6. Kết cấu của đề tài
2.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịchvụ
2.2.4.6. Tiêu chí 18: Trang Web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.vn được thiết kế đẹp, chun nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin; có đầy đủ các thơng tin cần cho khách hàng
Trong 6 tiêu chí đanh giá, khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức thấp nhất 4,12. VNPT Hà Nội là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT vì thế đáng giá này phải đặc biệt coi là rất thấp. Kỳ vọng của khách hàng ở nội dung này là khá thực tế (5,58/7), mức độ đảm bảo thoả mãn được nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
Có thể thấy trong khi hầu hết các nội dung khác khi khảo sát đều có thấy đánh giá đến giá trị 7 (tuy với số phiếu không nhiều), nhưng nội dung này chỉ dừng lại mức đánh giá cao nhất là giá trị 6 (khơng có khách hàng nào đánh giá trang web của VNPT Hà Nội ở mức cao nhất (mức 7). Như vậy có thể thấy, khách hàng đánh giá khơng cao về trang web của VNPT Hà Nội, và mong muốn được thấy một trang web thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin hơn. Các thơng tin phản hồi của khách hàng trong quá trình phỏng vấn cho thấy, trang web của VNPT Hà Nội chưa được thuận tiện, dễ dàng khi khách hàng muốn tra cứu thông tin; thiết kế chưa dễ hiểu, có q nhiều lượng thơng tin đăng tải, bố cục chưa rõ ràng, chưa thực sư đưa được các thông tin và nội dung mà khách hàng quan tâm vào vị trí dễ nhìn, dễ tìm kiếm, một số khách hàng đã phải hỏi tổng đài hoặc gọi điện nhờ tư vấn.
2.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàngvề dịch vụ về dịch vụ
Sự cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ FTTH được đánh giá qua 5 nội dung. Bảng 2.12 cho thấy kỳ vọng của khách hàng đối với từng tiêu chí, trong đó tiêu chí “VNPT Hà Nội phải thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng” được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất (5,96/7); và có hai tiêu chí “Nhân viên VNPT Hà Nội phải ln
quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng” và “VNPT Hà nội phải thường xun có các chương trình chăm sóc khách hàng” được khách hàng kỳ vọng ít nhất (5,86/7).
Bảng 2.12: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng
TT Phát biểu Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình E19 VNPT Hà Nội phải thể
hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng
300 3 7 5.96
E20 VNPT Hà Nội phải có Nhân viên ln quan tâm tới cá nhân khách hàng
300 3 7 5.95
E21 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
300 4 7 5.86
E22 VNPT Hà nội phải thường xun có các chương trình chăm sóc khách hàng
300 3 7 5.86
E23 Thời gian làm việc phải phù hợp, thuận tiện cho khách hàng
300 3 7 5.91
Bảng 2.13: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về cảm nhận của khách hàng
TT Phát biểu Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Nội ln quan tâm tới từng cá nhân Khách hàng.
P21
Các yêu cầu đặc biệt của Quý khách luôn được nhân viên VNPT Hà Nội giải đáp hoặc cung ứng chu đáo. 300 1 7 4.45 P22 VNPT Hà Nội thường xuyên có các chương trình chăm sóc Khách hàng. 300 1 7 4.54 P23
Thời gian làm việc được thiết kế phù hợp, thuận tiện cho Khách hàng.
300 1 7 4.68
Trên thực tế, khách hàng đánh giá mức độ về sự cảm thông, thấu hiểu của chất lượng dịch vụ FTTH không cáo (Bảng 2.11). Trong 5 nội dung khảo sát, nội dung được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất “VNPT Hà Nội phải thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng” chỉ đạt mức (4.45/7). Trong nội dung này, có ba tiêu chí có cùng mức đánh giá (4,45/7), mức đánh giá thấp nhất trong nội dung này, đó là tiêu chí “thể hiện sự quan tâm tới khách hàng”, “nhân viên của VNPT Hà Nội quan tâm tới khách hàng” và “giải đáp hoặc cung ứng chu đáo các nhu cầu của khách hàng”.
Kết quả của cuộc điều tra liên quan đến việc tối đa, trung bình và tối thiểu sự đồng cảm được thể hiện trong bảng 2.14.
