6. Kết cấu của đề tài
1.3 Những vấn đề cơ bản về dịchvụ FTTH và chất lượng dịchvụ FTTH
1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịchvụ FTTH
Quản lý chất lượng dịch vụ FTTH bao gồm nhiều quá trình khác nhau được quy định theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. Thông qua việc quản lý chất lượng ta có thể nghiên cứu và phân tích thực trạng của dịch vụ nhằm đưa ra các quyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có hai chức năng cơ bản sau:
Thứ nhất, đó là chức năng ổn định, duy trì chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng trong giai đoạn trước mắt.
Thứ hai, đó là chức năng giám sát, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đón đầu xu hướng phát triển các yêu cầu của khách hàng trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ thường xuyên của tất cả các Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng trên phạm vi tồn thế giới. Hoạt động này có vai trị và ý nghĩa rất lớn đối với sự nghiệp phát triển của các Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông nhất là trong xu thế cạnh tranh và hội nhập toàn cầu như hiện nay.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cần đảm bảo tính khả thi và mang lại hiệu quả thiết thực cho từng đơn vị. Hoạt động này được thể hiện thông qua những nguyên tắc sau:
- Chất lượng dịch vụ là tiêu chí trong sự phát bền vững của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Chất lượng khơng có điểm bắt đầu và khơng có điểm kết thúc.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong một doanh nghiệp. Ban Giám đốc và các phòng ban chức năng giữ vai trị quyết định thành cơng hay thất bại của chương trình đã đề ra.
- Nâng cao chất dịch vụ được thể hiện thông qua một hệ thống quản lý rõ ràng, khả năng phối hợp giữa các đơn vị nhịp nhàng, đồng bộ.
- Kết quả của chương trình nâng cao chất lượng phải được đo lường và đánh giá qua từng thời kỳ.
- Cải tiến liên tục là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH
Ưu điểm vượt trội của FTTH:
- Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thơng. - Băng thơng lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại.
Những tiện ích mà FTTH mang lại :
- Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
- Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như khơng thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây.
- Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…với ưu thế băng thơng truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên băng thông lên tới 1Gbps, An tồn dữ liệu, Độ ổn định cao, khơng bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường...
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH
Chất lượng dịch vụ FTTH liên quan đến tồn bộ q trình hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các quá trình đầu tư, tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ của khách hàng, chế độ sau bán hàng.
Khách hàng của dịch vụ FTTH có thể bao gồm các đối tượng là cá nhân, doanh nghiệp, các Tập đồn lớn, các Cơng ty cung cấp dịch vụ Viên thông.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn quản lý chất dịch vụ FTTH như sau:
+ Công bố chất lượng dịch vụ. + Báo cáo chất lượng dịch vụ. + Kiểm tra chất lượng dịch vụ. + Giám sát chất lượng dịch vụ.
+ Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ.
+ Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng. Cụ thể các nội dung trên như sau:
Bảng 1.3: Công bố chất lượng dịch vụ MetroNet, FiberVNN, E1, TSL
+ Báo cáo chất lượng dịch vụ:
Quá trình báo cáo thực hiện theo chế độ báo cáo định kỳ và báo cáo đột xuất. + Kiểm tra chất lượng dịch vụ:
Hàng quý, tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông theo từng địa bàn quận trên địa bàn Hà Nội có cung cấp dịch vụ. Kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánh giá phải được lập thành văn bản theo mẫu do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thơng và Cơng nghệ thơng tin ban hành.
Kiểm tra theo kế hoạch: kiểm tra việc chấp hành các quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; đo kiểm, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng.
