Chẳng hạn một chiến lược phát triển đất nước đúng đắn tức có giá trị sẽ đem lại giàu có, phúc phận cho công dân; ngược lại là sự lãng phí, đổ vỡ, thậm chí sự giảm sút lòng tin của công d
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ISO 9001:2015
Một số khái niệm cơ bản
Chất lượng sản phẩm trong sản xuất được xác định bởi các đặc tính bên trong có thể đo lường và so sánh.
1 Nguyễn Đình Phan Giáo trình quản trị chất lượng – 2003 (Tr 9- Tr 11)
Bảy yếu tố phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu đã được xác định trong những điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể.
Đóng vai trò tư vấn cho khách hàng thực sự quan trọng là đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt, tức là sản phẩm phải đáp ứng mức độ yêu cầu và đòi hỏi của người tiêu dùng Điều này có nghĩa là sản phẩm của bạn phải tạo nên sự hài lòng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng mọi tiêu chuẩn và yêu cầu về chất lượng Điều này cũng giúp cải thiện hình ảnh và uy tín của thương hiệu, tăng thu nhập và giữ cho khách hàng hài lòng.
Theo quan niệm thị trường, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự kết hợp hoàn hảo giữa các đặc tính của sản phẩm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tất cả trong giới hạn chi phí nhất định.
"Pháp luật NFX 50 – 109 định nghĩa về tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa ở Pháp Chất lượng là một yếu tố tiềm năng quan trọng của một sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, tuân thủ các tiêu chuẩn NFX 50 – 109 giúp đảm bảo chất lượng của sản phẩm, tăng tiêu thụ và tạo niềm tin với khách hàng."
- Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm, giúp sản phẩm trở nên ưa thích và có giá trị cao Ngược lại, những sản phẩm thiếu chất lượng sẽ không được thị trường đón nhận.
Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là các thuộc tính có giá trị theo nghĩa:
Sản phẩm nên có tính tiện dụng và hữu ích cho người dùng, bao gồm khả năng cung cấp và đáp ứng nhu cầu của những người cần tới sản phẩm Điều này có thể đạt được thông qua các yếu tố như tính tinh tế, hữu dụng, dễ sử dụng, độ bền, thiết kế và hàm lượng tri thức kết tinh trong sản phẩm.(The product should be beneficial and useful for the user, including the ability to supply and fulfill the needs of those who need the product This can be achieved through factors such as finesse, usefulness, ease of use, durability, design, and the concentration of knowledge in the product.)
Quản lý chất lƣợng
Chất lượng không tự nhiên mà có, mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý đúng cách các yếu tố này Quản lý chất lượng là một phần của chức năng quản lý, nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng Các hoạt động liên quan đến quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng
(4) Bài giảng về Quản lý chất lượng – Những vấn đề chung – th ầy Dương Mạnh Cường viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK Hà Nội (trang 25 – 31)
ISO, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, xem quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, bao gồm việc xác định chính sách, mục đích và trách nhiệm quảlity, và thực hiện chúng thông qua các phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản lý chất lượng.
A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
12 nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản, định nghĩa quản lý chất lượng là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo trì các sản phẩm chất lượng cao, kinh tế và hữu ích cho người tiêu dùng, đồng thời luôn đáp ứng nhu cầu của họ.
Philip Crosby, một chuyên gia hàng đầu về chất lượng, đã định nghĩa quản lý chất lượng như một hệ thống đảm bảo sự tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần trong một kế hoạch hành động.
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/
DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và phụ thuộc lẫn nhau, tạo nền tảng cho một nền văn hóa chất lượng trong tổ chức/doanh nghiệp Một tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, nhưng vẫn có thể không thỏa mãn yêu cầu của xã hội Ví dụ, các tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hóa phẩm đồi trụy, ma túy, cung cấp năng lượng hạt nhân, hay dịch vụ mại dâm đều không đáp ứng được tiêu chuẩn xã hội.
Vai trò của quản lý chất lƣợng
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:
Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp:
- Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
- Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo ra lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.
Những nguyên tắc của Quản lý chất lƣợng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chấtlượng.
