Triển khai và áp dụng hệ thống quản lý hất lượng iso 90012008 tại các cơ quan nhà nước nghiên cứu tính huống tại phòng tài nguyên và môi trường huyện nghĩa hưng, tỉnh nam định

Trang 1 BỘ GIÂO DỤC VĂ ĐĂO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÂCH KHOA HĂ NỘINGUYỄN VĂN THĂNHTRIỂN KHAI VĂ ÂP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÂC CƠ QUAN NHĂ NƯỚC: NGHIÍN CỨU TÌNH HU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN THÀNH

TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI PHÒNG TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HUYỆN NGHĨA HƯNG, TỈNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN THÀNH

TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI PHÒNG TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HUYỆN NGHĨA HƯNG, TỈNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh ả ị

Mã số đề tài: 2016BQTKD-NĐ22

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướ ng d n khoa h c: TS Ph m Th Bích Ng c ẫ ọ ạ ị ọ

Hà Nội 2018 –

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Văn Thành

Đề tài luận văn: Triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các cơ quan nhà nước: Nghiên cứu tình huống tại Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số SV: CB160453

Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày 18/10/2018 với các nội dung sau:

- Trình bày cho đúng quy định (Danh mục bảng, hình có số trang, bổ sung danh mục tài liệu tham khảo, trình bày mục lục)

- Điều chỉnh, bổ sung mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu cho chuẩn xác

- Thống nhất thời gian nghiên cứu/cấu trúc trình bày chương I cho tốt

- Rà soát chỉnh sửa các lỗi trình bày

Ngày tháng 10 năm 2018

Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

LỜI CAM ĐOAN

vi

c a cô giáo Ti m Th Bích Ng c, gi ng viên - i h c

Qu c dân; n i dung lu c công b b t k hình th c nào /

Nam Định, tháng 9 năm 2018

H c viên ọ

Nguyễn Văn Thành

LỜI CẢM ƠN

i h c Kinh t Qu c dân v s t ng d n, tham gia ý ki

c a cô giáo trong quá trình làm lu n t t nghi p

c kh e các th y, cô

b sung cho tôi nh ng ki n th c, kinh nghi m trong quá trình h c t p

quá trình làm lu này

Xin trân tr ng c

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương I: q

1.2.2 1.2.3 1.2.4 01:2008

1.2.5 1.3 HTQLCL tro 1.3.1 1.3.2 1.3.3 HTQLCL 1.3.4 HTQLCL 1.3.5

1.3.6 Chương II: Phân tích quá 2.1

2.1.4

2.2

NMT 2.2.1

2.3.2

2.3.3

2.3.4 .52.3.5

Phòng T 7

3.2.1 3.2.2

3.2.3

3.2.4

3.2.5 3.3

85

HTQLCL

HTQLCL

-

HTQLCL T

-

9001:2008 t NMT

t i nghiên c c l p v không tr ng l p v i b t c m t công tr o

3 Mục tiêu nghiên cứu

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ VỀ CHẤT

LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

9001:2008 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

quá trình ù h êu chu thu khái ni

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

nào

QLNN

1.2 HTQLCL ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu khái quát về tổ chức ISO

n v i, công nghi p trên ph m vi toàn th

ra i t s sáp nh p c a 02 T ch c: ISA - Liên hi p qu c t các t ch c tiêu chu n qu c

The International Ogannization for Standardizatio

Các thành viên c a ISO là các T ch c tiêu chu n qu c gia n nay là 161 c trên toàn th gi i Tr s chính c t t i Geneve (Th y s ) Ngôn ng s d n

ti ng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là m t t ch c phi chính ph Nhi m v chính c a t

ch c này là nghiên c u xây d ng, công b các tiêu chu n (không có giá tr pháp lý b t

bu c áp d ng) thu c nhi c khác nhau

nh thông qua các hi nh hay các tiêu chu n qu c gia làm cho nó có nhi u s c m nh

n l n các t ch c phi chính ph khác

Ph m vi ho t ng c a ISO trong t t c c, v i nhi m v

tri n c a v tiêu chu n hóa và nh ng ho ng có

khác

u t ch c c a ISO có 3 hình th c thành viên: T ch c thành viên (Member

c l n Thành viên thông t; n (Correspondent Member) các c c

nhóm nghiên c c bi t chuyên l p d th o tiêu chu n qu c t g i t t là DIS Vi t nam

là thành viên th 72, gia nh p vào

c b u vào H ng ISO nhi m k 2004 2005 Tham gia vviên chính th c và thành viên quan sát m t s n i dung ho ng

1.2.2 Lịch sử hình thành, phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

tiêu chu n qu c t v k thu t nh m tiêu chu n hóa vi c qu n lý ch ng th ng n

trên toàn th gi i y ban k thu t g là thành viên c a c ng Châu Âu.