Bảng 2.14: Bảng Tổng hợp thống kế kỳ vọng và nhận thức về độ cảm thông, thấu hiểu. Kỳ vọng (E) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Nhận thức (P) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Chênh lệch (P-E) E19 3 7 5.96 P19 1 7 4.53 -1.43 E20 3 7 5.95 P20 1 7 4.45 -1.5 E21 4 7 5.86 P21 1 7 4.45 -1.41 E22 3 7 5.86 P22 1 7 4.54 -1.32 E23 3 7 5.91 P23 1 7 4.68 -1.23
Kết quả cho thấy chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về sự cảm thông – thấu hiểu. Các giá trị chênh lệch đều âm ( từ -1.5 đến -1.23)
Tiêu chí đánh giá thấp nhất là VNPT Hà Nội phải có Nhân viên ln quan tâm tới cá nhân khách hàng và Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (4.45), mức kỳ vọng tương ứng rất cao (5,95) và (5,86). Thực tế là VNPT Hà Nội chưa có nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng, các nhân viên phải thực hiện cả cơng việc chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ, đó cũng làm giảm khả năng quan tâm tới các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Lý do khá thực tế khác là chính sách về lương, thưởng chưa thực sự gây được sự kích thích cho nhân viên trong việc chăm sóc hay đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (sẽ phân tích kỹ ở phần dưới).
Tiêu chí có mức kỳ vọng cao nhất (5,96) là tiêu chí VNPT Hà Nội cần thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng, trong khi thưc tế khách hàng đánh giá ở mức thấp 4.53. Đó là lý do tạo ra độ chênh lệnh khá lớn (-1,43) trong nội dung khảo sát này. Các chương trình hướng tới khách hàng chưa thực sự hài lòng hay tạo ấn tượng với khách hàng, các chính sách cũng chưa hướng đến cá nhân khách hàng mới chỉ hướng tới việc giảm cước, chất lượng đường truyền...vv
Dưới đây sẽ tìm hiểu chi tiết từng tiêu chí khảo sát, từ đó tìm ra ngun nhân nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.2.5.1. Tiêu chí 19: VNPT Hà Nội ln quan tâm tới cá nhân khách hàng
Khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng và thưc tế là (-1,43), thực tế khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức (4,53/7) so kỳ vọng của khách hàng ơ mức cao nhất trong các tiêu chí đánh giá (5,96/7). Vì đây là dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, đòi hỏi hất lượng tốt, các khách hàng sử dụng dịch vụ phần lớn là các khách hàng hiểu biết về CNTT, phục vu công việc của họ, do vậy các đối tượng khách hàng này có những địi hỏi được nhà cung cấp dịch vụ quan tâm tới từng cá là điều dễ hiểu. Thực tế, VNPT Hà Nội đã có những chương trình Tri ân khách hàng, tặng qùa khách hàng nhân ngày sinh nhật… nhưng cách thức tặng quà chưa thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. Thông điệp gửi tới khách hàng từ các chương trình chưa rõ ràng, chưa làm nổi bật được sự quan tâm của mình tới khách hàng.
hàng ở mức (4,45/7) so với kỳ vọng của khách hàng ở mức khá cao (5,95/7), cho thấy trên thực tế nhân viên của VNPT Hà Nội chưa thực sự quan tâm tới từng khách hàng. Nguyên nhân của việc này là do chưa có chủ chương, chính sách, quy định cụ thể đối với nhân viên trong việc quan tâm tới từng cá nhân khách hàng, bên cạnh đó là mỗi nhân viên phụ trách một khối lượng khách hàng khá lớn cũng làm ảnh hưởng tới việc này.
Việc quan tâm tới cá nhân từng khách hàng địi hỏi có những chính sách riêng cho từng đối tương khách hàng, các chính sách này hiện chưa được quy định cụ thể để có thê áp dụng tới mọi khách hàng.
Các chính sách về lương, thưởng chưa thực sự xây dưng đủ sức kích thích cho nhân viên trong việc chăm sóc hay đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Việc quan tâm tới từng cá nhân khách hàng đỏi hỏi rất nhiều cơng sức và chi phí bất thường, nhưng việc thanh tốn các chi phí này là không được phép, chế độ hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc khách hàng (tiền đi lai, tiền điện thoại...) là chưa đủ.