Những nguyên tắc của quản lý chất lượng (5)
*Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Quản lý chất lượng tập trung vào việc phục vụ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Các hoạt động như nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau bán hàng đều nhằm mục tiêu tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
(5) Bài giảng Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – thầy Dương Mạnh Cường viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK Hà Nội (trang 4 – 11)
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là yếu tố chiến lược quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Để duy trì và thu hút khách hàng, cần nhạy cảm với nhu cầu mới và yêu cầu của thị trường, đồng thời đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng phát triển công nghệ, linh hoạt trong việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, giảm thiểu sai sót và khuyết t
* Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo doanh nghiệp cần xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng và tạo sự thống nhất giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ Họ phải khơi dậy sự tham gia và sử dụng hiệu quả nguồn lực của mọi người để đạt được mục tiêu chất lượng Sự thành công của hoạt động chất lượng phụ thuộc vào sự liên kết chặt chẽ giữa lãnh đạo và cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ duy trì mối quan hệ với thị trường và khách hàng, đồng thời trực tiếp tương tác với công nhân Nhiệm vụ của họ là chỉ đạo và khuyến khích công nhân thực hiện các nhiệm vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Công nhân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Họ không chỉ được trao quyền thực hiện các yêu cầu về chất lượng mà còn có trách nhiệm cải tiến quy trình làm việc Ngoài ra, công nhân cũng chủ động sáng tạo và đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công việc.
*Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
*Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
* Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
*Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến
*Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
*Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác với người cung ứng
Doanh nghiệp và nhà cung cấp có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, trong đó sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau không chỉ mang lại lợi ích cho cả hai bên mà còn nâng cao khả năng tạo ra giá trị chung.
Sự cần thiết có môt hệ thống quản trị chất lƣợng trong doanh nghiệp
Một doanh nghiệp cần có một hệ thống quản trị chất lượng vì những lý do sau:
Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất chú trọng vào quản trị chất lượng, đảm bảo sự liên kết giữa các bộ phận, con người và công việc trong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Để đạt được chất lượng cao với chi phí thấp nhất, việc quản lý và kiểm soát tất cả các yếu tố trong quy trình là điều cần thiết Đây chính là mục tiêu hàng đầu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, bất kể quy mô.
- Cạnh tranh của sản phẩm, của doanh nghiệp:
17 + Hạ giá thành sản phẩm.
+ Quản trị chất lượng đồng bộ.
- Nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao, đa dạng phong phú do hiểu biết nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn.
Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015
(6) www.iso.org; Bài giảng Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – thầy Dương Mạnh Cường viện Kinh tế và Quản lý ĐHBK Hà Nội (trang 33-36)
Tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất lượng đã được soát xét lần thứ ba vào năm 2008, với một số thay đổi nhỏ so với phiên bản năm 2000 Những thay đổi này nhằm làm rõ hơn các yêu cầu của tiêu chuẩn và đảm bảo tính tương thích với hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 Sự điều chỉnh nhẹ nhàng này phản ánh sự đánh giá cao từ người sử dụng đối với cấu trúc của ISO 9001:2000, đồng thời cung cấp cho các tổ chức cơ hội để cải thiện hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Tiêu chuẩn ISO về Hệ thống quản lý chất lượng được soát xét lần 4 năm
19 1.6.2 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Kế hoạch bao gồm việc thiết lập mục tiêu cho hệ thống và các quy trình, cũng như xác định nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả phù hợp với yêu cầu của khách hàng và chính sách tổ chức Đồng thời, kế hoạch cũng tập trung vào việc nhận diện và xử lý các rủi ro cùng cơ hội.
Do: thực hiện các hạng mục đã hoạch định;
"Giám sát và đo lường các quá trình và sản phẩm đầu ra theo các chính sách, mục tiêu và yêu cầu, tạo báo cáo về kết quả; khi cần thiết, thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao hoạt động."Translation:"Monitor and measure processes and output products according to policies, goals, and requirements, report results; when necessary, implement improvement measures to enhance operations."
Chu trình PDCA cho phép tổ chức đảm bảo rằng các quá trình của tổ chức có đủ nguồn lực và được quản lý đầy đủ, và các cơ hội để cải tiến được xác định và thực hiện.
PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM
Giới thiệu Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam
2.1.1 Tên và trụ sở của Tổng Công ty
Tên gọi: Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam
2.1.2 Hình thức và tư cách pháp nhân
Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam (Vietnam Air Traffic Management Corporation) là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, được Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ với chủ sở hữu cấp cao là Bộ Giao thông Vận tải Được thành lập dựa trên Luật Doanh nghiệp, công ty hoạt động trực tiếp sản xuất, kinh doanh và đầu tư vốn vào các công ty con và liên kết Công ty chịu trách nhiệm bảo toàn và phát triển vốn nhà nước tại Công ty mẹ và các công ty con và liên kết đầu tư.
