa kế hoạch thiết kế (Plan) với thực hiện (Do) Trong quá trình kiểm tra cần xem xét và

đánh giá rõ ràng hai vấn đề:

• Kế hoạch có thực hiện nghiêm túc hay không? Sự sai lệch giữa các kế hoạch và thực hiện là bao nhiêu(%)?

• Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì sao? + A: Action-Hành động khắc phục:

Sau khi tìm ra đợc những sai lệch, trục trặc giữa kế hoạch và thực hiện, phải áp dụng những công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân của sai lệch Sau đó sẽ hoạch định các lu đồ, các thủ tục để khắc phục,

đồng thời cũng đề ra những biện pháp phòng ngừa để tránh những sai sót tái diễn mới xuất hiện

1.1.4 Các công cụ thống kê cổ điển đợc áp dụng trong hoạt động quản

lý chất lợng

1 Sơ đồ lu trình(The Flow Charts) : là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận động của quá trình, giúp ngời quản lý có những định hớng chính xác, có biện pháp điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ này thờng đợc lập theo sơ đồ khối

2 Tờ kiểm tra (Check Sheets): là một hệ thống các biểu mẫu dùng để thu thập các thông tin, dữ liệu ban đầu phục vụ cho việc nghiêm cứu

3 Biểu đồ tần số (Histograms): Là công cụ cho thấy bằng hình ảnh tần suất xuất hiện một giá trị hoặc của nhóm giá trị nào đó Nó là một phong tiện thông tin cho ngời điều khiển tác nghiệp quy trình, biết đợc kết quả công việc của họ

4 Biểu đồ Pareto (Prareto charts): Là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các thể từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng, từ đó có biện pháp khắc phục có hiệu quả

5 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) là một công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lợng nào đó chỉ đợc phép giao động trong phạm vi hai đờng giới hạn nhất

định, đợc thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

6 Biểu đồ nhân quả (Cause-And-Effec Diagrams): Là một loại đồ thị có dạng hình xơng cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động tới chất lợng, chúng đợc sắp xếp thành từng nhóm theo những tiêu chí nhất

định và theo thứ tự bậc chính phụ, tuỳ theo mức độ ảnh hởng Biểu đồ là cơ

sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ

nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống toàn diện có hiệu quả Các yếu

tố ảnh hởng đén chất lợng đào tạo đợc thể hiện trong hình1.4

7 Biểu đồ tán xạ (Scatter Diagram): là kỹ thuật đồ thị dùng để lợng hóa mối

quan hệ nhân quả giữa 2 yếu tố (tơng quan đơn) hoặc một số yếu tố (tơng

quan bội) với nhau

Hình 1.4 Sơ đồ nhân quả phản ánh các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng đào tạo

Tài liệu, sách GK

Kỹ thuật,công

Nhu cầu ĐT các đơn vị

Nhu cầu nhân lực dự án Mục tiêu HĐ của Trờng

Chiến lợc PTNL các Đ.vị

Chiến lợc PT của ngành

Đối tợng chính sách

ảnh hởng gia đình X.hội

ý thức chấp hành nội quy, quy chế

1.2 Hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO và quá trình hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization-ISO) đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn Thế giới ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực Văn hoá, Khoa học-Kỹ thuật, Kinh tế, Môi trờng, với mục đích tạo điều kiện giao thơng và phát triển hợp tác Quốc tế Trụ sở chính của tổ chức ISO đặt tại Thuỵ Sỹ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha Cho đến nay đã có trên 100 nớc trên Thế giới là thành viên chính thức của Tổ chức ISO, Việt nam là thành viên chính thức của Tổ chức từ năm 1977

1.2.1.2 Quá trình hình thành bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lợng (International Standards For Quality Management) do tổ chức quốc tế

-về tiêu chuẩn hoá ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Đây là những tiêu chuẩn đợc đúc kết từ kinh nghiệm thành công trong quản lý, kiểm soát chất lợng trên Thế giới

Việc hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bắt nguồn từ việc nghiên cứu các tiêu chuẩn bảo đảm chất lợng cho các dự án Quân sự (MIL, STO 9858A) do uỷ ban đảm bảo chất lợng của hiệp ớc Quân sự Bắc Đại Tây Dơng (NATO) công bố vào n m 1955.ă

-Sau đó, năm 1968 Bộ Quốc phòng Anh biên soạn lại và công bố thành viên tiêu chuẩn DEF.STAN OS-08

Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh Quốc (The British Stardards Institution-BSI)

đa ra tiêu chuẩn BS 5750 Hớng dẫn xây dựng hệ thống quản trị và bảo đảm chất lợng theo mô hình QAQP (Allied Quality Assurance Procedures) của NATO, đợc áp dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, vừa sản xuất, các cơ quan

-chỉ sản xuất và cơ quan -chỉ làm dịch vụ Tiêu chuẩn này là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000.-

Từ đó, nhiều nứơc trên Thế giới đã mô phỏng theo BS5750 để xây dựng tiêu chuẩn riêng về “Hệ thống quản trị và bảo đảm chất lợng” của nớc mình Nhiều Quốc gia đã dùng tiêu chuẩn này để làm rào cản trong thơng mại hoặc xem xét khi cấp giấy phép xuất nhập khẩu…

