6. Kết cấu của đề tài
3.1. Xu hướng phát triển dịchvụ FTTH:
Trong khi nhiều doanh nghiệp viễn thông tập trung "cày xới" dịch vụ di động, thì VNPT nói chung và VNPT Hà Nội nói riêng lại tập trung chiến lược đầu tư xây dựng xa lộ băng rộng cho Việt Nam, bởi đây sẽ là dịch vụ của tương lai.
Khi mở cửa thị trường viễn thông, Việt Nam đã có nhiều thành tích lớn, nhưng vẫn thiếu yếu tố phát triển bền vững. Trên thực tế, các doanh nghiệp vẫn nhắm đến các dịch vụ "dễ làm, dễ ăn" như di động, trong khi đó các dịch vụ để phát triển bền vững của một quốc gia là băng rộng thì dường như vẫn cịn ít được quan tâm. Vì vậy, để phát triển một cách bền vững, cần xây dựng một mạng băng rộng và tiêu chí phát triển cần được đo bằng độ rộng băng thơng đến các doanh nghiệp và hộ gia đình. "Trong tất cả các chiến lược, kế hoạch phát triển của Bộ TT&TT, cũng đã thể hiện chúng ta cần thiết phải tiến tới xây dựng một mạng viễn thông quốc gia có tầm phục vụ, đi trước những nhu cầu phát triển viễn thông, CNTT của đất nước trong thời gian tới. Đích đến của doanh nghiệp viễn thơng phải là có được một mạng cáp quang đồng bộ đến nhà thuê bao".
Xu hướng trong tương lai của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CTT là cung cấp dịch vụ một cách hội tụ, tức là các dịch vụ như thoại, Internet, truyền dữ liệu, truyền hình tương tác IPTV sẽ được cung cấp trên cùng một kết nối đến khách hàng. Giải pháp để đảm bảo cung cấp được dịch vụ hội tụ đó là xây dụng mạng băng rộng sử dụng cáp quang FTTH, giải pháp này là giải pháp giảm chi phí đầu tư, phù hợp với định hướng của Tập đoàn VNPT cũng như đảm bảo cung cấp đước các dịch vụ địi hỏi băng thơng rộng khác trong tương lai.
Do vậy, nhiệm vụ cấp thiết hiện tại của VNPT Hà Nội là phải nhanh chóng hiện thực hóa định hướng bằng cách xây dựng mạng lưới, phát triển dịch vụ có nội dung đa dạng hóa, chất lượng cao, và một điều quan trọng là phải chiếm lĩnh được thị trường càng sớm càng tốt. Chiếm lĩnh thị trường sớm và nhanh chóng, xác định chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng - là điểm then chốt quyết định cho
FTTH sử dụng cơng nghệ GPON trên tồn địa bàn Hà Nội, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi có nhu cầu.
VNPT Hà Nội đã sớm nhận biết được xu hướng và thị hiếu về dịch vụ VT- CNTT của thị trường, đã đón đầu bằng cách hợp tác với các đối tác để đưa ra một loạt các dịch vụ gia tăng mới sử dụng mạng cáp quang băng rộng.
Để đạt được hiệu quả trong cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH cần phải thực hiện cải tiến đồng bộ nhiều yếu tố cùng một lúc. Tuy nhiên, với điều kiện thực tế hiện nay của VNPT Hà Nội, VNPT Hà Nội nên ưu tiên cải tiến những mặt hạn chế nhất và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ FTTH.
Như đã phân tích trong chương II, sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp (VNPT Hà Nội) bảng khảo sát đánh giá theo mơ hình Serqual được đưa ra để đánh giá tồn bộ tất cả các khâu trong q trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng, chất lượng đường truyền kết nối, chất lượng và nội dung dịch vụ, giá cước, cách tính cước, hình thức thu cước, các chính sách khuyến mãi, cơng tác chăm sóc khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới, phong cách phục vụ của nhân viên, mức độ đáp ứng của nhân viên thơng qua 5 tiêu chí về Độ tin cậy, Độ đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Độ cảm thơng/thấu hiểu và Mức độ Đáp ứng, để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến quyết định lựa chọn của khách hàng, đồng thời đề ra một số đề xuất, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội, như sau:
Các giải pháp đề xuất chính:
► Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH, tăng chất lượng kết nối và tính ổn định dịch vụ
►Gia tăng giá trị dịch vụ FTTH (đa dạng hóa các ứng dụng, các dịch vụ gia tăng và hồn thiện các dịch vụ tiện ích...)
►Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
►Chuẩn hóa hệ thống nhân viên và các chính sách đãi ngộ
► Các giải pháp liên quan tới các phương tiện hữu hình trong nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng
►Xây dựng và phát triển hệ thống show-room của VNPT Hà Nội
►Nghiên cứu thực hiện các dịch vụ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp
►Hồn thiện cơng tác marketing – bán hàng
►Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng (*)
► Hướng dẫn chăm sóc khách hàng qua điện thoại cho Nhân viên chăm sóc khách hàng FTTH của VNPT Hà Nội (*)
Dưới đây xin đề cập chi tiết tới hai đề xuất (*) ở trên, và xây dựng thành các giải pháp chăm sóc khách hàng FTTH trong phần 3.2:
+ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
+ Hướng dẫn chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Nhân viên chăm sóc khách hàng FTTH của VNPT Hà Nội.
Các đề xuất khác nêu trên sẽ được phân tích và nêu kiến nghị ở phần 3.3.