2.1.3 Mục tiêu hoạt động và ngành nghề kinh doanh
- Bảo đảm hoạt động bay an toàn, điều hòa, hiệu quả; Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp chính đáng của người lao động.
- Kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển vốn Chủ sở hữu đầu tư tại
30 Tổng công ty; Hoàn thành các nhiệm vụ do Chủ sở hữu giao trong đó có chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên vốn Chủ sở hữu.
Tối đa hóa lợi nhuận và hiệu quả sản xuất kinh doanh của Tổng công ty thông qua việc tăng cường tích tụ và tập trung vốn, phân công chuyên môn hóa, hợp tác sản xuất Nâng cao chất lượng quản lý, hiệu quả đầu tư và kinh doanh, đồng thời cải thiện uy tín và khả năng cạnh tranh Thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh theo định hướng của ngành.
- Tư vấn thiết kế, thi công, giám sát, sửa chữa, bảo trì, lắp đặt các công trình đảm bảo hoạt động bay.
- Sản xuất các linh kiện, phụ tùng, vật tư và các trang thiết bị kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay và các trang thiết bị, linh kiện khác.
- Nghiên cứu, ứng dụng và chuyển giao công nghệ bảo đảm hoạt động bay
- Cung ứng dịch vụ bay kiểm tra, hiệu chuẩn các thiết bị phụ trợ dẫn đường, giám sát hàng không.
- Xuất nhập khẩu trực tiếp, kinh doanh, mua bán vật tư, thiết bị, phương
31 tiện chuyên ngành hàng không và các chuyên ngành khác.
- Huấn luyện, đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực cho các đơn vị trong và ngoài nước.
- Dịch vụ kỹ thuật, thương mại tổng hợp; Văn phòng cho thuê, du lịch, khách sạn, siêu thị, nhà hàng, dịch vụ văn hóa, giải trí.
Tổng công ty có cơ cấu tổ chức quản lý bao gồm Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc và Kiểm soát viên, tạo nên một hệ thống quản lý hiệu quả và đồng bộ.
- Văn phòng và các ban tham mưu giúp việc
- Các đơn vị trực thuộc:
- Công ty Quản lý bay miền Bắc
- Công ty Quản lý bay miền Trung
- Công ty Quản lý bay miền Nam
- Trung tâm Quản lý luồng không lưu
- Trung tâm Thông báo tin tức hàng không
- Trung tâm Phối hợp Tìm kiếm cứu nạn hàng không
- Trung tâm Đào tạo Huấn luyện nghiệp vụ quản lý bay-
- Công ty con: Công ty TNHH Kỹ thuật quản lý bay
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam
2.2.1 Tổng công ty và bối cảnh hoạt động
Với diện tích hoạt động gần 1,2 triệu km vuông và phục vụ 30 tỉnh, thành phố, Tổng công ty cung cấp dịch vụ bay cho 24 đường bay nội địa và 36 đường bay
Với hạ tầng kỹ thuật hiện đại và các hệ thống công nghệ tiên tiến, công nghệ quản lý điều hành bay tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, đáp ứng nhu cầu vận tải hàng không ngày càng gia tăng Điều này đặc biệt quan trọng tại các vùng thông báo bay và các cảng hàng không quốc tế như Tân Sơn Nhất và Nội Bài Tổng công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp và cải tiến hệ thống này.
Hà Nội Các dự án lớn với công năng hiện đại tại khu vực Đông Nam Á này thể hiện sự thành công của Tổng công ty trong việc đầu tư đổi mới công nghệ điều
Tổng công ty đã phát triển 34 lý bay hiện đại, tối ưu hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và khuyến khích nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm công nghệ Đã tổ
2.2.2 Các bên liên quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của Tổng công ty
Hệ thống Quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 của Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam
Hệ thống quản lý chất lượng của Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam bao gồm tập hợp các hoạt động thể hiện sự phân công trách nhiệm, các phương pháp phân tích trong lĩnh vực chất lượng, các phương pháp kiểm soát, các quy trình và hướng dẫn liên quan đến hoạt động của từng bộ phận, từng đơn vị cụ thể của Tổng Công ty nhằm thi hành Chính sách chất lượng và thực hiện Mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2015, nhằm mục đích: (8)
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và người sử dụng sản phẩm dịch vụ bằng cách áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và thực hiện cải tiến liên tục trong hệ thống.