Kiểm tra đột xuất: kiểm tra việc thực hiện các quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng; đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ mà doanh nghiệp được cấp phép công bố theo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng, chỉ tiêu
Chỉ tiêu Nội thành Ngoại thành
CCDV MetroNet, E1,
TSL trên cáp quang Trong vòng 4 ngày Trong vòng 4 ngày
CCDV FiberVNN Trong vòng 7 ngày
HT Sửa chữa trong vòng 4h
CLDV Độ khả dụng MetroNet, FiberVNN, TSL trên cáp quang ≥ 99,8%. Độ khả dụng E1 ≥ 99,5%. GQKN 15 ngày Tiếp nhận, báo đáp GQKN 24h
Trễ truyền gói tin một chiều (one way Delay) (ms) Jitter (ms) Packet loss Tốc độ cam kết (CIR) < 20 ms < 3ms < 0.1% 100 ± 5 %
chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp được cấp phép tự công bố theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng.
+ Giám sát chất lượng dịch vụ: Giám sát bằng thiết bị đo chuyên dụng căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ được áp dụng.
+ Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ: Thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông được công khai trên trang tin điện tử (website) của VNPT Hà Nội.
1.4 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụFTTH FTTH
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, tác giả rút ra một số nhận xét: Một là, thang đo SERVQUAL đã được các nhà nghiên cứu trước đây vận dụng vào trong các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau và đặc biệt trong lĩnh vực viễn thơng thì đều có ý nghĩa trong thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kết luận vấn đề nghiên cứu. Hai là, sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thang đo SERVQUAL cần được hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Ba là, thang đo SERVQUAL kiểm tra và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng. Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề ra được giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp. Dựa vào mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự, tác giả đề tài tiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH tại thị trường viễn thơng Hà Nội.
Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế của VNPT Hà Nội. Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ FTTH hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội. Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức và được thực hiện theo quy trình sau.(Xin xem hình 1.4)
Hình 1.4. Quy trình nghiên cứu
Thang đo chất lượng đào tạo của nghiên cứu này cơ bản được lập dựa trên thang đo lý thuyết SERVQUAL 5 nhân tố của Parasuraman. Các mục hỏi được tác giả cụ thể, chi tiết hóa cho phù hợp với loại hình dịch vụ, với đối tượng điều tra, khảo sát.
Bảng câu hỏi bao gồm 52 câu hỏi chia thành 2 phần:
+ Phần 1 với nội dung khảo sát tìm hiểu về kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng, khách hàng mong đợi những gi về chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội.
+ Phần 2 giúp ta hiểu đánh gía thực chất của khách hàng về chất lượng dịch vụ FTTH (nhận thức của khách hàng về dịch vụ).
Sự mong đợi và nhận thức sẽ được kiểm tra qua 26 câu hỏi liên quan đến việc độc lập biến, hữu hình, đáng tin cậy, phản hồi, đảm bảo và đồng cảm. Các thang đo Likert sẽ được sử dụng để đo mức độ mà người tham gia đồng ý hoặc không đồng ý với những câu hỏi.
Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng, đo lường thái độ và sử dụng thang đo dạng Likert với 7 lựa chọn từ (1) là hoàn tồn khơng đồng ý đến (7) hoàn toàn đồng ý, khách hàng tự đánh dấu “x” vào các mức độ cho sẵn. Thang đo đánh giá chất lượng đào tạo được thành lập cụ thể như sau:
Hệ số Cronbach alpha Cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo, dịch vụ, thang đo
SERVQUAL
Thang đo dự
kiến Thảo luậnnhóm
Điều chỉnh Thang đo chính thức Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy của thang đo
1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:
Thang đo thành phần Độ tin cậy được đo lường bằng 16 biến quan sát được ký hiệu từ E01→E08 và P01→P08 với nội dung đề cập đến khả năng thực hiện cung cấp dịch vụ FTTH đúng như công bố. (Bảng 1.4 và 1.5)
Bảng 1.4: Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt
E1 2 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước chính
xác
E2 3 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường
truyền liên tục, không mất kết nối
E3 4 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực hiện đúng các
chế độ chính sách ưu tiên, khuyến mại
E4 5 VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung
đúng như cam kết ngay lần đầu
E5 6 Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
E6 7 VNPT Hà Nội phải đáp ứng các đề nghị của Khách hàng đúng
như thời gian đã hẹn.