a ch n mô hình v HTQLCL s n có c a Anh Qu c là BS-5750, nh m thi t l p mtiêu chu n duy nh t sao cho có th áp d ng vào nhi c kinh doanh, s n xu t, d

v

tàu APOLO c a Nasa, máy bay Concorde c a Anh-Pháp

Qu c Phòng M thi t l p h th ng MIL-Q9858, nó c thi t k

p nh n MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacatio1-AQAP-1)

a nh n l n nhau v tiêu chu n qu c phòng v

Qu c Phòng Liên H p Anh ch p nh n nh u kho n c a

n tiêu chu n Anh ban hành BS 4891- ng d m b o ch

n Tiêu Chu n Anh Qu c (Briitish Standards tri n thành BS5750, h th ng tiêu chu n ch ng qu n tr

ch c qu c t v tiêu chu n hóa ISO ch p nh n h u h t các tiêu

các tiêu chu n ch ng qu n tr

soát xét l n 1, ch nh lý l i B tiêu chu n B ISO 9000 (g m 24 ti

gi i

Khoa h c và Công ngh h th ng tiêu chu n ISO 9000 vào h th ng tiêu chu n Vi t Nam v i mã hi u TCVN ISO 9001:2008

1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

1.2.3.1 Nguyên t ắc 1: Định hướng khách h àng

1.2.3.2 Nguyên t ắc 2: L ãnh đạo thống nhất

g n

êu c

õ ràng, c

1.2.3.4 Nguyên tắc 4: Hoạt động theo quá trình

1.2.3.7 Nguyên t c 7: Quy ắ ết định dựa tr ên d ữ liệu

à thông tin

1.2.3.8 Nguyên tắc 8: Hợp tác bên trong và bên ngoài

tham gia cùng có l )

ùng có l1.2.4 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.4.1 B tiêu chu ộ ẩ n ISO 9000

ISO 9000 là b tiêu chu n v HTQLCL do T ch c Tiêu chu n qu c t (ISO) ban hành B tiêu chu n này li t kê các khía c nh khác nhau c a qu n lý ch ng và bao

g m m t s tiêu chu n ph bi n nh t c ng th i

HTQLCL, không ph i tiêu chu n cho s n ph m B tiêu chu n ISO 9000 có th áp d ng

1.1) 1.2.4.2 Phiên b ả n củ ộ a b tiêu chu n ISO 9000 qua các th i k ẩ ờ ỳ (Bảng

nghi p s n xu n ph m là cái mà t ch c ho c doanh nghi p có th

i s thay i này, ISO 9000 có th áp d ng cho t t c cnghi p, t ch c mu n nâng cao hi u qu ho t ng c a mình và áp ng t

c u c a khách hàng Sau l n s i này b tiêu chu c hchuy i còn l i 4 tiêu chu n chính sau:

+ ISO 9000:2000 H th ng qu n lý ch ng - và t v ng

+ ISO 9001:2000 H th ng qu n lý ch ng - Các yêu c u

+ ISO 9004:2000 H th ng qu n lý ch ng - ng d n c i ti n

+ ISO 19011 ng d n giá các h th ng qu n lý ch t ng

V i 4 tiêu chu n trên t o thành m t b tiêu chu n v HTQLCL nh m t

ki n t t nh t cho vi c hi u bi t l n nhau t i và quan h qu c t

- Vào tháng 11/2008 b tiêu chu c soát xét l

ng và nh m nâng cao s th a mãn c

phù h p v i tiêu chu n ISO 9001:2008 là m t h th ng c thi t l

và ph i ch ng t c tính hi u l c b ng ch ng khách quan, có th kixác nh n) trong vi c duy trì th c hi n, liên t c c i ti n và ng các yêu c u c a kháchhàng

ISO 9004:2000 H + th ng qu n lí ch t ng - ng d n c i ti n ISO 9004:2000 cung c ng d n xem xét, c i ti n tính hi u l c và hi u qu c a HTQLCL Bchu n này m r ng m c tiêu nh m t i là th a mãn khách hàng và c các bên liên quan

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tên tiêu chu n

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL-

và t v ng ISO 9001:1004

ISO 9001:2000 (bao g m ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

H th ng qu n l

(HTQLCL)- C ácyêu c u

ISO 10006:2003 H th ng qu n lý ch ng - ng d n qu n lý ch ngcác d án

ISO 10007:2003 H th ng qu n lý ch ng - ng d n qu n lý c u hình

ng d i v i các tài li u h th ng qu n lý chISO 10014:2006 H th ng qu n lý ch ng - ng d n th c hi n tr c p chính và kinh t

