6. Kết cấu của đề tài
1.4 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịchvụ FTTH
1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:
Thang đo thành phần Độ tin cậy được đo lường bằng 16 biến quan sát được ký hiệu từ E01→E08 và P01→P08 với nội dung đề cập đến khả năng thực hiện cung cấp dịch vụ FTTH đúng như công bố. (Bảng 1.4 và 1.5)
Bảng 1.4: Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
STT Phát biểu Ký hiệu
1 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt
E1 2 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước chính
xác
E2 3 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường
truyền liên tục, không mất kết nối
E3 4 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực hiện đúng các
chế độ chính sách ưu tiên, khuyến mại
E4 5 VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung
đúng như cam kết ngay lần đầu
E5 6 Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
E6 7 VNPT Hà Nội phải đáp ứng các đề nghị của Khách hàng đúng
như thời gian đã hẹn.
E7 8 Trong quá trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn cố
gắng không gây ra lỗi với Khách hàng.
E8
Bảng 1.5: Thang đo Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Ký hiệu
1 VNPT Hà Nội luôn cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối
tốt P01
2 VNPT Hà Nội ln tính cước chính xác P02
3 VNPT Hà Nội ln cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết
nối P03
4 VNPT Hà Nội ln thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên,
7 Các đề nghị của Quý khách luôn được hồi đáp đúng như thời gian
đã hẹn. P07
8 Nhân viên VNPT Hà Nội luôn cố gắng không mắc lỗi trong quá
trình làm việc với Quý khách. P08