E7 8 Trong quá trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải ln cố
gắng không gây ra lỗi với Khách hàng.
E8
Bảng 1.5: Thang đo Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Ký hiệu
1 VNPT Hà Nội ln cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối
tốt P01
2 VNPT Hà Nội ln tính cước chính xác P02
3 VNPT Hà Nội luôn cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết
nối P03
4 VNPT Hà Nội ln thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên,
7 Các đề nghị của Quý khách luôn được hồi đáp đúng như thời gian
đã hẹn. P07
8 Nhân viên VNPT Hà Nội ln cố gắng khơng mắc lỗi trong q
trình làm việc với Quý khách. P08
1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo:
Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo được đo lường bằng 08 biến quan sát được ký hiệu từ E09→E12 và P09→P12 với nội dung đề cập đến khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết (Bảng 1.6).
Bảng 1.6: Thang đo Mức độ Đảm bảo đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Ký hiệu
1 Cách ứng xử của Nhân viên VNPT Hà Nội phải tạo được
niềm tin cho Khách hàng. E09
2 Khách hàng của VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm
khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc E10
3 Đối với khách hàng, nhân viên VNPT Hà nội phải ln
lịch sự, hịa nhã E11
4 Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức về dịch vụ
FTTH để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng E12
Bảng 1.7: Thang đo Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Ký hiệu
1 Cách ứng xử của nhân viên VNPT Hà nội tạo được niềm
tin cho Quý khách. P09
2 Quý khách luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ
FTTH phục vụ công việc. P10
3 Nhân viên VNPT Hà nội luôn lịch sự, quan tâm chu đáo
với Quý khách. P11
4 Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức về dịch vụ FTTH
1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình
Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 12 biến quan sát được ký hiệu từ E13→E18 và P13→P18 với nội dung đề cập đến sự hiện diện của các thiết bị cơ sở vật chất và con người và các phương tiện giao tiếp.(Xem bảng 1.8, bảng 1.9).
Bảng 1.8: Thang đo Phương tiện hữu hình đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Khách hàng được cung cấp/khuyến nghị mua các thiết bị
FTTH có chất lượng tốt E13
2 Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông của
VNPT Hà Nội phải đặt tại các vị trí thuận tiện E14 3
Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông của VNPT Hà Nội phải được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thân thiện, các thiết bị sử dụng trong phòng giao dich (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy..) hiện đại
E15
4 Nhân viên của VNPT Hà Nội có trang phục gọn gàng, lịch
sự, dễ nhận biết E16
5
Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) phải được thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên.
E17
6
Trang Web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.com.vn
được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin; có đầy đủ các thơng tin cần cho khách hàng.
Bảng 1.9: Thang đo Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu
Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu được đo lường bằng 10 biến quan sát được ký hiệu từ E19→E23 và P19→P23 với nội dung đề cập đến mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.(Xem bảng 1.10, bảng 1.11)
Bảng 1.10: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 VNPT Hà Nội phải thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng E19 2 VNPT Hà Nội phải có Nhân viên ln quan tâm tới cá nhân khách hàng E20 3 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt
của khách hàng E21
4 VNPT Hà nội phải thường xun có các chương trình chăm sóc khách
hàng E22
5 Thời gian làm việc phải phù hợp, thuận tiện cho khách hàng E23
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Thiết bị FTTH do VNPT Hà Nội cung cấp cho khách hàng/hoặc
khuyến nghị Quý khách mua luôn hoạt động tốt, đúng chức năng. P13
2 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
ln được đặt tại các vị trí thuận tiện. P14
3
Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, các thiết bị sử dụng trong phịng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy..) hiện đại.
P15
4 Nhân viên của VNPT Hà nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận
biết P16
5
Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên.
P17
6 Trang web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.com.vn đă được thiết
Bảng 1.11: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về cảm nhận của khách hàng
STT Phát biểu Ký
hiệu
1 VNPT Hà Nội luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng P19