VNPT Hà Nội cần xây dựng riêng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo để thể hiện được sự quan tâm sâu sát tới từng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.2.5.3. Tiêu chí 21: Nhân viên VNPT Hà Nội luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng
FTTH là một loại dịch vụ viễn thông mới, và khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là khách hiểu biết về CNTT, khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao, đặc biệt. Do vậy luôn nảy sinh các yêu cầu đặc thù riêng của từng khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải quan tâm giải quyết. Mức độ nhân viên VNPT Hà Nội quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt của khách hàng được đánh giá ở mức thấp (4,45/7) so với kỳ vọng của khách hàng khá cao (5,86/7), tạo ra độ chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế là khá cao (-1,41). Như vậy, trên thực tế, khách hàng chỉ nhận được sự quan tâm này ở mức độ thấp từ phía nhân viên của nhà cung cấp trong khi khách hàng mong muốn nhiều hơn ở sự quan tâm của VNPT Hà Nội đến các yêu cầu đặc biệt của họ. Nguyên nhân của việc này là do VNPT Hà Nội chưa có chính sách khun khích nhân viên quân tâm tới các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, mới chỉ đơn thuần đáp ứng các yêu cầu liên quan tới hỏng hóc, khiếu lại khi có yêu cầu của khách hàng. Các chính sách chưa tạo ra động lực để nhân viên tự chủ động tìm hiều các yêu cầu và giải quyết những yêu cầu đặc biệt này, chưa tạo ra được sự chia sẻ để khách hàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt.
Các chi phí để xây dựng mối quan hệ thân thiện, đủ để chia sẻ với khách hàng là rất lớn, nhưng thực tế các loại chi phí này khơng có. Việc thiết lập mỗi quan hệ với khách hàng chủ yêu dựa vào khă năng và sự quen biêt của mỗi cá nhân. VNPT Hà Nội nên lập một đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thuật cao để quan tâm và giải quyết các yêu cầu đặc biệt của khách hàng sử dụng dịch vụ này, đồng thời cũng phải xây dựng chính sách hỗ trợ tốt cho nhân viên cham sóc khách hàng. VNPT Hà Nội phải coi đây là một trong những gia trị cộng thêm khác biệt cho dịch vụ FTTH nói riêng và các dịch vụ khác của VNPT Hà Nội để phát triển và duy trì khách hàng.
2.2.5.4. Tiêu chí 22: VNPT Hà nội thường xun có các chương trình chăm sóc khách hàng
Chương trình chăm sóc khách hàng là một trong những chiến lược marketing và phát triển dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra nhằm duy trì khách hàng, phát triển dịch vụ tốt. Đánh giá về mức độ VNPT Hà Nội có thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng tốt hay không. Qua khảo sát, khách hàng đánh giá nội dung này ở mức thấp (4,54/7) so với kỳ vọng của ở mức cao (5,86/7), như vậy đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội trên thực tế là chưa đáp ứng được mòng muốn của khách hàng. Đây là phản ánh rất đúng với thực tê về các chương trình chăm sóc khách hang của VNPT Hà Nơi. Trên thực tế, hàng năm VNPT Hà Nội chỉ mở hội nghị khách hàng một lần, trong cả năm gần như khơng có chương trình hay chính sách chăm sóc thường xun tới khách hàng. Các chương trình chỉ chú trọng vào các khách hàng mới mà chưa chú trọng vào các khách hàng trung thành, trong khi lượng khách hàng trung thành mang lại nguồn doanh thu cao và ổn định cho doanh nghiệp
VNPT Hà Nội cần xem xét lại các chương trình chăm sóc khách hàng của mình, tiến hành khảo sát để đánh giá lại một cách hiệu quả những điều mà khách hàng mong muốn được quan tâm, chăm sóc khi sử dụng dịch vụ.