Tuy nhiên, với đặc thù của mỗi Quốc gia, các tiêu chuẩn này mang nhiều đặc

điểm khác nhau Điều này gây khó khăn cho việc công nhận, thừa nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm hàng hoá, ảnh hởng tới việc phát triển thơng mại Quốc tế

Dự báo trớc yêu cầu của một thị trờng toàn cầu và để giải quyết các vấn đề nêu trên: Tháng 3 năm 1987, ISO đa ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn -Quốc tế đầu tiên về quản lý chất lợng, và đợc rà soát lại năm 1992 sau đó

bổ sung chỉnh lý lại vào năm 1994

Sau khi tiến hành một cuộc điều tra với quy mô lớn toàn Thế giới, để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của các đối tợng sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000: 1994, đến -năm 2000 một phiên bản mới ISO-9000: 2000 đã ra đời Phiên bản mới đợc sửa đổi dựa trên các kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO 9000:1994 và các hệ -thống quản lý nói chung Hệ thống mới này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa

hệ thống quản lý chất lợng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức Những điểm chính trong 27 tiêu chuẩn của bộ ISO 9000:1994 đợc hợp -nhất thành 4 tiêu chuẩn chính của bộ ISO 9000:2000 sau đây: -

- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lợng Cơ sở và từ vựng.- -

- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lơng - các yêu cầu

ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lợng hớng dẫn cải tiến.- -

- ISO 19011: Hớng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý

-Việt nam là thành viên của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) Những năm gần đây, Việt nam đã tham gia rất nhiều hoạt động của tổ chức này Năm

1990, nhằm không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, nhãn hiệu Việt nam

và thống nhất về ngôn ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lợng, chúng ta cũng

đa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Quốc tế với ký hiệu TCVN

-5200, từ năm 1996 sửa lại là TCVN ISO 9000.-

1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Giới thiệu chung

Nh đã trình bày ở trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn:

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

- ISO 9004:2000

- ISO 19011:2000

Trong 4 tiêu chuẩn trên, thì tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 là quan trọng nhất vì

-nó đa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng, thông qua việc tuân thủ, vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn vào doanh nghiệp có thể hoàn thiện công tác quản lý của mình, nhờ đó phòng ngừa đợc sai lỗi Một số vấn đề vớng mắc của Doanh nghiệp đợc giải quyết nhờ áp dụng ISO-9000:

- Nâng cao sự thoả mãn của khách hàng;

- Làm việc có kế hoạch, có mục tiêu, đánh giá đợc kết quả, nhờ

đó tạo cơ sở cải tiến thờng xuyên;

- Phòng ngừa những sai sót, phế phẩm nhờ đó giảm thiểu chi phí Dới đây là nội dung tóm tắt của 4 tiêu chuẩn:

 ISO-9001:2000

Quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phảm đáp ứng, nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Nó thay thế cho ISO 9001, ISO- -

- Nội dung tiêu chuẩn này bao gồm:

Nh vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về

-hệ thống quản lý chất lợng p dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là một á

-đòi hỏi khách quan trong quá trình phát triển, hợp tác kinh tế, thơng mại

là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi dễ dàng, khắc phục đợc những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của các Quốc gia và khu vực khác nhau Đây cũng chính là điều kiện để hàng hoá có thể vợt đợc các hàng rào kỹ thuật trong Thơng mại Quốc tế

1.3 Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000

-Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, dới đây sẽ đi sâu giới thiệu cụ thể

về các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO-9001: 2000

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng, nhằm thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng các yêu cầu của họ

Để vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức phải xác đinh và quản lý nhiều hoạt động có liên quan mật thiết với nhau Bất cứ hoạt động nào tiếp cận các

đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể coi nh một quá trình

Thông thờng đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết

và tơng tác giữa các quá trình nh vậy, và sự quản lý chúng có thể coi nh

“cách tiếp cận theo quá trình”

Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát công việc đang diễn

ra, việc kiểm soát này bao trùm sự kết nối các quá trình đơn lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng nh bao trùm cả sự kết hợp và tơng tác giữa các quá trình

đó

Khi sử dụng trong hệ thống quản lý chất lợng, cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:

- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu

- Nhu cầu xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng

- Có đợc kết quả về tính hiệu lực trên cơ sở đo lờng đối tợng

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lờng đối tợng

Mô hình hệ thống quản lý chất lợng dựa trên quá trình đợc trình bầy ở sơ đồ hình 1.5

1.3.1 Nội dung yêu cầu trong ISO 9001:2000

- Nhằm để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và

đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng

Cải tiến liên tục

Hệ thống quản lý chất lợng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đo lờng, phân tích và cải tiến

Sản phẩm

Đầu vào

Đầu

ra

Hình 1.5: Mô hình về một hệ thống quản lý dựa trên quá trình

1.4.1 Các yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lợng và thờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Tổ chức phải:

- Nhận biết các quá trình cần thiết;

- Xác định trình tự và tơng tác giữa các quá trình này;

- Xác định các chuẩn mực và phơng pháp cần thiết để tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực;

- đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hoạt

động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này;

- Theo dõi, đo lờng và phân tích các quá trình này và thực hiện các hành

động cần thiết để đạt đợc kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

1.4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu:

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng phải bao gồm:

- Chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng

- Sổ tay chất lợng: là tài liệu chính của hệ thống quản lý chất lợng, mô tả đầy đủ về hệ thống quản lý bao gồm: Phạm vi của hệ thống quản lý