Tóm l i: B tiêu chu n ISO 9000 là b tiêu chu n chung c a HTQLCL

tiêu chu n áp d ng chính là tiêu chu n ISO 9001:2008 (phiên b

1.2.4 M .4 ột s n i dung c a HTQLCL ISO 9001:2008 ố ộ ủ

- ISO 9001:2008 là m t tiêu chu nh chu n m c cho m t h th ng qu nkhoa h c, ch t ch c qu c t công nh n và dành cho t t các các lo i hình t ch cdoanh nghi p m i lo i hình quy mô ISO 9001:2008 nh nh ng yêu c

ng trong vi

ng hay không M c tiêu cu i cùng là th

c i ti n liên t c HTQLCL

a

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng

(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu)

p c n quá trình coi m i ho t n là tg p h p s d ng cá

qu n lý nhi u quá trình có liên h m t thi t v i nhau và u ra c a quá trình này s thành

+ Điề u kho n 6 ả : Qu n lý ngu n l c bao g m nh ng n i dung v cung c pngu n

+ Điề u kho n 7 ả : T o s n ph m bao g m vi c ho nh t o s n ph m, các qu

n khách hàng, xem xét các yêu c u liên n s n pthông tin v i khách hàng, thi t k và phát tri n, mua hàng, s n xu t và cung c p d ch v ,

ki m soát thi t b theo dõi và ng

+ Điều khoả n 8: ng, phân tích và c i ti n bao g m nh ng n i dung v xác

nh l p k ho h cc i ti n, theo ng, ki m soát s n ph m không phù tích d li u, c i ti n ng xuyên và kh c ph c, phòng ng a

Chính sách

Các

Môi làm

CL

Các quá trình

phát

Mua hàng

Các yêu

G sát và

K soát không phù Phân tích

Trách

t tin

SX và cung

5 Trách

phân tích và

- HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 không m các q

+ Có chín sáchh và tiêu ng rõ ràng, quan tâm a lãnhthông qua c xem xét toàn

t ng khâu trong vi c hoàn thành các m c tiêu

+ Th c hi n c i ti n liên t c trên s giá khách quan l c c

b h th ng

1.2.5 Lý do cần áp dụng HTQLCL

HTQLCL sau:

khi tham gia

1.2.5.1 Vượt qua rào cản kỹ thuật

1.2.5.2 Xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín của tổ chức, doanh nghiệp

1.2.5.3 Đảm bảo tăng năng suất, giảm giá thành

1.2.5.4 Giảm thiểu tối đa những sai sót trong công việc

QLCL HT

1.2.5.5 Đánh giá và sử dụng hợp lý nguồn nhân lực

Thông qua HTQLCL

1.2.5 .6 Hạn chế phụ thuộc vào một số cá nhân

1.2.5.7 Là cơ sở xây dựng văn hóa doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, ý thức tự

giác, tính chuyên nghiệp của nhân viên

?

Hình 1.3: Mô phỏng lý do cần áp dụng HTQLCL ISO

1.3 Áp dụng HTQLCL trong các cơ quan QLNN

Vi c xây d ng và th c hi n HTQLCL trong QLNN d a trên các nguyên

th m b o ch ng d ch v cung c p, th a mãn yêu c u khách hàng, doanh n

và nhân dân, các yêu c u pháp lu t và nh ng yêu c u riêng c a t ch c Vi c áp d ngnày nâng cao tính ch t ph c v g n bó gi c v i doanh nghi p và nhân dân

1.3.1 Khái quát v h ề ệ thống cơ quan QLNN

như nào?

Có th kh nh ch ng gi i quy t các th t c hành chính s t hi u khi cán b , công ch t tiêu chu n ch c danh, tính chuyên nghi p, ng x

y u t k thu t, công ngh thông tin góp ph n r t nâng cao ch ng d ch v hành chín

1.3.3 Sự cần thiết phải áp dụng HTQLCL trong các cơ quan QLNN

- Trong th i gian qua vi c gi i quy t các th t

th i gian, công s c, chi phí (nh t là chi phí không chính th c); nhi u th t

QLNN n khai, áp th c d ng hi u qu HTQLCL ISO 9001:2008 trong quá trình t

+ M i quan h gi , t ch c có liên quan trong u hành c

c v i doanh nghi i dân c g n bó, còn ch ng chéo

+ So v i yêu c u c ng phát tri n kinh t , xã h i thì t phát tringu n l c còn th p , nh t là phát tri n ngu n nhân l c