2.2.5.5. Tiêu chí 23: Thời gian làm việc phù hợp, thuận tiện cho khách hàng
Độ lệch chuẩn là -1.23 thể hiện mức độ đánh giá trên thực tế và mong muốn của khách hàng là chưa tương quan. Như vậy, trên thực tế thời gian làm việc mà VNPT Hà Nội quy định hiện tại cịn chưa đáp ứng hồn tồn nhu cầu của khách
cửa làm việc vào cuối tuần cũng không được thực hiện nghiêm túc. Nhu cầu giao dịch của khách hàng vào nhưng thời điềm khá đa dạng, như giao dịch ngồi giờ, giao dịch trong những trường hợp có u cầu khẩn cấp. VNPT Hà Nội cần lưu ý tới việc phục vụ, chăm sóc khách hàng cả về mặt thời gian phục vụ, có đội ngũ nhân viên trực giải quyết vấn đề nhiều khi ở mức 24/24h để tăng tính cạnh tranh.
2.2.6. Đánh giá Khả năng đáp ứng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
Khả năng đáp ứng của dịch vụ FTTH được đánh giá qua 3 nội dung. Bảng 2.15 cho thấy kỳ vọng của khách hàng đối với từng tiêu chí, trong đó tiêu chí “nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được khách hàng kỳ vọng khá cao (5,99/7); và tiêu chí “Nhân viên VNPT Hà Nội khơng được phép viện lý do quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Khách hàng” được khách hàng kỳ vọng thấp nhất (5,82/7), nhưng mức kỳ vọng này cũng là mức kỳ vọng cao.
Bảng 2.15: Thang đo Khả năng đáp ứng về kỳ vọng của khách hàng
TT Phát biểu Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình E24
Nhân viên VNPT Hà Nội phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
300 3 7 5.99
E25
Nhân viên VNPT Hà Nội không được phép viện lý do quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Khách hàng
300 3 7 5.82
E26
Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng trong mọi trường hợp
Bảng 2.16: Thang đo Khả năng đáp ứng về cảm nhận của khách hàng
TT Phát biểu Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình P24
Q khách ln nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên VNPT Hà Nội.
300 1 7 4.33
P25
Nhân viên VNPT Hà Nội không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Quý khách.
300 1 7 4.34
P26
Nhân viên VNPT Hà Nội luôn sẵn sàng hỗ trợ Quý khách trong mọi trường hợp.
300 1 7 4.47
Kết quả của cuộc điều tra liên quan đến giá trị tối đa, trung bình và tối thiểu về khả năng đáp ứng được thể hiện trong 2.17.
Bảng 2.17: Bảng Tổng hợp thống kế kỳ vọng và nhận thức về khả năng đáp ứng. Kỳ vọng (E) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Nhận thức (P) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Chênh lệch (P-E) E24 3 7 5.99 P24 1 7 4.33 -1.66 E25 3 7 5.82 P25 1 7 4.34 -1.48 E26 4 7 5.94 P26 1 7 4.47 -1.47
Kết quả cho thấy chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Khả năng đáp ứng. Các giá trị chênh lệch đều âm ( từ -1.66 đến -1.47)
Độ chênh lệnh kỳ vọng và nhận thực ở tiêu chí nhân viên VNPT Hà Nội phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng là lớn nhất (-1.,66), trong khi kỳ vọng của khách
thực sự tự có ý thức giúp đỡ khách hàng. (sẽ phân tích kỹ ở phần dưới).
Tất cả các tiêu chí khảo sát đều có giá trị âm, Người sử dụng cho rằng sự đáp ứng của dịch vụ FTTH với khách hàng là chưa đáp ứng được kỳ vọng.
Dưới đây sẽ tìm hiểu chi tiết từng tiêu chí khảo sát, từ đó tìm ra ngun nhân nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.2.6.1. Tiêu chí 24: Nhân viên VNPT Hà Nội ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
Ở nội dung này ta thấy khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức là khá lớn, khách hàng yêu cầu rất cao ở nội dung này, thực tế khảo sát mức độ kỳ vọng của khách hàng yêu cầu mức độ sẵn sàng giúp đỡ rất cao (5,99/7) trong khi đánh giá thực tế của khách hàng chỉ đặt mức (4,33). Điều này phản ánh rất rõ nhu cầu thực tế