2.3.2 Phạm vi và địa điểm áp dụng
Tổng công ty Quản lý bay hiện cung cấp năm dịch vụ chính, bao gồm quản lý không lưu, thông tin, dẫn đường, giám sát, và thông báo tin tức hàng không, khí tượng hàng không, cùng với tìm kiếm cứu nạn hàng không Dựa trên định hướng phát triển và nguồn lực hiện có, Tổng công ty tiến hành đánh giá tổng thể nguồn lực nội bộ, bối cảnh hoạt động, yêu cầu từ các bên liên quan, và các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp để xác định phạm vi và địa điểm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
(8) Sổ tay chất lượng VATM
- Cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc (Communication): Thông tin liên lạc đất đối không (VHF A/G), thông tin liên lạc điểm đối điểm mặt đất (VHF G/G) và một số hệ thống thiết bị thông tin liên quan.
- Cung cấp dịch vụ giám sát (Surveilance) bằng Radar
- Cung cấp dịch vụ kỹ thuật phụ trợ và môi trường: Điện nguồn, máy phát điện, UPS, chống sét.
- Cung cấp dịch vụ Điều hành bay bảo đảm chuyến bay chuyên cơ.
- Cung cấp dịch vụ Điều hành bay cho tàu bay đi và tàu bay đến.
- Thẩm định phương pháp bay hàng không dân dụng;
- Thẩm định hồ sơ xin cấp mới, cấp lại giấy phép khai thác thiết bị quản lý bay;
- Kiểm tra nội dung khai thác sử dụng dịch vụ khí tượng hàng không tại các c ơ sở cung cấp dịch vụ không lưu;
- Thẩm định và giám sát các dự án đầu tư do Bộ Giao thông vận tải giao nhiệm vụ
- Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam tại Số 6/200, đường Nguyễn Sơn, phường Bồ Đề, quận Long Biên, thành phố Hà Nội (Khối cơ quan)
- Công ty Quản lý bay miền Bắc tại Số 5/200, đường Nguyễn Sơn, phường Bồ Đề, quận Long Biên, thành phố Hà Nội.
- Công ty Quản lý bay miền Trung tại Sân bay quốc tế Đà Nẵng, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
- Công ty Quản lý bay miền Nam tại 22 Trần Quốc Hoàn, Phường 4, Quận Tân Bình, Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Trung tâm Quản lý luồng không lưu tại Số 5/200, đường Nguyễn Sơn, phường Bồ Đề, quận Long Biên, thành phố Hà Nội (Trung tâm Đảm bảo kỹ thuật)
2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình
Tổng công ty xác định rõ các quá trình trong hệ thống cung cấp dịch vụ và rà soát để đảm bảo tất cả các quả trình được quản lý theo chu trình PDCA (Lập kế hoạch Thực hiện Kiểm tra Cải tiến) và có các bằng chứng - - - kèm theo Mỗi quá trình nêu rõ :
- Đầu vào được yêu cầu và đầu ra mong đợi của các quá trình này;
- Trình tự và sự tương tác giữa các quá trình này;
- Chuẩn mực, phương pháp cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu lực và kiểm soát các quá trình này;
- Các nguồn lực cần thiết và đảm bảo sự sẵn có nguồn lực;
- Phân công trách nhiệm và quyền hạn liên quan đến các quá trình
- Các rủi ro và cơ hội liên quan đến quá trình;
- Đánh giá các quá trình và thực hiện thay đổi cần thiết các quá trình để đảm bảo đạt được các kết quả dự kiến;
- Các cơ hội cải tiến của các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng
Mô tả các quá trình hoặc thủ tục:
Hình 2.2 : Mô tả tương tác các quá trình trong HTQLCL ISO 9001:2015 tại
VATM Nguồn sổ tay chất lượng VATM
Mô tả liên kết: Hướng tác động:
Mô tả các quá trình:
Mô tả liên kết: Hướng tác động:
Quá trình quản lý hệ thống Quá trình cung cấp dịch vụ
KIỂM SOÁT TÀI LIỆU KIỂM SOÁT HỒ SƠ
XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO VỀ HTQLCL
VÀ KIỂM SOÁT CUNG CẤP DỊCH VỤ
KIỂM SOÁT SỰ KHÔNG PHÙ HỢP HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
VÀ XEM CÁC YÊU XÉT CẦU
KIỂM SOÁT THIẾT BỊ ĐO LƯỜNG
SỬA CHỮA, BẢO DƢỠNG HỆ THỐNG THIẾT
VÀ THIẾT LẬP CÁC TÀI LIỆU KHAI THÁC
VÀ XEM XÉT SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC BÊN QUAN TÂM ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
HOẠT ĐỘNG HIỆP ĐỒNG BAY SẢN PHẨM DỊCH VỤ DO BÊN NGOÀI CUNG CẤP
TUYỂN DỤNG ĐÀO TẠO VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ
Hoạt động cung cấp dịch vụ
Hoạt động quản lý hệ thống
KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRƯỚC, TRONG VÀ SAU KHI CUNG CẤP
- BỐI CẢNH VÀ CÁC BÊN QUAN TÂM
- GIẢI QUYẾT RỦI RO CƠ HỘI
- CHÍNH SÁCH, MỤC TIÊU CL
- HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG VÀ CẢI
QUẢN LÝ TRI THỨC VÀ KINH NGHIỆM
KIỂM SOÁT MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
38 2.3.4 Hệ thống tài liệu chất lượng của Tổng công ty
Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, Ban triển khai ISO đã xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015, bao gồm cấu trúc 4 cấp như được trình bày trong hình dưới đây.
