6. Kết cấu của đề tài
2.3. Đánh giá chất lượng dịchvụ FTTH theo mô hình SERVQUAL
2.2.3. Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo của dịch vụ
bất cứ đề nghị nào của khách hàng cũng phải thực hiện qua rất nhiều bộ phân, mỗi bộ phận đều mất thời gian giải quyết nhất định. Điều này khiến cho nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp khó có thể thực hiện việc trả lời chính xác như đã hẹn.
2.2.2.8. Tiêu chí 8: Nhân viên VNPT Hà Nội cố gắng khơng gây ra lỗi với khách hàng trong q trình làm việc
Với độ chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức thấp nhất –1,27 so với các tiêu chí khảo sát khác tại nội dung này (kỳ vong ở mức 5.78 và đánh giá thực tế ở mức 4.51) cho thấy nhân viên của VNPT Hà Nội đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. VNPT Hà Nội thực hiện việc giám sát, và các chính sách phạt, khen thưởng trực tiếp tới từng cá nhân đã hạn chế được phần nào gây ra lỗi khi làm việc với khách hàng. Tuy nhiên, việc thưởng phạt chưa đủ mạnh để gây tác động lớn tới nhân viên vì thế cịn chưa thực sự đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
2.2.3. Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo củadịch vụ dịch vụ
Mức độ đảm bảo của dịch vụ FTTH được đánh giá qua 4 tiêu chí. Bảng 2.6 cho thấy kỳ vọng của khách hàng đối với từng tiêu chí, trong đó tiêu chí “Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng” được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất (5.97/7); tiêu chí “Khách hàng của VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc” được khách hàng kỳ vọng ít nhất (5.88/7).
Bảng 2.6: Thang đo Mức độ đảm bảo đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ TT Phát biểu Số phiếu điều tra Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình E9
Cách ứng xử của Nhân viên VNPT Hà Nội phải tạo được niềm tin cho Khách hàng.
300 4 7 5.89
E10
Khách hàng của VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc
300 4 7 5.88
E11
Đối với khách hàng, nhân viên VNPT Hà nội phải ln lịch sự, hịa nhã
300 4 7 5.94
E12
Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
300 3 7 5.97
Bảng 2.7: Thang đo Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
TT Phát biểu Số phiếu điều tra Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình P9
Cách ứng xử của nhân viên VNPT Hà nội tạo được niềm tin cho Quý khách.
300 1 7 4.53
P10
Quý khách luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc.
300 1 7 4.17
P11
Nhân viên VNPT Hà nội luôn lịch
Trên thực tế, khách hàng đánh giá mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ FTTH khá thấp, khơng có tiêu chí nào đạt được sự kỳ vọng của khách hàng (Bảng 2.6). Cả 4 tiêu chí đều được đánh giá dưới mức 5, trong đó tiêu chí được khách hàng kỳ vọng nhiều nhất “Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc của Quý khách.” chỉ đạt mức thấp (4,77/7). Tiêu chí bị khách hàng đánh giá kém nhất là “Quý khách luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc.” (4,17/7). Thậm chí, nhiều khách hàng cịn đánh giá chất lượng ở mức 1.
Kết quả của cuộc điều tra với các giá trị tối đa, trung bình, tối thiểu về mức độ đảm báo được thể hiện trong bảng 2.8.
Bảng 2.8: Bảng Tổng hợp thống kế kỳ vọng và nhận thức về mức độ Đảm bảo Kỳ vọng (E) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Nhận thức (P) Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Chênh lệch (P-E) E9 4 7 5.89 P9 1 7 4.53 -1.36 E10 4 7 5.88 P10 1 7 4.17 -1.71 E11 4 7 5.94 P11 1 7 4.61 -1.33 E12 3 7 5.97 P12 1 7 4.77 -1.2
Kết quả cho thấy chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Độ đảm bảo của dịch vụ. Các giá trị chênh lệch đều âm ( từ -1.71 đến -1.2)
Độ chênh lệch ở tiêu chí cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc là – 1,71, mức chênh lệnh lớn nhất trong 4 tiêu chí khảo sát, đây cũng là tiêu chí khách hàng đánh giá dịch vụ thực tế đạt mức thấp nhất 4,17 cho dù kỳ vọng của khách hàng không phải là cao nhất ở nội dung này 5,88 . Lý do chủ yếu ở đây là khả năng hỗ trợ thỏa đàng và tức thời từ phía nhân viên của VNPT Hà Nội, nhân viên VNPT Hà Nội chưa có thói quen gọi lại khách hàng khi chưa giải quyết được yêu cầu của khách hàng, chưa tạo được niêm tin là các yêu cầu của khách hàng đảm bảo sẽ giải quyết được (sẽ phân tích kỹ ở phần dưới).
Mức kỳ vọng cao nhất 5,97 là ở tiêu chí Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Với độ chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức thấp nhất –1,2 đã cho thấy các kiến thức của nhân viên đáp ứng đa số các yêu cầu trợ giúp của khách hàng về mặt kỹ thuật.