+ Ch ng gi i quy t th t c hành chính, d ch v công c

p v i yêu c u phát tri n c a xã h i

ng nhu c u, công tác c p nh t tình hình còn nhi u h n ch

+ Vi nh trách nhi m t p th , cá nhân nhi u c p, nhi

nhi m v

y, trong gi i quy t các th t c hành chính; th c hi n d ch v hành chính

công hi n nay còn nhi u b t c p, cho th y s c n thi t ph i có m

ho c hi u qu Trong quá trình ho ng c n c i ti n liên t c các quy

th ng ch ng bao quát các ho t ng qu n lý ch ng, phù h p v i các tiêu

ký

1.3.5 .1 Đối với công tác lãnh đạo, quản lý

Giúp cho công tác

N H

1.3.5.2 Đối với công chức, nhân viên nhà nước

chính; L

1.3.5 .5 Đố i với cả i cách th t c hành chính ủ ụ

HTQLCL ISO

1.3.6 Một số nội dung về điều kiện để áp dụng thành công trong cơ quan nhà

nước; Khó khăn, vướng mắc trong quá trình áp dụng

1.3.6.1 Một số nội dung về điều kiện để áp dụng thành công HTQLCL trong cơ

quan nhà nước

u ki n quan tr ng, quy n s thành công Quy

hi n b ng cách tr c ti p ch o, phân công rõ nhi m v các b ph n

cu c h p, tìm hi u v êu chuti n ISO, xét duy ban hành h th n T

m i nhân viên làm vi c theo khuôn m u, lo i b s tùy ti n, i m t s thói que

n p làm vi y, công ch c, viên ch c th c hi n ph i am hi u quy trình, th

ch ng biên so n tài li n công vi c c a mình, tham gia th o lu n

i dung th o lu n, p

dàilàm

1.3.6.2 Khó khăn, vướng mắc trong quá trình áp dụng

c công ch, c, viên ch c s c m th y l i ích mình nh c k

x ng v i yêu c u c a nhi m v m c phân công, trách nhi

b

m c kinh phí th p t ngu n kinh phí khoa h c công ngh nên khó tri n khai áp d ng Các

s d ng công ngh thông tin h tr ; b i ng, o, côn

- i v n: Hi n nay các chuyên gia c

c qu c t công nh n, giúp gi m th i gian, ti n b c trong vi

nghi m t yêu c u, thi u nhi u chuyên ngành c n thi t

công vi c còn nhi u h n ch , ch y u tri n khai công vi c theo các try

th ng, th , vì v y không t n d c nh ng l i ích khoa h c công ngh man

th c hi n, tri n khai và áp d ng h th ng này trong các t ch

t ng h p lý lu n quan tr ng ti n hành phân tích quá trình xây d ng và áp d ng HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:2008 t i Phòng Tài nguyên và Mô ng huy n

CHƯƠNG II

PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

HUYỆN NGHĨA HƯNG, TỈNH NAM ĐỊNH

2.1 Giới thiệu một số nét cơ bản về Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh

2.1.2 Tổ chức, biên chế, bộ máy và nguyên tắc làm việc của Phòng TNMT

huyện Nghĩa Hưng

-QLNN N

QLNN

-, Phò

2.2 Thực trạng triển khai thực hiện chức năng QLNN và giải quyết thủ tục

hành chính tại Phòng TNMThuyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định

2.2.1 Mối quan hệ giữa Phòng TNMT với ngành chức năng và với UBND các

xã, thị trấn

2.2.1.1 Mối quan hệ giữa Phòng T NMT với các ngành chức năng huyện

UBND NMT

x

-

2.2.2.2 Giải quyết các thủ tục hành chính

- Q

-

2.2.3 Đánh giá kết quả đã đạt được

2.2.3.1 Xây dựng được kế hoạch cụ thể về cải cách hành chính

Phòng TNMT

2.2.3.2 Trong công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính.

2.2.3.3 Có nhiều sáng kiến trong cải cách hành chính

lý TNMT

ngành TNMT

NMT

2.2.3.4 Tăng cường công tác tuyên truyền pháp luật, hướng dẫn trình tự thủ tục

hồ sơ phục vụ giải quyết các thủ tục hành chính

2.2 .3.5 Rút ngắn thời gian thự hiện các thủ tục hành chính

-2.2 .3.6 Tổ chức đối thoại với nhân dân

Bảng 2.1: Tổng hợp tồn tại/lỗi trong QLCL trước khi áp dụng ISO 9001:2008

Tồn tại trong QLCL Biểu hiện trong hoạt động thực hiện

chức năng QLNN và giải quyết thủ

tục hành chính

Hướng khác phục

2.3 Thực trạng quá trình triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại

Phòng TNMT huyện Nghĩa Hưng, tỉnh Nam Định

2.3.1 Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Phòng TNMT huyện Nghĩa

-TQLCL

Thay -TTg