Hình 2.3 : Cấu trúc hệ thống tài liệu tại VATM
Sổ tay chất lượng của Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam là tài liệu mô tả hệ thống quản lý chất lượng và cách thức mà Tổng công ty đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Sổ tay chất lượng bao gồm: cam kết về chính sách chất lượng của Tổng công ty, bộ máy tổ chức, mô tả các hoạt động của các cơ quan, đơn vị và viện dẫn tới các thông tin dạng văn bản, các quy trình tác nghiệp phục vụ cho sự phối hợp công tác của các đơn vị.
CẤU TRÚC CỦA SỔ TAY CHẤT LƢỢNG (9)
Sổ tay chất lượng có 10 chương gồm:
(9) Sổ tay chất lượng VATM
Chương 1: Giới thiệu cấu trúc và phương thức quản lý sổ tay chất lượng
Chương 2:Giới thiệu chung về Tổng công ty
Chương 3:Giới thiệu phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Chương 4:Giới thiệu bối cảnh của Tổng công ty, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm và các quá trình của HTQLCL
Chương 5: Cam kết của Ban lãnh đạo, chính sách chất lượng, định hướng khách hàng vàtrách nhiệm quyền hạn
Chương 6: Hoạt động giải quyết rủi ro cơ hội liên quan chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng, các chương trình hành động và các biện pháp thực hiện cụ thể
Chương 7: Giới thiệu cách thức quản lý các quá trình hỗ trợ như năng lực và nhận thức của nhân sự, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc trao đổi thông tin , và kiểm soát tài liệu, hồ sơ.
Chương 8: Giới thiệu chu trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong Tổng công ty Khởi đầu từ việc tiếp nhận các yêu cầu liên quan dịch vụ và tiếp đến là tổ chức triển khai, kiểm soát trong Tổng công ty các quá trình như thẩm định phương thức bay, kiểm soát các sản phẩm dịch vụ do bên ngoài cung cấp Tổng công ty phải tổ chức kiểm soát quá trình cung cấp các dịch vụ kỹ thuật và không lưu đảm bảo bảo các yêu cầu luật định, các yêu cầu quốc tế và các yêu cầu của khách hàng
Chương 9: Giới thiệu cách thức đo lường, phân tích và đánh giá các quá trình hoạt động trong Tổng công ty, các cảm nhận của khách hàng từ đó xem xét tổng thể hệ thống và đưa ra các quyết sách cho kỳ tiếp theo.
Chương 10: Giới thiệu cách thức tiến hành các hoạt động khắc phục, cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực các quá trình trong hệ thống.
Các nội dung chính của sổ tay chất lƣợng:
Lãnh đạo và cam kết:
- Chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT
Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Tổng Công ty Quản lý
Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam có sứ mệnh tổ chức hệ thống quản lý bay, đảm bảo hoạt động bay tuân thủ yêu cầu của ICAO và phù hợp với kế hoạch không vận khu vực Hệ thống này bao gồm ba thành phần chính: dịch vụ không lưu, dịch vụ quản lý vùng trời dân dụng và dịch vụ quản lý luồng không lưu.
Chính sách chất lượng của Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam cam kết đảm bảo 100% các chuyến bay được điều hành an toàn, điều hòa và hiệu quả Chính sách này được phổ biến, thực hiện và duy trì ở tất cả các cấp trong Tổng Công ty.