Các giá trị chênh lệch đều âm ( từ -1.71 đến -1.2) cho biết Người sử dụng dịch vụ cho rằng các tiêu chí liên quan đến Độ đảm bảo của dịch vụ như: kiến thức, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng... chưa đáp ứng so với kỳ vọng.
Dưới đây sẽ tìm hiểu chi tiết từng tiêu chí thực hiện khảo sát, từ đó tìm ra nguyên nhân nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.2.3.1. Tiêu chí 9: Cách ứng xử của nhân viên VNPT Hà Nội tạo được niềm tin cho khách hàng
Đánh giá của khách hàng về cách ứng xử của nhân viên VNPT Hà Nội tạo niềm tin cho khách hàng không cao (4,53/7), trong khi kỳ vọng của khách hàng về cách ứng xử là (5.89/7) đã tạo ra độ chênh lệch là -1,36. Lý do của việc này là VNPT Hà Nội chưa xây dựng đươc quy trình quản lý khách hàng, chưa tách biệt được nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và nghiệp vu. Hiện tại mỗi nhân viên phải thực hiện cả việc chăm sóc khách hàng và các nghiệp vụ khác. Mặt khác, việc đào tạo bài bản về thái độ ứng xử với khách hàng chưa được phổ cập tới từng nhân viên, việc đào tạo mới chỉ thực hiện được ở một nhóm nhất định.
2.2.3.2. Tiêu chí 10: Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc
Đánh giá của khách hàng về mức độ yên tâm khi sử dụng dịch vụ là thấp nhất (4,17/7), trong khi kỳ vọng của khách hàng về mức độ yên tâm là (5.88/7). Với độ chênh lệch là -1,71, mức chênh lệch cao nhất trong 4 nội dung khảo sát. Đòi hỏi của các khách hàng sử dụng dịch vụ này là rất đa dạng, các khách hàng này đều có sự hiểu biết về lĩnh vực CNTT do đó họ có những địi hỏi u cầu phải hiểu biết sâu về cơng nghệ mới giải thích được (như tính tốn dung lượng cần thiết cho cơng ty của khách hàng hoạt động...) hay các yêu cầu của khách hàng phải thực hiện ngay để phục vụ cơng việc (thay đổi gói dịch vụ, tìm lý do hỏng hóc...). Để đáp ứng một cách kịp thời, thỏa đáng cho khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng đòi hỏi phải có một quy trình hỗ trợ chuẩn. Nhưng thực tế, đây là dịch vụ mới vì thế các quy trình về hỗ trợ khách hàng chưa thực sự tối ưu, việc hỗ trợ từ các bộ phận khác nhau sẽ làm mất khả năng hỗ trợ thỏa đàng và tức thời của các nhân viên làm việc trực tiêp với khách hàng; mặt khác, nhân viên VNPT Hà Nội chưa có thói quen gọi lại khách hàng khi chưa giải quyết được yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng
Những yêu cầu của khách hàng thường không rõ ràng, dẫn đến việc chỉ nơi hỗ trợ cho khách hàng khơng chính xác. Khách khàng khơng nhận được sự tư vấn chính xác, thỏa đáng làm cho khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, yên tâm.
2.2.3.3. Tiêu chí 11: Nhân viên của VNPT Hà Nội ln lịch sự, hịa nhã, quan tâm tới Khách hàng
Độ chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ khách hàng nhận được ở mức thấp (–1.33). Việc này xuất phát không phải là do kỳ vọng thấp của khách hàng (5,94/7) mà do đánh giá thực tế về nhân viên của VNPT Hà Nội khá cao 4,61. Việc xây dựng văn hoa doanh nghiêp, như nhân viên phải mặt đồng phục theo quy định, thực hiện chương trình “Nụ cười viễn thơng”, ln có thái độ làm việc thân thiện với khách hàng đã cơ bản đáp mong muốn của khách hàng, tuy nhiên khả năng quan tâm đến khách hàng chưa thực sự tốt, chính vì thế đã tạo ra độ chênh lệnh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về nội dung này.
2.2.3.4. Tiêu chí 12: Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức về dịch vụ FTTH để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
Độ chênh lệnh giữa kỳ vọng và nhận thức ở tiêu chí này –1.2, mức chênh lệch ít nhất. Cũng như tiêu chí trên, độ chênh lệnh ở đây thấp không phải do khách hàng kỳ vọng thấp (5,97- mức cao nhất trong đánh giá ở nội dung này) mà là do khả năng đáp ứng của nhân viên đạt mức cáo nhất 4,77 trong 4 tiêu chí khảo sát về mức độ đảm bảo. Về cơ bản nhân viên của VNPT Hà Nội có đủ kiến thức ở mức cần thiết, đảm bảo có thể hỗ trợ phần lớn các thắc mắc về dịch vụ của khách hàng, nhưng những với những khách hàng có những kiến thức tốt về CNTT sẽ đòi hỏi hỗ trợ về dịch vụ rất chuyên sâu vì vậy việc hỗ trợ với những khách hàng này chưa thực sự đạt như mong muốn của toàn bộ khách hàng. Việc này đặt đòi hỏi VNPT Hà Nội cần đào tạo, tăng cường kiến thức một cách sâu rộng hơn.