Chúng tôi cam kết chuẩn hóa mọi hoạt động và áp dụng mô hình Quản lý chất lượng tiên tiến Đội ngũ của chúng tôi luôn ưu tiên dành đủ nguồn lực để duy trì và cải tiến liên tục Hệ thống Quản lý chất lượng, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao uy tín của Tổng Công ty.
Phương hướ ng phát tri n ể
Vào ngày 23/02/2018, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 236/QĐ phê duyệt điều chỉnh quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không đến năm 2030 Dựa trên quyết định này, Tổng Công ty đã xây dựng một chương trình hành động cụ thể nhằm thực hiện sứ mệnh của mình.
Mục tiêu đến năm 2020, năng lực của toàn hệ thống trong dây chuyền cung cấp dịch vụ đảm bảo hoạt động bay phải đáp ứng 1 500 000 lần chuyến/1 năm với tiêu chí 100% các chuyến bay trong vùng trời trách nhiệm được an toàn
Tổng Công ty đang tập trung vào việc tái cơ cấu doanh nghiệp và đổi mới công nghệ, ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ mới Đồng thời, công ty cũng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ, hướng tới một mức phát triển mới.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015
3.2.1 Nhóm Giải pháp 1: Hoàn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO:
Quản lý hồ sơ tài liệu và cập nhật quy trình ISO là mốc quan trọng trong tiêu chuẩn quảlity ISO 9001:2
Nội dung nhóm giải pháp:
Tác giả đề xuất các giải pháp trong ngắn hạn và dài hạn như sau:
Giải pháp 1: Bổ sung nội dung cập nhật thay đổi tài liệu vào quy trình kiểm soát hồ sơ:
Bảng 3 Lưu đồ thực hiện cập nhật, thay đổi hồ sơ.1
(Bổ sung vào quy trình quản lý hồ sơ)
Trách nhiệm Lưu đồ quá trình Mô tả
- sửa đổi tài liệu chuyển trưởng Bộ phận xác nhận
Trưởng Bộ phận xem xét, nếu hợp lý, ký xác nhận, trình Giám đốc phê duyệt và giao cho nhân viên thực hiện
Nhân viên được phân công
Phòng hoặc cá nhân được phân công viết hoặc sửa đổi theo yêu cầu, sau đó phối hợp với QMR để lấy ý kiến góp ý của những người liên quan
Bộ phận QMR/ Trưởng Bộ phận kiểm tra lại bản dự thảo, ký xác nhận và trình Giám đốc
Trong trường hợp cần chỉnh sửa, bổ sung, Giám đốc yêu cầu người được phân công điều chỉnh lại.
QMR Đóng dấu, cập nhật vào danh mục tài liệu HTCL và thông báo, cấp phát tới các phòng/ cá nhân liên quan
Thông báo cập nhật và lưu trữ bản gốc Phê duyệt
Giải pháp 3: Triển khai ISO điện tử: Thực hiện trong thời gian dài
Hệ thống ISO và Công nghệ thông tin có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không chỉ là bước chuẩn bị cần thiết mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tin học hóa hoạt động của công ty Đồng thời, CNTT hỗ trợ hiệu quả trong việc quản lý hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Việc áp dụng ISO điện tử sẽ tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu sử dụng giấy tờ và tài liệu, đồng thời tiết kiệm thời gian lưu trữ, tìm kiếm và chi phí in ấn.
Hệ thống ISO điện tử tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin nội bộ một cách nhanh chóng và dễ dàng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất làm việc Nó cho phép quản lý dữ liệu một cách tập trung và thống nhất, đồng thời cung cấp khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ hiệu quả, bao gồm việc phê duyệt và ban hành tài liệu trực tuyến Hệ thống này cũng hỗ trợ truy cập thông tin từ xa thông qua Internet, không bị giới hạn bởi vị trí địa lý Việc triển khai hệ thống ISO điện tử có thể được thực hiện theo nhiều phương pháp khác nhau, tùy thuộc vào nhà cung cấp giải pháp.
Tuy nhiên để triển khai giải pháp này cần có sự nhất trí về mặt chủ trương, sự chuẩn bị đồng bộ của cả hệ thống cũng như đầu tư về mặt kinh tế Do vậy tác giả đề xuất giải pháp này có thể thực hiện trong dài hạn, trong thời gian từ 3 đến 5 năm nữa.
3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên VATM